譚華偉，陳 菲，景思霞

近年來，第三方評估在國內外廣泛用于評估衛(wèi)生項目的實施效果。第三方評估與傳統(tǒng)的第一、二方評估相比，其工作模式符合當前的實際情況，過程更加公開、透明，結果更加真實、準確。從基本公共衛(wèi)生服務項目特點來看，其評估充滿復雜性和挑戰(zhàn)性，專業(yè)的第三方測評機構能更好地承擔評估任務。滿意度是檢驗基本公共衛(wèi)生服務效果的關鍵性指標，其評價受到理論和實踐層面的廣泛重視[1-3]?？v觀以往基本公共衛(wèi)生服務滿意度的研究成果，均是屬于靜態(tài)研究的范疇，關于以第三方視角縱向對比研究基本公共衛(wèi)生服務滿意度的目前還較為鮮見。當前，國家基本公共衛(wèi)生服務項目建設方興未艾，更需要對居民滿意度進行持續(xù)的關注和監(jiān)測。本研究擬對第三方測評機構連續(xù)兩年抽樣調查得到的數據進行比較分析，期望為有序地持續(xù)推進基本公共衛(wèi)生服務均等化提供理論依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象 采用隨機抽樣的方法，第三方測評機構分別于2012年和2013年從重慶市3區(qū)縣隨機抽取五類重點服務人群(包括60歲以上老人、高血壓患者、糖尿病患者、孕產婦和0～6歲兒童的家長)2 300名和2 304名。

1.2 研究方法 滿意度的縱向比較，能夠通過滿意度指數的方法來實現，也可以通過具體的指標進行比照測驗，這兩種思路對抽樣方法的科學性均有一定的要求[4]。依照問卷的實際，筆者采用第二種方法。評價指標包括獲得基本公共衛(wèi)生服務的便利程度、有用程度，醫(yī)務人員的技術水平、服務態(tài)度，醫(yī)療衛(wèi)生機構的服務設施和環(huán)境5個方面。采用李克特五級評分量表進行測度，其中非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意分別計1～5分。依據研究框架對比分析兩個等距時間上居民滿意度得分、歷時及內部結構的變化情況。

2 結果

2.1 居民人口學特征的比較 2012和2013年兩調查時段居民在年齡、性別、戶口所在地、文化程度、醫(yī)保類型以及重點人群類別構成上差異均無統(tǒng)計學意義(P>0.05，見表1)。

2.2 滿意度的單樣本t檢驗 為了全面了解兩調查時段總滿意度和五要素滿意度的得分情況，我們運用單樣本t檢驗的方法進行分析與排序，取3為檢驗值(3在問卷中代表一般水平)。結果顯示，2012和2013年總體滿意度和各要素滿意度均高于一般水平(P=0.000)。2012和2013年各要素滿意度得分排序發(fā)生輕微變化，2013年滿意度得分從高到低依次為服務態(tài)度、有用程度、方便程度、服務設施和環(huán)境、技術水平；2012年滿意度得分從高到低依次為服務態(tài)度、方便程度、有用程度、服務設施和環(huán)境、技術水平。相較于2012年，有用程度得分有所上升，方便程度得分有所下降，但最高和最低得分要素沒有變化，服務態(tài)度和技術水平得分依舊最高和最低(見表2)。

2.3 滿意度的獨立樣本t檢驗 為了了解基本公共衛(wèi)生服務的滿意度是否出現了歷時變化，采用獨立樣本t檢驗對兩組數據進行分析。結果顯示，兩調查時段在方便程度和服務態(tài)度的滿意度得分上差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，但在總體滿意度、有用程度、技術水平、服務設施和環(huán)境的滿意度得分上差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05，見表3)。

表1 2012年和2013年居民人口學特征的比較Table 1 Comparison of characteristic between 2012 and 2013

表2 基本公共衛(wèi)生服務各要素滿意度得分的單樣本t檢驗及排序分)Table 2 The single sample t-test and sorting about the elements of basic public health service satisfaction scores

表3 2012年與2013年基本公共衛(wèi)生服務各要素滿意度得分比較分)Table 3 Comparison of scores of basic public health service satisfaction between 2012 and 2013

2.4 滿意度的多元回歸分析 為了比較兩個調查時段總滿意度和各分滿意度的結構是否發(fā)生了歷時變化，筆者運用多元回歸的方法對兩組樣本進行分析。因變量為總體滿意度(Y)，自變量為5個分滿意度(Xj)。采用逐步回歸法將以上5個要素引入，建立多元回歸模型，結果顯示兩個回歸方程有良好的擬合優(yōu)度，各系數的統(tǒng)計學水平均符合要求(見表4)。2012年中所有要素均進入回歸方程(見表5)，而2013年中服務設施與環(huán)境(X5)被剔除回歸方程(見表6)。具體回歸方程如下：Y2012=0.544+0.124X1+0.196 X2+0.107X3+ 0.178X4+0.123X5；Y2013=0.747+0.061X1+0.169X2+0.117 X3+ 0.288X4；式中：X1為方便程度，X2為有用程度，X3為技術水平，X4為服務態(tài)度，X5為服務設施和環(huán)境。從方程中可以看出來，服務態(tài)度對總滿意度的貢獻均為最大，其余要素的貢獻則出現變化，貢獻結構出現了歷時差異。

3 討論

3.1 研究結論 通過對2012和2013年數據的比較分析發(fā)現，總體滿意度和各要素滿意度得分均得到不同程度的提升。有用程度、技術水平、服務設施和環(huán)境發(fā)生了歷時變化，方便程度和服務態(tài)度沒有出現歷時的變化，各要素對總體滿意度的影響結構也發(fā)生了歷時變化。

表4 回歸擬合優(yōu)度及檢驗Table 4 Regression test of goodness of fit

表5 2012年多元回歸方程系數及檢驗結果Table 5 Multivariate regression equation coefficients and test results in 2012

表6 2013年多元回歸方程系數及檢驗結果Table 6 Multivariate regression equation coefficients and test results in 2013

2012和2013年相同的是服務態(tài)度對總體滿意度的貢獻最大。

3.2 研究發(fā)現與建議 醫(yī)療衛(wèi)生服務機構的人力隊伍是構建醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的重要組成部分，也是提高服務質量的關鍵[5]。實現醫(yī)療衛(wèi)生服務機構人員素質提高的突破，是醫(yī)療衛(wèi)生服務可持續(xù)發(fā)展的重要保障[6]。研究發(fā)現，連續(xù)兩年衛(wèi)生服務人員的技術水平滿意度得分最低。這與基層機構人員存在數量不足、質量偏低、流動性較大等有較大的關系。盡管國家出臺加強基層衛(wèi)生服務體系建設的相關政策，但對基層衛(wèi)生隊伍建設仍沒有實質的剛性政策，基層衛(wèi)生服務體系專業(yè)人才依然缺乏，大量的公共衛(wèi)生服務無法得以落實。因此，要著力加強基層專業(yè)衛(wèi)生人才的培養(yǎng)，在逐步增加公共衛(wèi)生人員數量的同時，提高公共衛(wèi)生人員的專業(yè)水平[7]。

衛(wèi)生服務機構硬件配套設施是居民滿意度的重要關聯(lián)因素[8]。隨著國家加大基層衛(wèi)生機構的建設力度，基層衛(wèi)生機構已初步具備提供均等化服務所需特征，在維持和促進居民的基本健康需求方面發(fā)揮重要的作用[9]。從滿意度排序的變動來看，居民如今越來越重視基本公共衛(wèi)生服務在維持、促進身體健康方面的作用。隨著基層衛(wèi)生機構服務能力的持續(xù)提升，居民對基本公共衛(wèi)生服務的依賴程度會增加。因此，繼續(xù)加強基層衛(wèi)生服務機構的能力建設，推進基本公共衛(wèi)生服務的方便和可及，讓基本公共衛(wèi)生服務在維持和促進居民健康方面發(fā)揮更大的作用。

好的服務態(tài)度是吸引居民就醫(yī)的重要因素，醫(yī)務人員服務態(tài)度的改善、對患者的尊重、與患者進行交流等，可獲得明顯的社會效益[10]。研究發(fā)現，連續(xù)兩年衛(wèi)生服務人員的服務態(tài)度滿意度得分最高，并且對總滿意度的貢獻最大。衛(wèi)生服務人員根據不同服務對象的健康狀況和健康需求，積極主動提供健康咨詢和分類指導服務，拉近同居民的心理距離，有助于建立了良好的醫(yī)患關系，提高居民的滿意度。

1 黃緒瓊,靳娟,柯永平,等.2011年廣東省居民對社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務的滿意度調查[J].中國初級衛(wèi)生保健,2013，27(3):20-22.

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