●胡曉梅（寧夏大學(xué)圖書館，銀川750002）

略論利用QQ群完善高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)體系

●胡曉梅（寧夏大學(xué)圖書館，銀川750002）

QQ群；高校圖書館；學(xué)科館員服務(wù)；學(xué)科館員服務(wù)體系

高校圖書館要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代對學(xué)科館員服務(wù)的新要求，必須遵循網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與信息流通發(fā)展趨向及規(guī)律。充分利用QQ群等互聯(lián)網(wǎng)平臺，結(jié)合新時代高校讀者的文獻信息需求與利用特點，不斷完善學(xué)科館員服務(wù)體系及運行機制，實現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)的網(wǎng)格化、立體化、系統(tǒng)化。

網(wǎng)絡(luò)時代，高校圖書館如何有效利用QQ群不斷完善和優(yōu)化圖書館學(xué)科館員服務(wù)體系，實現(xiàn)圖書館學(xué)科館員服務(wù)的網(wǎng)格化、立體化、系統(tǒng)化，對于拓展圖書館服務(wù)職能，最大限度發(fā)揮圖書館讀者服務(wù)的效應(yīng)，具有重要意義。

1 網(wǎng)絡(luò)時代對高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)體制與機制的新要求

1.1 網(wǎng)絡(luò)時代圖書館學(xué)科館員服務(wù)的新職能

進入新世紀，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和文獻資源數(shù)字化的飛速發(fā)展與全面普及，為圖書館與讀者之間的大范圍、深層次、全天候交流有效地提供了技術(shù)保障與文獻資源服務(wù)保障，許多高校圖書館開始嘗試運用電子郵件、博客、BBS、QQ、微博、個人主頁等互聯(lián)網(wǎng)平臺拓展學(xué)科館員服務(wù)工作新領(lǐng)域，開創(chuàng)學(xué)科館員服務(wù)工作新模式，收到了較好成效。這表明在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館的學(xué)科館員工作職能有必要并且有能力實現(xiàn)歷史性的重大跨越——由傳統(tǒng)時代的館系聯(lián)系、指導(dǎo)文獻利用職能轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿弧V角度地滿足各類讀者個性化知識信息需求的新職能。高校圖書館要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的特點，有效履行其學(xué)科館員工作新職能，必須遵循網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與信息流通發(fā)展趨向及規(guī)律，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，結(jié)合高校讀者的文獻信息需求特點，確定學(xué)科館員工作網(wǎng)格化、立體化、系統(tǒng)化新目標，并以此目標來引導(dǎo)學(xué)科館員工作體制、機制及其運行方式的建立健全。

1.2 網(wǎng)絡(luò)時代高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)體系的新要求

（1）高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)網(wǎng)格化，指在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中服務(wù)對象全覆蓋的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理地類分讀者群，將各類學(xué)科館員派駐在不同的讀者群中，形成若干網(wǎng)格狀單元，進而對網(wǎng)格內(nèi)的讀者開展多元化、精細化、個性化的知識與文獻信息服務(wù)，使學(xué)科館員的各項服務(wù)工作覆蓋每個讀者群體以及每位讀者的學(xué)科服務(wù)工作機制。簡言之，高校圖書館學(xué)科館員工作的網(wǎng)格化不是傳統(tǒng)意義上的分區(qū)分片管理，而是圖書館在高校構(gòu)建的“無縫隙、無盲點、有組織、有層次”的學(xué)科館員服務(wù)體制與機制。

（2）高校圖書館學(xué)科館員工作立體化，指基于以下三方面有機結(jié)合的學(xué)科服務(wù)工作機制：①基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中服務(wù)時限的最大化——向讀者提供24小時無時限的學(xué)科信息咨詢服務(wù)；②基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中服務(wù)空間的全天候——向讀者提供無縫隙的網(wǎng)絡(luò)在線、離線等各狀態(tài)無限制的學(xué)科信息咨詢服務(wù)；③基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中服務(wù)載體的多元化——向讀者提供多媒體形態(tài)的文獻信息資源，或以多媒體為載體開展各種適應(yīng)讀者需求的學(xué)科信息咨詢服務(wù)。

（3）高校圖書館學(xué)科館員工作系統(tǒng)化，指在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，在服務(wù)主體互通有無、服務(wù)資源共建共享、服務(wù)網(wǎng)站互聯(lián)共通的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)內(nèi)連本校各讀者群，外接校外各網(wǎng)絡(luò)圈，建立有機融合、互動發(fā)展，高度聯(lián)盟化、一體化的高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)工作大體制。

2 QQ群在完善高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)體系進程中的功能優(yōu)勢

2.1 QQ群在圖書館學(xué)科館員服務(wù)中的適應(yīng)性

QQ群是騰訊公司推出的多人聊天交流服務(wù)的即時通信軟件，它依附于QQ而存在。QQ群具有支持在線聊天、視頻會話、語音會話、文件傳送、共享文件、網(wǎng)絡(luò)硬盤、遠程協(xié)助、QQ郵箱等功能。QQ群成員可以通過圖片發(fā)送、音樂共享、群郵件、群公告、群論壇、群空間、群共享、群相冊以及設(shè)置討論組等方式進行各種形式的信息交流。其實時性、交互性、開放性的特點，非常適合圖書館對用戶進行網(wǎng)絡(luò)個性化信息咨詢服務(wù)，尤其適合以知識信息需求為主要讀者類型的高校圖書館的學(xué)科館員服務(wù)。

2.2 QQ群較其他網(wǎng)絡(luò)交流平臺的優(yōu)勢所在

目前，廣泛應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)交流平臺有很多，如FAQ（在線知識解答服務(wù)系統(tǒng)）只能單向地進行信息傳遞，缺乏交流；Email個性較強，但缺乏共享；BBS的公共性很強，卻受論壇主題和版主的限制，不能擁有太多個性化的表達；［1］博客雖開放性及共享性突出，但不適宜私密的個性化信息交流；微博在即時性、靈活性方面雖無與倫比，但其碎片化的信息流通、陌生人之間的淺交流、以轉(zhuǎn)發(fā)短消息為主的傳播方式難以滿足人們深層次、系統(tǒng)化的信息需求；微信雖然是熟人關(guān)系的平臺，可以進行較深層次地信息交流，但其排斥陌生人的社交性格，則不利于知識信息的開放型傳播與流通。相比之下，QQ具備了目前網(wǎng)絡(luò)上幾乎所有流行的交流方式的相應(yīng)組件，能夠汲取上述諸多網(wǎng)絡(luò)交流平臺的長處，有效克服不足，最大限度地實現(xiàn)信息交流的全天候、無障礙、深層化。這一特性與圖書館提倡的“為人找書，為書找人”、“以讀者的需求為中心”、“資源共享、個性化服務(wù)”的理念高度一致。

2.3 QQ群在完善高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)體系進程中的功能優(yōu)勢

（1）QQ群在高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)網(wǎng)格化方面的功能優(yōu)勢。QQ群可成為類分讀者單元，將高校所有讀者納入學(xué)科館員服務(wù)網(wǎng)格系統(tǒng)，有效拓展學(xué)科館員服務(wù)范疇，切實增強學(xué)科館員服務(wù)針對性的最佳組織模式。尤其是2012年底，QQ群正式開放了2000人群討論交流的超規(guī)模、超效率的同步信息交流群，［2］使得絕大多數(shù)高校的二級學(xué)院或系中同年級的所有學(xué)生以及相關(guān)的教師都能夠加入同一個QQ群（當然群主要達到有關(guān)級別），亦可有15名相應(yīng)的管理員參與此類QQ群的管理服務(wù)工作，為圖書館構(gòu)建無縫隙、無盲點、有組織、有層次的學(xué)科館員服務(wù)網(wǎng)格化體制與機制提供了硬件保障。

（2）QQ群在高校圖書館學(xué)科館員工作立體化方面的功能優(yōu)勢。QQ群具有BBS、QQ郵件、聊天記錄下載、與手機綁定等功能，遇到被咨詢?nèi)藛T不在線時，用戶可以將需要咨詢的問題和檢索的文獻通過對話窗口或BBS、郵件留下咨詢內(nèi)容，咨詢館員上線后，QQ功能會及時提示有離線留言，咨詢館員通過留言內(nèi)容作出解答，這對于實現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)的全天候具有較為完善的功能保障。此外，QQ群還可確保文本交流、文獻傳遞、音頻交流、視頻交流等多媒體的文獻信息服務(wù)暢通無阻。

（3）QQ群在高校圖書館學(xué)科館員工作系統(tǒng)化方面的功能優(yōu)勢。利用QQ群可以有效實現(xiàn)對校內(nèi)用戶課題項目跟蹤服務(wù)，遠程協(xié)助指導(dǎo)讀者信息檢索服務(wù)，為用戶開展定向、定題的信息參考咨詢服務(wù)等一系列個性化服務(wù)。［3］還可以在同一學(xué)科專業(yè)的QQ群里模擬現(xiàn)實會議模式，建立群內(nèi)的討論組，完善群空間，設(shè)立專門討論主題，開展一系列學(xué)術(shù)研討等專業(yè)化、系統(tǒng)化的學(xué)科信息交流與服務(wù)活動。［4］在校外，可通過圖書館與圖書館間、本校圖書館學(xué)科館員與外校圖書館學(xué)科館員間、本校圖書館學(xué)科館員與外校教研人員間的業(yè)務(wù)QQ群，實現(xiàn)一校圖書館與多校圖書館的學(xué)科館員服務(wù)聯(lián)網(wǎng)并行，實現(xiàn)圖書館與圖書館、圖書館與讀者、讀者與讀者之間的“多維循環(huán)互動服務(wù)模式”，［5］進而實現(xiàn)高校圖書館學(xué)科館員工作的系統(tǒng)化。

3 高校圖書館如何有效利用QQ群完善學(xué)科館員服務(wù)體系

3.1 我國高校圖書館利用QQ群開展讀者服務(wù)工作的現(xiàn)況

目前，我國高校圖書館利用QQ群開展讀者服務(wù)工作還為數(shù)不多，深化到利用QQ群開展專項學(xué)科館員服務(wù)工作的更為少見。從利用QQ群開展讀者服務(wù)工作的現(xiàn)狀來看，其服務(wù)內(nèi)容大都以新聞報道、文獻代查、讀者培訓(xùn)、文獻的預(yù)約續(xù)借事務(wù)為主，服務(wù)方式則主要為文本交流服務(wù)（QQ聊天）、文獻傳送服務(wù)（幫助用戶獲取文獻全文）、移動咨詢服務(wù)等。［6］在QQ群組織與類分方面，或按教師群、學(xué)生群（如福州大學(xué)圖書館）分為2個大群，［7］或按不同學(xué)區(qū)（如山東大學(xué)圖書館）分為數(shù)個大群，［6］或按本科生群、研究生群、教師群、圖書館群（如西南交大圖書館）分為4大群，［8］或只針對研究生（如華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館）按年級分為3大群［4］等等?？傮w來看，存在著服務(wù)工作的學(xué)科性不強、內(nèi)容層次較淺、方式方法較簡單、QQ群組織較少、整體的QQ群學(xué)科館員工作體系不完善等問題，離此項工作網(wǎng)格化、立體化、系統(tǒng)化的時代要求還有較大差距。

3.2 高校圖書館利用QQ群完善學(xué)科館員服務(wù)體系的對策思考

（1）以知識服務(wù)理念取代傳統(tǒng)的文獻信息服務(wù)理念。將學(xué)科館員工作由目前的“以滿足讀者的文獻信息資源需求”為主轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灾巫x者的知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新”為主。在這一主旨的指導(dǎo)下，學(xué)科館員工作應(yīng)直接融入應(yīng)用知識解決問題全過程，進而通過知識挖掘、知識組織、知識開發(fā)，使單一知識、零散知識、新舊知識、顯性知識和隱性知識經(jīng)過集成形成新的知識體系，實現(xiàn)知識服務(wù)的目標。［9］

（2）以“專業(yè)化、小網(wǎng)格、大系統(tǒng)”的組織體系取代目前“大而化之”的QQ群組織形式。所謂“專業(yè)化”，即各高校圖書館以本校專業(yè)院系為類分標準，建立若干個超級QQ群，作為學(xué)科館員工作的一級群圈；所謂“小網(wǎng)格”，即在各超級QQ群中，以年級為類分標準，建立若干二級QQ群，在二級QQ群中再以班級為類分標準，建立若干三級QQ群作為圖書館學(xué)科館員工作群圈的基本單位；所謂“大系統(tǒng)”，主要有兩個方面：一是將一、二、三級QQ群圈組織成為有機統(tǒng)一、覆蓋全校所有班級的學(xué)科館員工作QQ群整體；二是將圖書館的學(xué)科館員、各院系的專業(yè)教師或兼職學(xué)科館員，依據(jù)其學(xué)科背景，納入一級群圈并滲透于二、三級QQ群圈組織中，為形成學(xué)科館員工作網(wǎng)格化、立體化、系統(tǒng)化的多維服務(wù)模式提供組織保障。

（3）以“全天候、無時限、多媒體、廣角度”的服務(wù)方式取代傳統(tǒng)的以“門診式”解答讀者咨詢?yōu)橹鞯姆?wù)方式。充分運用QQ群“具備了目前網(wǎng)絡(luò)上幾乎所有流行的交流方式的相應(yīng)組件”的優(yōu)長，為讀者提供無平臺限制、無網(wǎng)絡(luò)限制、無時間限制、無載體限制、無地域限制的立體化學(xué)科知識服務(wù)。當然，要真正實現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)的立體化，還需建立健全系統(tǒng)的、科學(xué)的，以專業(yè)知識為主題內(nèi)容的學(xué)科館員知識信息庫、知識信息檢索與導(dǎo)航系統(tǒng)以及能夠自如開展一對一、一對多、多對多信息交流的個性化知識服務(wù)平臺。同時，還應(yīng)建立規(guī)范的《圖書館學(xué)科館員QQ群利用公約》，依照國家有關(guān)法律法規(guī)和學(xué)校校規(guī)，詳細制定QQ群成員文明、自律的行為準則。

（4）以開放協(xié)作、互動共贏的體系化服務(wù)機制彌補圖書館學(xué)科館員人員緊張、知識面有限的缺陷。一方面，積極吸收本校的博士研究生、專業(yè)教師參與圖書館學(xué)科館員QQ群的具體咨詢服務(wù)工作，以公共榮譽、經(jīng)濟激勵等方式，聘請其為兼職學(xué)科館員，擴大圖書館學(xué)科館員隊伍，提升圖書館學(xué)科館員整體素質(zhì)，實現(xiàn)圖書館工作與教學(xué)科研工作互動雙贏；另一方面，強化與兄弟高校圖書館乃至與公共圖書館、研究院所圖書館學(xué)科館員QQ群的有機融合，通過圖書館協(xié)作系統(tǒng)的QQ群獲取更多互助信息，為本校用戶服務(wù)。

（5）以“現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)績效”為主要內(nèi)容，改進和完善高校圖書館工作評估體系。在現(xiàn)有的“圖書館工作評估細則”基礎(chǔ)上，適時增加利用博客、微博、QQ等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺為讀者提供學(xué)科知識服務(wù)績效的評估內(nèi)容，科學(xué)確定具體的評價項目指標及其權(quán)重的大小，為高校圖書館學(xué)科館員工作的網(wǎng)格化、立體化、系統(tǒng)化發(fā)展提供制度保障與評價導(dǎo)向。

［1］程霓，王為．淺析QQ在圖書館的運用［J］．圖書館，2010（4）：128－129.

［2］百度百科［EB/OL］.［2013－06－27］．http://baike. baidu.com/view/1535.htm.

［3］王敏．利用騰訊QQ開展網(wǎng)絡(luò)個性化信息咨詢服務(wù)［J］．吉林工商學(xué)院學(xué)報，2009（6）：122－124.

［4］黃春曉．利用免費即時通訊軟件開展圖書館咨詢服務(wù)工作的探索［J］.大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2011（5）：52－54.

［5］莊玫，等．清華大學(xué)圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者互動建設(shè)［J］．當代圖書館，2011（4）：50－53.

［6］王寧寧．圖書館QQ群咨詢服務(wù)研究［J］．現(xiàn)代情報，2009（1）：174－177.

［7］魏小梅，劉敏榕．高校圖書館利用騰訊QQ開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)［J］．情報探索,2007（4）：87－89.

［8］李黎，高凡．大學(xué)圖書館利用QQ群開展咨詢服務(wù)的實踐和思考［J］．中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志，2010（2）：29－32.

［9］劉淑玲.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的知識管理與知識服務(wù)［J］．情報科學(xué)，2010（4）：523－526.

G252.6；G254.97

A

1005－8214（2014）09－0013－03

胡曉梅（1972－），女，寧夏大學(xué)圖書館館員。

2014－02－26［責任編輯］王崗

本文系寧夏大學(xué)科學(xué)研究基金項目“寧夏大學(xué)低年級學(xué)生圖書借閱行為研究”（項目編號：SK1357）研究成果之一。