韓彬

【摘 要】本文分析了服務(wù)共享中心的特點(diǎn)，指出目標(biāo)成本管理在其成本管控方面具有較高的適用性和應(yīng)用價(jià)值，提出目標(biāo)成本設(shè)定、服務(wù)成本設(shè)計(jì)、持續(xù)改善的方法和措施，并附例簡要說明，最后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

【關(guān)鍵詞】共享服務(wù)中心；目標(biāo)成本管理

共享服務(wù)中心將企業(yè)原本分散在各業(yè)務(wù)單元的日常性、重復(fù)性、程式化、通用性的工作，例如采購支持、物流配送、倉儲(chǔ)管理、資金收支、銷售支持、欠款清收、售后服務(wù)、人力資源管理、IT服務(wù)等放在人力成本較低的地區(qū)進(jìn)行集中處理，降低人工成本，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化優(yōu)勢，又使各業(yè)務(wù)單元騰出更多精力用于核心業(yè)務(wù)，被許多大型集團(tuán)企業(yè)，尤其是跨國企業(yè)所采用。共享服務(wù)中心的特點(diǎn)使得目標(biāo)成本管理在其成本的管控方面具有較高的適用性和應(yīng)用價(jià)值。

一、共享服務(wù)中心的特點(diǎn)

1.低成本驅(qū)動(dòng)

組建共享服務(wù)中心的首要目的是降低成本，故一般都建立在社會(huì)環(huán)境較好、人力資源豐富且成本較低的國家和地區(qū)，在運(yùn)營中也注重持續(xù)降低成本。

2.服務(wù)專業(yè)化

將服務(wù)、崗位、人員分門別類，精確搭配，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，使服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效。

3.流程標(biāo)準(zhǔn)化

對人員、技術(shù)和流程集中整合，通過SOP進(jìn)行規(guī)范操作和流水線式處理，統(tǒng)一管理，減少執(zhí)行偏差。

二、目標(biāo)成本管理的適用性和應(yīng)用價(jià)值

1.兩者都致力于控制成本

共享服務(wù)中心目標(biāo)是滿足內(nèi)部客戶的服務(wù)需求，同時(shí)降低服務(wù)成本，這與目標(biāo)成本管理滿足客戶的質(zhì)量需求，同時(shí)將成本控制在目標(biāo)以內(nèi)是基本一致的。

2.專業(yè)化服務(wù)適用成本設(shè)計(jì)

共享服務(wù)中心往往分工較細(xì)，各項(xiàng)成本邊界較清晰，成本結(jié)構(gòu)也較明確，固化程度較高，適用于預(yù)先設(shè)計(jì)。將目標(biāo)成本嵌入到服務(wù)成本設(shè)計(jì)中，有助于約束成本。

3.標(biāo)準(zhǔn)化流程便于成本計(jì)量

沒有計(jì)量就難以管理。共享服務(wù)中心采用標(biāo)準(zhǔn)化流程，其成本也具有較高的標(biāo)準(zhǔn)化，重復(fù)性高，便于計(jì)量，可通過各個(gè)新舊流程成本相對比，選擇最佳流程，達(dá)到持續(xù)改善的目的。

三、目標(biāo)成本設(shè)定

目標(biāo)成本的設(shè)定是目標(biāo)成本管理的第一個(gè)階段。這里的目標(biāo)成本基于競爭性的市場價(jià)格，從公式上講，是服務(wù)的競爭性市場價(jià)格與共享服務(wù)中心期望利潤之差。

目標(biāo)成本設(shè)定重在調(diào)研，包括客戶對服務(wù)功能、質(zhì)量、時(shí)間的要求以及可接受成本。調(diào)研也應(yīng)包括外部市場上競爭對手的服務(wù)和價(jià)格，因?yàn)闉榱朔乐构蚕矸?wù)中心失去自我改善的壓力，多數(shù)企業(yè)會(huì)引入競爭機(jī)制，如果自設(shè)的共享服務(wù)中心提供的服務(wù)與外部市場相比沒有優(yōu)勢，可選用外部服務(wù)。例如，某客戶的原采購支持服務(wù)的年運(yùn)行成本是100萬元，客戶將此項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移出去后期望采購成本是90萬元，而市場上另有企業(yè)可以80萬元報(bào)價(jià)承接，如果共享服務(wù)中心期望利潤是10萬元，那么此項(xiàng)服務(wù)的目標(biāo)成本應(yīng)設(shè)定為80萬元—10萬元=70萬元。

四、服務(wù)成本設(shè)計(jì)

成本設(shè)計(jì)是目標(biāo)成本管理區(qū)別傳統(tǒng)成本管理的重要特征，即“成本是預(yù)先設(shè)計(jì)好的”。將已經(jīng)設(shè)定的目標(biāo)成本分解、落實(shí)到成本設(shè)計(jì)中，用成本目標(biāo)來約束成本設(shè)計(jì)，是目標(biāo)成本管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

服務(wù)成本的設(shè)計(jì)并不神秘，它類似于圖紙規(guī)劃。以客戶需求為導(dǎo)向，對照服務(wù)水平設(shè)置，構(gòu)思各種服務(wù)方案，模擬服務(wù)過程，分解工作步驟，預(yù)設(shè)各項(xiàng)工序和流程，測算產(chǎn)生的成本，分析成本動(dòng)因，反復(fù)組合，將服務(wù)總成本控制在目標(biāo)水平內(nèi)。在設(shè)計(jì)中可借鑒價(jià)值工程計(jì)劃的原理，借助跨職能團(tuán)隊(duì)的通力合作，對各種設(shè)計(jì)方案的功能和成本進(jìn)行規(guī)劃和測算，選出符合客戶要求，同時(shí)滿足目標(biāo)成本的設(shè)計(jì)方案。

共享服務(wù)中心與的客戶多屬同一集團(tuán)企業(yè)，與外部服務(wù)商相比，與客戶都算是“自己人”，溝通和協(xié)調(diào)方便，信息共享程度高，要保密的范圍少，而業(yè)務(wù)的常規(guī)性和重復(fù)性為數(shù)據(jù)的收集帶來方便，應(yīng)好好利用這些優(yōu)勢。通過與客戶進(jìn)行建設(shè)性的研討，區(qū)別哪些作業(yè)是必須的、哪些有增值但會(huì)提高成本的、哪些是不必要但提高成本的、哪些是外包更合適的，綜合考慮加以取舍，從服務(wù)內(nèi)容和范圍就開始尋求降低成本。例如，某客戶將采購原料，如每批都化驗(yàn)可保證原料質(zhì)量，但購化驗(yàn)設(shè)備的年折舊和化驗(yàn)費(fèi)用12萬元；其中有兩家供應(yīng)商的原料質(zhì)量最穩(wěn)定，但價(jià)格略高，年總價(jià)款高6萬元，如這對兩家供應(yīng)商的原料不化驗(yàn)，可能發(fā)生20萬貨損，發(fā)生的概率為0.1；如每月化驗(yàn)一次，發(fā)生概率降為0.01，外部化驗(yàn)公司報(bào)價(jià)年化驗(yàn)費(fèi)1萬元。計(jì)算比較，第一個(gè)方案年增加成本12萬元，第二個(gè)方案年增加成本6+20×0.1=8萬元，第三個(gè)方案年增加成本6+20×0.01+1=7.2萬元，所以應(yīng)選擇成本最低的第三個(gè)方案。

共享服務(wù)中心的成本結(jié)構(gòu)中，人工成本一般會(huì)占較大的比例，人工成本設(shè)計(jì)首先應(yīng)考慮學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)、邊際勞動(dòng)生產(chǎn)率遞減等經(jīng)濟(jì)規(guī)律。例如某新員工第一個(gè)月處理800個(gè)采購訂單，月薪酬4000元，平均每單處理人工成本是5元，隨著熟練程度的提高，第二個(gè)月可處理同樣的1000個(gè)訂單，月薪酬漲到4400元，平均每單處理人工成本是4.4元，勞資雙方都得利，第三個(gè)月員工期望工資繼續(xù)上漲10%，但處理訂單數(shù)增長率卻低于10%，邊際勞動(dòng)效率和邊際效益下降。以后熟練程度會(huì)進(jìn)一步提高，但提高空間越來越小，代價(jià)越來越大，通過提高薪酬來激勵(lì)員工提高勞動(dòng)效率從而降低單位人工成本的效果也越來越差。也就是說，要在勞動(dòng)效率和薪酬進(jìn)行權(quán)衡，選擇最合適的人，而不一定是薪酬最低的人，也不一定是勞動(dòng)效率最高的人。

由于共享服務(wù)中心的薪酬多實(shí)行月薪制，人工成本在很大程度上可被看成月固定性成本。人工成本的降低有兩種途徑：一是在工作量不增加的情況下減少人員，這是非常直觀的降低成本；二是業(yè)務(wù)量增加而人員不增加或較低幅度增加，這是一個(gè)相對的節(jié)省。因此監(jiān)測各崗位員工工作的飽和程度，并將其控制在一個(gè)預(yù)定的較高水平的范圍內(nèi)是控制人工成本的一個(gè)可行方法。對工作進(jìn)行分析，將復(fù)雜工作分解成幾項(xiàng)簡單的工作，用低工資人工代替高工資人工，人工成本將進(jìn)一步降低。還可從非物質(zhì)方面，例如輪崗、職級晉升、精神表彰、創(chuàng)造良好工作環(huán)境等方面來激勵(lì)員工，從而在一定程度上代替部分人工成本支出。

服務(wù)成本的設(shè)計(jì)，不要將著眼點(diǎn)局限在本中心和客戶，市場競爭不只是企業(yè)間的競爭，也是供應(yīng)鏈間的競爭，同處一條供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)的業(yè)務(wù)也可以看成本企業(yè)業(yè)務(wù)的上下延伸，加強(qiáng)和上下游企業(yè)的聯(lián)動(dòng)，有條件地實(shí)施資源和信息共享，對降低成本可能會(huì)有突出效果。例如共享服務(wù)中心可將市場調(diào)研的信息發(fā)給供應(yīng)商共享，按時(shí)其提供準(zhǔn)確采購計(jì)劃，可以指導(dǎo)供應(yīng)商的生產(chǎn)安排，避免產(chǎn)銷失衡，保持合理庫存，從而降低成本，本企業(yè)因此也可從供應(yīng)商取得更優(yōu)惠的價(jià)格，降低采購成本，實(shí)現(xiàn)共贏。

五、在運(yùn)營中持續(xù)改善

目標(biāo)成本管理雖然將成本控制的重點(diǎn)用在前期的研究與設(shè)計(jì)上，但不應(yīng)認(rèn)為是一次性設(shè)計(jì)完就結(jié)束了，它應(yīng)該是不斷改進(jìn)和發(fā)展的，在運(yùn)營中，可采用六西格瑪、業(yè)務(wù)流程重組等方法持續(xù)改善。

另外，成本設(shè)計(jì)和實(shí)際運(yùn)營的環(huán)境和條件會(huì)存在一定差異，這就為以后的持續(xù)改善提供了空間，當(dāng)情況發(fā)生變化時(shí)，需要重新審視原來的設(shè)計(jì)，及時(shí)做出改進(jìn)和優(yōu)化。

六、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

一個(gè)成功的共享服務(wù)中心，不光要有完善的辦公設(shè)備、便捷的通信條件、先進(jìn)的軟件系統(tǒng)、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，更要聚焦自己的使命——將服務(wù)客戶，控制成本真正落實(shí)到每項(xiàng)服務(wù)、每個(gè)流程、每個(gè)員工的實(shí)際行動(dòng)中，精心設(shè)計(jì)，持續(xù)改善。

1.始終以客戶為中心，關(guān)注和滿足客戶需求

服務(wù)的可行性和經(jīng)濟(jì)性離不開對客戶業(yè)務(wù)的透徹調(diào)研，要使自己成為客戶真正的業(yè)務(wù)伙伴，站在客戶利益角度，從專業(yè)視角為客戶提供增值服務(wù)，而不是僅僅拘泥于SLA的最低服務(wù)水平，讓客戶感到支付的服務(wù)成本物有所值，從客戶爭取更多的業(yè)務(wù)，來攤薄信息系統(tǒng)等固定成本。

2.堅(jiān)持持續(xù)改善

共享服務(wù)中心的工作具有程式化和重復(fù)性的特點(diǎn)，員工容易習(xí)以為常，產(chǎn)生倦怠，這就需要實(shí)施目標(biāo)成本責(zé)任管理，對各成本責(zé)任中心進(jìn)行評估考核，落實(shí)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，促使其保持創(chuàng)新的動(dòng)力。適當(dāng)組織跨職能交流，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，開闊視野，拓展思路。創(chuàng)造積極開放的工作氛圍，不斷優(yōu)化流程，改進(jìn)方法，更新技術(shù)，持續(xù)改善。

參考文獻(xiàn)：

財(cái)政部會(huì)計(jì)資格評價(jià)中心.高級會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2014年