吳軍

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)給人們的生產(chǎn)及生活帶來(lái)了非常重要的變革，其中服務(wù)業(yè)的興起更是帶動(dòng)了其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。衡量一個(gè)企業(yè)的管理的水平，首先就要看其服務(wù)的質(zhì)量水平。本文主要針對(duì)現(xiàn)代科技信息快速發(fā)展的移動(dòng)通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平來(lái)進(jìn)行分析，從而得出項(xiàng)目管理對(duì)通信服務(wù)質(zhì)量的影響。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理；通信服務(wù)質(zhì)量

一、項(xiàng)目管理的特點(diǎn)

項(xiàng)目管理就是項(xiàng)目的管理者在有限資源的約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和

理論，對(duì)項(xiàng)目涉及的部工作進(jìn)行有效地管理。即從項(xiàng)目的投資決策開(kāi)始到項(xiàng)目結(jié)束的全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。實(shí)際的操作過(guò)程中，項(xiàng)目管理是一項(xiàng)復(fù)雜、獨(dú)特的活動(dòng)過(guò)程，在參考項(xiàng)目范圍、質(zhì)量、成本、時(shí)間、資源等數(shù)據(jù)的情況下，制定明確的項(xiàng)目管理目標(biāo)，把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，以便用最有效的途徑完成目標(biāo)。經(jīng)常采用的項(xiàng)目方法有：階段化管理、量化管理和優(yōu)化管理。項(xiàng)目管理的過(guò)程為：

1、項(xiàng)目啟動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中主要是將決定的項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)起實(shí)施，根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容來(lái)任命相關(guān)負(fù)責(zé)人，并且確定項(xiàng)目過(guò)程中的相關(guān)受益者。

2、項(xiàng)目策劃。在項(xiàng)目啟動(dòng)環(huán)節(jié)之后，就要對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)劃，制定出合適的項(xiàng)目范圍，并且配置項(xiàng)目的人力資源，分析該項(xiàng)目存在的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)及自身風(fēng)險(xiǎn)，制定專業(yè)的項(xiàng)目預(yù)算報(bào)表，以及相關(guān)的質(zhì)量監(jiān)測(cè)、溝通、采購(gòu)等詳細(xì)方案。

3、項(xiàng)目執(zhí)行。在項(xiàng)目啟動(dòng)與項(xiàng)目策劃環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)條件都完善時(shí)，便開(kāi)始項(xiàng)目執(zhí)行階段。

4、項(xiàng)目監(jiān)測(cè)。這個(gè)流程主要是對(duì)項(xiàng)目管理在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行跟蹤控制與管理控制。

5、項(xiàng)目完成。這個(gè)步驟也叫項(xiàng)目的收尾，主要包括將項(xiàng)目移交評(píng)審，并對(duì)項(xiàng)目合同及行政進(jìn)行收尾工作。

二、移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況及現(xiàn)狀

1、移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況?，F(xiàn)階段我國(guó)的通信業(yè)務(wù)不斷發(fā)展完善，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的快速前進(jìn)后，現(xiàn)在

已經(jīng)趨于飽和狀態(tài)。整體情況下，中國(guó)移動(dòng)用戶的規(guī)模還是處于增長(zhǎng)狀態(tài)，但增長(zhǎng)速度明顯較原來(lái)慢，屬于產(chǎn)品投入市場(chǎng)后的成熟階段，在存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)的情況下，移動(dòng)通信行業(yè)應(yīng)采取相關(guān)措施，以其他形式來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)份額，可以是技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、形象競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略等等。這其中的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是打響市場(chǎng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵手段。

目前，通信市場(chǎng)上的各大運(yùn)營(yíng)商所具備的營(yíng)銷能力及技術(shù)能力越來(lái)越接近，所以除去技術(shù)資本的其他相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)銷售的影響正逐漸增大，并且在通過(guò)實(shí)際調(diào)查與總結(jié)的過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求在不斷增多，消費(fèi)群體的個(gè)性化特征也在明顯增強(qiáng)，所以要另辟蹊徑，對(duì)當(dāng)下發(fā)展見(jiàn)好的服務(wù)戰(zhàn)略來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。而且通信行業(yè)自身也可以歸為服務(wù)業(yè)中去，在整個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提升過(guò)程中，服務(wù)體系也是最容易提升的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是能夠最快提升自身效益水平的環(huán)節(jié)。

2、移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。目前，大部分消費(fèi)者更換供應(yīng)商往往不是因?yàn)榧夹g(shù)原因，而是由于服務(wù)質(zhì)量原因?，F(xiàn)在社會(huì)，發(fā)展企業(yè)不能固步在只做技術(shù)產(chǎn)品上，服務(wù)是消費(fèi)者選擇生產(chǎn)商的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響顧客的心理及再次消費(fèi)傾向。作為核心產(chǎn)品的通信質(zhì)量已經(jīng)不是消費(fèi)者申訴的重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量將成為影響移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。服務(wù)營(yíng)銷的開(kāi)展，能夠保證企業(yè)在其他競(jìng)爭(zhēng)力不相上下的情況下，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系消費(fèi)者。

三、當(dāng)前移動(dòng)通信服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

1、政策制度不夠明確。在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，客服監(jiān)督中心、職能部門及公司的有關(guān)政策指導(dǎo)或規(guī)定存在不一致，導(dǎo)致了公司政策紊亂以及營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)秩序紊亂，這樣就會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿的情緒，從而影響顧客的消費(fèi)甚至導(dǎo)致投訴。這主要是因?yàn)槿狈唧w的途徑將服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)傳遞到社會(huì)，特別是移動(dòng)通信服務(wù)政策很難貫徹落實(shí)到每一個(gè)具體人員上，并在傳遞過(guò)程中這種服務(wù)意識(shí)壓在逐漸弱化，所以政策制度的不明確可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)的紊亂甚至失效。

2、人員素質(zhì)參差不齊。在選拔及培訓(xùn)工作人員的過(guò)程中，往往由于各種主客觀原因，導(dǎo)致工作人員的素質(zhì)存在著一定的差異性，而工作人員是直接同顧客接觸的人群，他們的素質(zhì)表現(xiàn)是最直觀的服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，在現(xiàn)階段的運(yùn)行機(jī)制中，由于需要大量的工作人員，所以現(xiàn)階段的情況下并不能很好地保證工作人員的自身素質(zhì)。

3、缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，目前的移動(dòng)通信企業(yè)并沒(méi)有真正做到時(shí)時(shí)監(jiān)控到位，其監(jiān)督體系也不夠系統(tǒng)完善。在這個(gè)過(guò)程中導(dǎo)致了很多的客戶投訴，對(duì)于提升務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，監(jiān)督機(jī)制是保證工作人員服務(wù)意識(shí)的有效手段，現(xiàn)在的移動(dòng)通信公司往往在這個(gè)環(huán)節(jié)中沒(méi)有及時(shí)監(jiān)督到位，監(jiān)督手段及懲罰措施也不夠完善有效，就導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)提升效果不佳。

4、業(yè)務(wù)流程設(shè)置繁瑣。在大規(guī)模的移動(dòng)企業(yè)中，工作過(guò)程中的操作規(guī)范一直處于一個(gè)繁瑣狀態(tài)，在設(shè)置過(guò)程中由于各種需要，使得其中存在著很多不必要的環(huán)節(jié)，顧客在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，所以說(shuō)復(fù)雜的操作過(guò)程使操作人員及辦理業(yè)務(wù)人員同時(shí)產(chǎn)生負(fù)面情緒，也就導(dǎo)致了顧客對(duì)業(yè)務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度的雙重不滿意，從而影響了工作效率。

5、崗位職責(zé)劃分不明確。質(zhì)量服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)在執(zhí)行過(guò)程中會(huì)涉及到很多部門，在各個(gè)部門相互協(xié)作的過(guò)程中由于工作性質(zhì)原因就會(huì)使相關(guān)人員避開(kāi)重點(diǎn)工作，相互推脫責(zé)任，所以任務(wù)分散、職責(zé)劃分不夠明確是移動(dòng)公司在執(zhí)行監(jiān)控服務(wù)過(guò)程中存在的最大問(wèn)題，因?yàn)椴幻鞔_及不準(zhǔn)確的監(jiān)控就會(huì)使整個(gè)工作失去了意義，從而浪費(fèi)了人力物力。

四、通過(guò)項(xiàng)目管理改善移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的建議

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，移動(dòng)通信的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和服務(wù)范圍正在或者已經(jīng)發(fā)生了根本變化。原來(lái)的服務(wù)體系及管理方法已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求及企業(yè)發(fā)展的需求。通信企業(yè)在生產(chǎn)及銷售過(guò)程中時(shí)時(shí)刻刻都與服務(wù)緊密相連，在很大程度上決定了移動(dòng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額，所以通過(guò)項(xiàng)目管理的方式來(lái)對(duì)通信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，能夠保證其有效性及適用性。

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)工作是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的保障，只有從根本上強(qiáng)化各個(gè)層次員工的服務(wù)意識(shí)才能夠真正做到提升整體的服務(wù)質(zhì)量，通信服務(wù)的好壞將直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者的根本利益。同時(shí)，移動(dòng)通信作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，它的快速發(fā)展將對(duì)我國(guó)信息經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化建設(shè)起到巨大的推動(dòng)作用，由此可見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性。

2、運(yùn)用項(xiàng)目管理方式健全經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。新的市場(chǎng)環(huán)境要有新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制，否則，會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。運(yùn)用項(xiàng)目管理手段把握好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定與之相適合的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，從而提升移動(dòng)通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這就要求通過(guò)項(xiàng)目管理的運(yùn)行模式加強(qiáng)各方面的管理力度、完善人力資源分配模式，健全監(jiān)管機(jī)構(gòu)的運(yùn)行，從一個(gè)整體的高度來(lái)全面提高移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

3、制定業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在移動(dòng)通信企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，操作業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善及健全是保障服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，市場(chǎng)及消費(fèi)者的需求越來(lái)越多樣化，所以保證顧客感受到熱情的服務(wù)是維系客戶的關(guān)鍵，要用項(xiàng)目管理的方式來(lái)健全經(jīng)營(yíng)模式的改變，不斷提升綜合服務(wù)水平，以提升客戶的滿意度。

五、小結(jié)

為了適應(yīng)客戶群體數(shù)量的日趨龐大化，移動(dòng)通信企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)也在不斷膨脹，但現(xiàn)階段出現(xiàn)的難題是無(wú)法全面提升服務(wù)人員的素質(zhì)，及企業(yè)的服務(wù)體系監(jiān)管機(jī)制。項(xiàng)目管理的實(shí)施是一個(gè)很好是手段來(lái)幫助解決這方面的問(wèn)題，不斷健全管理模式，提升顧客的滿意度，加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。（作者單位：西安工程大學(xué)）

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