任紅波

(上海申通地鐵集團有限公司 上海201103)

1 構(gòu)建運營管理創(chuàng)新體系的意義

我國城市軌道交通在“十二五”期間仍將保持快速發(fā)展態(tài)勢，建設(shè)規(guī)模約為2 500 km，總投資約1.2萬億元［1］。隨著城市軌道交通的網(wǎng)絡(luò)化大發(fā)展，逐步升級的乘客需求與尚處于轉(zhuǎn)型階段的運營管理之間的矛盾也逐漸顯現(xiàn)。為緩解這一矛盾，以科學(xué)發(fā)展觀為引領(lǐng)，以運營安全生產(chǎn)為中心，建立涵蓋理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的管理創(chuàng)新體系，堅持“以人為本、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌、安全第一”的理念，指導(dǎo)運營體制、機制、服務(wù)的創(chuàng)新活動，對城市軌道交通企業(yè)突破網(wǎng)絡(luò)發(fā)展瓶頸，更好地服務(wù)乘客，培育企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力，全面提升城市管理科學(xué)化水平，有著深遠的意義。

1.1 提升城市管理科學(xué)化水平的客觀要求

軌道交通作為城市運行的一個關(guān)鍵構(gòu)成要素，其運營質(zhì)量決定了城市整體科學(xué)管理水平。城市軌道交通運營企業(yè)要樹立“安全社會共管”的理念，將地鐵管理體制和城市公共安全管理體制有機結(jié)合，致力于管理機制社會化，強化城市公共生活空間的服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)城市軌道交通與城市管理的融入、融合、融洽，提升城市管理科學(xué)化的水平。

1.2 突破網(wǎng)絡(luò)化運營轉(zhuǎn)型瓶頸的必要手段

城市軌道交通行業(yè)從大規(guī)模建設(shè)向大規(guī)模運營的快速轉(zhuǎn)型，必然面臨很多瓶頸。通過以人為本的理念持續(xù)創(chuàng)新，指導(dǎo)運營單位探索更好地滿足乘客需求變化的方式方法;以大客流交通組織、應(yīng)急指揮決策支持等為重點，探索網(wǎng)絡(luò)化運營模式;逐步發(fā)展標準化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，便捷出行、舒適出行、自我管理相結(jié)合的服務(wù)模式，探索服務(wù)創(chuàng)新演進機制。

1.3 培育企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的有效途徑

城市軌道交通企業(yè)的發(fā)展是聚焦乘客出行質(zhì)量提升，探索長期利益和短期利益、公益性和盈利性、企業(yè)成長和員工成長相互平衡的過程。理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)成系統(tǒng)的管理創(chuàng)新體系，兼顧趨勢性和階段性，公共性和經(jīng)濟性，以及利益相關(guān)者的多元導(dǎo)向，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了強有力的支撐。

2 運營管理創(chuàng)新體系的構(gòu)成

理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)成了城市軌道交通運營管理創(chuàng)新的總體框架。以理念創(chuàng)新為思想先導(dǎo)，通過體制創(chuàng)新和機制創(chuàng)新營造創(chuàng)新的環(huán)境，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的目標，從而最大程度地滿足乘客的出行需要，逐步實現(xiàn)城市、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)、乘客共同滿意的終極目標。

2.1 理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新是運營管理創(chuàng)新體系構(gòu)建的思想基礎(chǔ)?！耙匀藶楸?、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌、安全第一”的理念始終貫穿城市軌道交通發(fā)展歷程，并隨著運營的不同發(fā)展階段，其內(nèi)涵和外延在不斷調(diào)整。

2.1.1 以人為本理念

以人為本理念是運營管理創(chuàng)新的最高價值取向，也就是要換位思考，尊重乘客、理解乘客、關(guān)心乘客，要把不斷滿足乘客的全面需求作為運營管理提升的根本出發(fā)點［2］。一是以乘客便捷出行需要為根本。通過大規(guī)模建設(shè)和運營，持續(xù)提升運能，給市民出行提供一個安全、可靠、高效的出行途徑，這是以人為本理念的起點，也是最為核心的理念。二是以乘客舒適出行需要為根本。隨著運能矛盾的凸顯和市民素質(zhì)的提升，乘客需求從點到點的便捷到達，逐步轉(zhuǎn)變到追求出行的舒適。地鐵要滿足乘客對出行品質(zhì)的需要，通過運能提升、窗口服務(wù)、品牌建設(shè)，持續(xù)提升服務(wù)管理水平，給市民出行提供一個舒適出行的途徑。三是以乘客自我管理需要為根本。隨著乘客群體知識結(jié)構(gòu)、素質(zhì)水平的變化，對自我認知需求有所提升。地鐵要滿足乘客對自我管理的需要，通過自助服務(wù)、社會自愿者，持續(xù)提升參與服務(wù)能力，給市民出行提供一個參與式出行的途徑。

2.1.2 網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌理念

網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌理念就是深刻認識網(wǎng)絡(luò)化運營特性，通過網(wǎng)絡(luò)資源集約化、網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開放性［3］來提升運營管理的效能。一是網(wǎng)絡(luò)資源集中。需要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)集中管理層、線路區(qū)域控制層、車站現(xiàn)場執(zhí)行層3個管理層級和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)功能體系、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理體系、網(wǎng)絡(luò)規(guī)范標準體系3項功能體系，實現(xiàn)運營網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)籌集中，在集中的基礎(chǔ)上共享，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理效率的提升。二是網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化。通過系統(tǒng)配置人性化、資源利用集約化、檢修維修專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)管理信息化、網(wǎng)絡(luò)成本合理化，逐步推進資源配置統(tǒng)籌集約、線網(wǎng)聯(lián)動職責(zé)分明、應(yīng)急保障快速反應(yīng)、管理手段科學(xué)先進，確保地鐵網(wǎng)絡(luò)安全、可靠、高效地運轉(zhuǎn)。三是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開放。通過地鐵網(wǎng)絡(luò)和地面交通網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)急聯(lián)動、地鐵與其他交通方式的便捷換乘、地鐵與社區(qū)的共建聯(lián)建、社會志愿者管理體系、微博等社會化的公共宣傳媒介，將社會資源納入地鐵管理范圍，讓地鐵主動融入城市，溝通開放和諧的地鐵網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并成為城市公共管理的重要組成部分。

2.1.3 安全第一理念

安全第一理念是以人為本理念的一個最基本也是最重要的支柱。一是樹立“安全第一、預(yù)防為主、處置為重、綜合治理”理念。地鐵安全管理從最初的安全管理支撐運能提升到“安全第一，預(yù)防為主”，最后發(fā)展到“安全第一、預(yù)防為主、處置為重、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，逐步形成“安全效率兼顧、預(yù)防和處置兼重、經(jīng)濟和行政手段并行”的安全管理模式，實現(xiàn)“縱管到底、橫管到邊、專管成線、群管成網(wǎng)”［4］的安全管理格局。二是樹立“安全前移”理念。地鐵運營方是軌道交通工程的最終用戶，其安全保障能力受到整個軌道交通產(chǎn)業(yè)整體水平的制約，產(chǎn)業(yè)水平?jīng)Q定最終運營安全水平。地鐵運營方要主動站前一步、主動跨前一步:通過運營提前介入建設(shè)的機制，確保建設(shè)單位向運營方提供合格的產(chǎn)品［5］;通過主動組織設(shè)計回訪等機制，確保設(shè)計能夠及時反映乘客需求的變化;通過技術(shù)標準體系和安全認證等手段，引領(lǐng)供應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量，將運營安全隱患從源頭上加以控制。三是樹立“安全社會共管”理念［6］。地鐵的空間是城市公共基礎(chǔ)設(shè)施的一個主要組成部分，地鐵運營受托提供公益性運營服務(wù)，主要是對乘客運輸提供安全保障，而地鐵的安全涉及反恐、治安等多個方面，需要城市各方共同參與，提高地鐵的安全管理水平。通過建立公安、消防、交通、衛(wèi)生以及地區(qū)參與的應(yīng)急聯(lián)動機制，強化安全事故應(yīng)急能力;通過整合民警、保安、武警等管理力量，協(xié)同做好早晚高峰客流疏導(dǎo)工作，將地鐵的安全管理與城市融合在一起。

2.2 體制創(chuàng)新

城市軌道交通體制創(chuàng)新主要是從網(wǎng)絡(luò)管理體制、公益性管理體制、城市公共安全管理體制來決定企業(yè)管理體制，進而實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理功能的提升。

2.2.1 公益性管理體制和適度市場化管理體制相結(jié)合

城市軌道交通企業(yè)承擔(dān)著公益性服務(wù)的職能，也就是承擔(dān)了受托政府購買服務(wù)的管理職能和服務(wù)功能，公益性是其主要的管理體制。同時，借鑒企業(yè)管理體制，一方面強化成本效益管理，降低政府財政的壓力;另一方面一線運營組織適度市場化，在一定程度上提高乘客的服務(wù)滿意度。通過公益性為主、市場化為輔的管理體制，較為充分地發(fā)揮地鐵網(wǎng)絡(luò)的功能，為社會服務(wù)。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)管理體制和企業(yè)管理體制相結(jié)合

城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)具有整體性、復(fù)雜性、聯(lián)動性、公益性等特點，通過運營組織、維護保障、資產(chǎn)管理、資金管理、信息管理、培訓(xùn)管理、技術(shù)研究等職能的完善，將網(wǎng)絡(luò)管理的職能進行“錨固”。而企業(yè)都是屬于網(wǎng)絡(luò)管理的一個組成部分，要在網(wǎng)絡(luò)管理體制下設(shè)計企業(yè)管理的體制，體現(xiàn)局部服從整體，強化網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)動性和高效性。

2.2.3 地鐵管理體制和城市公共安全管理體制相結(jié)合

城市公共安全管理體制是涵蓋組織架構(gòu)、預(yù)案體系、運行機制、保障制度等為一體的復(fù)雜系統(tǒng)。地鐵安全作為城市公共安全的重要組成部分，其管理體制必須與城市公共安全管理體制相適應(yīng)，主要體現(xiàn)在應(yīng)急指揮、應(yīng)急預(yù)案、信息發(fā)布平臺、組織機構(gòu)等方面，通過地鐵安全管理體制的完善來提高城市管理科學(xué)化的水平。

2.3 機制創(chuàng)新

機制創(chuàng)新主要是站在大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)運營的角度，通過管理集約化、扁平化、社會化，提升管理效率。

2.3.1 管理集約化

城市軌道交通通過集約化管理，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化運營階段運營格局網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)運行關(guān)聯(lián)化的特征，采取網(wǎng)絡(luò)集中、區(qū)域集中、組群集中的方式，依托標準化手段，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運行規(guī)范標準、統(tǒng)一的運營維護計劃、統(tǒng)一的資源配置要求，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)化運營管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與控制，充分發(fā)揮管理資源集約利用產(chǎn)生的效益以及管理信息高度集中共享產(chǎn)生的效率，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)。

2.3.2 管理扁平化

城市軌道交通通過扁平化管理，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化運營階段運營系統(tǒng)規(guī)模化、運營業(yè)務(wù)縱向?qū)哟位奶卣?，適當增加管理幅度，盡可能減少決策層和操作層之間的中間管理層級，形成扁平化的組織形式，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的金字塔狀組織形式，能夠有效提升信息傳遞的效率和準確性，從而提高管理效率，降低管理成本，解決傳統(tǒng)金字塔狀組織形式在實際運行過程中存在的諸多問題和矛盾，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)。

2.3.3 管理社會化

城市軌道交通通過社會化管理，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化運營階段的運營利益相關(guān)方多、要求不斷提高的特征:一是與社區(qū)(單位、團體)的共建聯(lián)動機制，二是與新聞媒體的合作宣傳機制，三是與市民對話、參與、溝通的活動機制，四是與全國地鐵同行間的交流、學(xué)習(xí)、促進機制，使地鐵的管理融入城市、行業(yè)和市民的生活，形成共同提高運營服務(wù)水平的合力。

2.4 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是運營管理創(chuàng)新體系構(gòu)建的主要結(jié)果之一，也是評價理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新和管理創(chuàng)新有效性的唯一標準。服務(wù)創(chuàng)新就是一線運營與乘客的良性互動，通過鼓勵特色運營服務(wù)、主動管理乘客需求、突出公益性服務(wù)等方面，提升乘客的滿意度。

2.4.1 鼓勵特色運營服務(wù)

地鐵服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在標準化服務(wù)基礎(chǔ)上的特色服務(wù)。標準化服務(wù)的三個支柱是規(guī)范服務(wù)流程、崗位工作質(zhì)量標準、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)設(shè)施［7］。在標準化服務(wù)乘客滿意的基礎(chǔ)上，從乘客的角度對服務(wù)過程以及處理乘客要求的過程進行設(shè)計。通過特色服務(wù)，以人性化服務(wù)給予乘客關(guān)心和個性化的服務(wù)，感動乘客，使乘客感到自己是唯一的、特殊的和愉悅的，進而更深切地感受到地鐵對乘客的理解和重視。

2.4.2 主動管理乘客需求

乘客需要不斷變化，各種類型乘客需要有一致之處，更多的是差異，被動應(yīng)對乘客需求變化往往疲于應(yīng)付。城市軌道交通運營企業(yè)要主動踏前一步，適度超前研究網(wǎng)絡(luò)化時代乘客需要的發(fā)展規(guī)律，主動管理乘客需求，實現(xiàn)乘客滿意度的提升［8］。一是充分利用網(wǎng)絡(luò)熱線平臺為乘客提供溫馨、周到、及時的服務(wù)，為乘客提供有效的問詢解答或幫助，增強對乘客各類投訴處理的快速性和有效性;二是創(chuàng)新性地建立多元信息發(fā)布系統(tǒng)，為乘客提供全方位、多元化的服務(wù);三是建立TOS(tricolor operation system，三色運營信息顯示系統(tǒng))等乘客服務(wù)系統(tǒng)，讓乘客提前知曉車站擁擠情況，緩解乘客情緒。

2.4.3 突出公益性運營服務(wù)

地鐵不僅僅是一種單純的交通工具，而且是一座城市重要的公共生活空間，更是城市創(chuàng)建精神文明和展現(xiàn)城市形象的重要窗口。通過市民志愿者和地鐵員工的共同努力，“先下后上、左行右立”的文明風(fēng)尚正逐漸成為地鐵乘坐的行為準則;通過藝術(shù)規(guī)劃設(shè)計和公益活動策劃，以公益廣告為主的地鐵公共文化藝術(shù)空間正在逐漸成熟;依托超大客流的關(guān)注度和網(wǎng)絡(luò)化分布的空間特征，創(chuàng)造了“地鐵文明引領(lǐng)城市文明”的可行性［9］。

3 運營管理創(chuàng)新體系構(gòu)建的支撐

3.1 建立創(chuàng)新誘發(fā)機制

將創(chuàng)新思想和創(chuàng)新意識植根于全體員工、植根于日常工作，尤其要加強班組創(chuàng)新文化的建設(shè)，形成“處處有發(fā)現(xiàn)、時時有思考、人人都參與”的全員創(chuàng)新氛圍。一是加大創(chuàng)新成果和先進創(chuàng)新個人的宣傳力度，形成創(chuàng)新宣傳激勵氛圍;二是大力倡導(dǎo)技術(shù)民主，鼓勵學(xué)術(shù)交流，努力營造“百花齊放、百家爭鳴”的學(xué)術(shù)民主氛圍;三是鼓勵探索、寬容失敗，為創(chuàng)新營造良好的思想文化氛圍。

3.2 建立創(chuàng)新實施機制

一是建立廣納社會資源的行業(yè)創(chuàng)新平臺，形成更加開放的創(chuàng)新環(huán)境，整合不同行業(yè)、不同部門、不同單位的創(chuàng)新資源，為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供支持;二是建立跨部門的內(nèi)部柔性創(chuàng)新平臺，在統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)的各類資源、破解網(wǎng)絡(luò)難題、完善網(wǎng)絡(luò)標準等方面進行攻關(guān);三是建立與生產(chǎn)緊密結(jié)合的一線創(chuàng)新平臺，構(gòu)建立足本職本崗的日常創(chuàng)新管理制度。

3.3 建立創(chuàng)新長效機制

一是注重軌道交通運營乘客以及列車、管片等重要設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累挖掘;二是從企業(yè)經(jīng)營性利潤中計提固定比例的創(chuàng)新經(jīng)費，要積極爭取國家、市級、省部級政府專項扶持資金，探索與設(shè)計施工企業(yè)、設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商等共建研發(fā)基金，撬動社會資金對軌道交通的創(chuàng)新投入;三是要注重培養(yǎng)各個專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)科帶頭人和對基層技術(shù)人員、創(chuàng)新人才的培養(yǎng)，形成創(chuàng)新隊伍體系［10］。

4 結(jié)語

城市軌道交通運營管理創(chuàng)新實質(zhì)上就是通過運營服務(wù)的不斷調(diào)整變化，創(chuàng)新性地滿足乘客追求美好出行體驗的需要。乘客對美好出行體驗的需求在不斷發(fā)展，所以運營管理創(chuàng)新是一個永恒的主題。運營管理創(chuàng)新主要沿著兩個維度進行:一是從城市、行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)的高度來決定企業(yè)管理模式;二是“以人為本、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌、安全第一”理念的內(nèi)涵和外延持續(xù)創(chuàng)新，并有效地指導(dǎo)體制、機制、服務(wù)的創(chuàng)新活動。理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)成了城市軌道交通運營管理創(chuàng)新的總體框架。以理念創(chuàng)新為思想先導(dǎo)，通過體制創(chuàng)新和機制創(chuàng)新營造創(chuàng)新的環(huán)境，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的目標，從而最大限度地滿足乘客的出行需要。

［1］任紅波.城市軌道交通服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略變革機制探討［J］.都市快軌交通，2013，26(1):46-48.

［2］應(yīng)名洪，俞光耀.上海城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營管理體系［M］.北京:中國鐵道出版社，2013:233-249.

［3］應(yīng)名洪.城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與運營［M］.北京:中國鐵道出版社，2007:174-188.

［4］鄭西同.談地鐵運營安全管理［J］.科技信息，2012(9):408，430.

［5］朱滬生.上海城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營管理思考［J］.現(xiàn)代城市軌道交通，2007(4):14-17.

［6］朱滬生.上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)安全管理與風(fēng)險控制［J］.都市快軌交通，2012，25(2):1-5.

［7］何宗華.城市軌道交通運營管理的規(guī)范化［J］.城市軌道交通研究，2010，13(10):1-3.

［8］應(yīng)名洪.上海世博會與地鐵運營保障［J］.城市軌道交通研究，2011，14(1):1-4.

［9］應(yīng)名洪.上海城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展戰(zhàn)略［J］.現(xiàn)代城市軌道交通，2007(4):2-9.

［10］李興高，袁大軍.論城市軌道交通領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新［J］.城市軌道交通研究，2011，14(5):8-11.