雷星暉，尤筱玥

（同濟(jì)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海200092）

外包戰(zhàn)略提出至今已經(jīng)收到越來(lái)越多的關(guān)注，許多企業(yè)也已經(jīng)開(kāi)始將非核心業(yè)務(wù)外包給適合的服務(wù)供應(yīng)商以降低企業(yè)成本、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力.在企業(yè)決定采取外包策略之后，選擇合適的外包服務(wù)供應(yīng)商是至關(guān)重要的一步，這不僅有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，而且可以有效控制成本、保證雙方合作效率以及拓寬發(fā)展前景.

在若干外包服務(wù)供應(yīng)商中進(jìn)行篩選的方法有很多種，本文認(rèn)為，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的整體績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，根據(jù)分?jǐn)?shù)的高低排序選擇最優(yōu)的合作對(duì)象.為將各種評(píng)價(jià)指標(biāo)量化并進(jìn)行系統(tǒng)分析，這里采用層次分析法（analytic hierarchy process，AHP）對(duì)外包供應(yīng)商的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行劃分和計(jì)算.同時(shí)，本文以刀具管理業(yè)務(wù)外包為實(shí)際案例作為過(guò)程演算，從而為以績(jī)效評(píng)價(jià)為篩選標(biāo)準(zhǔn)的外包供應(yīng)商選擇過(guò)程提供科學(xué)的、可靠的、定量的參考方法.

1 構(gòu)建外包供應(yīng)商績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)

目前，已有若干研究涉及服務(wù)供應(yīng)商績(jī)效的評(píng)價(jià)方式.英國(guó)格拉斯哥大學(xué)商學(xué)院的Macbeth等［1］從行為、態(tài)度、衡量指標(biāo)、過(guò)程和事件5個(gè)方面考察了與供應(yīng)商之間的合作關(guān)系.曾立雄等［2］利用AHP法建立了運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與決策模型，從品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格和交貨期4個(gè)方面對(duì)運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行了評(píng)價(jià).龍一民等［3］根據(jù)外包合同的基本要素的性質(zhì)，將設(shè)備維護(hù)外包服務(wù)商績(jī)效評(píng)估指標(biāo)分為合同目標(biāo)、合同支持和合同履行三方面，并應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行了事后評(píng)價(jià)［4］.羅文浩等［5］運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）方法，將服務(wù)質(zhì)量、成本、客戶(hù)關(guān)系管理和價(jià)值輸出作為設(shè)施管理外包服務(wù)供應(yīng)商績(jī)效考核體系的指標(biāo).宋丹霞等［6］則提出了服務(wù)供應(yīng)鏈視角下的生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)商選擇和評(píng)價(jià)體系，包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)柔性、服務(wù)能力、合作能力和發(fā)展?jié)摿?個(gè)方面，并結(jié)合AHP和熵值法運(yùn)用具體案例進(jìn)行了驗(yàn)證.

通過(guò)與外包供應(yīng)商開(kāi)會(huì)討論以及企業(yè)各個(gè)專(zhuān)家、外包協(xié)調(diào)員的共同探討，本文給出了評(píng)價(jià)外包供應(yīng)商整體績(jī)效的主要因素.在系統(tǒng)全面性、簡(jiǎn)明科學(xué)性和靈活可操作性原則的指導(dǎo)下，構(gòu)建了三個(gè)層次的外包服務(wù)供應(yīng)商績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：第一層為目標(biāo)層，即外包供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)；第二層為影響綜合績(jī)效的具體因素，包括合作、服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)體制（just in time，JIT）和成本4項(xiàng)；第三層則為與其相關(guān)的細(xì)分因素，見(jiàn)表1.

表1 外包服務(wù)供應(yīng)商績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Tab.1 Performance measurement index system of outsourcing service providers

1.1 合作

選擇外包服務(wù)供應(yīng)商，即是選擇業(yè)務(wù)的合作對(duì)象，因而雙方企業(yè)的合作質(zhì)量非常重要.評(píng)價(jià)供應(yīng)商合作質(zhì)量的內(nèi)容主要分為兩種，其一為以雙方簽訂的合約完成度為基準(zhǔn)的履約程度；其二為合作雙方的契合度，或者配合程度.

1.1.1 履約度

履約度主要指外包結(jié)束后服務(wù)供應(yīng)商在合約要求中的完成度和滿(mǎn)足度.理論上，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)將合約條例作為最基本要求，百分百完成業(yè)務(wù)并且遵守合約中注明的一切規(guī)范.然而，由于合約未考慮到的種種因素，外包業(yè)務(wù)的完成度或操作規(guī)范有時(shí)不能完全達(dá)到要求或是超出規(guī)范，因此不得不考慮供應(yīng)商實(shí)際履約的程度.

1.1.2 契合度

除去合約本身的條款內(nèi)容之外，供需雙方在紙張外的合作默契也很重要，且這一方面關(guān)系到未來(lái)合作的可能性.契合度可以涉及合作過(guò)程中是否態(tài)度良好、是否合作愉快、是否有默契，以及是否具有可持續(xù)性.從戰(zhàn)略角度上講，高契合度有望幫助企業(yè)找到長(zhǎng)期合作伙伴，這不僅有助于外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，更有利于雙方在各自行業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).

1.2 服務(wù)

外包的主要目的在于借助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，因而供應(yīng)商能否提供高質(zhì)量的服務(wù)是必須嚴(yán)格評(píng)價(jià)的.本文將之分為兩類(lèi)，其一為技術(shù)水平，即在完成外包業(yè)務(wù)時(shí)所提供的技術(shù)是否滿(mǎn)足或高于要求；其二為組織水平，評(píng)價(jià)供應(yīng)商整體的實(shí)力和運(yùn)營(yíng)水平.

1.2.1 技術(shù)水平

技術(shù)水平可以包括人員技術(shù)、設(shè)備技術(shù)、專(zhuān)利技術(shù)等.技術(shù)指標(biāo)較容易轉(zhuǎn)化為硬性指標(biāo)衡量.為保證評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)可信度，這些技術(shù)可以根據(jù)相關(guān)的量化方式來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，例如設(shè)備維護(hù)業(yè)務(wù)可以根據(jù)設(shè)備故障率來(lái)考核，刀具管理業(yè)務(wù)可以采用一次調(diào)刀合格率，化學(xué)品管理業(yè)務(wù)則參考第三方檢測(cè)報(bào)告.

1.2.2 組織水平

組織水平主要衡量服務(wù)供應(yīng)商的整體形象以及在完成業(yè)務(wù)的過(guò)程中能夠克服各種突發(fā)事件的能力.在外包、合作、聯(lián)盟等過(guò)程中，對(duì)方企業(yè)形象的好壞也會(huì)起到一定影響作用.因此，通常企業(yè)都希望能與擁有良好形象和口碑的供應(yīng)商合作.另外，在業(yè)務(wù)外包的過(guò)程中，供應(yīng)商是否有實(shí)力應(yīng)對(duì)各種意外狀況也是必要考慮的因素之一，組織水平高的企業(yè)通常能夠正確處理突發(fā)事件，從而減少風(fēng)險(xiǎn)和額外損失.

1.3 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)體制

準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)體制（JIT）最早主要服務(wù)于管理庫(kù)存積壓的難題.本文認(rèn)為，在業(yè)務(wù)外包的過(guò)程中，供應(yīng)商在保證質(zhì)量的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注意各方面在時(shí)間控制上的問(wèn)題.對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的JIT評(píng)價(jià)分為三類(lèi)，其一為安全，主要指供應(yīng)安全；其二為響應(yīng)，即對(duì)各類(lèi)變化的反應(yīng)和調(diào)整能力；其三稱(chēng)作日事日畢，涉及供應(yīng)商處理事務(wù)的效率.

1.3.1 安全

此處的安全不同于通常所指的操作規(guī)范，而是對(duì)工具、原材料等需求的供應(yīng)安全，例如安全庫(kù)存.對(duì)于外包業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，過(guò)于保守的庫(kù)存是不需要的，能夠恰巧滿(mǎn)足需求的安全庫(kù)存則比較適合.供應(yīng)商在運(yùn)輸過(guò)程和庫(kù)存管理方面，如何做到需要的時(shí)候供應(yīng)得上、不需要的時(shí)候不浪費(fèi)空間和資源，這一能力是值得評(píng)價(jià)的因素之一.

1.3.2 響應(yīng)

外包服務(wù)供應(yīng)商的響應(yīng)能力也是其在時(shí)間上的能力體現(xiàn)之一.無(wú)論是針對(duì)突發(fā)事件，或是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的需求，供應(yīng)商的洞察能力、分析能力以及處理能力都會(huì)影響到整體服務(wù)質(zhì)量.響應(yīng)能力高的供應(yīng)商通常富有經(jīng)驗(yàn)和戰(zhàn)略意識(shí)，因而也可推斷供應(yīng)商的潛力較大，是值得考慮外包合作的對(duì)象.

1.3.3 日事日畢

今日事，今日畢.無(wú)論是企業(yè)還是外包供應(yīng)商都應(yīng)當(dāng)按時(shí)處理完需要處理的事物.能否做到日事日畢是供應(yīng)商處事效率的基本體現(xiàn)，待辦事項(xiàng)如同庫(kù)存一樣，若不斷積累將造成不必要的損失和浪費(fèi).

1.4 成本

將非核心業(yè)務(wù)外包有助于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，但同時(shí)抬高了交易成本和變革成本［7］.要將企業(yè)付出的外包總成本降低，就必須與外包服務(wù)供應(yīng)商互相制約、配合，共同對(duì)成本進(jìn)行有效控制.本文將成本分為兩個(gè)方面，其一為預(yù)算，主要基于理論和經(jīng)驗(yàn)制定方案；其二為控制，指在外包過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)控管理.

1.4.1 預(yù)算

項(xiàng)目在施行前都要進(jìn)行成本預(yù)算.預(yù)算的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)講究其合理性，比較不同項(xiàng)目的優(yōu)先順序和成本范圍，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來(lái)制定較為合適的策略.另外，在外包過(guò)程中遇到需要更改、優(yōu)化的問(wèn)題時(shí)仍然需要考驗(yàn)預(yù)算能力，供應(yīng)商是否能始終將預(yù)算控制在合理范圍內(nèi)能夠體現(xiàn)其在戰(zhàn)略、采購(gòu)、預(yù)算等各方面的實(shí)力.

1.4.2 控制

由于生產(chǎn)計(jì)劃有時(shí)會(huì)存在較大的變動(dòng)性，外包服務(wù)供應(yīng)商在履約的過(guò)程中需要對(duì)成本不斷地進(jìn)行調(diào)整和控制.預(yù)算主要體現(xiàn)在戰(zhàn)略和規(guī)劃方面，起到預(yù)測(cè)和導(dǎo)向作用，而實(shí)際控制則更現(xiàn)實(shí)，主要考慮如何有效運(yùn)用手上的資源將成本控制到最低.

2 基于層次分析法進(jìn)行績(jī)效排序研究

20世紀(jì)，美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家Saaty提出了層次分析法（AHP）［8］，是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量的分析的決策方法.其特點(diǎn)是在對(duì)復(fù)雜的決策問(wèn)題的本質(zhì)、影響因素及其內(nèi)在關(guān)系等進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，利用較少的定量信息使決策的思維過(guò)程量化、數(shù)學(xué)化，從而為多目標(biāo)、多準(zhǔn)則或無(wú)結(jié)構(gòu)特性的復(fù)雜決策問(wèn)題提供簡(jiǎn)便的決策方法，尤其適合于對(duì)決策結(jié)果難以準(zhǔn)確計(jì)量的場(chǎng)合.其基本步驟如下：

2.1 建立層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)實(shí)際問(wèn)題深入分析系統(tǒng)中各因素之間的關(guān)系，按照屬性自上而下分解成若干層次，最上層為目標(biāo)層，通常只有一個(gè)因素，最下層為方案或?qū)ο髮樱虚g可以有一個(gè)或幾個(gè)層次，稱(chēng)為準(zhǔn)則層或指標(biāo)層，最終將實(shí)際問(wèn)題層次化、條理化.

2.2 構(gòu)造比較判斷矩陣

將除目標(biāo)層以外的各層次因素與同層其他因素的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造出比較判斷矩陣，見(jiàn)表2.

表2 比較判斷矩陣Tab.2 Matrix for comparison and judgment

矩陣中bij表示相對(duì)于上一層因素A，因素Bi較因素Bj的重要性比例標(biāo)度值.本文采用Saaty［8］建議的1-9比例標(biāo)度法，標(biāo)度描述見(jiàn)表3.

表3 1-9比例標(biāo)度描述Tab.3 1-9proportional scale description

2.3 計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)

表4 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RITab.4 Mean random consistency index RI

一般而言，CR越小說(shuō)明比較判斷矩陣的一致性越好.通常認(rèn)為CR＜0.10時(shí)，判斷矩陣具有滿(mǎn)意的一致性，否則需要調(diào)整判斷矩陣使之滿(mǎn)足一致性檢驗(yàn).

2.4 層次單排序

層次單排序即當(dāng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括多級(jí)指標(biāo)時(shí)沿指標(biāo)遞階層次由下向上依次計(jì)算出某層次因素相對(duì)于上一層次中對(duì)應(yīng)因素的相對(duì)重要性［9］.然后，根據(jù)合成權(quán)重以及對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商在各項(xiàng)基層指標(biāo)的評(píng)價(jià)，計(jì)算出供應(yīng)商的綜合分?jǐn)?shù)，從而對(duì)不同供應(yīng)商的績(jī)效進(jìn)行排序.這一排序結(jié)果將在企業(yè)選擇外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)提供量化參考.

3 應(yīng)用實(shí)例

A公司于2005年注冊(cè)成立，是一家中外合資、以生產(chǎn)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的制造型企業(yè).其至今擁有包括缸體、缸蓋、曲軸和凸輪軸的四大機(jī)加工生產(chǎn)線，包括缸蓋分裝線、短發(fā)裝配線和長(zhǎng)發(fā)裝配線的三條總成分裝線，以及最長(zhǎng)的一條發(fā)動(dòng)機(jī)總裝線.

A公司在成立之初就開(kāi)始關(guān)注外包市場(chǎng)，并著力于研究外包戰(zhàn)略.公司管理層在充分研究了國(guó)內(nèi)外汽車(chē)行業(yè)服務(wù)外包的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，在國(guó)內(nèi)首次大膽地實(shí)踐了生產(chǎn)性服務(wù)全方位的外包，即將物流管理、設(shè)備維修管理、化學(xué)品管理、刀具管理、檢量具管理等生產(chǎn)性服務(wù)外包給國(guó)內(nèi)外著名的外包公司來(lái)管理，成為國(guó)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)非核心業(yè)務(wù)全面外包的企業(yè).本文將以刀具管理業(yè)務(wù)為例，演示A公司在制定外包策略時(shí)借助AHP法的供應(yīng)商選擇過(guò)程.

3.1 建立層次結(jié)構(gòu)模型

生產(chǎn)性服務(wù)外包供應(yīng)商績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系內(nèi)容見(jiàn)表1.

3.2 構(gòu)造比較判斷矩陣，計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)

表5 A1-B比較判斷矩陣、權(quán)重及一致性檢驗(yàn)Tab.5 Comparison and judgement matrix，weight and consistency test of A1-B

表6 B1-C比較判斷矩陣、權(quán)重及一致性檢驗(yàn)Tab.6 Comparison and judgement matrix，weight and consistency test of B1-C

表7 B2-C比較判斷矩陣、權(quán)重及一致性檢驗(yàn)Tab.7 Comparison and judgement matrix，weight and consistency test of B2-C

表8 B3-C比較判斷矩陣、權(quán)重及一致性檢驗(yàn)Tab.8 Comparison and judgement matrix，weight and________consistency test of B3-C

表9 B4-C比較判斷矩陣、權(quán)重及一致性檢驗(yàn)Tab.9 Comparison and judgement matrix，weight and consistency test of B4-C

3.3 層次單排序

根據(jù)表5-9計(jì)算合成權(quán)重，做總體一致性檢驗(yàn)（表10）.

表10 A1-C合成權(quán)重Tab.10_Synthetic weight of A1-C

3.4 綜合評(píng)價(jià)

對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商績(jī)效的綜合評(píng)價(jià)將結(jié)合各項(xiàng)基層指標(biāo)的評(píng)價(jià)及合成權(quán)重得出.在決定服務(wù)供應(yīng)商前，各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可以由供應(yīng)商自身提供，或根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，也可以邀請(qǐng)專(zhuān)家評(píng)定.由于并非事后評(píng)價(jià)，企業(yè)無(wú)法通過(guò)親歷經(jīng)驗(yàn)與績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行比對(duì)，因此，在搜集第三方評(píng)價(jià)時(shí)需盡量保持客觀性和來(lái)源多樣性，同時(shí)對(duì)于數(shù)據(jù)的適用性應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審核，從而提高評(píng)價(jià)結(jié)果的參考價(jià)值.

A公司通過(guò)收集各方資料綜合得出了各項(xiàng)指標(biāo)的得分，從表11中可看出，三家刀具管理外包供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量S1～S3中，S1評(píng)分最高，其次為S3，最后是S2.其中，S1在技術(shù)方面具有較大優(yōu)勢(shì)，S2善于控制預(yù)算和成本，S3則擁有較好的品牌形象和快速響應(yīng)能力.本文以供應(yīng)商綜合績(jī)效為篩選標(biāo)準(zhǔn)，因此，在決定刀具管理外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇S1為合作對(duì)象.

表11 刀具管理外包服務(wù)供應(yīng)商績(jī)效綜合評(píng)價(jià)Tab.11 Comprehensive performance evaluation of tool management outsourcing service providers

4 結(jié)論

企業(yè)在決定采取某非核心業(yè)務(wù)外包策略之后，選擇適合的供應(yīng)商是至關(guān)重要的一步.無(wú)論是從外包過(guò)程中的合作，還是從未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度上看，能夠有效選擇符合要求的外包供應(yīng)商將有助于企業(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)略規(guī)劃.本文以企業(yè)決定采取外包策略為前提，運(yùn)用層次分析法（AHP）展示了篩選外包服務(wù)供應(yīng)商的過(guò)程，以供應(yīng)商績(jī)效為選擇標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分層、量化和評(píng)定，使企業(yè)能夠從直觀角度評(píng)價(jià)各個(gè)供應(yīng)商的整體績(jī)效，從而選擇出最適合外包業(yè)務(wù)和企業(yè)戰(zhàn)略的供應(yīng)商，并且最后以刀具管理業(yè)務(wù)外包為實(shí)例，展示了該方法的應(yīng)用過(guò)程和可行性.

當(dāng)然，本文的論證仍存在不足及進(jìn)一步研究的空間.首先，對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商的績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容涉及方方面面，本文僅選取了其中認(rèn)為較重要的一部分進(jìn)行分析，在實(shí)際評(píng)價(jià)時(shí)，針對(duì)不同非核心業(yè)務(wù)該指標(biāo)體系將更為復(fù)雜.其次，下一步研究可以考慮結(jié)合多種方法分析供應(yīng)商績(jī)效，以保證評(píng)價(jià)過(guò)程的全面、綜合性.再次，選擇外包供應(yīng)商的過(guò)程為事前評(píng)價(jià)，對(duì)于數(shù)據(jù)的收集及來(lái)源可靠性需要謹(jǐn)慎篩選.同時(shí)，企業(yè)與供應(yīng)商之間的雙向選擇情況也可納入未來(lái)研究范圍.最后，在外包合作完成后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)再次對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與本文的結(jié)論進(jìn)行比較，以驗(yàn)證結(jié)論的正確性.

［1］ Macbeth D K，F(xiàn)erguson N.開(kāi)發(fā)供應(yīng)商伙伴關(guān)系：供應(yīng)鏈一體化方案［M］.季建華，揭暉，任建標(biāo)譯.上海：上海遠(yuǎn)東出版社，2001.Macbeth D K，F(xiàn)erguson N.Partnership sourcing：an integrated supply chain approach［M］.Translated by JI Jianhua，JIE Hui，REN Jianbiao.Shanghai：Shanghai Far East Publishers，2001.

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