楊潔

在競爭日趨同質化的背景下，簡單的位移運輸已無法滿足客戶需求，航運企業(yè)只有通過打造全方位的個性化服務才能確立競爭優(yōu)勢。本文以某航運企業(yè)應用的信息系統(tǒng)為例，針對現有信息系統(tǒng)中客戶管理模塊和運價管理模塊存在的缺陷提出優(yōu)化方案，以期提高航運企業(yè)在客戶管理和運價管理方面的能力。

1 現有航運企業(yè)信息系統(tǒng)存在的缺陷

1.1 客戶管理模塊

（1）無法定義客戶規(guī)?！，F有信息系統(tǒng)的客戶管理模塊只能錄入和維護客戶檔案信息，包括客戶名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、信用期等，無法定義客戶規(guī)模，導致航運企業(yè)難以直觀地了解客戶結構，造成后續(xù)運價制定缺乏數據支持。

（2）無法定義潛在客戶?，F有信息系統(tǒng)的客戶管理模塊僅記錄交易客戶信息，不收錄潛在客戶。

（3）與后續(xù)模塊的聯動性較差?，F有信息系統(tǒng)的客戶管理模塊為后續(xù)模塊提供客戶信息，但后續(xù)模塊并不向其返饋信息，導致數據可靠性較差。

1.2 運價管理模塊

（1）缺乏授權底價的設定功能，相關的批復權限也未基于價格進行分級，因此，無法監(jiān)控運價批復情況，對越權批復等現象只能從流程上予以控制。

（2）協議運價采取人工批復方式，不僅工作量較大，而且在一定程度上制約市場反饋速度。

（3）合同管理機制不完善，多地出貨的大客戶存在多個合同號，無法實現單一合同號管理，不利于合同管理和數據統(tǒng)計。

2 基于改善客戶管理和運價管理的航運企業(yè)信息系統(tǒng)優(yōu)化

2.1 優(yōu)化方案

2.1.1 客戶管理模塊

在客戶管理模塊中增加“客戶分類”和“潛在客戶”選項，并對數據進行相應標識，實現與后續(xù)模塊的關聯，從而為前端銷售人員制定銷售策略提供依據，并為后續(xù)客服人員啟動不同層面的客服機制提供數據基礎。

（1）客戶分類 根據箱量、收入貢獻度等定義客戶規(guī)模，將客戶分為口岸直客、口岸貨代客戶、中小直客等?？蛻粢?guī)模定義后不得隨意更改，操作人員每周只能進行1次批量更新，每季度進行1次盤點和更新?？蛻舴诸惪梢耘c底價設定、客戶詢價相關聯。例如，在運價管理模塊中，以客戶分類為維度，對不同類別的客戶設定不同底價。

（2）潛在客戶 潛在客戶指處于銷售公關階段、尚未實際走貨的客戶。當潛在客戶發(fā)生訂艙行為時，系統(tǒng)自動將其狀態(tài)更新為“新客戶”，同時啟動后續(xù)審核流程。系統(tǒng)可以對潛在客戶進行銷售預測。如果潛在客戶在1年內沒有訂艙，則系統(tǒng)將其納入常規(guī)的數據清理流程予以刪除。

2.1.2 運價管理模塊

在運價管理模塊中增加“底價設定”和“客戶”詢價單”選項。如果客戶詢價高于授權底價，則系統(tǒng)自動批復，從而減少人工批復環(huán)節(jié)，提高市場響應速度；如果客戶詢價低于授權底價，則系統(tǒng)將詢價單自動推送至相關批復人員的任務列表中，等待人工批復，從而杜絕越權批復的情況。此外，系統(tǒng)采用單一合同號管理同一客戶的全球出貨，便于后續(xù)統(tǒng)計分析。為防止套約，系統(tǒng)還設有嚴格的邏輯校驗功能。

2.1.3 小 結

通過上述優(yōu)化，銷售人員可以在與客戶溝通的基礎上，根據系統(tǒng)提供的客戶以往出貨信息，預測客戶出貨情況。艙位管理人員可以根據銷售計劃對艙位進行管控，監(jiān)控艙位調整情況并修正分配；系統(tǒng)就此對銷售計劃的準確性進行評估。

2.2 實施重點

無論是客戶管理還是運價管理，新系統(tǒng)均遵循“集中、分層、授權”的理念。新系統(tǒng)在客戶分類的基礎上實行運價分層管理，并通過權限設定實現運價分層授權的垂直化管理。此外，新系統(tǒng)對基礎數據采取高度集中的管理方式，主要表現為客戶資料集中創(chuàng)建和運價本集中維護。

（1）客戶資料集中創(chuàng)建 客戶資料集中創(chuàng)建有助于統(tǒng)一客戶資料創(chuàng)建標準，提高客戶資料審核效率，確保數據質量，拓寬信息渠道，避免重復勞動，從而更好地服務于后續(xù)流程。

（2）運價本集中維護 航運企業(yè)通常將運價本的維護權限集中在總部，但分散在不同航線的運價管理人員手中。在市場低迷時期，由于運價調整頻繁，運價管理人員往往忙于更新系統(tǒng)數據，無法投身于真正體現其價值的運價分析和管理工作中。由統(tǒng)一團隊對運價本實行集中維護，不僅可以將運價管理人員從日常繁雜的數據維護工作中解脫出來，使其投身于更加重要的運價分析和管理工作，而且能夠在一定程度上提高數據質量。

（編輯：張 敏 收稿日期：2013-10-09）