□文/馮亞娜

（河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學院 河南·鄭州）

鄭州市作為河南省省會，是中華文化的重要發(fā)源地。近年來，鄭州市對外開放的速度日益提升，特別是隨著航空港綜合實驗區(qū)的建立，越來越多的海外客商來到鄭州市投資、經(jīng)商和旅游。鄭州市星級酒店接待的外賓數(shù)量日漸增多，酒店員工英語水平的提升對酒店的服務質(zhì)量起到至關重要的作用。目前存在的現(xiàn)實是，作為內(nèi)陸城市的鄭州，星級酒店員工的英語水平普遍偏低，這一問題的存在制約了酒店的服務水平，甚至影響了鄭州市的對外交往，所以提升星級酒店員工的英語水平刻不容緩。

一、星級酒店員工英語水平現(xiàn)狀分析

鄭州市作為內(nèi)陸城市，與外界的交往本不夠頻繁，學校和社會上英語聽說能力的培養(yǎng)本身比較滯后。酒店業(yè)作為服務行業(yè)，招聘員工的文化水平普遍不高，英語水平也處于較低水平。近年來，星級酒店對大中專畢業(yè)學生的吸納能力逐步提升，這些學生接受過多年的英語教學，具備一定的英語基礎。這些酒店從業(yè)的畢業(yè)學生應受制于中國英語教學的現(xiàn)狀，普遍存在著重視英語考試，而忽視英語實用的問題，造成了英語口語差、聽力差的現(xiàn)實。服務人員遇到外賓前來辦理入住事宜，便互相推諉讓他人接待，害怕同外賓交流，長期如此，英語水平也難以提高。而由于酒店業(yè)本身的社會地位低，薪金待遇也普遍偏低，很難吸引到高水平具備英語聽說能力的從業(yè)人員。酒店員工在工作的過程中，由于工作比較繁忙沒有時間學習英語，再加上酒店沒有建立完善的英語培訓機制、缺乏必要的英語學習激勵措施的問題，導致很多酒店從業(yè)人員的英語水平停滯不前，嚴重影響了對客服務的水平，制約了對外交往的發(fā)展。為了改變這一局面，必須加強管理，提高鄭州市星級酒店員工的英語培訓水平。

二、酒店員工英語培訓策略分析

1、制定切實可行的培訓目標和計劃。星級酒店員工的英語水平參差不齊，再加上酒店的員工分布在不同的崗位，所以必須分別對待，根據(jù)不同的情況制定不同的英語培訓目標和計劃。首先，要對員工的英語水平進行分類，通過測試等手段把員工的英語水平分出不同級別，再制定出針對不同水平員工的英語培訓計劃；其次，要對不同崗位的員工所應具備的英語能力進行準確衡量。一般來說，前廳部員工的英語水平要求是最高的，所以前廳部員工英語水平的培訓要作為重中之重。餐廳員工的英語水平的要求處于次要位置，但主要是一些專業(yè)英語，專業(yè)性很強，也要區(qū)別對待，準確培訓。而其他部門的員工的英語要求就相對降低，但也要做日常簡單對話的培訓。另外，根據(jù)星級酒店服務的特點，對于英語培訓的內(nèi)容選擇，應該把集中培訓和分散培訓結(jié)合起來，即對酒店的綜合服務英語，每一個崗位的成員都要學習和掌握，而各個部門的服務英語，就要分散培訓，比如分別培訓前廳英語、餐飲英語、康樂英語和客房英語等。

2、轉(zhuǎn)變學習態(tài)度與加強英語學習激勵。由于受到傳統(tǒng)觀念的影響，酒店從業(yè)人員對于英語學習往往持抵觸心理，學習的愿望并不強烈。原因是多方面的：一是工作繁忙業(yè)余時間較緊；二是英語底子薄對英語缺乏興趣。這就要求酒店英語培訓人員在管理人員的配合下加強思想灌輸，使服務人員充分認識到英語學習的重要性，不僅可以提高服務外賓的水平，展示鄭州市形象，還可以提升自己的工作業(yè)績，提高自己的薪酬待遇。另外，僅僅有精神鼓勵是不夠的，還要有一定的物質(zhì)激勵，做到二者的有機集合。中州國際集團曾經(jīng)做過有益的探索，每年舉行一次英語綜合考試，劃定一定的標準線，只要考試在滿足要求，就可以獲得每月薪資的提升，這個政策大大激勵了員工學習英語的熱情，從而提高了英語學習的效率。

3、注重英語培訓講師的選拔工作。星級酒店的英語培訓不同于一般的英語培訓，有自己顯著的特點，所以酒店英語的培訓必須有針對性與靈活性的結(jié)合。酒店英語講師的選拔工作就顯得十分重要，要做到足夠重視。一些酒店從內(nèi)部找?guī)讉€英語較好的員工就去培訓了，或者是從院校請專業(yè)教師就去培訓了，這兩種方法都有弊端，要么是系統(tǒng)性準確性不強，要么是缺乏實踐結(jié)合的經(jīng)驗，最終影響了酒店英語培訓的效果。所以，酒店要做到以自己培養(yǎng)培訓講師為主，但要對講師進行系統(tǒng)的培訓，同時從院校請一些教師進行必要的指導，最終提升整體的英語培訓水平。

4、科學合理的安排培訓時間。學習英語需要每天都有一定的時間作為保證，但由于酒店工作的特點，工作比較繁忙、工作強度大、業(yè)余時間較少，并且每個崗位的員工要分成多個班次，時間很難保證統(tǒng)一安排。針對酒店工作的實際情況，必須合理地安排培訓的時間，科學地設計方法?？梢圆捎靡环N“先快后慢”的培訓手段，在基礎英語學習階段，例如英語語音學習階段，可以把不同部門的員工集中起來，做統(tǒng)一的培訓，所費時間較多，但可以為員工學習英語打下良好基礎。對于不同崗位、不同部門的英語培訓，可以突破常規(guī)的教學方式，不固定培訓場所，而是采用靈活的“走動式培訓”，英語教師可以走到各個崗位，對待具體的工作場景進行有針對性的、靈活的培訓，這種見縫插針、隨時隨地培訓的方式可以大大提高培訓的效率，充分利用碎片時間，增強英語培訓效果。

三、小結(jié)

總之，鄭州市在與世界友人交往的過程中，酒店業(yè)發(fā)揮的作用越來越大，對從業(yè)人員的英語要求也越來越高。鄭州酒店業(yè)英語培訓盡管還存在一些問題，但只要積極探索，就一定能找到好的策略來推動酒店從業(yè)人員水平的提高，從而提高鄭州的開放程度。

［1］黃國文.英語語言問題研究［M］.廣州：中山大學出版社，2008.

［2］謝昕頤.我國飯店英語的改良［J］.中國商貿(mào)，2010.14.

［3］黃大勇.我國酒店業(yè)員工培訓中存在的問題及對策［J］.重慶工商大學學報，2011.5.