靳建平，趙毅峰，管德坤

(復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院，上海 200040)

在醫(yī)院后勤管理中，職工餐飲服務(wù)是一個非常特殊且重要的工作內(nèi)容。職工餐飲服務(wù)工作是體現(xiàn)一家醫(yī)院福利的重要方面，也是提升職工幸福指數(shù)的關(guān)鍵因素之一。隨著醫(yī)院后勤社會化進程不斷深入，醫(yī)院職工餐飲服務(wù)社會化比例越來越高，向社會餐飲企業(yè)托管職工餐飲服務(wù)能夠解決自辦醫(yī)院職工餐飲服務(wù)人員成本高、專業(yè)性不強、服務(wù)能力弱等弊端。引進一家餐飲服務(wù)供應(yīng)方是一個系統(tǒng)工程，必須從服務(wù)質(zhì)量、食品安全、成本開支等方面加以考慮。本文探索與討論醫(yī)院選擇一家合格的餐飲供應(yīng)方并加以監(jiān)督管理［1］。

1 供應(yīng)方的遴選方法

1．1 前期調(diào)研及準(zhǔn)備

1．1．1 品牌聲譽分析 在市場上擁有眾多的團餐餐飲企業(yè)，其實力、管理能力、市場占有率、主營業(yè)務(wù)各不相同。餐飲服務(wù)作為后勤保障服務(wù)中重要組成部分，具有工作強度大、管理要求高、服務(wù)能力強的要求，所以對餐飲企業(yè)的實力、管理能力、市場占有率等方面做前期調(diào)研非常重要［2］。

首先是企業(yè)實力。院方在選擇餐飲企業(yè)時無法像采購一件物品一樣，對物品的質(zhì)量、價值有直觀的判斷和認(rèn)識，購買餐飲服務(wù)常常伴隨對將來服務(wù)的不確定性。所以在購買服務(wù)時，院方常常會選擇實力較強、市場占有率高的餐飲企業(yè)，這樣的選擇至少能夠說明企業(yè)的市場認(rèn)可度高，發(fā)展趨勢好，對院方來說能夠降低風(fēng)險。

其次是管理能力。隨著醫(yī)院管理水平的不斷提高，院方對外包單位的管理能力也有更高的要求，陳舊的管理模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化醫(yī)院的要求。在對餐飲企業(yè)調(diào)研中，醫(yī)院希望能夠了解到餐飲企業(yè)在管理上的思路是否符合院方的期望，例如:公司對項目點監(jiān)管的具體措施、公司擁有的管理團隊的能力、廚師點心師等技術(shù)服務(wù)人員的水平、考核激勵機制是否健全、員工培訓(xùn)機制是否健全、是否引入了科學(xué)化的管理工具、公司在員工選拔培養(yǎng)上是否有長遠(yuǎn)考慮等先進的管理理念［3］。

1．1．2 現(xiàn)場服務(wù)調(diào)查 在對餐飲企業(yè)服務(wù)點的現(xiàn)場調(diào)研中，院方希望更多的調(diào)研醫(yī)院職工餐飲的服務(wù)點，因為醫(yī)院職工餐飲有其特殊的特點，如就餐人次多、高峰時段人流大、就餐人員文化層次差距大、醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境也有很多特殊的要求等，針對這些特點，在前期調(diào)研中，院方希望分享到餐飲公司更多在醫(yī)院職工餐飲服務(wù)的成功經(jīng)驗與案例。

現(xiàn)場調(diào)研內(nèi)容主要包括:①餐飲服務(wù)品種、質(zhì)量、價格(可參考一周菜單等);②服務(wù)人員的規(guī)范操作、儀容儀表;③餐飲、廚房、庫房等空間的環(huán)境衛(wèi)生等;④食品安全相關(guān)的流程是否規(guī)范、記錄是否健全等。

1．2 供應(yīng)方的遴選

1．2．1 遴選方式的選擇 餐飲供應(yīng)方遴選的方式可采用公開招標(biāo)、邀標(biāo)評審等方式，本次餐飲供應(yīng)方遴選采用邀標(biāo)評審方式是希望通過充分的前期調(diào)研選出實力較強且符合醫(yī)院要求的餐飲供應(yīng)方參與投標(biāo)。同時，采用邀標(biāo)評審方式?jīng)]有限制評委的人數(shù)，所以可以邀請醫(yī)院各部門、各階層的代表同時參與到邀標(biāo)評審，評審結(jié)果具有廣泛的代表性及認(rèn)同感。

1．2．2 評委組成的辦法 為了體現(xiàn)邀標(biāo)工作的公平、公正、公開，在確定評委人選時應(yīng)考慮到行政、臨床等各部門的代表，要求所選代表應(yīng)具有較強的責(zé)任意識及各級別的代表性，同時，職工餐飲服務(wù)工作又具有其專業(yè)性，在評委中也必須考慮到餐飲行業(yè)專家或同行有經(jīng)驗的管理人員。

1．2．3 邀標(biāo)評價的指標(biāo) 在餐飲服務(wù)方邀標(biāo)評審過程中最難把握的就是評審標(biāo)準(zhǔn)，餐飲服務(wù)方的好壞較難量化，為了使評審過程具有統(tǒng)一的評審標(biāo)準(zhǔn)，院方應(yīng)制定了一份標(biāo)準(zhǔn)的評審表，并量化評審標(biāo)準(zhǔn)，如進貨成本是一級、二級還是超市團購架等標(biāo)注不同的分值;對于管理架構(gòu)的合理性制定了每1 000人就餐配備多少員工;餐飲價格上給出常用的多種團餐餐品按規(guī)定量給出售賣價格。

2 供應(yīng)方的監(jiān)管機制探索

在餐飲供應(yīng)方入駐以后，院方應(yīng)建立一套科學(xué)客觀的監(jiān)管考核制度，對餐飲供應(yīng)方的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、職工滿意度等情況進行全面的考核。院方在確保食品安全及履行合同條款的基礎(chǔ)上，希望餐飲供應(yīng)方不斷提高服務(wù)質(zhì)量，得到職工的認(rèn)可。為了達到職工餐飲服務(wù)持續(xù)改進的目的，本院探索了一套職工餐飲服務(wù)滿意度考核機制，通過對職工餐飲服務(wù)滿意度全面調(diào)查工作，對本院職工餐飲服務(wù)供應(yīng)方的服務(wù)滿意度作出客觀評價，滿意度結(jié)果將會與職工餐飲服務(wù)供應(yīng)方的獎懲掛鉤。最終起到提高職工餐飲服務(wù)滿意度、督促食堂供應(yīng)方不斷提高服務(wù)質(zhì)量的作用［4］。

2．1 員工需求的調(diào)查 滿意度考核的目的是為了獲得職工對餐飲服務(wù)及就餐感受客觀的評價，所以在制定考核內(nèi)容前，本院首先做了一次前期的調(diào)研，收集職工對職工餐飲服務(wù)最關(guān)心最關(guān)注的考核點，通過匯總及整合，最終獲得7項職工對職工餐飲服務(wù)服務(wù)最為關(guān)心的內(nèi)容，分別為價格、品種、質(zhì)量、安全、供應(yīng)時間、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度。根據(jù)考核內(nèi)容的重要性進行分級，獲得考核權(quán)重［5］。

表1 滿意度考核項目及權(quán)重

2．2 考核表的設(shè)置 滿意度調(diào)查方法使用的是傳統(tǒng)問卷調(diào)查方法:首先，為了獲得真實可靠的評價結(jié)果，本院邀請了第三方科室的職工擔(dān)任調(diào)查員，并在選拔調(diào)查員時考慮到較強的責(zé)任心及溝通能力。其次，為了盡可能減低填表職工的抵觸情緒，在調(diào)查表的設(shè)計方面盡可能做到表格易懂、易填，如調(diào)查內(nèi)容應(yīng)簡單易懂、填表的方式盡可能采用打勾劃圈等簡易形式。

2．3 考核實施辦法 最后，在發(fā)放調(diào)查問卷的數(shù)量上，應(yīng)做到全覆蓋?？己酥芷跒槊吭乱淮?，每次考核時間歷時一周，本院職工每天就餐人次約2 000人次，調(diào)查問卷發(fā)放數(shù)量按照早中晚就餐人次數(shù)量為比例，為2∶7∶1，每次考核發(fā)放約400 張。

3 成效與思考

3．1 成效 為了對比新的職工餐飲服務(wù)供應(yīng)方入駐前后職工對職工餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量感受，本院分別對新供應(yīng)方入駐前后的滿意度進行調(diào)查。

表2 原餐飲供應(yīng)方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)

表3 新餐飲供應(yīng)方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)

從職工角度看，由新引進的職工餐飲服務(wù)供應(yīng)方入駐后，職工對職工餐飲服務(wù)的滿意度較過去有顯著的提升。同時，通過監(jiān)管考核方案的實施，在新餐飲顧服務(wù)供應(yīng)方入駐后，其總體滿意度也有所提升。

從醫(yī)院管理層角度看，首先，采用本次滿意度調(diào)查方法得出的結(jié)果基本符合職工就餐人員的真實感受。擯棄過去因調(diào)查人員責(zé)任心差、標(biāo)準(zhǔn)制定不科學(xué)，造成滿意度調(diào)查結(jié)果虛高及無參考意義的弊端。其次，從考核分項考核內(nèi)容看，職工對餐飲服務(wù)飯菜品種及飯菜質(zhì)量的較為不滿，為下一步的持續(xù)改進工作指明了方向。

從供應(yīng)方角度看，院方實施的監(jiān)管考核方案及激勵制度，能夠更有效的提升餐飲服務(wù)供應(yīng)方的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識，使其更快得到院方職工的認(rèn)可，繼而獲得更高的銷售額。同時，通過院方的多層面溝通機制，供應(yīng)方上層管理人員能夠更客觀了解項目點的運行情況，對薄弱環(huán)節(jié)及時采取措施調(diào)整運行方案。

3．2 思考

3．2．1 調(diào)研環(huán)節(jié) 在本次前期調(diào)研的實踐中有兩方面需要改進。首先是現(xiàn)場調(diào)研的真實性，由于本次調(diào)研是由餐飲供應(yīng)方帶院方人員進行參觀調(diào)研，所以該項目點必定展現(xiàn)出最出色的一面，造成院方在調(diào)研過程中無法看到其常態(tài)化的服務(wù)質(zhì)量、管理流程，調(diào)研的結(jié)果就無法反應(yīng)真實情況。經(jīng)過總結(jié)，在以后的供應(yīng)方前期調(diào)研工作時，院方應(yīng)采用隨機現(xiàn)場調(diào)研的方式，并盡可能多次實地考察，同時在考察過程中應(yīng)廣泛聽取就餐人員及服務(wù)人員的各種意見與建議，這樣不但能夠避免突擊整改情況，也可以較真實的反應(yīng)現(xiàn)場工作狀態(tài)。其次是現(xiàn)場調(diào)研結(jié)果無法反應(yīng)入駐醫(yī)院后的真實服務(wù)情況。在具體餐飲服務(wù)管理工作中，體現(xiàn)出餐飲供應(yīng)方服務(wù)質(zhì)量及管理能力并起到主導(dǎo)作用的是項目經(jīng)理及其管理團隊，為了使前期調(diào)研工作更接近實際，在以后的餐飲供應(yīng)方調(diào)研中，院方可邀請餐飲供應(yīng)方儲備的項目經(jīng)理及管理團隊進行現(xiàn)場面試，盡可能掌握其管理能力、溝通能力等信息，為邀標(biāo)的評審提供更可靠的參考資料。

3．2．2 溝通環(huán)節(jié) 醫(yī)院可建立一套與餐飲供應(yīng)方全面的反饋溝通機制。可分三個層面向餐飲供應(yīng)方反饋監(jiān)管考核中存在的問題及醫(yī)院的需求，分別為餐飲供應(yīng)方領(lǐng)導(dǎo)層、本項目管理團隊、基層員工。按照溝通對象的不同，傳遞與溝通的信息、溝通的頻率、提出的要求都有所區(qū)別。當(dāng)然在每次溝通后必須得到相應(yīng)的調(diào)整方案或改進措施。

3．2．3 考核環(huán)節(jié) 在本次實踐過程中發(fā)現(xiàn)，制定的獎懲手段主要針對公司，獎懲費用與基層工作人員沒有掛鉤，而服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等項目與基層員工的工作狀態(tài)有著直接的關(guān)系，所以考核激勵機制的實際效果并不明顯。為了解決這一矛盾，應(yīng)制定基層員工的獎懲制度，建立優(yōu)秀員工評選、滿意度達標(biāo)獎、突出貢獻獎等員工獎勵制度，同時也應(yīng)制定違章處罰等懲罰措施。在具體實踐過程中，基層員工的獎懲制度實行后，對比之前的獎懲制度，員工服務(wù)質(zhì)量提升效果更為明顯。

［1］ 朱翠鳳．醫(yī)院實行后勤社會化后營養(yǎng)食堂管理模式的探討［J］．中國醫(yī)院，2004，8(6):68．

［2］ 張軍麗．在新形勢下如何加強醫(yī)院的食堂管理［J］．按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)(中旬刊)，2012，3(9):230．

［3］ 肖 平，方 豪，劉 顏，等．國內(nèi)外醫(yī)院后勤社會化研究［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5(9):2．

［4］ 胡燕燕．淺析企業(yè)職工餐飲服務(wù)的管理與服務(wù)［J］．管理學(xué)家，2013(13):148．

［5］ 張漢國．醫(yī)院職工餐飲服務(wù)社會化需要關(guān)注的幾個問題［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(7):676．