王琳

摘 要 目前世界各地高鐵迅速發(fā)展，社會(huì)對(duì)高鐵客服人員的綜合素質(zhì)越來(lái)越重視，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)形象提出了更高的要求，本文主要探討通過(guò)加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練，從道德修養(yǎng)、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)形象、交際與溝通技巧等六個(gè)方面培養(yǎng)氣質(zhì)型高鐵客服人才的方法。

關(guān)鍵詞 禮儀訓(xùn)練 職業(yè)形象 高鐵客服人才

中圖分類號(hào)：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Strengthen Etiquette Training and Train High-speed Rail

Temperament Type Customer Service Personnel

WANG Lin

（Liuzhou Railway Vocational Technical College， Liuzhou， Guangxi 545007）

Abstract Currently the rapid development of high-speed rail around the world， the overall quality of high-speed rail society's increasing emphasis on customer service， passenger service on the professional image of a higher requirement， this paper focuses on the methods through strengthening etiquette training by six aspects as morality， professional attitude， career image， communication and communication skills to train temperament type high-speed rail train customer service personnel.

Key words etiquette training； professional image； high-speed rail train customer service personnel

隨著中國(guó)高鐵的發(fā)展，“四縱四橫”鐵路快客通道和六大城際快客系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)現(xiàn)有交通運(yùn)輸格局產(chǎn)生了很大的影響。高速鐵路客運(yùn)專線的建設(shè)和投入運(yùn)營(yíng)，提高了鐵路運(yùn)輸能力和服務(wù)質(zhì)量，有利于完善綜合運(yùn)輸體系，提供質(zhì)量更高、更豐富的客運(yùn)服務(wù)。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家道·頓爾曾預(yù)言“未來(lái)鐵路將是服務(wù)——經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。因此，要實(shí)現(xiàn)高鐵行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，就必須加快與融合高鐵相匹配的服務(wù)創(chuàng)新步伐。高速鐵路的快速發(fā)展也讓社會(huì)越來(lái)越關(guān)注高鐵客服人員的綜合素質(zhì)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)形象提出了更高要求。柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院一直以來(lái)向鐵路系統(tǒng)輸送了大量?jī)?yōu)秀人才，擁有豐富的鐵路職業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)。為了順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，培養(yǎng)高鐵客服人才大方得體、彬彬有禮，溫文而雅的職業(yè)形象，做有教養(yǎng)、懂禮數(shù)的高鐵客服人才，筆者著重從行為禮儀訓(xùn)練入手，探討內(nèi)在氣質(zhì)培養(yǎng)及外在形象塑造對(duì)提高高鐵客服人員氣質(zhì)魅力的影響，從而為國(guó)家培養(yǎng)高素質(zhì)高職高鐵客服人才服務(wù)。接下來(lái)，筆者將從以下幾個(gè)方面談?wù)勗鯓訌?qiáng)化禮儀訓(xùn)練：

1 提高道德修養(yǎng)

禮儀教育的基礎(chǔ)實(shí)際上是素質(zhì)教育，道德和禮儀互為里表，道德是精神及思想意識(shí)，也是禮儀實(shí)踐的內(nèi)在要求，而禮儀是具體的實(shí)踐，即道德意識(shí)的外在體現(xiàn)。中國(guó)古代賢哲把道德理念分解為各種形式的禮。中國(guó)人講禮義廉恥，應(yīng)該懂得尊重與謙讓，要懂禮、講禮。做一位有道德有素質(zhì)的高鐵客服人員，首先應(yīng)該明白禮儀的核心心態(tài)是什么？孔子曾經(jīng)對(duì)禮儀的核心思想有過(guò)一次高度的概括，他說(shuō)：“禮者，敬人也”。東漢經(jīng)師鄭玄解釋說(shuō)：“禮主于敬”，認(rèn)為所有的禮是以敬為主的。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。心中懷揣著 “敬”字，就會(huì)時(shí)時(shí)處處站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，交往以對(duì)方為中心。其次，應(yīng)該明白禮儀的核心是什么？孔子認(rèn)為“仁者人也”，把“仁”當(dāng)作人的最高本質(zhì)特征，仁是禮儀的核心，是儒家道德規(guī)范的最高原則。聯(lián)合國(guó)大廈上寫著“把人當(dāng)人”，“己所不欲，勿施于人?！币虼耍鹁此?、嚴(yán)于律己、寬以待人、謙虛大度、友好待客是高鐵客服人員應(yīng)具備的道德素質(zhì)。

2 樹立陽(yáng)光心態(tài)

高鐵客服人員由于長(zhǎng)期在列車上工作，旅途奔波勞累，還要面對(duì)形形色色的旅客，長(zhǎng)期與家人分離，吃飯就寢時(shí)間無(wú)定時(shí)，在日常行車與生活中無(wú)可避免會(huì)遇到諸多困難、挫折與煩心事。因而，首先要培養(yǎng)高鐵客服人員以平和淡定的心態(tài)正確看待和處理各種問(wèn)題，日常教學(xué)與培訓(xùn)中應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員的引導(dǎo)，使其樹立健康陽(yáng)光的心態(tài)和自我調(diào)節(jié)的能力，有效地應(yīng)對(duì)各種“不平衡”。培訓(xùn)中讓高鐵客服人員明白：當(dāng)我們無(wú)法改變客觀現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，只能改變自己，從主觀方面找個(gè)人原因。高鐵客服人員要學(xué)會(huì)適應(yīng)各種環(huán)境、學(xué)會(huì)與不同性格的人相處、學(xué)會(huì)豁達(dá)大度地去處理問(wèn)題、學(xué)會(huì)自己調(diào)劑生活、學(xué)會(huì)克制自己的情緒，從而鑄造堅(jiān)強(qiáng)的心理防御系統(tǒng)。從某種程度上說(shuō)，自我調(diào)節(jié)能力比任何醫(yī)治手段都有效，我們應(yīng)該力圖讓高鐵客服人員人人都具備這種自我調(diào)節(jié)的能力。

3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

我國(guó)高速鐵路的建設(shè)已在全國(guó)各地飛速發(fā)展，這一特殊歷史時(shí)期，需要特定的環(huán)境下的特殊禮儀。乘坐高鐵的客人大多數(shù)都是社會(huì)中上階層人士、商務(wù)人士，這類人群對(duì)服務(wù)的要求較高，這就需要高鐵客服人員具備更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、更加專業(yè)的服務(wù)禮儀。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)主要是使學(xué)員意識(shí)到乘客的滿意是乘務(wù)人員的奮斗目標(biāo)，做任何事情要有耐心、能屈能伸，無(wú)論對(duì)待何種乘客都要耐心誠(chéng)懇、彬彬有禮、微笑待人。意識(shí)決定行動(dòng)，只有時(shí)刻在心中強(qiáng)化服務(wù)他人的意識(shí)，才能保持專業(yè)的工作作風(fēng)。

4 注重儀容儀表儀態(tài)

儀容儀表儀態(tài)是列車乘務(wù)員內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，所謂干一行愛一行，干一行像一行，在日常交往中，每個(gè)人的外部形象都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。首先，儀容方面。鐵路乘務(wù)員的儀容主要體現(xiàn)在發(fā)型、容貌、體味方面。儀容禮儀關(guān)鍵就是儀容美，做到修飾儀容、注重清潔、淡妝上崗，干凈整潔的儀容會(huì)給乘客留下清爽利落、如沐春風(fēng)的感受。其次，儀表方面。儀表禮儀主要體現(xiàn)在著裝、配飾等外部形象方面。通過(guò)訓(xùn)練，高鐵客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)如何穿衣戴帽、如何選擇配飾，做到統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一配飾，避免佩戴過(guò)多首飾。最后，儀態(tài)方面。鐵路乘務(wù)員的儀態(tài)主要體現(xiàn)在正確的行姿、站姿、坐姿、手勢(shì)、目光、表情的標(biāo)準(zhǔn)方面。行要有氣度，步履穩(wěn)重；站要有站像，挺拔大氣；坐要有坐樣，優(yōu)雅大方；手勢(shì)要得體，恭敬自然；目光要端正，溫和堅(jiān)定；表情要自然，面帶微笑。

5 掌握交際與溝通禮儀

高鐵客服人員在工作中需要跟來(lái)自五湖四海、全國(guó)各地乃至世界各地的客人打交道，必須掌握基本的交際與溝通禮儀。在培訓(xùn)的過(guò)程中，交際禮儀方面應(yīng)該安排學(xué)員學(xué)習(xí)稱呼禮儀、介紹禮儀、致意禮儀、握手禮儀、脫帽禮儀、鞠躬禮儀、注視禮儀、名片禮儀、遞物禮儀的學(xué)習(xí)。溝通禮儀方面應(yīng)該訓(xùn)練學(xué)員傾聽的技巧、交談的技巧、聲音運(yùn)用的技巧。除此之外，還應(yīng)該給學(xué)員加入國(guó)際交往禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)。

6 塑中國(guó)高鐵客服之形象

高鐵是我國(guó)對(duì)外交往的一個(gè)窗口，高鐵乘務(wù)員的服務(wù)地位與形象不亞于空姐。在列車上，鐵路乘務(wù)員不僅代表著鐵路局的形象，也代表著中國(guó)人民的形象，是國(guó)內(nèi)外友人了解中國(guó)各地的一個(gè)直接途徑，服務(wù)就是生產(chǎn)力，禮儀訓(xùn)練過(guò)程中，教師應(yīng)該激發(fā)學(xué)員的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感，樹立了對(duì)高鐵服務(wù)事業(yè)的堅(jiān)定信心。通過(guò)教育，使學(xué)生真正懂得“列車有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境”，樹立文明和諧的服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)優(yōu)質(zhì)的高品質(zhì)，用高尚的價(jià)值追求，引領(lǐng)高鐵時(shí)代的服務(wù)走向。

7 結(jié)束語(yǔ)

明人顏元說(shuō)：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰?！比澜绺鞯氐母哞F正以你追我趕的趨勢(shì)快速發(fā)展，目前，中國(guó)的高鐵正以決定性優(yōu)勢(shì)大踏步前進(jìn)，當(dāng)高鐵逐漸普及與完善，必將改變世界交通業(yè)的格局變化，由此將需要更多高鐵客運(yùn)服務(wù)人才，而高鐵客服人員的形象直接代表著中國(guó)各地高鐵人的形象，代表著中國(guó)人的對(duì)外形象。因此，與鐵路發(fā)展密切相關(guān)的高職院校應(yīng)緊跟時(shí)代的步伐，正確分析就業(yè)趨勢(shì)，在原有的鐵路客服人員禮儀素養(yǎng)訓(xùn)練的基礎(chǔ)之上，增加與高鐵服務(wù)相關(guān)的技能培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)，幫助學(xué)生提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，為國(guó)家培養(yǎng)出大方得體、溫文爾雅、謙虛謹(jǐn)慎、自強(qiáng)不息、勇于創(chuàng)新的高鐵服務(wù)人才。

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