潘寧敏

【摘 要】煙草企業(yè)是煙草行業(yè)的細胞和基礎(chǔ)，要跟上全國行業(yè)發(fā)展的步伐，必須認清形勢，敢于擔當，忠實履責，實干創(chuàng)新。在嶄新的歷史條件下，充分利用好中國煙草專賣政策，在全面履行世界《煙草控制框架公約》的前提下，積極轉(zhuǎn)變職能，深化改革，規(guī)范經(jīng)營，以“國家利益至上和消費者利益至上”為準則，實現(xiàn)煙草營銷人性化管理，增強親和力，樹立起“人的因素第一”“尊重知識”與“尊重人才”以人為本的先進管理理念，建設(shè)和諧煙草，全面提升行業(yè)隊伍形象。

【關(guān)鍵詞】煙草；人性化營銷；以人為本

一、人性化營銷管理的內(nèi)涵及精髓

人性化營銷，顧名思義，就是一切以人為主，依照人性來進行市場營銷活動，通過充分滿足人性的需求來達成企業(yè)經(jīng)營的目的。人性化營銷的核心思想就是人，人性化營銷是信念而非技巧。通過傳遞一種積極的理念，讓員工從意識深處認知這樣做的內(nèi)在精神依據(jù)并升華成一種根植于心靈底層與價值取向息息相關(guān)的信念，從而自覺規(guī)范自己的行為。對于這種信念的提取和植入， 不是采用傳統(tǒng)的灌輸方式、說教方式就能實現(xiàn)的， 而是需要通過借鑒一些現(xiàn)代化互動式培訓方法去精心培育，而不是簡單地傳授給員工直接營銷的方法與技巧。

人性化營銷的精髓是“以客戶為中心，待客戶如親人”。強調(diào)為顧客提供全面并體現(xiàn)人文關(guān)懷的高質(zhì)素服務(wù)；與顧客建立全面的接觸及長久的關(guān)系，重視用真誠去贏得客戶的信任，為客戶提供人性化服務(wù)、個性化服務(wù)，使之創(chuàng)造更多的利益，最終與客戶在營銷中結(jié)成魚水深情，在“潤物細無聲”的過程中達到雙方共贏的目的。

二、煙草人性化營銷的意義

人性化管理要求管理者依靠人、尊重人、激發(fā)人，尊重人的人格、尊嚴和各種合法權(quán)益等等，這同樣符合全面建設(shè)和諧煙草的客觀要求。煙草行業(yè)擁有很多豐富的資源，物質(zhì)資源、科技資源、人力資源等。在今天這個知識經(jīng)濟時代，對資源的占有固然很重要，但更重要的是對知識資源的創(chuàng)造性利用，而人恰恰是知識的主要載體。所以，采取“人性化”的方式、方法尊重人，而不是主觀地以管理者的意志來約束和限制員工，要最大限度的調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，讓員工以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標上來。堅持從嚴管理與人性化管理相結(jié)合的原則，管理出效益已成為不爭的事實，所以，煙草專賣實行全面的人性化管理意義非凡，勢在必行。

三、煙草人性化營銷需采取的對策

1.強化企業(yè)“人性化”管理

要實行人性化營銷戰(zhàn)略首先必須做到的就是對員工進行人性化管理。人性化管理是現(xiàn)代管理繼行為管理、目標管理之后而出現(xiàn)的一種新的管理思想，是“人本管理”，即以人為本，以人為中心的管理。對人的認識提升到主體的境界，強調(diào)人的個性、情感、自尊及自我發(fā)展等人性的需求，重視文化和環(huán)境的作用，注重人的潛能的發(fā)掘和主觀能動性的發(fā)揮。從而提高企業(yè)的凝聚力、向心力和員工的歸屬感，使員工與企業(yè)有著相同的目標和價值取向，激發(fā)優(yōu)秀人才的良好創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，打造一支高素質(zhì)的專業(yè)人才隊伍。

（1）關(guān)注員工的需求。企業(yè)在關(guān)心員工的伙食、交通、工作環(huán)境等物質(zhì)需求外，還要關(guān)注員工的精神追求，他們個人發(fā)展的目標及人生理想，與他們有心靈的深層次溝通，才會讓員工有主人翁思想，產(chǎn)生出強烈的歸屬感和認同感。

（2）激發(fā)員工的潛能。采取一些適當?shù)募畲胧?，最大限度地調(diào)動員工的工作積極性，通過多種途徑讓員工在團隊發(fā)展中充分發(fā)揮個人的聰明才智，從而形成智慧風暴，為實現(xiàn)企業(yè)目標共同努力。

（3）促進員工的發(fā)展。現(xiàn)代社會科技在高速發(fā)展，一個人不可能像以前鍋匠似的能夠“一招鮮，吃遍天”。企業(yè)要不斷給員工提供提高技術(shù)能力、綜合素質(zhì)的機會，讓他們?yōu)樽约旱膷徫桓偁?、社會競爭不斷充電，居安思危，保持長久的學習能力。并通過職位的晉升，崗位的轉(zhuǎn)變，薪水的增加，技能的提升，愛好的擴展，或是精神鼓勵和物質(zhì)獎勵等來實現(xiàn)員工的個人價值和被尊重，讓員真正地以企業(yè)為家。

2.創(chuàng)新營銷“個性化”理念

人性化的管理理念是煙草企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容之一，在煙草營銷管理中，主要體現(xiàn)在日常工作、業(yè)務(wù)咨詢、市場調(diào)查、指導經(jīng)營等方面所提供的周到、熱情的人性化服務(wù)，從而體現(xiàn)煙草行業(yè)的人性化管理。

（1）創(chuàng)新理念，實現(xiàn)個性化服務(wù)。只有不斷地創(chuàng)新理念，企業(yè)才有生命力。煙草營銷隊伍在對客戶的基礎(chǔ)服務(wù)上要轉(zhuǎn)變觀念，大膽探索，對客戶的經(jīng)營能力進行實地調(diào)查后實行分類分層次服務(wù)，即個性化服務(wù)與一般性服務(wù)相結(jié)合的方式。針對客戶的薄弱環(huán)節(jié)和需求進行重點指導，來提升普遍經(jīng)營水平；或是通過創(chuàng)辦示范街的形式進行重點服務(wù)，以點帶面樹形象，以此雙管齊下精準營銷推動卷煙上水平。

（2）與客戶進行人性化溝通。不管是對客戶的個性化還是一般性服務(wù)都要保持人性化溝通。人性化溝通是與客戶在交流中充滿溫情和愛心的溝通過程，它不僅能夠讓客戶在愉悅的環(huán)境中主動接受各種政策信息，無形中提高經(jīng)營能力，重要的是能夠提升客戶從中感受到被關(guān)愛的情感價值，甚至能讓客戶感覺到真正維護其利益著想。因此，企業(yè)要著重的培養(yǎng)員工與顧客交流和溝通的技能，這樣不僅能有助于消除某些非人性行為，還可以塑造煙草新時期嶄新形象。

（3）尊重消費者，常做換位思考。“國家利益至上和消費者利益至上”是煙草行業(yè)的致勝法寶。企業(yè)的發(fā)展要懂得如何滿足消費者的人性化需求，消除消費者在營銷和服務(wù)過程中被忽視的感覺，滿足被尊重的心理需要。煙草營銷人員要將這些理念牢牢記在心中，并付諸實際工作中去，真正把消費者的需求當成煙草工作的出發(fā)點，急消費者之所急，想消費者之所想，成為廣大消費者的貼心人，利益共同體，生死存亡和唇齒相依的兄弟姐妹。只有這樣，才能贏得消費者的青睞，才能大幅度提升消費者的滿意度，煙草行業(yè)才能走上可持續(xù)健康發(fā)展之路。