鄭萬芳，何冬梅，許寶珠，顏玉英

(解放軍第180醫(yī)院 健康管理中心，福建泉州 362000)

健康體檢流程優(yōu)化管理

鄭萬芳，何冬梅，許寶珠，顏玉英

(解放軍第180醫(yī)院 健康管理中心，福建泉州 362000)

目的：優(yōu)化體檢流程，為受檢者提供最優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務(wù)。方法：采取硬件建設(shè)與軟件建設(shè)協(xié)同進(jìn)行，整合體檢流程。結(jié)論：流程優(yōu)化后，工作效率及服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

流程優(yōu)化；健康體檢；管理

本中心在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，全面實(shí)施健康管理，完善并優(yōu)化體檢流程，大幅度提升工作效率及服務(wù)質(zhì)量，為體檢客人提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，主要從硬件與軟件協(xié)同建設(shè)方面著手，現(xiàn)將做法總結(jié)如下。

1 硬件建設(shè)

1.1 環(huán)境設(shè)計(jì)。中心的場地采用回形設(shè)計(jì)，區(qū)域功能明顯，所有的常規(guī)體檢項(xiàng)目均可在本樓內(nèi)完成。一樓設(shè)個(gè)人預(yù)約區(qū)、團(tuán)隊(duì)預(yù)約區(qū)、團(tuán)隊(duì)發(fā)表格區(qū)、抽血區(qū)、超聲區(qū)、男賓區(qū)、女賓區(qū)、休閑區(qū)、早餐區(qū)，主要接待普通個(gè)人體檢及團(tuán)隊(duì)體檢。二樓設(shè)VIP區(qū)，主要接待貴賓、特貴賓、處級以上干部

的體檢。環(huán)境設(shè)計(jì)中有效分流體檢人群，縮短體檢者的待檢時(shí)間.

1.2 信息系統(tǒng)技術(shù)

1.2.1 自主研發(fā)體檢軟件：對體檢客戶的體檢信息進(jìn)行收集、儲存、處理、提取，形成電子檔案。它能自動批量導(dǎo)入體檢數(shù)據(jù)、自動派發(fā)體檢報(bào)告，二天后報(bào)告未行總檢時(shí)系統(tǒng)即提示，漏檢項(xiàng)目、復(fù)查項(xiàng)目均自動提示，體檢結(jié)果可以通過個(gè)人信息隨時(shí)查詢，歷年體檢報(bào)告可以進(jìn)行對比，有利于復(fù)查及跟蹤隨訪，提高了客戶的忠誠度。

1.2.2 自主研發(fā)超聲叫號系統(tǒng)：顯示體檢客人當(dāng)前號、候檢號及跳過號，每日單位預(yù)定體檢人數(shù)滿后系統(tǒng)便不再出號，有效地控制體檢人數(shù)。

1.2.3 配合語音播放系統(tǒng)：循環(huán)播報(bào)各檢查項(xiàng)目的注意事項(xiàng)，增強(qiáng)客人對體檢現(xiàn)場的配合度。

1.3 項(xiàng)目設(shè)計(jì)

1.3.1 團(tuán)隊(duì)體檢項(xiàng)目

1.3.1.1 外聯(lián)辦與各單位負(fù)責(zé)人溝通交流，了解各單位的需求、職業(yè)特點(diǎn)、所檢人員的年齡、性別、體檢金額等情況，為他們量身設(shè)計(jì)體檢項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)制單人員將制作好的體檢導(dǎo)診單統(tǒng)一交團(tuán)隊(duì)發(fā)表格處。

1.3.1.2 外聯(lián)辦每日向體檢單位反饋該單位的實(shí)際體檢人數(shù)，并確認(rèn)次日人員名單，當(dāng)日未來體檢者需再次預(yù)約體檢時(shí)間。

1.3.2 個(gè)人體檢項(xiàng)目

1.3.2.1 中心針對不同行業(yè)及不同人群的需求設(shè)計(jì)近百種個(gè)性化的體檢套餐，分為兒童套餐、青年套餐(20-40歲)、中年套餐(40-60歲)、老年套餐(60歲以上)、慢病風(fēng)險(xiǎn)篩查套餐(高血壓、糖尿病、冠心病、腦卒中等)，包括必檢項(xiàng)目和選檢項(xiàng)目。

1.3.2.2 體檢客人可以根據(jù)自身需求結(jié)合我們醫(yī)生的建議選擇體檢套餐或另組合體檢項(xiàng)目，也可以采取網(wǎng)上預(yù)約，電話預(yù)約、現(xiàn)場自主選擇等方式選擇個(gè)性化的體檢項(xiàng)目。

2 軟件建設(shè)，主要從檢前管理、檢中管理、檢后管理以及人力資源優(yōu)化四方面進(jìn)行

2.1 檢前管理。外聯(lián)辦設(shè)定每日體檢總?cè)藬?shù)，統(tǒng)籌安排各檢查項(xiàng)目的人數(shù)，當(dāng)某一體檢項(xiàng)目超過相應(yīng)診室的接待能力時(shí)，采取讓受檢單位錯(cuò)開時(shí)間段、分批體檢的工作模式，以分散人流高峰，減少各診室壓力。

2.2 檢中管理

2.2.1 本中心賓區(qū)采用分層、分片區(qū)管理。一樓、二樓均設(shè)層面總協(xié)調(diào)者，由三名護(hù)士長助理擔(dān)任，每個(gè)體檢區(qū)域均設(shè)導(dǎo)醫(yī)，統(tǒng)籌安排好體檢環(huán)節(jié)，指導(dǎo)體檢流程，疏導(dǎo)體檢瓶頸。

2.2.2 二樓VIP區(qū)呈半封閉式管理，為了細(xì)化服務(wù)，貴賓區(qū)域呈直線設(shè)置，設(shè)前臺、A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)、D區(qū)、等候區(qū)。各賓區(qū)導(dǎo)醫(yī)職責(zé)明確，體檢項(xiàng)目交叉進(jìn)行，做到有效地分流體檢客人，縮短待檢時(shí)間，提高了服務(wù)質(zhì)量。

2.3 檢后管理

2.3.1 檢后報(bào)告實(shí)行四級質(zhì)控。采取專人整理檢后報(bào)告，總檢醫(yī)生負(fù)責(zé)校對并進(jìn)行總檢，審核醫(yī)生負(fù)責(zé)審核修正，裝訂報(bào)告再次校對。

2.3.2 建立檢后健康檔案，制定健康促進(jìn)方案。檢后健康管理包括開展健康咨詢、設(shè)計(jì)飲食運(yùn)動方案、開展健康知識講座、定期交流健康狀況等。

2.3.2.1 檢后講解：采取方式為現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)或電話解讀報(bào)告。

2.3.2.2 復(fù)查項(xiàng)目提醒：當(dāng)面告知、電話或短信告知。

2.3.2.3 發(fā)現(xiàn)重大疾病第一時(shí)間通知。

2.3.2.4 就診指導(dǎo)：聯(lián)系專家會診，協(xié)助辦理住院。

2.3.2.4 開展健康咨詢講座：采取口頭教育、圖文宣教、個(gè)別指導(dǎo)、示范訓(xùn)練等形式，提供健康促進(jìn)與改善措施的建議。

2.4 人力資源管理?？剖胰肆Y源管理在流程優(yōu)化管理中起到重要作用，為了發(fā)揮人力資源的最大化，提高工作效率，縮短客人的待檢時(shí)間，根據(jù)現(xiàn)場客流人群情況，采取崗位交叉使用、片區(qū)管理的方法。

2.4.1 采取崗位交叉使用，片區(qū)管理的方法合理使用人力資源，體檢客人采血集中時(shí)間為7：30—9：30，我們一樓8個(gè)抽血窗口同時(shí)展開，9：30后根據(jù)客流人群情況，調(diào)整六個(gè)抽血窗口的護(hù)士分別補(bǔ)充到男、女賓區(qū)、VIP區(qū)參與流程指導(dǎo)或操作功能儀器，及時(shí)疏導(dǎo)體檢流程，有效地緩解體檢現(xiàn)場的壓力。

2.4.2 利用體檢淡季進(jìn)行“全員培訓(xùn) 崗位輪訓(xùn) 人人考核”的方法。選派醫(yī)生到院內(nèi)、院外進(jìn)修學(xué)習(xí)，新護(hù)士到臨床科輪轉(zhuǎn)，資深護(hù)士做好傳、幫、帶；老護(hù)士進(jìn)行科內(nèi)崗位輪訓(xùn)，不斷提高醫(yī)生、護(hù)士的操作技能，使他們能一專多能。(例：內(nèi)外科醫(yī)生會做婦科檢查，婦科醫(yī)生會做內(nèi)外科檢查，護(hù)士會操作心電圖)

2.4.2 導(dǎo)醫(yī)每月采取服務(wù)案例學(xué)習(xí)，服務(wù)溝通能力及服務(wù)意識培養(yǎng)，醫(yī)學(xué)、體檢常識培訓(xùn)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，有效提高服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)論

為了適應(yīng)體檢對象的服務(wù)需求，必須要改革服務(wù)流程、簡化服務(wù)步驟，用最簡便的服務(wù)流程為受檢者提供最優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的全方位優(yōu)化和管理，提高為體檢對象的健康添磚加瓦的目的。

2013-12-09

R194.3

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1002-2376(2014)04-0084-02