李國才　張宏凱　白晉成

摘要：制造企業(yè)應(yīng)將企業(yè)、顧客作為利益的共同體并與其保持終身的互動協(xié)作關(guān)系，了解并有計劃地滿足其需求，最終與其實現(xiàn)雙贏。文章介紹了我國機械制造業(yè)發(fā)展中存在的問題，強調(diào)質(zhì)量管理規(guī)范化的重要性。從質(zhì)量管理實施、持續(xù)改進(jìn)到文件記錄等方面對企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范化建設(shè)提出意見。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；規(guī)范化；機械制造業(yè)

中圖分類號：TU996 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）03-0153-02

1 概述

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國機械制造業(yè)已逐步過渡到以銷定產(chǎn)的銷售模式。然而，現(xiàn)階段不少機械制造企業(yè)追求的目標(biāo)只是自身利潤最大化，這種短期目標(biāo)容易導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略和行為的“短視”。

制造企業(yè)應(yīng)將企業(yè)、顧客作為利益的共同體，通過高效有序的質(zhì)量管理方法和先進(jìn)的制造水平，吸引、獲得、留住和發(fā)展有價值的顧客，并與其保持終身的互動協(xié)作關(guān)系，了解并有計劃地滿足其需求，最終與其實現(xiàn)雙贏。只有企業(yè)質(zhì)量管理中價值鏈的每個要素都能夠取得贏利，整個價值鏈才能夠持續(xù)發(fā)展。本文詳細(xì)介紹了企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范化的建設(shè)內(nèi)容。

2 質(zhì)量管理規(guī)范化建設(shè)

機械行業(yè)產(chǎn)品制造都要經(jīng)過多個工序。我們將各工序的質(zhì)量按滿分100分來計算，假設(shè)共有10個工序，如果每個工序都只做到99%的質(zhì)量，那么最終成品的質(zhì)量就是99%的10次方為90%，得出產(chǎn)品質(zhì)量為90分。也就是說，工序越多，對產(chǎn)品的最終質(zhì)量影響越大，只有所有工序都做到滿分，最終的產(chǎn)品才能達(dá)到質(zhì)量100%的效果。而如何使每個工序都是滿分，就成為現(xiàn)代機械制造企業(yè)質(zhì)量管理的首要方向和目標(biāo)。

2.1 體系建設(shè)

工序作業(yè)時，有很多因素會對質(zhì)量產(chǎn)生影響，包括人員技能、操作方法、設(shè)備工具、原材料、環(huán)境等。要使這些影響因素都能滿足質(zhì)量需求，需要建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)要求，也就是作業(yè)指導(dǎo)書。作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)詳細(xì)介紹各工序操作步驟，并明確人員的技能要求、設(shè)備的操作要求、材料的規(guī)范要求及環(huán)境條件要求，以保證各工序的產(chǎn)品質(zhì)量。

作業(yè)指導(dǎo)書遵循“規(guī)范、切實、可行”的原則，一般由熟知該工序的技術(shù)人員編寫，也可由操作者編寫。編寫過程中應(yīng)結(jié)合人員、設(shè)備、材料、環(huán)境等各方面的因素，實事求是，以生產(chǎn)出最佳產(chǎn)品為目標(biāo)，為操作者提供可靠、可行的參考文件，并經(jīng)過公司技術(shù)主管審批后發(fā)布實施，成為體系文件。

2.2 嚴(yán)格實施

合格、有效的體系文件建立完成后，執(zhí)行就成為當(dāng)務(wù)之急。為保證作業(yè)指導(dǎo)書的實施，從公司高層領(lǐng)導(dǎo)開始，就應(yīng)有嚴(yán)格執(zhí)行落實的態(tài)度和意識，并要將這種意識傳遞至生產(chǎn)線每位員工。而技術(shù)管理人員應(yīng)大力推廣作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行規(guī)范，加強現(xiàn)場巡查，指導(dǎo)操作者，發(fā)現(xiàn)未按要求執(zhí)行的，嚴(yán)厲制止，必要時應(yīng)采取一些考核措施，讓每個人都意識到“這樣做是不對的”。當(dāng)大家都能夠按照要求做好每一個細(xì)節(jié)的時候，“優(yōu)質(zhì)品”的時代就來臨了。

2.3 檢驗

為保證每個工序都是合格的，應(yīng)對每個工序結(jié)果進(jìn)行檢驗，這就需要建立一個檢驗標(biāo)準(zhǔn)。檢驗標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合操作過程，涵蓋每一個細(xì)節(jié)，應(yīng)經(jīng)受得住推敲及考驗。這個標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)傳遞給每位操作人員，使其在生產(chǎn)過程中時刻警惕。

2.4 不合格品控制

制造過程中總是會產(chǎn)生一些不合格品，為確保不合格品得到識別和控制，防止不合格品非預(yù)期的使用，需要制定一套處理不合格品的有效制度，規(guī)定不合格品處理的職責(zé)和權(quán)限。

制度應(yīng)包括：（1）發(fā)現(xiàn)不合格品的過程和標(biāo)準(zhǔn)，以便更精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)不合格品，避免遺漏；（2）不合格品的評審權(quán)限，針對不合格品的分類制定不同的評審權(quán)限，提高工作效率；（3）明確不合格品的處理方法，使其得到有效控制。

2.5 糾正措施

不合格品產(chǎn)生的原因有很多，但最終處理結(jié)果都是使其得到有效控制并杜絕不合格的再次發(fā)生。首先找到不合格產(chǎn)生的根本原因，從人、機、料、法、環(huán)等多方面因素加以考慮，然后針對這些因素，制定切實可行的糾正措施，并加以驗證，確保不合格不再發(fā)生。

2.6 最終檢驗

為保證最終產(chǎn)品質(zhì)量合格，應(yīng)由規(guī)范的檢測機構(gòu)對產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行檢驗，此時檢驗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以顧客要求為依據(jù)，并出具規(guī)范的檢測報告。

2.7 售后服務(wù)

售后服務(wù)是處理顧客在產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題的渠道，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是保證顧客再次光臨的重要條件。每一個行業(yè)都應(yīng)有售后服務(wù)的意識，如果顧客的售后問題無法得到滿意處理，那么失去的就不只是一個

顧客。

目前，大多數(shù)機械制造企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)仍然存在重產(chǎn)品銷售、輕售后服務(wù)的觀念，這是十分可怕的。企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量，增強誠信度，從而獲得更高的評價及口碑，獲取長遠(yuǎn)發(fā)展。

3 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)永恒的主題。企業(yè)發(fā)展要以顧客為關(guān)注焦點，而顧客的要求是不斷變化的，企業(yè)要提高顧客滿意度，就必須開展持續(xù)改進(jìn)活動。

持續(xù)改進(jìn)是保證企業(yè)的不斷發(fā)展的重要措施，主要從以下三個方面考慮：

3.1 體系維護(hù)

體系包括制定的各類程序、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等。在生產(chǎn)過程中，應(yīng)針對輸入、過程、輸出不斷改進(jìn)，同時應(yīng)保證體系文件的不斷更新，確保與實際一致。同時，這些改進(jìn)與更新必須以滿足顧客要求、保證產(chǎn)品質(zhì)量為根本。

3.2 顧客滿意度調(diào)查

顧客滿意是指顧客對其需求或期望已被滿足的程度的感受，滿意度是顧客滿足情況的反饋。顧客滿意度可從已交付產(chǎn)品質(zhì)量報告、顧客意見調(diào)查、顧客贊揚、索賠和經(jīng)銷商報告等渠道獲得。通過顧客滿意度收集分析，確定企業(yè)存在的問題，制定改進(jìn)措施，從而改善、提高顧客滿意度。

3.3 預(yù)防措施

預(yù)防措施是指為消除潛在不合格或趨向不合格所采取的措施。企業(yè)在開展預(yù)防措施時，首先，應(yīng)明確潛在不合格的發(fā)現(xiàn)途徑，收集各類質(zhì)量參數(shù)，確定潛在不合格的來源；其次，運用先進(jìn)的測量分析工具進(jìn)行分析，如FAME表、MINITAB等，找出潛在或趨向的不合格；最后，制定有效的預(yù)防措施，杜絕這些不合格的再次

發(fā)生。

4 文件及記錄

4.1 文件管理

文件管理是指對文件的編制、評審、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更新、再次批準(zhǔn)、標(biāo)識、回收和處置等全過程活動的控制，目的是確保文件使用的有效性、時效性及合法性。

4.2 記錄管理

記錄是一種特殊類型的文件，是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。記錄為產(chǎn)品符合要求和過程有效提供證據(jù)，在有需要的時候?qū)崿F(xiàn)可追溯性，記錄中的信息和數(shù)據(jù)成為持續(xù)改進(jìn)的輸入。因此，保證記錄的及時、完整、及準(zhǔn)確性是企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范化運行的重要體現(xiàn)。

5 結(jié)語

機械制造企業(yè)要建設(shè)規(guī)范化的質(zhì)量管理體系，采取有效的質(zhì)量管理方法，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 準(zhǔn)李瑞，等.質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國家標(biāo)實施指南[M].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，1995.

[2] 韓福榮.中國ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展、特征、問題及建議[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，1998，（8）.

作者簡介：李國才（1981—），男，寧夏平羅人，寧夏共享鑄鋼有限公司部長助理，助理工程師，研究方向：企業(yè)質(zhì)量管理體系研究及建立、實施。