林婧

當(dāng)前，我國物流行業(yè)發(fā)展速度飛快，大多數(shù)企業(yè)能結(jié)合自身優(yōu)勢與國際接軌，但我國物流業(yè)起步晚、準(zhǔn)入門檻低、整體發(fā)展水平不高，這就不可避免地會出現(xiàn)物流服務(wù)水平偏低的現(xiàn)象。在此背景下，隨著競爭日趨激烈，國內(nèi)物流公司開始注重服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量的比拼。物流服務(wù)企業(yè)在分析了解自身企業(yè)質(zhì)量問題和質(zhì)量認(rèn)證問題之后，認(rèn)識到質(zhì)量管理對于企業(yè)的重要性。改進(jìn)第三方物流服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)的日常管理和經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持，更好地滿足公司客戶對優(yōu)質(zhì)的物流運(yùn)輸服務(wù)的需求。

一、第三方物流及服務(wù)質(zhì)量的概述

所謂第三方物流，是指生產(chǎn)制造企業(yè)或商貿(mào)企業(yè)為了全心全意搞好主業(yè)、提高自身的核心競爭力，將本原本屬于自己的物流活動，通過合同外包交給專業(yè)的物流服務(wù)提供商，同時通過建立信息系統(tǒng)與物流服務(wù)提供商之間建立緊密聯(lián)系，以達(dá)到對物流服務(wù)整個過程進(jìn)行控制的一種運(yùn)營形態(tài)與管理方式。

由此可見，第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是第三方物流服務(wù)供應(yīng)商向顧客提供物流服務(wù)過程中，是否能夠達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及是否能夠滿足用戶需求、獲得良好顧客滿意度的一種保證程度。因此，第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是第三方物流企業(yè)服務(wù)過程中滿足規(guī)定或潛在顧客需求的特征及特征的總和。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個與顧客滿意度密切相關(guān)的概念，若顧客感知物流服務(wù)質(zhì)量大于或等于其期待值，則其對提供的物流服務(wù)感到滿意，即顧客滿意度較高；相反，其對提供的物流服務(wù)感到不滿，則顧客滿意率較低。

二、第三方物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及存在的問題

要從根本上提高我國第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須準(zhǔn)確分析我國第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

物流服務(wù)經(jīng)營觀念落后。大部分中小物流企業(yè)在科學(xué)的經(jīng)營管理制度方面存在經(jīng)驗(yàn)不足的現(xiàn)象，經(jīng)營理念落后、生產(chǎn)管理混亂。前期缺乏市場調(diào)研及成本核算；中期缺乏合理的控制策略；后期售后服務(wù)制度不完善，以上都是嚴(yán)重制約第三方物流服務(wù)質(zhì)量提高的重要因素。此外，中小型物流企業(yè)經(jīng)營范圍較為封閉，管理理念較為落后，導(dǎo)致無法進(jìn)入市場導(dǎo)向的一體化模式；存在重生產(chǎn)、輕儲運(yùn)的傳統(tǒng)物流觀念及對第三方物流在認(rèn)知方面存在一定的缺陷，因而無法形成現(xiàn)代物流理念。上述存在的問題都是嚴(yán)重制約我國第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的重要因素。

物流服務(wù)企業(yè)缺乏核心競爭力。當(dāng)前，由于國內(nèi)缺乏規(guī)模較大的第三方物流企業(yè)，而第三方物流在物流總體市場規(guī)模中所占比例約為十分之一，己經(jīng)成為當(dāng)前制約國內(nèi)物流行業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)，同時也嚴(yán)重影響了我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。迄今為止，我國第三方物流總體市場規(guī)模較小，大部分物流企業(yè)僅局限在供應(yīng)鏈功能的一小部分，存在規(guī)模小且高度分散的缺陷，從而導(dǎo)致幾乎沒有一家物流企業(yè)在物流市場中所占份額能達(dá)到3%，因而難以滿足顧客一體化的需求，致使第三方物流企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量水平較低。

缺乏物流標(biāo)準(zhǔn)化流程。目前，由于物流系統(tǒng)專業(yè)細(xì)分的進(jìn)程發(fā)展緩慢，致使大多數(shù)物流企業(yè)都專注于屬于自己的物流設(shè)備，這導(dǎo)致物流標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程難以實(shí)現(xiàn)。物流的標(biāo)準(zhǔn)化工作主要表現(xiàn)為制定內(nèi)容及推廣執(zhí)行兩方面。在制定內(nèi)容上，第一，地區(qū)分割、部門分割和條塊分割。因?yàn)槲覈奈锪鳂I(yè)起步較晚，組成物流整體系統(tǒng)的各個部分系統(tǒng)在尚未歸入物流系統(tǒng)之前，己經(jīng)各自實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，這必然會造成地區(qū)分割、部門分割和條塊分割的局面。第二，缺乏基本設(shè)備的統(tǒng)一規(guī)范。由于對物流貨物的分揀、打包、配送等環(huán)節(jié)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程而導(dǎo)致物流活動之間無法進(jìn)行合理的鏈接。第三，信息標(biāo)準(zhǔn)化落后。近年來，我國大多數(shù)物流企業(yè)己經(jīng)在建立企業(yè)內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)庫，由于信息數(shù)據(jù)庫的類型、字段等都難以保持一致性，導(dǎo)致企業(yè)間無法實(shí)現(xiàn)信息交換及電子商務(wù)平臺的有效運(yùn)作；在推廣執(zhí)行方面，第一，體制性障礙。物流整體的各個組成部分標(biāo)準(zhǔn)通常由多個政府部門進(jìn)行管理，這不利于整個物流系統(tǒng)各個組成部分有效配合。第二，物流標(biāo)準(zhǔn)化意識淡薄。

信息化水平較低。目前，我國的第三方物流每年的增長速度達(dá)到了16%-25%，其速度不可小噓，但是其信息化水平依舊處于較低層次。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約50%的第三方物流公司的信息化水平依舊停留在初級階段，有的公司甚至連企業(yè)郵箱、網(wǎng)站等都不具備。目前，中國的物流業(yè)主體為中小企業(yè)，其中大多數(shù)缺乏應(yīng)用信息技術(shù)手段處理信息的能力。同時，由于信息系統(tǒng)成本較高，并且許多功能又用不上，致使絕大多數(shù)的中小企業(yè)在選擇采購物流信息化系統(tǒng)時首先考慮的是成本問題，而忽略了考慮企業(yè)未來對信息系統(tǒng)的更高層次的需求，忽略了信息系統(tǒng)會隨著企業(yè)業(yè)務(wù)拓展和自身的發(fā)展而不斷變化。綜上所述，適合中小物流供應(yīng)商應(yīng)用的信息化系統(tǒng)過少已經(jīng)成為制約物流信息化發(fā)展的一個重要因素。

缺乏專業(yè)人才。由于我國的物流業(yè)還處于起步階段，專業(yè)物流人才比較匱乏，許多人不知道物流行業(yè)究竟為何物，即使有一定的了解，也只認(rèn)為它是提供運(yùn)輸和倉儲服務(wù)的行業(yè)，而不知道它是對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的新的整合。市場競爭歸根到底是人才的競爭，缺乏專業(yè)的物流人才，企業(yè)自然就缺少了不斷創(chuàng)新的能力和持續(xù)發(fā)展的動力，只能依靠傳統(tǒng)的方式來管理現(xiàn)代物流，必然使得企業(yè)低效運(yùn)行、缺乏活力和企業(yè)競爭力。

三、影響第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素

在企業(yè)物流活動過程中，影響第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要因素可以歸結(jié)為以下幾個方面：

人的因素。物流是一個服務(wù)項(xiàng)目，其中人是決定性的因素。由于在物流企業(yè)中每個員工的分工、職責(zé)各不相同，從高層到基層都提供著不同形式和程度的物流服務(wù)。高層的職責(zé)是研究、設(shè)計(jì)、改善物流管理和作業(yè)流程，從宏觀角度根據(jù)需要和工作進(jìn)度對各部門人員的工作進(jìn)行合理的調(diào)配，其控制方向的準(zhǔn)確性對于整個物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要?；鶎拥穆氊?zé)則包括對各種單據(jù)和文件的跟蹤、對貨物的調(diào)度安排、對倉庫貨物的管理等，他們所提供的物流服務(wù)質(zhì)量是構(gòu)成總體物流服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分。

物流服務(wù)活動中人的因素主要體現(xiàn)為員工素質(zhì)的髙低，員工素質(zhì)包括知識水平、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等因素。雖然每個員工所提供的物流服務(wù)內(nèi)容各不相同，但是他們的行為都直接影響著企業(yè)總體物流服務(wù)質(zhì)量水平，因此員工的素質(zhì)對于第三方

物流企業(yè)整體而言至關(guān)重要。

業(yè)務(wù)因素。一般來說，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程包括了訂單處理、倉儲管理、調(diào)度管理、運(yùn)輸管理、客戶關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理等，主要作業(yè)則是訂單處理、采購、倉儲、運(yùn)輸、配送等。

訂單處理環(huán)節(jié)對物流服務(wù)質(zhì)量的影響。訂單處理是客戶與物流企業(yè)接口的關(guān)鍵領(lǐng)域，它會對客戶對于物流服務(wù)的感知以及由此產(chǎn)生的滿意度產(chǎn)生很大的影響。該文原載于中國社會科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導(dǎo)報(bào)》雜志http：//www.ems86.com總第577期2014年第45期-----轉(zhuǎn)載須注名來源如何準(zhǔn)確、快速、有效的取得訂貨資料，如何追蹤、掌握訂單的進(jìn)度提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，以及如何支持、配合相關(guān)作業(yè)的完成等都是訂單處理環(huán)節(jié)應(yīng)面對的重要課題。

倉儲管理環(huán)節(jié)對物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析。倉儲是用來在物流過程中的所有階段存儲庫存的。為了滿足顧客對商品快捷、廉價的需求，物流企業(yè)管理人員注重對倉儲過程中的勞動生產(chǎn)率以及成本的考察。通過科學(xué)合理設(shè)計(jì)倉庫，以達(dá)到加快訂單處理、降低成本的目標(biāo)以及為客戶提供更好服務(wù)的目標(biāo)。 隨著企業(yè)逐漸將顧客服務(wù)當(dāng)作是一個有附加價值的競爭工具，倉儲管理對保障物流服務(wù)質(zhì)量變得越來越重要。

運(yùn)輸管理對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響分析。由于運(yùn)輸成本在物流總成本中占的比重很大，運(yùn)輸成本的高低直接關(guān)系到物流成本的大小，直接影響到物流企業(yè)的價格以及企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

配送質(zhì)量對物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析。配送運(yùn)用規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢，通過集中倉儲與配送，提高車輛的利用率和作業(yè)效率，統(tǒng)籌利用人員和資源，縮短配送線路，從而使單位存貨、配送和管理的總成本下降，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的低庫存或零庫存的設(shè)想，提高社會物流經(jīng)濟(jì)效益。 配送針對市場需求快速反應(yīng)處理訂貨及出貨，提高了物流服務(wù)水準(zhǔn)，也提高了貨物供應(yīng)的保證程度。

信息管理對物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析。信息是整個物流過程和企業(yè)客戶之間極為重要的聯(lián)系。準(zhǔn)確、及時的信息溝通是保障物流質(zhì)量的基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)自動化有助于物流系統(tǒng)的集成并最終實(shí)現(xiàn)最低的物流總成本。物流企業(yè)利用信息來達(dá)到主動控制物流作業(yè)的目的，以便在快速響應(yīng)等方面對客戶的需求做出更及時更準(zhǔn)確的反應(yīng)。企業(yè)的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)越有效，對信息的準(zhǔn)確性要求就越高。信息流反映了一個物流系統(tǒng)的動態(tài)形態(tài)，訂單處理過程中出現(xiàn)的不正確信息和信息的延誤都會影響物流服務(wù)質(zhì)量。因此，物流信息的準(zhǔn)確性和及時性是物流運(yùn)作的關(guān)鍵因素。

價格因素。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，如果第三方物流企業(yè)服務(wù)價格高于一定的水平，即使提供的物流服務(wù)質(zhì)量水平很高，對物流需求企業(yè)依然不會具有吸引力。因?yàn)殡S著第三方物流企業(yè)服務(wù)價格的提高，物流需求企業(yè)的成本也會隨之提高，其盈利能力也將受到影響，從而直接影響到企業(yè)的市場競爭力。相應(yīng)的，如果第三方物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)低于一定的水平，將不能滿足物流需求企業(yè)正常生產(chǎn)的需要，對物流需求企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營將會造成嚴(yán)重的影響，此時，企業(yè)即使提供極低的價格也對物流需求企業(yè)毫無吸引力。因此，第三方物流企業(yè)服務(wù)價格與顧客感知物流服務(wù)質(zhì)量緊密聯(lián)系，也是影響物流服務(wù)質(zhì)量水平的重要因素。

條件因素。第三方物流企業(yè)的條件因素包括設(shè)施設(shè)備因素和技術(shù)因素。物流設(shè)施設(shè)備既為開展物流服務(wù)提供了相應(yīng)的硬件基礎(chǔ)，也在一定程度上反映了供應(yīng)方的物流服務(wù)質(zhì)量水平。物流設(shè)施設(shè)備共分為兩大類：物流基礎(chǔ)設(shè)施和機(jī)械設(shè)備；技術(shù)因素包括信息技術(shù)和物流技術(shù)。信息技術(shù)是處理物流信息時所運(yùn)用的技術(shù)，借助于物流信息技術(shù)，第三方物流供應(yīng)方在很大程度上可以提高自身的工作效率和服務(wù)的便捷性。由于物流技術(shù)和物流服務(wù)活動的整個過程存在不可分割的關(guān)系，因而物流技術(shù)在一定程度上對物流服務(wù)活動具有重要的影響作用。通過研發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)的物流技術(shù)和信息技術(shù)可以提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和便捷性，大大提高其服務(wù)質(zhì)量。

四、改進(jìn)第三方物流服務(wù)質(zhì)量的對策建議

樹立以顧客需求為中心的服務(wù)理念。從顧客的需求角度出發(fā)，以顧客滿意為主，把滿足顧客的要求視為供應(yīng)方運(yùn)營的核心，將顧客滿意視為供應(yīng)方的經(jīng)營方針與發(fā)展戰(zhàn)略。這要求物流企業(yè)在服務(wù)及管理等方面都要時刻緊緊圍繞著“以顧客需求為中心”核心理念，根據(jù)不同的顧客，通過對顧客情況的了解，及時幫助顧客解決問題，提高顧客滿意度，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)效益和顧客滿意度的最大化?？傊?，物流企業(yè)在經(jīng)營活動的任何一個環(huán)節(jié)，都應(yīng)該本著“以顧客需求為中心”的宗旨，只有這樣，才能增強(qiáng)物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢、提高其競爭力。

制定合理的物流發(fā)展戰(zhàn)略。第三方物流企業(yè)是一個復(fù)雜的有機(jī)體，企業(yè)要明確自身的發(fā)展方向和前景，提升自身的服務(wù)質(zhì)量水平，必須制定合理的物流發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略主要包含物流服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和物流技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略。物流企業(yè)為了提升自身的物流服務(wù)提供能力，應(yīng)從以下兩個方面著手：第一，根據(jù)自身的優(yōu)勢和特點(diǎn)對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分并進(jìn)行準(zhǔn)確的市場和服務(wù)定位，確定合適的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略；第二，以物流發(fā)展戰(zhàn)略的需求為出發(fā)點(diǎn)，從而制定所需的先進(jìn)物流技術(shù)，其中包含識別技術(shù)、貨物實(shí)時信息系統(tǒng)等。

構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量水平標(biāo)準(zhǔn)化體系。根據(jù)國務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱要精神，第三方物流企業(yè)引入質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化是提高物流服務(wù)質(zhì)量水平的重中之重。因此，物流企業(yè)要引入質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化三個方面進(jìn)行。第一，物流企業(yè)需要對其所提供的物流服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，并賦予一定的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，從而提高服務(wù)的可操作性；第二，實(shí)現(xiàn)設(shè)備使用規(guī)范化、人員管理規(guī)范化、信息技術(shù)使用規(guī)范化的規(guī)范化管理：第三，塑造自身品牌，實(shí)行物流企業(yè)的品牌化經(jīng)營策略，走品牌化戰(zhàn)略發(fā)展之路.

提升物流服務(wù)信息化水平。物流服務(wù)信息化是提高第三方物流企業(yè)運(yùn)營效率、降低物流服務(wù)成本，從整體上提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要因素。為了提高物流服務(wù)質(zhì)量，必須加快物流信息化建設(shè)。要提升物流信息化水平，首先要改變傳統(tǒng)的物流運(yùn)營理念，在運(yùn)輸、倉儲及配送等方面要實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營；其次，充分把握現(xiàn)代物流和供應(yīng)鏈管理的方向，建設(shè)公共信息平臺；再次，以信息資源整合為方向，對企業(yè)自身的物流資源進(jìn)行有效整合，促進(jìn)物流信息建設(shè)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。

建立專業(yè)物流服務(wù)隊(duì)伍。物流企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目繁多、工作較為復(fù)雜，有必要為物流供應(yīng)鏈建設(shè)一支專業(yè)人才組成的團(tuán)隊(duì)，這樣物流服務(wù)企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)就有了專門技術(shù)和管理技能的人才為依托。

（作者單位：浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院；作者系杭州電子科技大學(xué)02級物流工程專業(yè)在職研究生）