王峻

沒有陽光，就沒有溫暖；沒有水源，就沒有生命；沒有親情、友情和愛情，世界就會是一片孤獨(dú)和黑暗……這些都是淺顯的道理，但生活中的我們卻常常缺少了一顆感恩的心。

“感恩”是個舶來詞，“感恩”二字，牛津字典給出的定義是：“樂于把得到好處的感激呈現(xiàn)出來且回饋他人”?！罢l言寸草心，報得三春暉”“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”，這些我們從小耳熟能詳?shù)脑娋渲v的就是感恩?！暗嗡鳎咳鄨蟆薄般暛h(huán)結(jié)草，以恩報德”，這類中國綿延多年的古老成語，告訴我們的也是感恩。不懂感恩，就失去了愛的感情基礎(chǔ)。學(xué)會感恩，人類文明才能繼續(xù)。

案例導(dǎo)入：一個整整瞞了30年的偉大的“騙局”

美國一個小鎮(zhèn)上發(fā)生了一起銀行搶劫案。搶劫犯沒能搶到錢，他抓住一個五歲的小男孩，要求警方準(zhǔn)備50萬美金和一輛車，否則開槍殺人。

談判專家尼爾森趕到了，談判未果。眼看綁匪就要撕票，狙擊手扣動扳機(jī)，綁匪應(yīng)聲倒地，小男孩頓時被濺了一身血， 嚇得號啕大哭。尼爾森趕緊抱起小男孩。

此刻，外面的媒體蜂擁而至，卻聽尼爾森高呼一聲：“演習(xí)到此結(jié)束！”小男孩這才止住哭，問媽媽是不是真的。媽媽含著淚點(diǎn)頭說是，警察也安慰小男孩，說他表現(xiàn)得非常好。

第二天，鎮(zhèn)上的媒體集體失聲，所有的人都心照不宣地選擇保護(hù)小男孩的幼小心靈。

多年后，一個中年人找到了尼爾森，提起這件事，問他當(dāng)初怎么會喊出這樣一句話。

尼爾森笑說：“槍響的時候，我在想，這孩子可能一輩子都走不出這件事留下的心理陰影。但當(dāng)我走近他的瞬間，上帝給了我一個啟示，讓我說出了‘演習(xí)結(jié)束這句話?！?/p>

這時，來人緊緊擁抱著老尼爾森，半天才開口說：“我整整被瞞了30年，前不久，媽媽才告訴我真相。謝謝，謝謝尼爾森叔叔，是你讓我擁有了一個健康的人生?！蹦釥柹Ａ苏Ｑ?，笑著說：“你不用謝我，如果要謝，就謝那次欺騙過你的所有人吧！”

自古以來，欺騙是人們最憎惡的一種行為，然而，當(dāng)欺騙夾藏著善心和親情，又怎能不讓人淚流滿面呢？因?yàn)檫@一種欺騙，叫做愛！

在我們身邊，每天都有令人感動的故事發(fā)生，從中會感受到難忘的溫馨。

案例感悟

一、感情管理的意義？

二、 實(shí)施感情管理應(yīng)該注意的問題

案例解析

要想創(chuàng)造出一個高績效、高忠誠度的企業(yè)，經(jīng)理人不但要具備科學(xué)的經(jīng)營理念、理性的思維方式，更要注重“感情管理”，要讓員工及顧客被你感動，心甘情愿地投入并付出激情。

美國著名的情緒心理學(xué)家拉扎勒斯提出，當(dāng)前面臨的事件觸及個人目標(biāo)的程度是所有情緒發(fā)生的首要條件，當(dāng)該事件的進(jìn)行促進(jìn)個人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時，產(chǎn)生積極的情緒情感，反之，則會產(chǎn)生消極的情緒情感。目標(biāo)是個人追求的一種生活境界，它簡略分為生存目標(biāo)、關(guān)系目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)。如果某些管理行為能夠促進(jìn)員工的個人目標(biāo)向預(yù)期的方向發(fā)展，就會產(chǎn)生積極的情緒情感；反之，就會產(chǎn)生消極的情緒情感。

一、感情管理的意義

感情管理就是經(jīng)理人為建立員工對社會、對企業(yè)以及員工之間的感情，遵循心理活動的有關(guān)規(guī)律，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，激活員工的積極情緒和情感的活動過程。感情管理不是憑感情用事，它具有自己的特定意義。

1.感情管理是經(jīng)理人有意識有目的的活動過程。是以激活員工的積極情緒和情感，建立和諧、友誼、團(tuán)結(jié)、融洽的團(tuán)隊，提高工作質(zhì)量和生產(chǎn)效率的管理過程。

2.感情管理是經(jīng)理人遵循心理活動有關(guān)的規(guī)律，采用科學(xué)方法和手段，積極有效的組織活動過程。

3.感情不是自發(fā)產(chǎn)生的，是在社會實(shí)踐活動中對客觀事物和對自身態(tài)度的反映，因此，感情管理是社會實(shí)踐活動的過程。

4.感情管理又是一個動態(tài)活動過程。因?yàn)楦星槭请S著客觀環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部情況的變化而變化的。感情管理是一個不斷啟發(fā)、誘導(dǎo)、抑揚(yáng)和協(xié)調(diào)情緒和情感的發(fā)展過程。

二、實(shí)施感情管理應(yīng)該注意的問題

實(shí)施感情管理，需要經(jīng)理人通過本身的形象、行為、情感來調(diào)動員工工作的積極性，以獲得較高的工作效率。感情管理的實(shí)施是無時無刻不在的，其方式是靈活多樣的，經(jīng)理人的情感可以是無限的，但其精力卻是有限的，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施感情管理，經(jīng)理人除了付出真心實(shí)意外，還需要注意很多問題。

1.經(jīng)理人觀念必須轉(zhuǎn)變

人文管理在企業(yè)里施行是在多年前就已開始了，有的經(jīng)理人沒有能夠理解感情管理的真諦，往往會不自覺地擺出高高在上的姿態(tài)，從未想過自己要和員工處于一個層面，更不會把員工當(dāng)做企業(yè)的主角。這也正是中國企業(yè)與西方國家企業(yè)在管理上的巨大差距之所在。

2.經(jīng)理人是代表企業(yè)實(shí)施感情管理

感情管理實(shí)施的主體是企業(yè)的管理人員，并且應(yīng)該是員工的直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣在企業(yè)內(nèi)部就形成金字塔一樣感情管理的關(guān)系，使得企業(yè)內(nèi)部上下級的關(guān)系變得更為融洽，從而使企業(yè)成為一個牢固的團(tuán)體。應(yīng)該注意的是，實(shí)施感情管理的時候經(jīng)理人付出的是自己的情感，但必須是代表著企業(yè)，并要注意企業(yè)內(nèi)部橫向的關(guān)系；否則可能會在企業(yè)內(nèi)部形成一個個牢固的小團(tuán)體或小派系。雖然這樣看起看來整個企業(yè)會更加的團(tuán)結(jié)，但是這都是期望于一個個小團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)是忠心不變的；否則，如果那些領(lǐng)導(dǎo)有變動，將會影響一群員工。層次越高的管理人員越是應(yīng)該注意這個問題，在很多企業(yè)中由于高級管理人員的離職而較大面積地影響到企業(yè)的實(shí)例層出不窮。

3.感情管理不能搞一刀切

感情管理實(shí)施的途徑是經(jīng)理人與被管理的情感聯(lián)系。人作為一個單獨(dú)的個體，因自身的狀況、所處的環(huán)境的不同，每個員工的情感需求也是不一樣的。因而在實(shí)施感情管理的時候，不能簡單地按照制度辦事，照章處理對待。從而無從體現(xiàn)出企業(yè)對員工人性的關(guān)懷；亂搞一刀切，并不能恰如其分地給予員工真正的需要，更不可能讓員工對企業(yè)報以經(jīng)理人所希望的情感回報。這樣，不僅是在浪費(fèi)企業(yè)的人力、物力和財力，還達(dá)不到預(yù)期的效果。

4.感情管理工作應(yīng)當(dāng)日?；?/p>

感情管理的實(shí)施應(yīng)該是經(jīng)理人的真情實(shí)感，應(yīng)該是日常工作上不可或缺的一部分。而不是時有時無，全憑經(jīng)理人個人情緒控制或喜好所致，更不能在企業(yè)特定的需要的時間段里才短暫地實(shí)行。

5.感情管理不是制度化管理的替代品

成功的感情管理，對于經(jīng)理人的工作而言將會事半功倍，我們不能因此而放低對制度條例化管理的追求。因?yàn)?，完善的制度條例化管理是企業(yè)管理工作的基石，其保證了企業(yè)管理工作的順利的運(yùn)行，從而保障企業(yè)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有完善的制度條例化管理，企業(yè)的一切將是空中樓閣。而感情管理是企業(yè)管理工作的上層建筑，是在合理制度條例化管理得以完善的實(shí)施的前提下，為追求更高的管理效果而實(shí)施，是錦上添花之用。若離開了完善的制度條例化管理，感情管理將會褪變?yōu)椤叭箮Ч芾怼被蛘摺瓣P(guān)系管理”，且感情管理將會變成各種不合理或違規(guī)行為的借口。

（作者系首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)副教授）