劉洋

商業(yè)銀行重視渠道建設(shè)是有原因的。這是因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)提高，客戶對(duì)銀行各方面服務(wù)的要求也水漲船高，銀行渠道建設(shè)的好壞直接影響到其能不能長(zhǎng)久地留住客戶。再有，銀行也認(rèn)識(shí)到，渠道尤其是物理渠道，還是吸收存款、留住客戶的重要工具。

銀行對(duì)渠道建設(shè)盡管非常重視，但在戰(zhàn)略定位、發(fā)展方向和調(diào)整策略等方面還有很多問(wèn)題，需要在取舍之間不斷調(diào)整。

在渠道布局上，區(qū)域均衡與資源匹配是個(gè)突出問(wèn)題，銀行要“取”城市新繁榮地區(qū)，“舍”老商圈核心地。過(guò)去，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，各家銀行網(wǎng)點(diǎn)在繁華地帶密集扎堆，可謂“十里百家”。但是，城市擴(kuò)張和轉(zhuǎn)型后，城市人口向周邊疏散，銀行網(wǎng)點(diǎn)則是“老城區(qū)客戶不飽和、城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶擁擠、縣域網(wǎng)點(diǎn)投入不足”，需向新繁榮區(qū)布局。

此外，銀行渠道在不同地區(qū)的覆蓋不夠均勻，銀行要“取”中小城市，“舍”一線大城市。當(dāng)前，大銀行的渠道布設(shè)集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，中小銀行重點(diǎn)在省會(huì)等一二線城市，農(nóng)信社、城商行則在三線以下城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)立足?，F(xiàn)在，隨著城市化推進(jìn)，中小城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)煥發(fā)出活力，農(nóng)信社、城商行的本地化經(jīng)營(yíng)已不能滿足這些地區(qū)的金融需求，大型和中型銀行需轉(zhuǎn)戰(zhàn)到它們?cè)瓉?lái)的業(yè)務(wù)空白區(qū)。

在職能定位上，考慮到銀行渠道的稀缺性和高昂的運(yùn)營(yíng)成本，銀行要“取”經(jīng)濟(jì)效益+社會(huì)責(zé)任，“舍”經(jīng)濟(jì)效益-社會(huì)責(zé)任。銀行可以加強(qiáng)對(duì)普通客戶的離柜服務(wù)引導(dǎo)，加大自助服務(wù)渠道建設(shè)，讓渠道資源在供給和結(jié)構(gòu)分配上兼顧低端和中高端市場(chǎng)。明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與自助銀行市場(chǎng)定位，采取“核心網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”組合模式，以點(diǎn)帶面、相互補(bǔ)充，最大效率的發(fā)揮渠道組合效能，將物理網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)和業(yè)務(wù)處理終端，成為銀行品牌和營(yíng)銷宣傳窗口，樹(shù)立更健康的社會(huì)形象。

銀行客戶排隊(duì)可分為普通客戶排隊(duì)和高端客戶排隊(duì)。普通客戶排隊(duì)屬于銀行社會(huì)責(zé)任問(wèn)題，通過(guò)引導(dǎo)分流、自助服務(wù)等來(lái)緩解，高端客戶排隊(duì)則反映出渠道資源的結(jié)構(gòu)問(wèn)題。銀行應(yīng)“取”渠道結(jié)構(gòu)調(diào)整，“舍”重復(fù)鋪張網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，使服務(wù)資源的投入與客戶結(jié)構(gòu)相匹配，將經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的渠道資源配比從傳統(tǒng)的“8：2”調(diào)整為“5：4：1”，擴(kuò)大中端客戶的資源投入，提升高端客戶服務(wù)品質(zhì)。

在發(fā)展模式上，銀行應(yīng)“取”集約化發(fā)展為主，數(shù)量化發(fā)展為輔，“舍”重視數(shù)量化發(fā)展老模式。過(guò)去十年，銀行的渠道發(fā)展戰(zhàn)略以數(shù)量擴(kuò)張為主。今后，為了滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)程的需要，渠道數(shù)量還將持續(xù)擴(kuò)大，但受到成本控制和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速減緩等約束，物理網(wǎng)點(diǎn)的增速將大幅減緩，自助銀行和金融機(jī)具的投放將快速增加。銀行通過(guò)精細(xì)化管理提高單位網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和績(jī)效產(chǎn)能，通過(guò)新技術(shù)應(yīng)用和渠道模式創(chuàng)新降低物理渠道運(yùn)行成本，實(shí)現(xiàn)集約化發(fā)展將是渠道戰(zhàn)略的最終目標(biāo)。

在新技術(shù)沖擊下，銀行“取”互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢(shì)，補(bǔ)充傳統(tǒng)金融服務(wù)的不足，“舍”固守傳統(tǒng)渠道服務(wù)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融關(guān)注個(gè)人用戶消費(fèi)習(xí)慣與行為特征，催生諸多脫離物理渠道的金融服務(wù)方式。然而，互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新產(chǎn)品主要是圍繞線上支付結(jié)算和基礎(chǔ)金融產(chǎn)品再包裝，盡管在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式上的創(chuàng)新讓人眼前一亮，但并沒(méi)有脫離商業(yè)銀行基礎(chǔ)金融服務(wù)平臺(tái)的束縛?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新也沒(méi)有讓客戶的金融活動(dòng)脫離實(shí)體金融渠道，核算賬戶的落地、結(jié)算平臺(tái)的支持、理財(cái)服務(wù)的提供仍需要實(shí)體渠道承擔(dān)。同時(shí)，商業(yè)銀行在網(wǎng)絡(luò)銀行、電子貨幣、電商平臺(tái)方面的發(fā)展步伐加快；網(wǎng)絡(luò)金融和第三方支付的監(jiān)管真空填補(bǔ)，也將緩釋互聯(lián)網(wǎng)金融概念對(duì)傳統(tǒng)金融渠道的沖擊。當(dāng)然，商業(yè)銀行要迎接互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的挑戰(zhàn)，一方面要加快推進(jìn)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的信息化建設(shè)，積極采用新技術(shù)、新設(shè)備提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行的客戶體驗(yàn)，提高渠道新增、遷建效率，強(qiáng)調(diào)渠道投放與市場(chǎng)覆蓋的及時(shí)性，做到“覆蓋市場(chǎng)、跟隨客戶、及時(shí)到位”。另一方面，要捕捉客戶交易行為動(dòng)向，探索新渠道模式的擴(kuò)展，抓住“在線、離柜、遠(yuǎn)程”等服務(wù)形態(tài)特征，推動(dòng)銀行渠道的創(chuàng)新型發(fā)展。endprint