徐昭

年來，國家對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要性認(rèn)識(shí)日益強(qiáng)化，并迅速推動(dòng)金融管理部門自上而下開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的工作開局良好。

但是，從省級(jí)以下層面看，現(xiàn)行保護(hù)組織機(jī)制尚不能滿足基層的客觀需要。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和金融行業(yè)協(xié)會(huì)逐級(jí)減少，尤其到縣一級(jí)，既沒有證券、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，也沒有相應(yīng)的行業(yè)協(xié)會(huì)，如何有效處理證券、保險(xiǎn)和交叉性金融業(yè)務(wù)的金融消費(fèi)者投訴成為縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一大問題。

針對(duì)縣級(jí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中保護(hù)組織機(jī)構(gòu)不完整、保護(hù)職能分割等實(shí)際情況，浙江省嘉善縣嘗試建立了“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”的探索。

以“保護(hù)中心”為核心，工作站、服務(wù)站、協(xié)會(huì)各司其職。嘉善縣地方政府以正式發(fā)文形式在中國人民銀行嘉善縣支行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱保護(hù)中心），負(fù)責(zé)全縣的金融消費(fèi)者依法保護(hù)工作。同時(shí)，在全縣各銀行、證券及主要保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立了保護(hù)中心工作分站，協(xié)助保護(hù)中心處理申訴事項(xiàng)，開展金融知識(shí)宣傳普及等工作；在全縣助農(nóng)取款等金融服務(wù)點(diǎn)設(shè)立了工作服務(wù)站，提供相關(guān)咨詢服務(wù)；成立嘉善縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，已吸收包括銀行、保險(xiǎn)、證券在內(nèi)的單位會(huì)員47家，主要負(fù)責(zé)推動(dòng)行業(yè)自律、宣傳普及金融知識(shí)、維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益等工作。

中心統(tǒng)一受理，建立工作站、協(xié)會(huì)、中心三級(jí)調(diào)解處理機(jī)制。嘉善縣通過印發(fā)《嘉善縣金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱《保護(hù)辦法》），明確了由保護(hù)中心統(tǒng)一受理縣域范圍內(nèi)的銀、證、保各類金融消費(fèi)投訴。中國人民銀行等單位接到金融消費(fèi)投訴后告知消費(fèi)者可通過保護(hù)中心協(xié)調(diào)解決，對(duì)履職范圍外的投訴一律轉(zhuǎn)保護(hù)中心進(jìn)行處理。消協(xié)、保護(hù)協(xié)會(huì)、嘉善縣長(zhǎng)熱線（12345）和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴中心（12315）收到金融消費(fèi)投訴后也一并告知消費(fèi)者可通過保護(hù)中心協(xié)調(diào)解決，進(jìn)一步加強(qiáng)全轄金融投訴受理的集中性。

在具體處理流程上，保護(hù)中心受理投訴后，會(huì)根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)工作分站處理，金融消費(fèi)者對(duì)其處理結(jié)果不滿意的，保護(hù)中心可將投訴轉(zhuǎn)保護(hù)協(xié)會(huì)進(jìn)行初步調(diào)解，依然不滿意的，可向保護(hù)中心申請(qǐng)調(diào)解。保護(hù)中心成立專家委員會(huì)，對(duì)經(jīng)協(xié)會(huì)初步調(diào)解不能達(dá)成和解的投訴，由金融消費(fèi)者在專家?guī)熘羞x一至三名專家進(jìn)行最終調(diào)解。最終調(diào)解過程中，保護(hù)中心可提請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查。金融消費(fèi)者對(duì)保護(hù)中心最終調(diào)解不滿意的，可通過仲裁、司法等其他途徑解決。

以“主體管理”為手段，風(fēng)險(xiǎn)提示、消費(fèi)體驗(yàn)、部門檢查多管齊下。加強(qiáng)對(duì)投訴、案例信息的采集、分析和運(yùn)用，定期進(jìn)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的風(fēng)險(xiǎn)提示。在金融機(jī)構(gòu)層面，通過約見、座談、通報(bào)等方式，提示金融機(jī)構(gòu)重視和改善相關(guān)金融服務(wù)；在社會(huì)層面，通過新聞通氣會(huì)、網(wǎng)絡(luò)和媒體等途徑，公布相關(guān)信息，提示消費(fèi)者防范金融風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)金融服務(wù)水平的不斷提升。

全縣金融機(jī)構(gòu)制訂方案填報(bào)《項(xiàng)目申報(bào)表》，經(jīng)中國人民銀行嘉善縣支行審核批準(zhǔn)后，招募消費(fèi)體驗(yàn)志愿者，組織開展電子銀行、金融理財(cái)、銀行卡等各類金融產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。通過實(shí)地參觀、理論講解、服務(wù)和操作體驗(yàn)相結(jié)合的方式，組織消費(fèi)者親身體驗(yàn)。各金融機(jī)構(gòu)以問卷表或反饋表的形式收集志愿者消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)信息，形成評(píng)價(jià)報(bào)告，為進(jìn)一步提升服務(wù)水平提供了依據(jù)。同時(shí)，由人民銀行嘉善縣支行牽頭組織開展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)檢查，將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作作為綜合執(zhí)法檢查項(xiàng)目之一；將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作納入對(duì)銀行機(jī)構(gòu)的年度綜合評(píng)價(jià)范圍，每年根據(jù)日常監(jiān)測(cè)和現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，開展工作評(píng)價(jià)。

以“普惠金融”為目標(biāo)，形成多種平臺(tái)、覆蓋廣泛的宣傳網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)四個(gè)日常宣傳平臺(tái)，確保宣傳不間斷。一是建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)流動(dòng)工作站，中國人民銀行作為工作站的牽頭單位，通過駐點(diǎn)社區(qū)某金融機(jī)構(gòu)主要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的方式，宣傳普及金融知識(shí)。二是統(tǒng)一制作保護(hù)中心公示牌，在金融機(jī)構(gòu)主要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公示上墻，向社會(huì)公布保護(hù)中心地址和電話，接受社會(huì)監(jiān)督。三是利用金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，組織金融機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置咨詢專柜，現(xiàn)場(chǎng)解答處理客戶咨詢及金融消費(fèi)維權(quán)等問題。四是開通短信宣傳平臺(tái)，向金融消費(fèi)者發(fā)布金融知識(shí)和活動(dòng)動(dòng)態(tài)，擴(kuò)大宣傳受眾面。

這樣一種“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)”的縣域金融消費(fèi)者保護(hù)模式，形成一個(gè)銀、證、保金融機(jī)構(gòu)全覆蓋的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制。中國人民銀行縣支行發(fā)揮牽頭管理作用，會(huì)同相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督管理，也使得基層金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作更加務(wù)實(shí)和有效，更有針對(duì)性。同時(shí)，通過建立中心統(tǒng)一受理，工作站、協(xié)會(huì)、中心三級(jí)投訴調(diào)處機(jī)制，健全了金融消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、保護(hù)協(xié)會(huì)、保護(hù)中心四道金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)防線，使得金融消費(fèi)者咨詢或投訴能在第一時(shí)間得到反饋或處理，金融系統(tǒng)社會(huì)公信度明顯提升。加之以“普惠金融”為目標(biāo)，每年開展的多種形式的金融消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)，對(duì)金融消費(fèi)者普及各方面的金融知識(shí)，幫助廣大社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)有了更充分的了解，營造了良好的金融消費(fèi)環(huán)境，真實(shí)地服務(wù)了金融消費(fèi)者。