許碧文

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

隨著網(wǎng)絡(luò)化、云計算、數(shù)據(jù)化等的發(fā)展，公共圖書館參考咨詢的內(nèi)涵與外延有了重大發(fā)展，如何有效地利用大數(shù)據(jù)帶來的新理念、新技術(shù)，提升圖書館參考咨詢服務(wù)，成了一項(xiàng)重要而急迫的課題。

1 從參考咨詢服務(wù)視角看大數(shù)據(jù)帶來的理念變化

業(yè)內(nèi)關(guān)于大數(shù)據(jù)并無確切定義，最具代表性的是將大數(shù)據(jù)歸為“4V”：數(shù)據(jù)量巨大（Volume），數(shù)據(jù)多樣性（Variety），處理速度快、時效性要求高（Velocity），數(shù)據(jù)價值密度較低（Value）。簡而言之，大數(shù)據(jù)不是對數(shù)據(jù)量大小的定量描述，而是如何在種類繁多、數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)中快速獲取信息、挖掘“提純”和運(yùn)用大數(shù)據(jù)蘊(yùn)含的價值。從與參考咨詢服務(wù)的關(guān)聯(lián)性來看，大數(shù)據(jù)帶來了以下幾方面的突變。

1.1 從“抽樣分析”向“全數(shù)據(jù)模式”發(fā)展

通過數(shù)據(jù)分析研究判斷問題，是科學(xué)研究的重要方法。在數(shù)據(jù)收集和處理能力有限的“小數(shù)據(jù)”時代，數(shù)據(jù)分析主要通過隨機(jī)采樣法，存在諸如準(zhǔn)確性高度依賴采樣隨機(jī)性、無法滿足分類深入分析要求等缺陷。而大數(shù)據(jù)時代，海量數(shù)據(jù)的獲取和處理變得容易，“樣本=總體”在很多領(lǐng)域得以實(shí)現(xiàn)，亦即“大數(shù)據(jù)是指不用隨機(jī)分析法這樣的捷徑，而是采用所有數(shù)據(jù)的方法”，不僅提高了分析的客觀準(zhǔn)確性，而且有條件對數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位細(xì)分和探究，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的深度利用，挖掘各類潛在價值，產(chǎn)生許多新觀點(diǎn)。例如，谷歌流感趨勢預(yù)測，并不是依賴隨機(jī)樣本分析，而是對整個美國幾十億互聯(lián)網(wǎng)檢索記錄的分析，且隨著數(shù)據(jù)量的擴(kuò)大，分析預(yù)測結(jié)果越來越精準(zhǔn)。

1.2 “捕捉當(dāng)前，預(yù)測未來”逐漸成為可能

計算機(jī)學(xué)家、數(shù)學(xué)家、社會學(xué)家等已通過無數(shù)次實(shí)驗(yàn)證明，人類的大部分行為都受制于規(guī)律、模型以及原理法則。而大數(shù)據(jù)分析促進(jìn)了人工智能的發(fā)展，也大大提升了對上述規(guī)律、模型及原理法則的把握能力。大數(shù)據(jù)時代，通過設(shè)計各類模型，把數(shù)學(xué)算法運(yùn)用到海量數(shù)據(jù)上來預(yù)測事情發(fā)展的可能性或趨勢，從而讓“數(shù)據(jù)說出未來”變得可行且容易。例如，利用大數(shù)據(jù)，亞馬遜向用戶準(zhǔn)確推薦書目，F(xiàn)acebook掌握用戶喜好，LinkedIn勾勒出復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)等等。有學(xué)者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時代，人類93%的行為將變得可以預(yù)測，甚至通過大量數(shù)據(jù)的收集、整合與分析，個人的思維活動乃至情緒變動都可以予以量化和預(yù)判。

1.3 解決問題的思維方式從“逆向”轉(zhuǎn)為“正向”

過去，人們解決問題的模式是，出現(xiàn)問題→邏輯分析→找出因果關(guān)系→提出解決方案，可稱之為逆向思維模式；而大數(shù)據(jù)時代，這種模式將轉(zhuǎn)化為，收集數(shù)據(jù)→分析洞察→找出相關(guān)關(guān)系→提出優(yōu)化方案，可稱之為正向思維模式。思維模式的變化，意味著人們解決問題的方案將從被動到主動、從滯后到超前，不再被問題牽著鼻子走，而是主動出擊，通過數(shù)據(jù)的收集和分析，防范潛在問題，優(yōu)化和引領(lǐng)現(xiàn)實(shí)發(fā)展。例如，IBM與美國孟菲斯警察局通過大量數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)強(qiáng)奸案與戶外付費(fèi)電話存在較強(qiáng)關(guān)聯(lián)關(guān)系，為此主動將付費(fèi)電話移至室內(nèi)，從而使強(qiáng)奸案發(fā)案率降低30%。

1.4 從探求“因果關(guān)系”向?qū)で蟆跋嚓P(guān)關(guān)系”轉(zhuǎn)變

相關(guān)關(guān)系分析是指通過量化分析事物間的數(shù)理關(guān)系，尋找趨勢規(guī)律的方法。大數(shù)據(jù)時代之前，受制于數(shù)據(jù)量的限制，相關(guān)關(guān)系分析應(yīng)用很少，效果也很容易受到人為因素的影響。大數(shù)據(jù)時代，巨量數(shù)據(jù)得以收集和分析，人們可以不再執(zhí)迷于數(shù)據(jù)的精確性和相互間一對一的關(guān)系，不再苛求現(xiàn)象背后的原因，而是尋找數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)性并利用這種關(guān)聯(lián)性，更在乎“是什么”，而非糾纏于“為什么”，從而為趨勢判斷或決策形成提供參考。例如，沃爾瑪通過對歷史交易記錄這一龐大的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，洞察到蛋撻與颶風(fēng)用品間的相關(guān)性，從而把兩者放在一起帶來了物品銷量。

2 大數(shù)據(jù)時代的新理念對圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的影響

大數(shù)據(jù)時代背景下，全面的關(guān)聯(lián)信息服務(wù)、持續(xù)的動態(tài)信息服務(wù)、自適應(yīng)的個性化信息服務(wù)、輔助決策的智識信息服務(wù)是未來圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的主要方向。為了提供適應(yīng)大數(shù)據(jù)時代要求的信息服務(wù)，滿足用戶的需求，在大數(shù)據(jù)時代，圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)該朝以下幾大方向努力。

2.1 專業(yè)化、精深化的參考咨詢服務(wù)

大數(shù)據(jù)時代，由于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)廣泛收集、存儲和分析成為可能，對于數(shù)據(jù)搜尋、組織、分析、重組等能力大大提高，參考咨詢服務(wù)將逐步從過去簡單的資源查詢、推送、共享等，逐步轉(zhuǎn)向以解決用戶問題為目標(biāo)，發(fā)揮其在信息收集和分析加工的優(yōu)勢，通過分析用戶咨詢需求和問題環(huán)境，為動態(tài)化、整體化、全程化解決問題提供服務(wù)。例如，關(guān)于某項(xiàng)公共政策制定，咨詢館員可以充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對有關(guān)該政策的各類型和各種數(shù)據(jù)源的資料信息進(jìn)行全方位的收集并分析和挖掘，從而對該項(xiàng)公共政策的內(nèi)涵外延、具體規(guī)定及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法、面臨的主要問題及風(fēng)險評估、可能效果等進(jìn)行整體化、動態(tài)性的分析，為政策的制定者提供科學(xué)、專業(yè)而精細(xì)的咨詢服務(wù)。

2.2 走向更開放、主動的參考咨詢服務(wù)

當(dāng)前參考咨詢服務(wù)，往往由相關(guān)單位或個人提出申請后，咨詢館員再作出回應(yīng)。這種模式的咨詢服務(wù)處于被動狀態(tài)，涉及問題面較窄，也具有單向性、滯后性，不能靈活有效地拓展服務(wù)領(lǐng)域，缺乏創(chuàng)新性、開放性、主動性和前瞻性。而大數(shù)據(jù)時代的一個重大轉(zhuǎn)變，就是通過對數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性分析，變被動的逆向思維為主動的正向思維，從而“捕捉當(dāng)前、預(yù)測未知”，積極判斷發(fā)展趨勢，提前作出有效安排。為此，圖書館應(yīng)增強(qiáng)主動服務(wù)、開放服務(wù)意識，以更開放的心態(tài)和視野走出門去，通過主動與相關(guān)機(jī)構(gòu)交流合作、建立圖書館與讀者交互式共享平臺等，了解經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題及服務(wù)對象特別需求，有針對性地對不同類型數(shù)據(jù)資源進(jìn)行收集、挖掘、分析和利用，從而提前做出預(yù)測性判斷和引導(dǎo)。

2.3 更加個性化的參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)的最終目的，在于為用戶提供解決問題的參考，幫助用戶完美地達(dá)到內(nèi)心預(yù)期目標(biāo)，這需要更全面地了解用戶的相關(guān)情況和背景資料，正確掌握用戶間存在的差異性、層次性，理解、幫助、信任用戶，尊重用戶的權(quán)利。例如，同樣是關(guān)于某項(xiàng)公共政策的參考咨詢，決策者更多地想了解該政策的實(shí)施現(xiàn)狀、民眾評價、改進(jìn)方式等，而相關(guān)民眾可能更多地想了解該政策的具體規(guī)定及對個人決策或行為的影響等。大數(shù)據(jù)時代，提供了各類數(shù)據(jù)的收集、分析和研判的技術(shù)支撐，對于參考咨詢的服務(wù)時空、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等個性化的提升起到了重要的促進(jìn)作用。例如，咨詢館員可以利用引文分析法、聚類分析法、專利分析法等，按不同讀者的需求提供針對某一具體的研究領(lǐng)域或研究問題數(shù)據(jù)分析服務(wù)，從而輔助研究人員預(yù)測科學(xué)的研究趨勢。

2.4 提高參考咨詢服務(wù)過程的協(xié)作性

傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)，主要立足于本館或本系統(tǒng)資源庫，提供相應(yīng)的信息查詢、收集、推送和簡單分析等服務(wù)，而少有外向的合作與發(fā)展。大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)為王，數(shù)據(jù)資源越廣泛，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、分析的根基就越寬廣，能獲得的價值就更多樣性，判斷也更準(zhǔn)確。例如，要對某個社會問題提供參考咨詢，不僅要依據(jù)圖書館掌握的豐富結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，而且要對網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、微信等各類知識全面把握，才可能得出一個動態(tài)的、立體的、符合時代氣息的科學(xué)分析。為此，圖書館要在加強(qiáng)“館際合作”的同時，積極與博物館、檔案館、政府機(jī)構(gòu)等合作，并選擇性地與Google的學(xué)術(shù)搜索，百度的“百科”、“知道”服務(wù)甚至包括商業(yè)中心、社會服務(wù)中心、娛樂中心和工作空間等在內(nèi)的信息中心合作與對接，建立信息共享和分析平臺，在參考咨詢服務(wù)中實(shí)行協(xié)同作戰(zhàn)。

3 大數(shù)據(jù)時代參考咨詢服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及策略選擇

大數(shù)據(jù)為圖書館參考咨詢服務(wù)帶來了新的發(fā)展契機(jī)和曙光，但要充分把握這些機(jī)遇，也面臨了許多的挑戰(zhàn)。首當(dāng)其沖是面臨技術(shù)上的難題，大數(shù)據(jù)應(yīng)用是技術(shù)難度極高的集成應(yīng)用，如需要集成人工智能、商業(yè)智能、信息技術(shù)等多個跨學(xué)科領(lǐng)域的技術(shù)成果，而在這方面，IT廠商與信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的大數(shù)據(jù)研究、應(yīng)用已捷足先登，圖書館在大數(shù)據(jù)的服務(wù)競爭中已落后于他們一步。其次，大數(shù)據(jù)對圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源、運(yùn)行經(jīng)費(fèi)、管理體制方面也有諸多要求。再者，大數(shù)據(jù)的到來，對于圖書館在用戶隱私權(quán)、信息保密等方面，也提出更高的要求。為了更好地把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，當(dāng)前圖書館亟需從以下幾方面予以應(yīng)對。

3.1 樹立大數(shù)據(jù)時代觀念

大數(shù)據(jù)帶來了全新的理念，為圖書館參考咨詢服務(wù)及各方面的發(fā)展都帶來了新視野、新方法、新路徑。圖書館員特別是圖書館管理者，要適應(yīng)時代的發(fā)展，轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)傳統(tǒng)的服務(wù)模式，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，善于把大數(shù)據(jù)技術(shù)和理念融入到圖書館的發(fā)展和服務(wù)中來，不斷探索和拓展服務(wù)體系的內(nèi)涵和外延。特別是要制定相應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃，在資金投入、設(shè)備購置、硬件發(fā)展及人才引進(jìn)等方面，都要有合理長遠(yuǎn)的規(guī)劃。

3.2 加強(qiáng)人才培養(yǎng)和儲備

大數(shù)據(jù)帶來了理念和技術(shù)的革新，其核心就是數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，要合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)促進(jìn)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，需要大量熟悉大數(shù)據(jù)技術(shù)的專業(yè)人才，這對于咨詢館員的整體素質(zhì)提出了很高的要求。要改變過去那種由普通館員兼任參考咨詢服務(wù)的做法，建立健全咨詢服務(wù)專門機(jī)構(gòu)，把咨詢服務(wù)、咨詢研究及人才培養(yǎng)作為一個整體推進(jìn)，建立健全學(xué)科館員制度，組織一批專業(yè)能力較強(qiáng)的圖書館員分別承擔(dān)起專門為某學(xué)科用戶提供深層次信息服務(wù)的工作。既要有對現(xiàn)有人才的培養(yǎng)，還要積極引進(jìn)專業(yè)人才，建立合理的人才共享機(jī)制。

3.3 優(yōu)化數(shù)據(jù)資源收集整合

大數(shù)據(jù)時代咨詢服務(wù)的開展，主要依賴于對數(shù)據(jù)資源的分析、挖掘。數(shù)據(jù)的種類、來源及數(shù)量，很大程度上決定了咨詢服務(wù)的質(zhì)量。為此，要提升數(shù)據(jù)的收集、儲存、管理、組合等能力，特別是對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的收集和利用。圖書館在加強(qiáng)自身信息資源建設(shè)的同時，通過開設(shè)用戶互助吧、論壇、社區(qū)等，為館員和用戶、用戶與用戶之間開辟實(shí)時交流通道，充分吸納用戶參與圖書館資源建設(shè)，為用戶建立上傳資源的通道。要與各類數(shù)據(jù)資源產(chǎn)生、收集、管理中心共建共享，形成廣泛的共享網(wǎng)絡(luò)。

3.4 完善數(shù)據(jù)資源保密機(jī)制

大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)的保密和個人隱私權(quán)的保護(hù)顯得更加重要。圖書館在參考咨詢服務(wù)中，一方面要大量使用各方面的數(shù)據(jù)，促進(jìn)數(shù)據(jù)的共享和公開；另一方面又必須保護(hù)好某些涉及國家利益、商業(yè)秘密和個人隱私的數(shù)據(jù)信息。為此，要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，以良好的職業(yè)形象、完善的保障機(jī)制、優(yōu)異的專業(yè)服務(wù)、合理合法的數(shù)據(jù)利用和傳播，實(shí)現(xiàn)既充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的技術(shù)優(yōu)勢、又不侵犯用戶隱私的雙贏目的。

〔1〕 韓翠峰.大數(shù)據(jù)帶給圖書館的影響與挑戰(zhàn)〔J〕.圖書與情報，2012（9）

〔2〕 王天泥.知識咨詢：大數(shù)據(jù)時代圖書館的知識服務(wù)增長點(diǎn)〔J〕.圖書與情報，2013（2）

〔3〕 王捷.大數(shù)據(jù)時代下圖書館開展信息服務(wù)的對策〔J〕.現(xiàn)代情報，2013（3）

〔4〕 鮑翠梅.面向大數(shù)據(jù)時代的圖書館知識服務(wù)〔J〕.現(xiàn)代情報，2013（10）

〔5〕 劉柏云.圖書館參考咨詢服務(wù)研究〔J〕.圖書館，2007（4）