吳 莉

（賀州學(xué)院圖書館，廣西 賀州 542800）

15 W2H分析法概述

5W2H分析法又叫七何分析法，廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理和技術(shù)活動中。發(fā)明者用5個以W開頭的英語單詞和2個以H開頭的英語單詞進行設(shè)問，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索，尋找發(fā)明思路，進行設(shè)計構(gòu)思，從而進行發(fā)明創(chuàng)造，這就叫做 5W2H法。5W2H具體內(nèi)容包括：（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（2）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（3）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（5）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？（6）WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

應(yīng)用5W2H分析法分析高校圖書館學(xué)科化服務(wù)，主要是分析高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的含義、措施、意義、時機、環(huán)境、人員、評價等要素，這些要素是高校圖書館在開展學(xué)科化服務(wù)過程中必須加以重視的環(huán)節(jié)，對這些要素的科學(xué)理解和實踐組合有利于高校圖書館學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量的提高，從而使高校圖書館的學(xué)科化服務(wù)更具有針對性、時效性。

2 高校圖書館學(xué)科化服務(wù)研究的5W2H分析

2.1 WHAT——高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的含義

什么是學(xué)科化服務(wù)？高校圖書館開展學(xué)科化服務(wù)之間必須明確這一概念的實質(zhì)內(nèi)涵。學(xué)科化服務(wù)這一提法在國外研究中較少出現(xiàn)，我國學(xué)科化服務(wù)的提法最早見于中國科學(xué)院文獻情報中心的內(nèi)部資料中。筆者以題名“學(xué)科化服務(wù)”檢索中國知網(wǎng)的“中國學(xué)術(shù)文獻網(wǎng)絡(luò)出版總庫”，發(fā)現(xiàn)有283篇有關(guān)學(xué)科化服務(wù)的文章（截至2013年12月31日），其中中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館李春旺于2006年發(fā)表的《學(xué)科化服務(wù)模式研究》一文是我國系統(tǒng)探討學(xué)科化服務(wù)的開篇之作，他認(rèn)為學(xué)科化服務(wù)是按照科學(xué)研究(例如學(xué)科、專業(yè)、項目)而不再是按照文獻工作流程來組織科技信息工作，使信息服務(wù)學(xué)科化而不是陣地化，使服務(wù)內(nèi)容知識化而不是簡單的文獻檢索與傳遞，從而提高信息服務(wù)對用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度［1］。關(guān)于學(xué)科化服務(wù)含義，國內(nèi)專家學(xué)者在相關(guān)文章中都進行了闡述，比較有代表性的觀點有：陳光柞等認(rèn)為“學(xué)科服務(wù)，又稱學(xué)科館員制度，是一項開拓性的主動參與式、嵌入式的創(chuàng)新服務(wù)。它要求學(xué)科館員或信息聯(lián)絡(luò)員深入到對口院系的科研或教學(xué)活動中，幫助讀者發(fā)現(xiàn)和提供更多專業(yè)資源和信息導(dǎo)航，為讀者的研究和工作提供針對性很強的信息服務(wù)?！保?］江云、彭瑤認(rèn)為學(xué)科化服務(wù)是在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，圖書館學(xué)科館員通過發(fā)揮自身的學(xué)科優(yōu)勢，為部分特殊研究型讀者提供的學(xué)科跟蹤、專業(yè)方向分析等個性化服務(wù)［3］。宋惠蘭認(rèn)為“所謂學(xué)科化服務(wù)，就是以學(xué)科為基礎(chǔ)，以學(xué)科館員為核心，并針對用戶專業(yè)及學(xué)科，采用先進的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)展開的介于信息服務(wù)和知識服務(wù)之間的一種新型服務(wù)模式。”［4］綜合有關(guān)觀點，筆者認(rèn)為，學(xué)科化服務(wù)是一種以用戶為中心，以用戶需求為驅(qū)動力，以一定的學(xué)科資源為基礎(chǔ)，應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)手段，通過學(xué)科館員為用戶提供集信息服務(wù)和知識服務(wù)于一體的個性化服務(wù)模式。

2.2 HOW——高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的措施

如何實施學(xué)科化服務(wù)，采用什么方法開展學(xué)科化服務(wù)，是高校圖書館應(yīng)重點考慮的問題。從學(xué)科化服務(wù)的含義出發(fā)，筆者認(rèn)為學(xué)科化服務(wù)的成功開展應(yīng)加強學(xué)科館員制度建立、學(xué)科資源建設(shè)、服務(wù)模式構(gòu)建。

一是學(xué)科館員制度的建立。學(xué)科化服務(wù)的正常開展，離不開高素質(zhì)的館員。建立學(xué)科館員制度，提高學(xué)科館員服務(wù)技能、規(guī)范學(xué)科館員服務(wù)，是高校圖書館開展學(xué)科化服務(wù)的前提。應(yīng)加強學(xué)科館員的選拔、培養(yǎng)、引進，讓優(yōu)秀人才加入到學(xué)科館員隊伍中，以充實學(xué)科館員的力量。圖書館在分析本館館員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，擇優(yōu)選用能力強、素質(zhì)高的館員，并對他們進行必要的培訓(xùn)，針對每個人的特點制定培養(yǎng)計劃，讓學(xué)科館員“走出去”，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和模式，激發(fā)學(xué)科館員的創(chuàng)新能力。制定學(xué)科館員服務(wù)制度，明確學(xué)科館員工作職責(zé)，加強學(xué)科館員的管理及考核，使學(xué)科館員能更好地為用戶服務(wù)。

二是學(xué)科資源建設(shè)。學(xué)科資源建設(shè)是高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。在學(xué)科資源建設(shè)方面，第一，應(yīng)盡量收集全紙質(zhì)學(xué)科信息資源，尤其要注重國外學(xué)科文獻的采集，如國外期刊、學(xué)術(shù)報告、研究進展、學(xué)術(shù)會議文獻等。為了提高學(xué)科資源建設(shè)的質(zhì)量，高校圖書館可采取以學(xué)科館員為主導(dǎo)、讀者參與的學(xué)科資源采訪模式。對網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息資源，可采取讀者決策采購（PDA）的模式。PDA是根據(jù)讀者的實際需求與使用情況，由圖書館即時購入的新興文獻采購模式，可以使讀者獲取更多的學(xué)術(shù)資源。第二，學(xué)科特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)。高校圖書館可針對本校特色學(xué)科專門構(gòu)建學(xué)科特色數(shù)據(jù)庫。如北京交通大學(xué)圖書館建設(shè)的“鐵路交通運輸特色數(shù)據(jù)庫”包括圖片圖、剪報庫、學(xué)位論文庫、期刊全文庫等十多種數(shù)據(jù)庫，西南財經(jīng)大學(xué)圖書館構(gòu)建的統(tǒng)計學(xué)科特色數(shù)據(jù)庫包括教學(xué)資源、文獻資源、網(wǎng)站資源、多媒體資源，是學(xué)者進行學(xué)術(shù)研究不可或缺的參考情報源。第三，學(xué)科導(dǎo)航庫建設(shè)。學(xué)科導(dǎo)航庫是以學(xué)科為單元對Internet上的相關(guān)學(xué)術(shù)資源進行搜集、分類、描述、組織和有序化，建立分類目錄式資源組織體系、動態(tài)鏈接、學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫和檢索平臺，發(fā)布于網(wǎng)上，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息資源導(dǎo)引和檢索線索的導(dǎo)航系統(tǒng)。如上海電力學(xué)院圖書館建設(shè)的現(xiàn)代電力系統(tǒng)與電站自動化、電力清潔生產(chǎn)與節(jié)能、電力企業(yè)信息化與決策支持、電廠應(yīng)用化學(xué)與環(huán)境保護、電力系統(tǒng)安全與節(jié)能、現(xiàn)代電力企業(yè)管理6個導(dǎo)航庫，為讀者檢索學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)字期刊資源、論文資料、課件資料、館藏圖書等提供了便利。

三是服務(wù)模式構(gòu)建。學(xué)科化服務(wù)是面向用戶的服務(wù)，應(yīng)在調(diào)查用戶需求的基礎(chǔ)上提供基本信息服務(wù)、嵌入式信息服務(wù)、基于學(xué)科服務(wù)平臺的個性化學(xué)科服務(wù)。第一，開展基本信息服務(wù)?；拘畔⒎?wù)是指學(xué)科館員根據(jù)用戶的信息需求，提供館藏資源介紹和利用、用戶信息素質(zhì)培訓(xùn)等服務(wù)。中山大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館開展的 “一小時數(shù)字資源用戶培訓(xùn)”系列講座內(nèi)容涉及圖書館服務(wù)、文獻信息資源利用和各類網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的檢索技術(shù)等，首都師范大學(xué)圖書館開展的“百分講座”重點向用戶介紹圖書館的文獻資源及各項服務(wù)、紙本資源和電子資源的檢索方法、信息技術(shù)的基本知識。這些講座在提高用戶信息素養(yǎng)等方面發(fā)揮了一定的作用。第二，開展嵌入式信息服務(wù)。嵌入式信息服務(wù)是學(xué)科館員主動嵌入用戶的物理空間和虛擬空間，深入用戶的辦公室、實驗室提供現(xiàn)場服務(wù)，加入到用戶 QQ 群、E-mail、MSN、Blog、 手機等針對咨詢問題提供及時解答。如中國美術(shù)學(xué)院圖書館［5］面向該院教授、專家、學(xué)科帶頭人通過上門走訪、設(shè)立專門的信息專員、建立重點用戶需求檔案等方式開展嵌入式學(xué)科服務(wù)；嵌入教師的教學(xué)環(huán)境，學(xué)科館員直接參與教學(xué)活動，協(xié)助教師一起完成課程、作業(yè)、實踐活動等的設(shè)計、組織實施乃至評價工作，為實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力提供有效的信息服務(wù)；學(xué)科館員與專業(yè)教師合作，走出圖書館，走進課堂，融入學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境，參與課程教學(xué)，通過學(xué)科服務(wù)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，建立學(xué)科服務(wù)平臺，開展個性化學(xué)科服務(wù)?，F(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，為高校圖書館構(gòu)建學(xué)科服務(wù)平臺奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。高校圖書館可利用現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢，建立學(xué)科服務(wù)平臺，開展個性化的學(xué)科服務(wù)。華東理工大學(xué)圖書館構(gòu)建的學(xué)科服務(wù)平臺，除了基本的學(xué)科館員相關(guān)信息發(fā)布外，以學(xué)科信息導(dǎo)航和虛擬參考咨詢兩大功能模塊為主要特色。所建立的學(xué)科信息導(dǎo)航模塊具有資源獲取的規(guī)范化、資源組織的體系化、資源加工的專業(yè)化特色，虛擬參考咨詢模塊具有多種咨詢方式共存管理、咨詢的智能化服務(wù)流程、咨詢知識的有效組織等功能。該館的學(xué)科服務(wù)平臺實現(xiàn)了館員與用戶之間的雙向信息通道，既為用戶提供了一個便捷的學(xué)科服務(wù)平臺，同時館員也獲得了一個高效的工作平臺［6］。

2.3 WHY——高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的意義

學(xué)科化服務(wù)是信息環(huán)境下高校圖書館的一種創(chuàng)新服務(wù)模式，是高校圖書館積極應(yīng)對用戶需求變化的得力舉措。這種以用戶為中心的主動服務(wù)模式有利于提高圖書館資源的利用率，是高校學(xué)科建設(shè)發(fā)展的需要，也是圖書館自身發(fā)展的需要。目前，一些高校圖書館的文獻資源利用率不高，除了資源采購、資源加工等因素影響了資源利用率外，最主要的是圖書館服務(wù)不到位。因此，開展學(xué)科化服務(wù)，激發(fā)學(xué)科館員工作的積極性和主動性，挖掘館藏資源，將用戶最需要的信息及時提供給最需要的用戶，可有效提高館藏資源利用率。學(xué)科建設(shè)是高校發(fā)展的龍頭，科研能力的高低又是衡量學(xué)科建設(shè)成功與否的重要因素。高校圖書館深入到學(xué)科科研中，了解科研人員的信息需求，按照具體學(xué)科或?qū)I(yè)組織和提供信息服務(wù)，可提高科研效率，有力促進學(xué)科建設(shè)。在社會信息服務(wù)機構(gòu)不斷涌現(xiàn)的今天，高校圖書館要不斷發(fā)展壯大，構(gòu)建服務(wù)競爭力，必須在服務(wù)內(nèi)容、方式上有所創(chuàng)新。學(xué)科化服務(wù)是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的一大亮點，持久而又不斷創(chuàng)新的學(xué)科化服務(wù)，能促進高校圖書館自身的發(fā)展。

2.4 WHEN——學(xué)科化服務(wù)的時機

學(xué)科化服務(wù)是高校圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)的升華，需要相應(yīng)的機制做支撐。高校圖書館在開展學(xué)科化服務(wù)之前，必須調(diào)查分析高校圖書館的硬件設(shè)施和軟件基礎(chǔ)。既要分析圖書館的外部環(huán)境、學(xué)校的整體科研情況、教師科研工作的學(xué)科信息資源需求、學(xué)校的硬件配備情況，又要分析圖書館的內(nèi)部環(huán)境、館員的整體素質(zhì)、圖書館學(xué)科資源的收藏情況、具備的軟件環(huán)境，在內(nèi)外條件比較成熟的情況下，開展學(xué)科化服務(wù)。同時，在開展學(xué)科化服務(wù)的過程中，要在適當(dāng)?shù)臅r候為用戶提供急需的學(xué)科信息資源，向用戶提供資源新穎、資源全面、載體多樣的學(xué)科信息資源，使學(xué)科化信息服務(wù)真正成為科研用戶的好幫手、教師用戶的好參謀、學(xué)生用戶的好智囊。如高校圖書館在做好一般學(xué)科信息服務(wù)的情況下，面對科研用戶，為其提供課題申報、課題研究、課題結(jié)題信息服務(wù)；為教師用戶提供即時的學(xué)科信息服務(wù)；為學(xué)生用戶的升學(xué)考試、職業(yè)資格考試提供專題信息服務(wù)。

2.5 WHERE——高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的環(huán)境

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和日益普及，用戶獲取信息的環(huán)境發(fā)生了顯著的變化，高校圖書館服務(wù)模式也需進行調(diào)整。傳統(tǒng)圖書館“坐等讀者上門”的服務(wù)模式已難以吸引用戶的眼球。高校圖書館要構(gòu)建便利的服務(wù)環(huán)境，對學(xué)科信息資源進行搜集、分析、整合，開展學(xué)科化服務(wù)。一是加強服務(wù)硬環(huán)境建設(shè)。在館內(nèi)設(shè)置學(xué)科化服務(wù)機構(gòu)，建立學(xué)科化服務(wù)流程，使用戶走進圖書館便能在學(xué)科化服務(wù)部門找到自己所需的學(xué)科信息資源。二是加強服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)。建設(shè)數(shù)字圖書館，建立互動立體化服務(wù)環(huán)境。將傳統(tǒng)的單向式、集中式、守攤式的資源服務(wù)模式向以用戶需求為驅(qū)動、主動交互、靈活支持知識創(chuàng)新的開放式信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，提升學(xué)術(shù)資源的品質(zhì)及學(xué)科服務(wù)效能，提高數(shù)字圖書館在用戶信息獲取中的可見度，增強用戶的依賴性?；恿Ⅲw化服務(wù)環(huán)境是以用戶為核心，適應(yīng)用戶使用習(xí)慣，融入用戶所在環(huán)境，用戶可以實現(xiàn)泛在獲取、靈活交互的全方位信息知識保障環(huán)境，使圖書館中的知識無所不在，隨時供用戶使用。如利用IM開展實時虛擬參考咨詢服務(wù)、利用RSS開展信息推送服務(wù)、利用手機圖書館開展個性化信息定制服務(wù)。

2.6 WHO——高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的承擔(dān)者

高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的核心人員是學(xué)科館員。學(xué)科館員是具有某種學(xué)科背景知識和圖書情報知識，向特定學(xué)科領(lǐng)域的用戶提供深層次、個性化信息獲取與利用服務(wù)的復(fù)合型專業(yè)人才。學(xué)科館員是圖書館與學(xué)科或院系之間密切聯(lián)系的 “紐帶”和“橋梁”。學(xué)科館員是圖書館的高級專業(yè)技術(shù)人才，是某個學(xué)科的文獻信息專家，是高校圖書館中的高級服務(wù)人員［7］。

學(xué)科館員要求掌握某一學(xué)科或幾個學(xué)科較為深厚的專業(yè)知識、精通圖書情報專業(yè)知識、能熟練操作計算機，具備較強的信息搜索和檢索能力。同時還應(yīng)精通一門或幾門外語，具有知識管理能力和較強的語言表達、溝通交流、組織協(xié)調(diào)等能力。

2.7 HOW MUCH——學(xué)科化服務(wù)的質(zhì)量評價

高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的質(zhì)量評價涉及服務(wù)保障條件、學(xué)科館員服務(wù)能力、學(xué)科館員服務(wù)績效3個方面。學(xué)科化服務(wù)開展的效果如何，質(zhì)量評價起著關(guān)鍵性作用。通過評價，發(fā)現(xiàn)不足，從而改進薄弱環(huán)節(jié)，使學(xué)科化服務(wù)能滿足用戶的需要。一是學(xué)科服務(wù)保障評價。服務(wù)保障是學(xué)科化服務(wù)順利開展的基礎(chǔ)條件，主要包括服務(wù)政策保障、文獻信息資源保障、服務(wù)設(shè)施保障、服務(wù)合作保障和服務(wù)經(jīng)費保障。服務(wù)政策保障的評價從學(xué)科館員制度建設(shè)進行，文獻信息資源保障評價重點在對圖書館的紙質(zhì)館藏、數(shù)字館藏的質(zhì)量進行評價，包括紙質(zhì)文獻的數(shù)量和種類、電子文獻的數(shù)量及訪問便利性。服務(wù)設(shè)施保障主要從圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施、學(xué)科館員服務(wù)設(shè)施的建設(shè)等方面進行。服務(wù)合作保障的評價是對學(xué)校層面的合作和單位之間的合作評價。服務(wù)經(jīng)費保障評價考察的是資金的數(shù)量和利用率。學(xué)科館員的服務(wù)能力是衡量其履行崗位職責(zé)、完成任務(wù)所具備的重要條件，這是學(xué)科服務(wù)評價的重點，主要評價學(xué)科館員的知識水平、學(xué)科館員的服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式幾方面。服務(wù)績效是學(xué)科館員服務(wù)效果的直接反饋。學(xué)科館員服務(wù)績效評價主要包括三要素:學(xué)科館員服務(wù)的效率、學(xué)科館員服務(wù)的效益以及學(xué)科館員服務(wù)的質(zhì)量。

3 結(jié)束語

學(xué)科化服務(wù)是高校圖書館的發(fā)展趨勢。高校圖書館可從5W2H分析法的角度重新認(rèn)識學(xué)科化服務(wù)，建立學(xué)科館員制度，合理配置學(xué)科館員，夯實學(xué)科化信息服務(wù)環(huán)境，在最恰當(dāng)?shù)臅r機，用最便捷的方式，為用戶提供個性化的學(xué)科信息服務(wù)。

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