文/張瑾 茅公胤 吳一平 馮騏 趙春

華東師范大學(xué)：ITIL理念下的IT服務(wù)臺

文/張瑾 茅公胤 吳一平 馮騏 趙春

近幾年，隨著華東師范大學(xué)信息化建設(shè)的不斷深入和細分，原來的工作模式逐步喪失其優(yōu)勢，信息辦的服務(wù)水平跟不上用戶要求的問題日益凸顯。問題主要體現(xiàn)在以下兩方面∶ 1.信息辦需要為用戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)類型可以分為幾十種，每個工作人員負責(zé)著至少一個正在開發(fā)的項目及若干個進入運維期的項目。人手少，工作多，造成對用戶的響應(yīng)不及時。2.各項業(yè)務(wù)間的交集越來越多。用戶提交的一個請求，表面上是某系統(tǒng)的問題，其實涉及其他系統(tǒng)，因此用戶需要聯(lián)系多位工作人員來處理和解決問題。

可見，隨著部門事務(wù)規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、流程復(fù)雜度和關(guān)聯(lián)性的不斷拓展，這種誰開發(fā)誰維護的工作模式將極大程度上降低用戶的感知體驗。

針對用戶的抱怨，信息辦通過調(diào)研在信息化服務(wù)比較領(lǐng)先的國內(nèi)高校的服務(wù)模式和經(jīng)驗，結(jié)合學(xué)校的實際情況，探索出一套全新的工作模式。經(jīng)過兩年多的籌備，在2012年9月信息辦IT服務(wù)臺正式對外開放。

IT服務(wù)臺建設(shè)內(nèi)容

基于需求分析，信息辦的IT服務(wù)臺建設(shè)規(guī)劃包括以下內(nèi)容∶

管理改革

打破原來的以業(yè)務(wù)劃分部門的管理模式，將部門從功能上進行分割為IT服務(wù)臺與開發(fā)部門，IT服務(wù)臺負責(zé)對外服務(wù)，面向用戶并監(jiān)督每個事件流程，開發(fā)部門負責(zé)內(nèi)部業(yè)務(wù)流，承擔(dān)開發(fā)、測試和維護；明確各個部門的負責(zé)人、日常運作機制。

信息辦特色的IT服務(wù)臺建設(shè)

1.建設(shè)以服務(wù)意識為根本的IT服務(wù)臺團隊。

該團隊能夠快速高效處理常規(guī)的業(yè)務(wù)，能夠有效與用戶溝通，解決用戶的請求，為用戶提供一站式信息化服務(wù)。

2.IT服務(wù)臺支持系統(tǒng)建設(shè)。

根據(jù)IT服務(wù)臺的需求，選定合適的運維管理系統(tǒng)產(chǎn)品，并根據(jù)信息辦的實際需求進行一些開發(fā)工作，該系統(tǒng)至少應(yīng)該包括工單管理系統(tǒng)、知識庫管理系統(tǒng)、自助服務(wù)臺系統(tǒng)這三個子系統(tǒng)。

建設(shè)電話呼叫中心系統(tǒng)。實現(xiàn)運維管理系統(tǒng)與電話呼叫中心系統(tǒng)、短信平臺系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用管理系統(tǒng)、Portal認(rèn)證、在線幫助軟件以及一些管理信息系統(tǒng)的對接。

建設(shè)過程

從信息辦中獨立出IT服務(wù)臺

根據(jù)運維管理系統(tǒng)，信息辦的所有員工都被賦予至少一個角色。具體角色情況如表1所示。

然后，根據(jù)信息辦已開發(fā)上線的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中建立各種業(yè)務(wù)故障類型。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)故障類型建立相應(yīng)的工作組。信息辦每位運維人員至少屬于一個工作組。

表1 角色表

表2 工作組、角色和故障類型的關(guān)系

圖1 信息辦的整體運維架構(gòu)

工作組、角色和業(yè)務(wù)故障類型的關(guān)系具體如表2所示。

借助運維管理系統(tǒng)，對信息辦每位員工進行了崗位職責(zé)的重新定義，角色和工作組相結(jié)合，每位成員有了自己的明確身份，各司其職。

被賦予呼叫中心或者一線處理人員角色的成員屬于IT服務(wù)臺。

改造后信息辦的整體運維架構(gòu)如圖1所示。

運維管理系統(tǒng)建設(shè)

基于ITIL的運維管理系統(tǒng)是ITSM的輔助工具，它是ITIL框架的載體，幫助IT服務(wù)臺的各類管理需求落地，不僅作為運維工具，使用它還對整體運維起到規(guī)范、監(jiān)管的作用。

在IT服務(wù)臺籌備階段，我校信息辦進行了運維管理系統(tǒng)中三個子系統(tǒng)的建設(shè)。

工單管理系統(tǒng)的建設(shè)

1.工單管理系統(tǒng)介紹

在工單管理系統(tǒng)中，用戶的請求、告警故障以及內(nèi)部業(yè)務(wù)流程等，都被看作事件，以事件工單的形式進行流轉(zhuǎn)。事件工單的創(chuàng)建有以下幾個途徑∶

（1）IT服務(wù)臺根據(jù)用戶的請求建單；

（2）信息辦員工自行創(chuàng)建；

（3）用戶通過自助服務(wù)臺模塊提交；

（4）其他系統(tǒng)通過Web service接口調(diào)用觸發(fā)。

事件工單始于創(chuàng)建，終止于關(guān)閉。IT服務(wù)臺負責(zé)對事件工單的生命周期進行管理。對于能力范圍內(nèi)的進行處理，對于能力范圍外的事件轉(zhuǎn)派給相關(guān)的二線或三線的處理人員并限定事件解決的時間期限。事件的完成分為解決和關(guān)閉兩步，形成閉環(huán)的反饋機制。信息辦設(shè)計的事件工單的生命周期具體如圖2所示。

事件有分類，分類包含運維團隊承擔(dān)的所有業(yè)務(wù)。事件分類關(guān)系到IT服務(wù)臺轉(zhuǎn)派工單的準(zhǔn)確性，關(guān)系到向?qū)絾栐兊馁|(zhì)量，是一項需要不斷根據(jù)實際業(yè)務(wù)進行更新、完善的重要工作。

事件工單由緊急度和影響程度來區(qū)分事件的優(yōu)先級。緊急度和影響程度均分為緊急、高、中、低四個等級，由創(chuàng)建事件工單者確定。

2.特色功能的開發(fā)

（1）具有流程的事件工單

圖3 業(yè)務(wù)流程

圖2 信息辦設(shè)計的事件工單的生命周期

學(xué)校新進教職工入職后，需要前往信息辦辦理開通上網(wǎng)權(quán)限、個人主頁、教師郵箱以及校園卡等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)涉及到信息辦多名員工。原來的業(yè)務(wù)流程主要由IT服務(wù)臺接待新進教職工并收集信息群發(fā)郵件給各員工，業(yè)務(wù)處理完成后再由IT服務(wù)臺匯總后統(tǒng)一發(fā)郵件通知新進教職工。

這樣的流程主要通過郵件進行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和匯總，在實行中也帶來了一定的問題。

首先，該流程為一對多、多對一的流轉(zhuǎn)模式，如郵件出現(xiàn)延誤、丟失則會中斷流轉(zhuǎn)，造成信息最終匯總的延誤。

其次，流程中的各員工如有更替，既要完成內(nèi)部之間工作的交接，還要及時通知其他環(huán)節(jié)上的員工，任何一方如有紕漏都會造成信息出錯，造成業(yè)務(wù)時間延長。

因此IT服務(wù)臺針對這種需要多名員工合作、環(huán)節(jié)較多的業(yè)務(wù)流程進行以下梳理∶IT服務(wù)臺統(tǒng)一管理，負責(zé)接待新進教職工，審核信息并記錄新進教職工的各項信息于事件管理模塊中；通過設(shè)計專門針對新進教職工的工單類型，通過設(shè)置必填項提醒員工搜集相關(guān)信息，系統(tǒng)只允許提交信息完整的工單。

工單一旦提交生成后，會自動發(fā)送至相關(guān)負責(zé)業(yè)務(wù)的員工各自的待處理業(yè)務(wù)列表中，員工可自行登錄系統(tǒng)查看并處理業(yè)務(wù)；ITIL系統(tǒng)也提供詳細的流程流轉(zhuǎn)圖，提供管理員查看工單處理情況，以便及時提醒員工處理業(yè)務(wù)，如圖3所示。

通過事件管理系統(tǒng)實現(xiàn)和郵件系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)在工單完成后自動發(fā)送系統(tǒng)郵件通知用戶，事件管理系統(tǒng)提供了系統(tǒng)郵箱地址的修改和郵件服務(wù)器的設(shè)置。

圖4 故障類型為無法上無線網(wǎng)絡(luò)的事件工單的向?qū)絾栐?/p>

通過事件管理系統(tǒng)改進的此流程，可使并行業(yè)務(wù)處理過程更為透明，IT服務(wù)臺也可對所建工單進行跟進，督促各環(huán)節(jié)上的員工及時處理業(yè)務(wù)，確保在指定時間完成所有業(yè)務(wù)。如出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員更替，只需其完成內(nèi)部的交接工作而不需要和其他環(huán)節(jié)的人員進行交接，然后通過管理員更新人員權(quán)限就可以確保整個流程的穩(wěn)定性。

（2）向?qū)絾栐?/p>

對于每種業(yè)務(wù)類型的事件工單，都預(yù)設(shè)置了向?qū)絾栐儭Ｋ^向?qū)絾栐?，即提醒接待人員在接待用戶請求的時候需要問清楚哪些問題，根據(jù)用戶的回答形成事件工單的問題描述。向?qū)絾栐兪沟檬录蔚拿枋龈訙?zhǔn)確，有利于提高處理人員的工作效率。故障類型為無法上無線網(wǎng)絡(luò)的事件工單的向?qū)絾栐內(nèi)鐖D4所示。

從圖4可以看到，向?qū)絾栐円环矫媸鞘故录蔚膯栴}描述更清楚，同時，也是在通過詢問幫助用戶查找問題的原因。

知識庫管理系統(tǒng)的建設(shè)

知識庫管理系統(tǒng)是對形成的解決方案、解決經(jīng)驗進行知識分類存放的系統(tǒng)。由運維人員建議、知識庫管理員審核，或由知識庫管理員手動歸納添加。

知識庫管理系統(tǒng)提供用戶自助查詢或員工內(nèi)部交流，信息辦的知識庫主要通過以下方式生成∶

1.在IT服務(wù)臺正式啟用之前，由信息辦下屬的信息中心、網(wǎng)絡(luò)中心、卡中心，分別整理各種業(yè)務(wù)問題的排查方案和解決方法。

2.IT服務(wù)臺啟用后，隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能拓展和增加，業(yè)務(wù)問題也有不同的演變，由IT服務(wù)臺定期對知識庫條目進行查看，整理記錄需要更新的條目、需要增加的條目等，然后提交開發(fā)部統(tǒng)一處理后生成相應(yīng)的知識庫。例如，2013年我校郵件系統(tǒng)升級后，開發(fā)部提交知識庫管理員發(fā)布了郵件網(wǎng)關(guān)設(shè)置的條目；IT服務(wù)臺經(jīng)常接到用戶反映無法正常查看校內(nèi)信息門戶中的某些頁面，IT服務(wù)臺提交開發(fā)部撰寫了瀏覽器不兼容的處理方案的條目，等等。

3.對于典型的事件工單，在成功解決后，可以使用“推薦到知識庫”的功能，由管理員審核后發(fā)布。

截至2013年6月，生成的知識庫數(shù)量有43條，通過關(guān)鍵字搜索為日常接待提供查詢依據(jù)。生成的知識庫也可以用于支持“向?qū)絾栐儭惫δ埽摴δ軙谛陆ü蔚臅r候自動彈出，為員工提供借鑒并選擇合適的報修類型。所有的知識庫信息也被用于新進員工的知識培訓(xùn)。

自助服務(wù)臺系統(tǒng)的建設(shè)

自助服務(wù)臺系統(tǒng)允許用戶自行建立事件工單，并全程可以關(guān)注事件工單的處理進展。

用戶登錄校內(nèi)信息門戶頁面后，點擊“IT運維服務(wù)”頁面，可以自助提交請求。用戶提交請求成功后，將自動在工單管理系統(tǒng)中生成事件工單。主要由IT服務(wù)臺將負責(zé)對事件工單進行分類、轉(zhuǎn)單。

自助IT服務(wù)臺中，用戶可以看到信息辦的知識庫中設(shè)定為對外開放的內(nèi)容。用戶在提交請求時，系統(tǒng)會自動顯示相關(guān)問題的知識庫條目，幫助用戶自助解決問題或者將問題描述得更清楚。

電話呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

長期以來，信息辦的總機電話安排一位員工接聽。

IT服務(wù)臺的建設(shè)中，一個重要的任務(wù)是使信息辦的總機接聽情況大有改觀。

首先，在員工的安排上，每天確保4名員工做總機接聽的工作，并且加強對電話接聽者的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促他們每天研究IT服務(wù)臺的知識庫，有問題在IT服務(wù)臺QQ群上及時溝通。

其次，IT服務(wù)臺成立后，用戶撥打信息辦的總機，除非其直接撥打某位員工的分機號，其他的情況都將由4名總機接聽人員接聽。并且，IT服務(wù)臺的總機接聽人員具備判斷問題，處理問題的能力，最終負責(zé)答復(fù)用戶。不鼓勵總機接聽人員將某相關(guān)員工的分機號提供給用戶。

最后，配合以上的安排，進行電話系統(tǒng)的改造，具體如下∶

1.ACD（Automatic Call Distribution，自動呼叫分配）

圖5 電話呼叫中心系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

表3 華東師范大學(xué)信息辦總機接聽安排

ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要技術(shù)。ACD可以自動把正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席處，把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的坐席處，使整個呼叫處理的過程合理化，而這一過程在內(nèi)部完成封裝，對用戶而言其接通過程是直接的、透明的，從而帶來良好的用戶體驗。

信息辦采用基于VoIP的IP電話平臺構(gòu)建呼叫中心。以校園網(wǎng)連接IP電話與VoIP服務(wù)器。采用E1線路和模擬線路混合的方式，作為出線中繼。其邏輯結(jié)構(gòu)如圖5所示。

E1是一種數(shù)字電話的信令標(biāo)準(zhǔn)，它將一個時分復(fù)用幀劃分為32個相等的時隙，其中一個作為同步信令，一個作為傳送信令。其余30路作為話路。因此可以達到30路通話并發(fā)的效果。

信息辦采用E1線路以解決高峰時期總機話務(wù)并發(fā)量的問題，同時保留了模擬線路，可以為有需求的電話做1對1的出線號碼對應(yīng)，以保留部分電話可直線撥入的特性。

作為呼叫中心的核心，ACD的合理構(gòu)建對提高工作效率，增加用戶體驗起到至關(guān)重要的作用。

2.適用于高校環(huán)境的ACD組的構(gòu)建

學(xué)校信息辦的總機撥入情況是典型的間歇式請求。在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障、新系統(tǒng)上線這些時刻，電話的呼入請求將變得很大，而在平時，其電話的呼入請求相對較小。以上學(xué)期我校新郵件系統(tǒng)上線時為例，當(dāng)時每小時的呼入請求將近數(shù)百；而在平時，這一數(shù)字可能僅為幾十。

假設(shè)高峰時期電話的呼入請求為每小時200。按每個電話通話時間1分鐘計算。則至少需要4個坐席同時工作，才能夠滿足高峰時期的應(yīng)答。

圖6 電話呼入邏輯

倘若一般時刻的電話呼入請求為幾十，則只需要1個坐席，即可滿足應(yīng)答的需求。

由于學(xué)校信息辦的人員相對固定，不太可能固定分配4個全職的坐席來應(yīng)對可能出現(xiàn)的高峰請求，因此我們設(shè)計了全職-兼職結(jié)合，全職優(yōu)先分配的ACD電話分配模式，來應(yīng)對高校特殊的話務(wù)環(huán)境。

我們采用4人坐席組成ACD分組。其中第一坐席為全職坐席，第二、三、四坐席為兼職坐席。ACD在話務(wù)分配時，總是優(yōu)先分配給全職的第一坐席，當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，再分配給之后的兼職坐席。具體電話接聽安排如表3所示。

每個坐席電話均有“注冊”和“注銷”兩個狀態(tài)。坐席接聽人員到崗按一下“注冊”鍵，即表示該電話準(zhǔn)備好接聽來電。坐席接聽人員離開或者下班前按一下“注銷”鍵即可。當(dāng)4部坐席電話都處于“注銷”狀態(tài)時，用戶的電話會自動轉(zhuǎn)入語音信箱。

用戶撥打信息辦總機后，聽到語音提示后，可以直撥分機號碼，也可以撥“0”進入人工服務(wù)序列，如果第一坐席為注冊狀態(tài)并且空，轉(zhuǎn)入第一坐席。如果第一坐席忙或者為注銷狀態(tài)，轉(zhuǎn)入第二坐席，以此類推。電話呼入邏輯如圖6所示。

華東師范大學(xué)信息辦引進了ITIL的服務(wù)臺理念，基于此理念，對整個信息辦進行整體改造，變原來以業(yè)務(wù)劃分的部門模式為以功能劃分的部門模式。經(jīng)過改造，IT服務(wù)臺成為集中為用戶提供服務(wù)的部門，開發(fā)部門不再直接面對用戶。功能定位明確后，雖然人手沒有增加，但是，信息辦的各項業(yè)務(wù)開展得更加順利，具體體現(xiàn)在∶信息辦的總機在工作時間始終有人接聽，用戶的各種請求由IT服務(wù)臺的員工來跟蹤負責(zé)，開發(fā)部門更加專心開發(fā)，開發(fā)部門知道了更多的來自用戶的需求，等等。

信息辦的此次嘗試，為我國高校信息化部門今后在服務(wù)能力方面的建設(shè)提供了一條良好的思路，即∶在信息化部門內(nèi)，根據(jù)ITIL的服務(wù)臺理念，結(jié)合實際情況，按照功能劃分部門，建立獨立的IT服務(wù)臺。

（作者單位為華東師范大學(xué)信息化辦公室）