袁賽霞，范曉紅

護(hù)士分層培訓(xùn)在提升門診服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

袁賽霞，范曉紅

護(hù)士；分層培訓(xùn)；管理

寧波市第一醫(yī)院是一所三級(jí)甲等綜合性教學(xué)醫(yī)院，日門診量超過5 000人次。因此，要滿足不同要求患者的需要，注重門診護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷更新知識(shí)和提高技能，努力成為多元化綜合護(hù)理人才，才是提高醫(yī)院門診護(hù)理質(zhì)量、提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。本院自2012年10月以來(lái)對(duì)門診護(hù)士實(shí)施分層次培訓(xùn)，顯著提升門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，激發(fā)工作積極性及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。現(xiàn)把方法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料依據(jù)護(hù)士的能力、職稱、學(xué)歷和年資將護(hù)士分為4個(gè)層級(jí)[1]，即N1～N4。目前門診崗位擁有護(hù)理人員32人，其中N1層級(jí)4人（3年及以下護(hù)士），N2層級(jí)6人（3年以上護(hù)士或3年及以下護(hù)師），N3層級(jí)7人（4年及以上護(hù)師或3年及以下主管護(hù)師，從事臨床護(hù)理工作6年及以上），N4層級(jí)15人（4年及以上主管護(hù)師或副主任護(hù)師，從事臨床護(hù)理工作10年以上）。

1.2 方法選擇2011年10月至2012年10月32名護(hù)理人員作為對(duì)照組，采用傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，全體集中培訓(xùn)，內(nèi)容統(tǒng)一。將2012年10月至2013年10月32名護(hù)理人員作為實(shí)驗(yàn)組，實(shí)行分層分組培訓(xùn)模式[1-2]。

1.3 考核評(píng)價(jià)

1.3.1 理論考核根據(jù)N1～N4層護(hù)士的培訓(xùn)重點(diǎn)，設(shè)置不同的考試試卷，護(hù)理部每年考核2次；科室每季度考核1次，理論考核：≥90分為優(yōu)秀，80～89分為合格，＜80分為不合格；技能考核：≥95分為合格，＜95分為不合格

1.3.2 技能考核每季度第2、3個(gè)月由護(hù)理質(zhì)控組根據(jù)分層培訓(xùn)內(nèi)容，有目的地抽取不同層級(jí)的護(hù)士進(jìn)行考核，考核項(xiàng)目為各層次護(hù)理人員的培訓(xùn)項(xiàng)目，以抽簽的形式，每人抽考1項(xiàng)，成績(jī)與科室、個(gè)人績(jī)效掛鉤?？己藰?biāo)準(zhǔn)參照本院制訂護(hù)理操作程序及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，≥95分合格?？剖矣勺o(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)組成考核小組，每個(gè)月對(duì)科室儀器或急救技能進(jìn)行考核，不合格者予分析原因，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)再次培訓(xùn)，再次考核。并記錄個(gè)人檔案，與個(gè)人績(jī)效掛鉤。

1.3.3 護(hù)理禮儀檢查護(hù)理部質(zhì)控組每季度不定期對(duì)門診各個(gè)崗位的護(hù)理禮儀進(jìn)行明察暗訪，如電話禮儀、操作禮儀及服務(wù)禮儀等?？己藰?biāo)準(zhǔn)參照本院門診護(hù)理禮儀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，成績(jī)與科室、個(gè)人績(jī)效掛鉤。

1.3.4 滿意度測(cè)評(píng)醫(yī)院每個(gè)月由第三方進(jìn)行患者滿意度測(cè)評(píng)，隨機(jī)抽查20名

不同層次、不同時(shí)間段及不同就診地點(diǎn)的患者進(jìn)行測(cè)評(píng)；隨機(jī)選擇10名普通、專家門診的醫(yī)生進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)有2次以上有效投訴，或2個(gè)以上醫(yī)生測(cè)評(píng)低于85分者與績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用2檢驗(yàn)。＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過1年的門診護(hù)士分層培訓(xùn)，門診護(hù)士理論成績(jī)合格率由88.6%提升到95.8%，優(yōu)秀率由原來(lái)的36.5%提升到58.3%，單項(xiàng)操作成績(jī)合格率由90.2%提升到97.8%，整體合作綜合急救技能較前明顯提升；患者的滿意率由原來(lái)的84.2%提升到95%，醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意率由原來(lái)的85%提升到96.7%。差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均＜0.05）。見表1～2。

表1 兩組采用分層培訓(xùn)前后的理論技能考核比較人次（%）

表2 兩組采用分層培訓(xùn)前后的患者、醫(yī)護(hù)人員滿意度比較人次（%）

3 護(hù)理

分層培訓(xùn)調(diào)動(dòng)了門診護(hù)理人員學(xué)習(xí)的積極性，提高了培訓(xùn)效果。根據(jù)不同層次門診護(hù)理人員的崗位培訓(xùn)需求，針對(duì)性制定全年培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化了培訓(xùn)內(nèi)容，建立不同層次的考核評(píng)價(jià)體系。與以前傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式相比，大大地調(diào)動(dòng)了各層次護(hù)理人員學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，提高其學(xué)習(xí)興趣，提高了培訓(xùn)效率及效果。

分層培訓(xùn)提高門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)。培訓(xùn)是護(hù)理質(zhì)量和個(gè)人能力不斷提高的有效推動(dòng)力[3]，通過對(duì)門診護(hù)士分層、分組按需培訓(xùn)，不僅有效地提高了門診護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技能水平，增強(qiáng)了應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的能力，而且逐步轉(zhuǎn)變了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念，規(guī)范言行和溝通技巧，提升了整體綜合素質(zhì)，提高了崗位勝任力[4]。

分層培訓(xùn)提高了醫(yī)患滿意度。分層次按需培訓(xùn)，提高門診護(hù)理人員的溝通、協(xié)調(diào)能力、健康教育能力及增強(qiáng)護(hù)士服務(wù)的主動(dòng)性，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)解決了患者就診過程中的諸多問題，維持就診秩序，使護(hù)士長(zhǎng)有更多的時(shí)間和精力進(jìn)行管理監(jiān)督和隨機(jī)管理，使門診護(hù)理質(zhì)量有雙重監(jiān)督和控制，降低了患者投訴率，提升了醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。本文結(jié)果顯示，患者滿意率由培訓(xùn)前的84.2%上升到95.0%，同時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)間各環(huán)節(jié)的工作，醫(yī)護(hù)工作配合默契，能冷靜應(yīng)對(duì)各類搶救事件、突發(fā)事件及特殊事件等，提高搶救成功率，醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度明顯上升。

[1]吳麗芬,劉義蘭,何嬌,等.兒科護(hù)士分層培訓(xùn)的實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)雜志,2012,27(15): 14-16.

[2]覃滟涵.護(hù)理技術(shù)操作分層次培訓(xùn)與考核方法的探討[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2012,9 (6):55-56.

[3]吳欣娟.護(hù)士崗位管理與培訓(xùn)實(shí)踐探討[J].中國(guó)護(hù)理管理,2012,12(5):7-9.

[4]朱淑靜.護(hù)士分層分組管理模式在外科病房[J].護(hù)理管理研究,2010,24（11B）: 2984-2986.

10.3969/j.issn.1671-0800.2014.04.084

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1671-0800(2014)04-0506-02

315010寧波，寧波市第一醫(yī)院

袁賽霞，Email：yuansaixia@ live.cn