馬兆鵬

（臨沂大學(xué)學(xué)術(shù)部，山東臨沂 276000）

高校圖書館讀者投訴分析及其管理策略
——基于臨沂大學(xué)的調(diào)查分析

馬兆鵬

（臨沂大學(xué)學(xué)術(shù)部，山東臨沂 276000）

讀者投訴是讀者對圖書館管理和服務(wù)不滿的一種表達(dá)方式，也是促進(jìn)圖書館管理與服務(wù)質(zhì)量提高的主要外在動力。正確對待讀者投訴和管理讀者投訴，給讀者滿意的答復(fù)和為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對圖書館的可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。作者在對臨沂大學(xué)2011—2012學(xué)年度的讀者投訴情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了應(yīng)對讀者投訴的管理策略。

高校圖書館 讀者投訴 管理策略

1 讀者投訴的含義

所謂讀者投訴，是指讀者因感覺自己的利益受到侵害而向有關(guān)部門或人員申訴的過程。讀者投訴不僅意味著讀者的某些需要沒有得到滿足，實(shí)際上，投訴也是讀者對圖書館工作管理質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量不滿的一種評價。高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的重要職責(zé)。高校圖書館限于資源、管理以及服務(wù)水平等方面的因素，有時所提供的服務(wù)不能滿足讀者的需求，不可避免地會受到讀者的投訴。正確對待讀者投訴和管理讀者投訴，給讀者滿意的答復(fù)和為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升和可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。

2 基于臨沂大學(xué)圖書館2011—2012學(xué)年度讀者投訴的分析

2.1 臨沂大學(xué)圖書館概況

臨沂大學(xué)是國家設(shè)立、省政府管理的普通本科高校，現(xiàn)設(shè)有文、理、工、農(nóng)、商、法、藝、體等本?？茖I(yè)100多個，屬多科性綜合大學(xué)。截止2012學(xué)年度，臨沂大學(xué)圖書館有工作人員108人，館舍使用總面積6萬余平方米，館藏圖書400余萬冊，中外文期刊4800多種，購買和開通中外文數(shù)據(jù)庫30多個，在校師生和校外讀者共持有借閱證4萬多個，形成了以提供外借、閱覽、視聽、參考咨詢、信息檢索、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、文獻(xiàn)傳遞、讀者教育、文獻(xiàn)信息資源開發(fā)等多種服務(wù)方式的大型綜合圖書館。

2.2 對臨沂大學(xué)2011—2012學(xué)年度讀者投訴的具體分析

隨著高校擴(kuò)招以及讀者多樣化和個性化需求的增加，臨沂大學(xué)的讀者投訴近幾年也呈逐年遞增的趨勢。本文所分析的數(shù)據(jù)來自2011—2012學(xué)年度，在本學(xué)年度，臨沂大學(xué)圖書館監(jiān)督管理人員共收到讀者投訴100余人次，經(jīng)查證落實(shí)，有71人次為有效投訴，這些投訴涉及到圖書館工作與服務(wù)的各個方面，現(xiàn)將這些有效投訴從投訴主體、投訴方式、投訴內(nèi)容、投訴時間和投訴回復(fù)等方面進(jìn)行具體分析：

2.2.1 投訴主體

由于本統(tǒng)計(jì)分析是選取了一個學(xué)年度的投訴作為分析樣本，因此投訴主體是以年級來劃分，具體分布如下（表1）：

年級大一大二大三大四數(shù)量43.7％ 11.2％ 16.9％ 28.2％ 31 8 12 20比例

投訴主體的投訴量按年級來劃分呈U型分布，即大學(xué)一年級新生的投訴最多，大二和大三學(xué)生投訴較少，到了大四的畢業(yè)生投訴又明顯增多。究其原因?yàn)椋捍笠恍律谌胄Ｇ埃饔^上對圖書館的利用期望值過高，入校后在現(xiàn)實(shí)的利用上有心理落差，容易造成新生的投訴；客觀上，圖書館的入館教育和導(dǎo)讀工作落實(shí)不到位，也是造成新生投訴多的主要原因。大二和大三的學(xué)生已經(jīng)適應(yīng)了大學(xué)的生活，對圖書館的利用也相對熟悉，因而投訴相對較少。大四畢業(yè)生由于畢業(yè)論文寫作和畢業(yè)設(shè)計(jì)等原因，對圖書館的文獻(xiàn)資源利用比較集中，造成資源、服務(wù)等方面不能滿足需求；再者，畢業(yè)生離校前借閱證的清退、超期和丟失圖書的理賠以及圖書的清繳等都是

投訴的熱點(diǎn)，因而造成大四畢業(yè)生投訴的增多。

2.2.2 投訴方式

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和各種便捷通訊手段的應(yīng)用，讀者在投訴的方式上有了更多的選擇，具體表現(xiàn)如下（表2）：

投訴電子電話直接找電子信件其他方式留言領(lǐng)導(dǎo)郵件數(shù)量33 18 9 8 0 3所占比例46.5％25.3％12.7％11.3％0 4.2％

由上表可以看出，在投訴方式的選擇上，讀者更傾向于影響范圍大和隱秘性強(qiáng)的電子留言，有近一半的讀者以此作為投訴的方式，原因在于這樣既可以達(dá)到解決問題的目的，又能使自己的個人信息得到保密，成為投訴的首選；其次是最為便捷的電話投訴，占到投訴總量的25.3％；直接找領(lǐng)導(dǎo)投訴和通過電子郵件投訴由于解決問題周期長，費(fèi)時費(fèi)力而在讀者投訴中所占比例相對較少；由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和各種通訊手段的普及使用，傳統(tǒng)的信件投訴已經(jīng)完全失去了其存在的空間。

2.2.3 投訴內(nèi)容

隨著讀者對文獻(xiàn)資源利用和需求的多樣化，加上圖書館多樣化服務(wù)的開展，讀者在投訴的內(nèi)容上也呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，具體表現(xiàn)如下（表3）：

投訴內(nèi)容文獻(xiàn)資源利用基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量管理其他數(shù)量35.2％ 29.6％ 22.5％ 9.9％ 2.8％ 25 21 16 7 2所占比例

由投訴的內(nèi)容來看，文獻(xiàn)資源利用和基礎(chǔ)設(shè)施方面存在的問題占到投訴總量近三分之二的比例，主要原因是由于近幾年的高校擴(kuò)招，學(xué)生人均資源占有量相對減少，加上學(xué)校圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施相對陳舊，成為制約學(xué)生利用圖書館資源的瓶頸，造成讀者投訴的增多；因此，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善讀者的閱讀環(huán)境，成為圖書館今后發(fā)展的重中之重。對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要集中在個別工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間與服務(wù)質(zhì)量等方面，如個別工作人員對讀者的咨詢避而不答、工作中遲到早退等，此方面投訴量雖不是最多，但對讀者造成的傷害卻是最直接的。對圖書館管理的投訴主要表現(xiàn)為對工作人員的辦事效率、圖書的借閱權(quán)限、圖書超期的賠款以及圖書丟失的理賠等方面。

2.2.4 投訴時間

讀者的投訴在一學(xué)年的時間里呈W字形分布，即讀者的投訴集中在每學(xué)期的開學(xué)之初和學(xué)期結(jié)束之前，原因在于以下幾點(diǎn)：一是新學(xué)年伊始，新生入校后在文獻(xiàn)資源利用上由于主客觀的因素的制約，形成投訴的高峰；二是每學(xué)期初，圖書館內(nèi)部由于工作人員的變動、文獻(xiàn)資源的調(diào)整等因素，造成圖書館工作機(jī)制運(yùn)行不暢，讀者的需求不能及時得到滿足，形成讀者投訴；三是每學(xué)期結(jié)束前，學(xué)生借閱大量的圖書以備假期閱覽，造成部分圖書不能滿足借閱需要，造成學(xué)生投訴；四是每學(xué)年結(jié)束，畢業(yè)生離校前在清退閱覽證時易造成投訴。

2.2.5 投訴回復(fù)

本著“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨，圖書館監(jiān)督管理工作人員對每一次投訴都認(rèn)真對待，及時給予答復(fù)，并對投訴者通過電子留言、電話及電子郵件等方式進(jìn)行回訪，了解投訴讀者對問題處理及答復(fù)的滿意度，以便進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作。對于圖書館監(jiān)督管理人員的回訪，有52位投訴讀者作了回應(yīng)，具體情況如下（表4）：

讀者對投訴答復(fù)的滿意度滿意比較滿意一般不滿意數(shù)量42.3％ 30.8％ 17.3％ 9.6％ 22 16 9 5所占比例

在所有回復(fù)中，73.1％的投訴讀者對圖書館監(jiān)督管理人員能夠及時處理投訴并給予解決方案表示滿意和比較滿意；而對于涉及館藏資源、閱讀環(huán)境以及個別工作人員的服務(wù)態(tài)度等方面，還有26.9％的投訴讀者對回復(fù)表示了一般和不滿。這些反饋信息為圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高和改進(jìn)提供了重要依據(jù)。

3 高校圖書館對讀者投訴的管理策略

3.1 做好新生入館教育及日常導(dǎo)讀工作，預(yù)防讀者投訴

《禮記·中庸》中“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的名言告訴我們，凡事要以預(yù)防為主，針對讀者的投訴也不例外。預(yù)防讀者投訴要做好以下幾方面的工作：一是新生入館教育，做好新生入館教育是預(yù)防讀者投訴的起點(diǎn)和切入點(diǎn)。入館教育是圖書館和讀者接觸的第一個關(guān)鍵時刻，圖書館要積極組織好入館教育這一課，把它看作是展示圖書館、宣傳圖書館的最佳時機(jī)，借助這個時機(jī)，及時宣傳圖書館，讓新生了解圖書館所具有的各種功能，以及所能提供的各種服務(wù)，使新生在較短的時間內(nèi)就能有效地利用圖書館。［1］這樣可以有效的減少新生因不了解圖書館而產(chǎn)生的投訴。二是提升館員的整體素質(zhì)，做好日常導(dǎo)讀工作，是預(yù)防讀者投訴的基礎(chǔ)。館員是讀者與圖書館之間的紐帶，他們的整體素質(zhì)就是圖書館的

水平的具體體現(xiàn)。館員要不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)技能，做到對待工作要熱心、服務(wù)讀者要誠心、面對不足要虛心、遇到咨詢要耐心，真正把“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到工作中，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高讀者的滿意度，才能有效的預(yù)防讀者投訴。三是增加館藏資源，充分利用文獻(xiàn)資源。在工作中力爭做到“為書找人”和“為人找書”，將多樣化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合。

3.2 完善規(guī)章制度，鼓勵讀者投訴

完善館內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循，是讀者投訴的依據(jù)和保障。首先，圖書館應(yīng)給予讀者明確的服務(wù)承諾并制定嚴(yán)格的讀者服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將圖書館的服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、明確化，這樣既可以規(guī)范館員的服務(wù)工作，使圖書館整體服務(wù)水平保持統(tǒng)一，又能有效地消除讀者對于服務(wù)的“模糊預(yù)期”，使圖書館的服務(wù)更具有可衡量性。

其次，制定相應(yīng)的制度來鼓勵讀者投訴，鼓勵和引導(dǎo)那些對服務(wù)不滿的讀者進(jìn)行投訴，在制度中明確告知他們進(jìn)行投訴的流程、可能獲得的結(jié)果及補(bǔ)償?shù)取?/p>

3.3 開通各種信息渠道，方便讀者投訴

相對于所有的讀者而言，在圖書館遇到問題和不公正對待時表達(dá)不滿并進(jìn)行投訴的讀者只不過是少數(shù)，由于受投訴渠道等因素的制約，多數(shù)的讀者可能采取回避的方式來處理遇到的問題。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和各種通訊手段的應(yīng)用，為全面了解讀者的真實(shí)需求和對服務(wù)的建議與不滿，圖書館應(yīng)為讀者開通多種投訴渠道，給讀者在投訴時更多的選擇。圖書館開通的投訴渠道應(yīng)有以下特征：一是多樣性，只要有利于讀者投訴的方法和途徑都可采用。如：網(wǎng)絡(luò)留言、投訴電話、信箱、BBS、QQ、電子信箱等。二是公開性，首先表現(xiàn)為投訴渠道的公開，讀者可以方便得知；再者就是投訴內(nèi)容的公開，讀者的投訴內(nèi)容應(yīng)該讓全體工作人員和其他讀者都能看到，這樣既利于工作人員及時了解工作中出現(xiàn)的問題，也有利于讀者對投訴問題的解決進(jìn)行有效的監(jiān)督。三是便捷性，這種便捷體現(xiàn)為讀者的投訴渠道的方便暢通和管理者對投訴問題解決的快捷，二者的結(jié)合，將會帶來圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.4 構(gòu)建投訴反饋系統(tǒng)，協(xié)調(diào)處理讀者投訴

工作中一旦接到讀者投訴，從圖書館管理者到被投訴的部門及工作人員都要認(rèn)真對待，不要諱疾忌醫(yī)，要認(rèn)識到讀者投訴對圖書館發(fā)展的重要意義，認(rèn)識到投訴的讀者是對圖書館負(fù)責(zé)的讀者，是圖書館的朋友，應(yīng)以感激的心態(tài)來面對讀者的投訴。對于圖書館而言，接到讀者投訴后，快速而高效的回應(yīng)讀者的投訴，是對投訴讀者的最大尊重。為此，在圖書館內(nèi)部構(gòu)建一個高效的投訴反饋系統(tǒng)，來協(xié)調(diào)處理讀者的各種投訴就顯得尤為重要。一是設(shè)立專門組織機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)處理讀者投訴。該機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于圖書館各服務(wù)部門，直接對館領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。機(jī)構(gòu)人員應(yīng)由懂管理、工作業(yè)務(wù)突出、熟悉圖書館各部門工作流程、訓(xùn)練有素的館員擔(dān)任，以便在接到讀者投訴后，能快速做出反應(yīng)，及時與被投訴的各部門取得聯(lián)系，商討并協(xié)調(diào)投訴問題的解決方案，并監(jiān)督各部門對讀者投訴解決方案的落實(shí)執(zhí)行情況，待問題解決后，及時給讀者答復(fù)。二是建立合理投訴反饋流程，及時回復(fù)讀者投訴。該反饋流程應(yīng)包含接訴、回復(fù)處理、回訪以及投訴備案等多個環(huán)節(jié)。反饋流程如下圖所示：

圖1 讀者投訴反饋流程

3.5 建立讀者投訴信息庫，分析和利用讀者投訴

讀者的投訴是反映圖書館工作質(zhì)量的一面鏡子，［2］是圖書館反觀自身不足的契機(jī)，是圖書館改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。通過讀者投訴所傳遞的信息，管理者可以清楚地知道圖書館的工作存在哪些問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，哪些方面不能滿足讀者的期望和要求……管理者應(yīng)該匯集和分析這些投訴信息并充分利用好這些信息資源，建立專門的讀者投訴信息庫，定期對讀者的投訴進(jìn)行量化分析。讀者投訴信息庫的內(nèi)容應(yīng)包括讀者投訴的時間、對象、原因，采用的處理措施，投訴讀者對處理結(jié)果的滿意度以及處理讀者投訴的技巧等。建立讀者投訴信息庫，分析并利用這些信息，一是可以發(fā)現(xiàn)在讀者服務(wù)中的不足與亟待解決的問題，并及時加以修正；二是可以總結(jié)、分析這些案例，找出根源，以此作為未來處理同類投訴的參考。

3.6 采用適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償機(jī)制，答謝讀者投訴

讀者是因感覺自己的利益受到侵害或某些需要沒有得到滿足才向有關(guān)部門或人員進(jìn)行投訴，其目的是為了維護(hù)自己的利益和滿足某些需要。一般情況下讀者在投訴之前就有了一個對于解決方法的期望。［3］投訴讀者對處理回復(fù)表達(dá)不滿，原因就在于他們的訴求沒有得到有效解決或受到損害的利益沒

有得到合理的補(bǔ)償，他們投訴之前的期望沒有實(shí)現(xiàn)。為此，圖書館要為利益受到損害的讀者給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以消除由于自身原因而給讀者帶來的損害。補(bǔ)償可以采用相對靈活的方式，如對圖書館的管理以及服務(wù)水平有所改進(jìn)的投訴意見，可以采取將投訴讀者的借閱權(quán)限加以擴(kuò)大或增加其免費(fèi)利用電子閱覽的時限等措施，以表達(dá)圖書館對其投訴的感謝。

4 結(jié)語

隨著高校圖書館事業(yè)的發(fā)展，讀者對圖書館的期望也總是高于圖書館的服務(wù)。雖然無法阻止和杜絕讀者的投訴，但我們應(yīng)本著“以人為本”的理念，分析和研究讀者的投訴，從讀者投訴中發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)工作的切入點(diǎn)，通過全體工作人員的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來減少讀者的投訴，以真誠的態(tài)度來快速處理讀者投訴，以完善的制度來鼓勵和答謝讀者投訴，切實(shí)將“讀者第一”的服務(wù)宗旨貫徹到現(xiàn)實(shí)的工作中去，最大限度地實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)育人功能，促進(jìn)高校圖書館工作的可持續(xù)發(fā)展。

〔1〕曹如國.讀者和圖書館第一次接觸的關(guān)鍵時刻［J］.圖書館建設(shè)，2006（2）：80－81

〔2〕徐潔.化干戈為玉帛——如何有效處理讀者投訴［J］.圖書館，2007（2）：104－106

〔3〕朱新均.讀者投訴與圖書館應(yīng)對策略［J］.圖書館工作與研究，2007（3）：86－87

Analysis and M anagement Strategy to Readers’Com p laints in University Library——Analysis Based on Lin Yi University

Ma Zhaopeng

Complaints from readers are discontent expression tomanagement and service in university library；they are alsomain external power to improve the quality ofmanagementand service.It is a vital significant for the sustainable development of library to treat complaints from readers correctly，give satisfactory answers and provide better quality service.In this paper，author put forward to many management strategies about readers’complaints based on the analysis of the readers’complaints situation in 2011－2012 academic years in Lin Yi University.

Universities library；Readers complaints；Management strategy

G258.6

A

馬兆鵬（1970～），男，管理學(xué)碩士，副研究館員，從事圖書館管理研究。