王桂玲，胡素琴，劉美華，于曉玲，李曉華

0 引 言

2010年以來，我院作為首批國家和軍隊(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，已在全院50個(gè)臨床科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2012年根據(jù)國家衛(wèi)生部“醫(yī)院的門急診、手術(shù)室等非住院部門也要體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的“人性化、專業(yè)化、規(guī)范化”的要求［1］，我院門診部積極探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐形式，開展具有崗位特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。通過1年多的運(yùn)行，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院年門急診量210萬余人次。門診范圍包括抽血室、內(nèi)科治療室、住院登記處、醫(yī)療事務(wù)處、取報(bào)告處、健康體檢中心、靜脈置管中心、著名專家會(huì)診中心、傷口護(hù)理中心、軍人門診及各?？崎T診。設(shè)有總護(hù)士長1名，護(hù)士長3名，護(hù)理組長3名。共有護(hù)理人員60名，其中軍人3名，文員6名，聘用制51名，包括四級(jí)護(hù)士7名，三級(jí)護(hù)士6名，一、二級(jí)護(hù)士15名，余為導(dǎo)診護(hù)士和護(hù)理秘書23名。

1.2 方法

1.2.1 改革護(hù)理工作模式 ①改革分工方式:由門診護(hù)士相對(duì)固定工作點(diǎn)，變?yōu)殚T診護(hù)士各點(diǎn)輪轉(zhuǎn)，要求護(hù)士熟練掌握各部門流程職責(zé)，培養(yǎng)門診護(hù)理人員“全科”護(hù)士觀念，以便于根據(jù)門診人流量靈活調(diào)整工作崗位，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。②實(shí)行彈性排班:由于患者因季節(jié)變化、來院掛號(hào)時(shí)間的不同專家門診患者就診人數(shù)時(shí)間的不一，增設(shè)機(jī)動(dòng)班，靈活調(diào)配人力資源保證各點(diǎn)工作的順利開展，確?；颊邚脑卺t(yī)院期間均有護(hù)士為其提供全面全程的服務(wù)。③落實(shí)首問負(fù)責(zé)制:接診護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行就醫(yī)指導(dǎo)，處理和監(jiān)督相關(guān)部門解決患者在就診過程中提出的各類問題。④明確崗位職責(zé):針對(duì)門診涉及的護(hù)理窗口單元較多，且各工作崗位的工作重點(diǎn)不同，由門診護(hù)士長組織各崗位組長、組員參與制定并完善包括醫(yī)療事務(wù)處、取報(bào)告處、入院登記處、靜脈置管護(hù)理中心、體檢中心等10個(gè)具體崗位的不同人員崗位職責(zé)，工作流程和每周工作重點(diǎn)。⑤履行護(hù)士職責(zé):根據(jù)門診患者的特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)照護(hù)、病情觀察、健康教育、導(dǎo)診咨詢、便民服務(wù)、協(xié)調(diào)管理、感染控制等。⑥能級(jí)對(duì)應(yīng)的管理模式:各護(hù)理單元的組長均由溝通協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)的文員或四級(jí)護(hù)士擔(dān)任，負(fù)責(zé)管理協(xié)調(diào)日常事務(wù)，承擔(dān)疑難事務(wù)的處理，定期征求患者對(duì)護(hù)理工作的意見，并根據(jù)反饋意見制定改進(jìn)措施，有投訴時(shí)主動(dòng)參與解決并啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救流程。各護(hù)理單元采用新老搭配的方式，高年資、能力較強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)病情相對(duì)較重的患者或處理突發(fā)事件，指導(dǎo)低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)等;低年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情較輕的患者，體現(xiàn)“按職稱上崗、能級(jí)對(duì)應(yīng)、責(zé)任到護(hù)士”的管理模式，體現(xiàn)各層級(jí)護(hù)士解決患者實(shí)際問題的能力。

1.2.2 護(hù)理服務(wù)的人性化建設(shè) ①護(hù)理標(biāo)識(shí)改進(jìn):門診大廳入口處設(shè)有大型指示地標(biāo)，各診區(qū)均設(shè)有安全提醒標(biāo)識(shí)和禁煙防火標(biāo)識(shí)、友情提醒牌。②就診環(huán)境改造:每個(gè)樓層設(shè)立自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，同時(shí)配備引導(dǎo)員指導(dǎo)并分流患者掛號(hào)繳費(fèi)，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間。所有診室全面啟用了門診分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，使患者候診時(shí)既能看清排名，又能聽到語音系統(tǒng)的提示;軍人患者由電腦自動(dòng)插入，同號(hào)優(yōu)先;預(yù)約患者有預(yù)約標(biāo)志，就診者自覺服從，滿足了患者的就診心理［2］。根據(jù)門診患者實(shí)時(shí)監(jiān)控的就診流量，啟動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)，增加門診醫(yī)師數(shù)量，減少患者就診等候的時(shí)間。③工作站前移:協(xié)助醫(yī)師將檢查診療前移，給各專科分診臺(tái)配備體溫計(jì)、血壓計(jì)，方便及時(shí)給候診患者監(jiān)測體溫、血壓，同時(shí)合理安排急重患者提前就診。將導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)前移，讓導(dǎo)醫(yī)真正走到患者身邊提供服務(wù)，同時(shí)給每位導(dǎo)醫(yī)配備對(duì)講機(jī)，方便樓層間的聯(lián)系，及時(shí)分流患者。將門診患者事務(wù)性工作前移，如轉(zhuǎn)開病假條、診斷證明書蓋章等事務(wù)移至一樓大廳，方便患者。④全程陪檢服務(wù):對(duì)80歲以上的高齡患者安排1名導(dǎo)醫(yī)或機(jī)動(dòng)班的人員全程陪同。⑤門診各抽血點(diǎn)配備糖果盒:為防止患者在空腹抽血過程中發(fā)生低血糖和暈針的現(xiàn)象，不僅制定了相應(yīng)的緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，還配備糖果盒，有效降低了此類事件的發(fā)生率。⑥急救設(shè)備的配備:在各樓層配備有急救車，應(yīng)對(duì)患者在就診過程的突發(fā)病情變化便于及時(shí)搶救，保證患者的安全。

1.2.3 護(hù)理服務(wù)的專業(yè)化建設(shè) ①優(yōu)化門診軍人就診“綠色通道”:相繼開設(shè)“軍人就診特診卡”、“優(yōu)生優(yōu)育”、“軍以上干部就診一卡通”和“同城雙體系”等服務(wù)掛號(hào)窗口，確保軍隊(duì)傷病員就診“六優(yōu)先”。②增設(shè)電話和網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng):既方便患者預(yù)約就診，又有效分流就診患者，避免患者掛號(hào)排長隊(duì)的現(xiàn)象。在一樓服務(wù)臺(tái)開設(shè)咨詢服務(wù)熱線同時(shí)給各?？品衷\臺(tái)配備電話，為患者提供電話咨詢服務(wù)。③特殊工作場所增設(shè)叫號(hào)系統(tǒng):在抽血室、入院登記處等易造成患者排隊(duì)等候的場所，增設(shè)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，同時(shí)安排1名導(dǎo)醫(yī)協(xié)助取號(hào)和指導(dǎo)分流。④提供專項(xiàng)護(hù)理技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù):探索區(qū)別于臨床科室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐形式，突出門診崗位特色，形成自身優(yōu)勢(shì)。相繼開設(shè)傷口護(hù)理、靜脈置管維護(hù)護(hù)理門診，為患者提供專項(xiàng)護(hù)理技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助患者解決實(shí)際問題。

1.2.4 護(hù)理服務(wù)的規(guī)范化建設(shè) ①開展形式多樣健康教育:每周二次由各科室骨干至門診一樓開展健康教育講座，當(dāng)場發(fā)放調(diào)查問卷征求患者對(duì)講座內(nèi)容、時(shí)間、互動(dòng)及表達(dá)能力等方面的建議，確保健康教育效果。另外各?？坪蛟\區(qū)滾動(dòng)式播放宣教片;利用分診間隙進(jìn)行語音宣教;發(fā)放各種健康教育處方及宣傳冊(cè)，達(dá)到健康教育的目的。門診是開展健康教育的重要基地，隨著健康教育的不斷發(fā)展和深入，對(duì)疾病預(yù)防和教育起到了越來越重要的作用［3］。②建立科學(xué)管理機(jī)制:將護(hù)理人員劃分為一級(jí)和二級(jí)護(hù)士、三級(jí)護(hù)士、四級(jí)護(hù)士和文員、軍人4個(gè)層次，根據(jù)各層次護(hù)士的能力、資歷和經(jīng)驗(yàn)情況，分別制定明確的培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)內(nèi)容，定期考核，形成良性循環(huán)。軍人、文員按四級(jí)護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)診護(hù)士、護(hù)理秘書按一、二級(jí)護(hù)士要求。各層級(jí)護(hù)士分工、職責(zé)明確，定位準(zhǔn)確，理論、實(shí)踐、科研寫作及管理能力得到進(jìn)一步提高。實(shí)行總護(hù)士長管理制，構(gòu)建總護(hù)士長—護(hù)士長—護(hù)理組長三級(jí)質(zhì)量管理體制，每月底召開護(hù)士長及骨干會(huì)議，討論整改本月的工作問題，制定下月工作計(jì)劃，并提出工作建議。會(huì)議反饋出的問題及相關(guān)建議將在每月護(hù)理常規(guī)會(huì)上公布，針對(duì)問題及時(shí)整改。③實(shí)行績效管理:根據(jù)每月底護(hù)士績效考核表評(píng)估護(hù)士履行崗位職責(zé)情況，工作數(shù)、質(zhì)量完成情況，并結(jié)合患者滿意度等方式進(jìn)行綜合考評(píng)，體現(xiàn)按勞分配、優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得的原則，提高護(hù)士的工作積極性。如抽血室的工作強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、壓力系數(shù)相對(duì)較大，在薪酬分配方面相應(yīng)提高獎(jiǎng)金系數(shù);?？品衷\體現(xiàn)按勞分配，根據(jù)加班時(shí)長給予相應(yīng)補(bǔ)休或薪酬。

1.3 效果評(píng)價(jià) 開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1年后，由護(hù)理部及門診護(hù)士長每季度對(duì)門診就診患者及家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表進(jìn)行測評(píng)，2012年1-12月共發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷900份，現(xiàn)場回收900份，回收有效率100%。滿意度調(diào)查采用自行設(shè)計(jì)的患者及家屬滿意度調(diào)查表，包括診室環(huán)境、服務(wù)流程、按時(shí)到位、候診時(shí)間、技術(shù)操作、主動(dòng)服務(wù)、儀表行為、解釋耐心、主動(dòng)關(guān)心、在位盡職共10個(gè)問題。計(jì)分方法:每個(gè)問題記10分，按“滿意”、“較滿意”、“基本滿意”、“一般”、“不滿意”5級(jí)評(píng)分，分別計(jì)為:10分、9分、8分、7分、6分，總分100分。滿意度總體評(píng)估≥95分滿意，≥90分為較滿意，≥85分為基本滿意，≥80分為一般，＜80為不滿意。以滿意+較滿意計(jì)算滿意度。將結(jié)果與未開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的2011年度滿意度比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 應(yīng)用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料用百分率表示，率的比較采用采用χ2檢驗(yàn)，以P≤0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2012年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，患者滿意數(shù)為872人次，滿意度為96.9%;與開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.126，P=0.042)。2012年度護(hù)理零投訴。

3 討 論

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者滿意度 從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后總體滿意度呈上升趨勢(shì)，尤其是對(duì)體檢中心護(hù)士和導(dǎo)診護(hù)士的滿意率上升幅度較大，可能與體檢中心不斷優(yōu)化工作流程，改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)功能［4］，個(gè)人體檢向一站式服務(wù)流程靠近，團(tuán)體體檢按照預(yù)約分時(shí)段進(jìn)行及調(diào)整管理模式調(diào)整護(hù)士長崗位管理有關(guān)。各護(hù)理單元滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可能與樣本量較小有關(guān)。同時(shí)專家會(huì)診中心患者滿意度下降了近5個(gè)百分點(diǎn)，分析可能存在的原因與著名專家人數(shù)增加、患者就診量同期上升有關(guān)，提示管理人員應(yīng)針對(duì)出現(xiàn)的新情況，提出改進(jìn)措施。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)士工作的積極性 在未實(shí)施崗位職責(zé)前，護(hù)理工作中不同技術(shù)職務(wù)、年資的護(hù)理人員工作內(nèi)容相同、職責(zé)不明，護(hù)士的工作熱情不高，護(hù)理質(zhì)量難以提高和持續(xù)改進(jìn)。由于實(shí)施了崗位績效考核制度，以護(hù)理人員的崗位、業(yè)務(wù)技術(shù)、工作數(shù)質(zhì)量、患者滿意度等考評(píng)為依據(jù)，在按崗施薪的良性競爭下，不僅能提高護(hù)理工作質(zhì)量，還能增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，護(hù)士工作積極性提高，責(zé)任心增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度更親切，促進(jìn)護(hù)士個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展及護(hù)理隊(duì)伍整體進(jìn)步，切實(shí)為患者提供身心整體護(hù)理。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供預(yù)約掛號(hào)功能，推行分時(shí)段就診，各樓層加強(qiáng)導(dǎo)診與分流力度，推進(jìn)自助掛號(hào)、繳費(fèi)機(jī)的使用;根據(jù)各專科患者的流量，啟動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)，增加門診出診醫(yī)師，可減少患者等候時(shí)間。本研究在實(shí)施過程中，僅從患者就診流程宏觀觀察各環(huán)節(jié)時(shí)間縮短，但未進(jìn)行大樣本數(shù)據(jù)采集與統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。在今后的工作中，將進(jìn)一步進(jìn)行此方面的研究。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療改革的重要內(nèi)容，不是一個(gè)簡單的工作布置，不是一場運(yùn)動(dòng)，而是一項(xiàng)改革［5］。護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高，真正做到讓每一位就診患者有護(hù)士為其提供全程、全面專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)，患者滿意度不斷提高，這不僅融洽了護(hù)患關(guān)系，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，取得了良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。

［1］ 馬曉偉.衛(wèi)生部副部長馬曉偉在護(hù)士崗位管理試點(diǎn)工作研討會(huì)上的講話摘要［J］.中國護(hù)理管理，2012，12(4):5-6.

［2］ 王桂玲，林 梅，于曉玲，等.改進(jìn)門診分診流程的做法與體會(huì)［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2008，21(9):975-977.

［3］ 朱衍馨，李曉華，翁志強(qiáng).大型醫(yī)院門診工作的難點(diǎn)與思考［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2013，26(5):517-519.

［4］ 李曉華，李 輝，王桂玲.醫(yī)院體檢中心一站式服務(wù)初探［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2005，18(10):928-929.

［5］ 郭燕紅.落實(shí)公立醫(yī)院改革任務(wù)全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)(全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”培訓(xùn)班教材)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2010:1-3.