朱新青 梁雁芳 梁業(yè)梅 梁春萍 謝 艷 李小珍 廣西玉林市第一人民醫(yī)院護(hù)理部 537000

績效考核是醫(yī)院人力資源管理的重要有機(jī)組成部分，搞好績效考核對調(diào)動員工的積極性具有十分重要的作用，使用績效考核有利于提高護(hù)士的整體素質(zhì)［1］。由于目前國內(nèi)還沒有統(tǒng)一的護(hù)士績效評價指標(biāo)體系，不同醫(yī)院根據(jù)實際情況對護(hù)士績效評價指標(biāo)的側(cè)重點有所不同［2］。所以，如何建立一套適宜臨床科室護(hù)理績效考核的指標(biāo)體系成了護(hù)理管理者急需探討的課題，為此，我院護(hù)理部成立科研小組，運(yùn)用平衡記分卡的核心思想，結(jié)合醫(yī)院實際情況，探索出具體可操作性的護(hù)理量化考核指標(biāo)。

1 指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 指標(biāo)設(shè)計思路 基本平衡計分卡是以顧客、流程、學(xué)習(xí)與成長、成本效率4個維度綜合考核的思想，結(jié)合護(hù)理人員的工作特點和《玉林市第一人民醫(yī)院護(hù)理人員工作規(guī)范》、《玉林市第一人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》、《廣西壯族自治區(qū)三級甲等醫(yī)院質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《玉林市第一人民醫(yī)院平衡記分卡護(hù)士綜合素質(zhì)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》，參考其他學(xué)者研究護(hù)理人員績效考核時所用指標(biāo)，初步將指標(biāo)體系設(shè)計成顧客維度、工作流程、學(xué)習(xí)與成長和成本效率4個一級評價指標(biāo)，由一級指標(biāo)延伸出二級指標(biāo)和三級指標(biāo)。

1.2 研究方法 本研究采用3輪專家咨詢和專家訪談對各級指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行評價。咨詢的專家主要是我院從事臨床護(hù)理管理工作、醫(yī)院績效管理工作和護(hù)理人才庫成員。第1輪選擇的32名均從事護(hù)理和護(hù)理管理工作10年以上的護(hù)理專家，專業(yè)知識、經(jīng)驗層次較高。再從第1輪32名中挑選更加資深的22名作為第2輪咨詢專家，第3輪采用直接與專家面談。第一輪發(fā)出調(diào)查表32份，回收28份，回收率87.5%，第二輪發(fā)出調(diào)查表22份，收回調(diào)查表22份，回收率100%。通過專家咨詢和面談，對護(hù)理人員績效評價的指標(biāo)進(jìn)行篩選，并且對指標(biāo)權(quán)重系數(shù)進(jìn)行賦值。

1.3 指標(biāo)篩選 本文中的指標(biāo)首先在我院2006年實施平衡記分卡綜合素質(zhì)考評［3］基礎(chǔ)上，通過查閱文獻(xiàn)，對國內(nèi)外績效評估和平衡計分卡等方面理論有所了解的基礎(chǔ)上，充分了解臨床護(hù)理工作中最能體現(xiàn)技術(shù)、勞動價值、責(zé)任心的工作內(nèi)容，掌握臨床護(hù)理工作的重點、難點以及易出差錯的環(huán)節(jié)，以指導(dǎo)考核指標(biāo)的制定，最后結(jié)合我院實際，初步篩選護(hù)理人員績效考核指標(biāo)。根據(jù)確定的指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合專家意見，經(jīng)課題小組集體評議，最終篩選出4項一級指標(biāo)及其延伸的8個二級指標(biāo)和39項三級指標(biāo)。所選指標(biāo)全面涵蓋平衡記分卡4個維度，能夠較系統(tǒng)、全面地評價護(hù)理人員的整體水平并能根據(jù)不同的評價目的，選擇所需的評價指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)性評價。

1.4 指標(biāo)權(quán)重系數(shù) 選擇德爾菲法作為確定計算權(quán)重的方法，其可以確定各個維度在護(hù)士績效考核體系中所占的比重，同時確定每個維度中各個指標(biāo)所占該維度的比重，并進(jìn)行權(quán)重的加權(quán)計算，最后得出指標(biāo)權(quán)［3］。最終權(quán)重＝三級指標(biāo)權(quán)重×對應(yīng)二級指標(biāo)權(quán)重×對應(yīng)一級指標(biāo)權(quán)重。詳見表1。

2 應(yīng)用

2.1 成立病區(qū)BSC護(hù)理績效考核小組 每月實施基于護(hù)理工作數(shù)量、質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)理風(fēng)險及技術(shù)要求的護(hù)理人員績效考核，以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以日常工作和表現(xiàn)為重點，應(yīng)用BSC 4個維度（顧客滿意、工作業(yè)績、個人成長、成本效率）對護(hù)理人員進(jìn)行績效考核?？苾?nèi)設(shè)1名績效考核信息員，專人負(fù)責(zé)資料收集匯總。資料收集包括HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)報表、護(hù)士考勤、護(hù)理部質(zhì)控檢查成績、培訓(xùn)考核成績、OA系統(tǒng)滿意度調(diào)查結(jié)果等?？己私Y(jié)果與護(hù)理人員的收入分配、獎勵、評先評優(yōu)、職稱評聘和職務(wù)晉升掛鉤，充分調(diào)動護(hù)士的積極性，提升工作潛能。

2.2 組織培訓(xùn) 績效考核指標(biāo)制定后，護(hù)理部、病區(qū)對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，使全體護(hù)士理解BSC考核的目的和意義，知曉考核目標(biāo)，明確考核方法，使護(hù)士在平時工作中自覺遵循目標(biāo)管理行動方案，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3 多形式滿意度調(diào)查 將外部顧客和內(nèi)部顧客的三級指標(biāo)設(shè)計外部顧客滿意度調(diào)查表和內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查表，每月采用OA系統(tǒng)在線調(diào)查方法了解內(nèi)部顧客滿意度情況。發(fā)放滿意度調(diào)查表了解外部顧客（病人及家屬）滿意度。

表1 平衡記分卡護(hù)理人員績效指標(biāo)

2.4 考核結(jié)果公開 在各層級考核手冊（人手一冊）設(shè)置績效考核指標(biāo)記錄表，通過護(hù)理人員人人參與績效考核和評價，人人知曉績效考核結(jié)果。每月護(hù)士長或信息員把考核結(jié)果用Excel生成統(tǒng)計報表反饋給護(hù)士，使護(hù)士知曉當(dāng)月績效考核中自己的優(yōu)點與不足以及本月績效的收益。

2.5 護(hù)理績效考核分計算 護(hù)理單元應(yīng)用平衡記分卡4個維度：顧客滿意、工作業(yè)績、學(xué)習(xí)與成長、成本效率對護(hù)理人員進(jìn)行績效綜合評價，將護(hù)理人員按工作年限、職稱及工作能力分N0～N4 5個層級，每個層級分別賦予不同的系數(shù)（NO、N1、N2、N3、N4層級系數(shù)分別為0.3、0.8、0.95、1.05、1.1）。崗位總分值＝崗位出勤天數(shù)×崗位分值，護(hù)士當(dāng)月護(hù)理績效分＝（崗位總分值－BSC績效指標(biāo)考核扣分）×層級系數(shù)＋獎勵加分。護(hù)士每月獎金按績效分分配，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得。

3 討論

3.1 指標(biāo)設(shè)置科學(xué)、可操作性強(qiáng) 本研究中各個指標(biāo)的最初設(shè)置是根據(jù)平衡計分卡理論結(jié)合我院工作特點及護(hù)士工作現(xiàn)況設(shè)置而成的。本研究采用了顧客滿意、工作業(yè)績、個人成長、成本效率等多因素綜合評價，使績效考評從多維度進(jìn)行考核，使評價結(jié)果更客觀、真實、公正、合理，更具科學(xué)性。在指標(biāo)設(shè)置方面，由于醫(yī)院財務(wù)指標(biāo)暫時無法把護(hù)理與醫(yī)療創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值完全分開，護(hù)理人員的許多工作也無法用財務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行核算，所以財務(wù)緯度方面采用成本效率來表述?？冃е笜?biāo)的建立為護(hù)理人員薪酬調(diào)整、年度評優(yōu)、晉升或獎勵等提供人事考評的客觀依據(jù)。

3.2 顧客維度指標(biāo) 本研究中顧客維度應(yīng)用外部顧客滿意度和內(nèi)部顧客滿意度兩個二級指標(biāo)考核，在外部顧客滿意度調(diào)查表中將護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和護(hù)患關(guān)系融洽度等7個指標(biāo)設(shè)置為三級指標(biāo)是為了更好地體現(xiàn)“以人為本”的理念，促使護(hù)理人員改善服務(wù)態(tài)度，建立融洽的護(hù)患關(guān)系。

3.3 工作業(yè)績指標(biāo) 工作業(yè)績設(shè)置工作量和工作質(zhì)量兩個二級指標(biāo)，在工作量考核中應(yīng)用崗位出勤和額外加班、臨時加班三級指標(biāo)考評，設(shè)置各崗位分值，工作質(zhì)量中應(yīng)用責(zé)任包干質(zhì)量、護(hù)理評估落實等11個指標(biāo)考評，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)績效考核理念：以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險和病人滿意度為主要依據(jù)，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績，并向工作量大、護(hù)理風(fēng)險大、技術(shù)難度高、輪值夜班多的臨床護(hù)理崗位傾斜。形成有激勵、有約束的內(nèi)部競爭機(jī)制，體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

3.4 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 學(xué)習(xí)與發(fā)展維度用個人學(xué)習(xí)成長來表達(dá)，包括繼續(xù)教育、科研論文、信息處理能力等6個二級考核和13個三級指標(biāo)，學(xué)習(xí)成長的評價為護(hù)理人員提供了一個公平競爭、相互促進(jìn)的工作及學(xué)習(xí)氛圍。

3.5 成本效率指標(biāo) 成本效率維度設(shè)置了7S管理和增收節(jié)支指標(biāo)，是為了更好促使護(hù)理人員積極參與7S管理，通過7S的規(guī)范管理，提高成本意識，減少不必要的浪費(fèi)。

3.6 提升了工作質(zhì)量及效率 實用、量化以及科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，可以客觀地對護(hù)士績效管理進(jìn)行評定分析，從而提升護(hù)士工作質(zhì)量與效率，體現(xiàn)工作業(yè)績與報酬之間的協(xié)調(diào)，調(diào)動全體護(hù)士人員的積極性與熱情［3］。

總之，應(yīng)用平衡計分卡設(shè)置評價體系的初步框架，應(yīng)用德爾菲法對評價指標(biāo)進(jìn)行篩選，從而在一定程度上解決了醫(yī)院護(hù)理績效考核維度相對單一，不能體現(xiàn)全面整體的績效觀的問題。

［1］ 韋燕飛.績效考核在耳鼻喉科護(hù)士獎金分配管理中應(yīng)用效果評價〔J〕.中國實用護(hù)理雜志，2013，29（22）：72.

［2］ 劉瑞敏，賀延平，徐勁松，等.平衡記分卡在臨床科室績效考核指標(biāo)體系中的應(yīng)用〔J〕.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（6）：80.

［3］ 李燕峰.臨床護(hù)士績效考評指標(biāo)架構(gòu)模型的構(gòu)建及在獎金分配中的初步應(yīng)用〔D〕.山西醫(yī)科大學(xué)，2012.