□蒲二利

（聊城日?qǐng)?bào)社，山東 聊城 252000）

以民生為重 讓熱線更熱

□蒲二利

（聊城日?qǐng)?bào)社，山東 聊城 252000）

近年來，不少黨報(bào)為吸引更多讀者的注意，相繼開通熱線，但熱線的發(fā)展卻是“冷熱不均”。熱線的開通本意是反映民意、關(guān)注民生，因此，只有真正做到以民生為重，熱線才會(huì)一直熱下去。

山東《聊城日?qǐng)?bào)》自開通黨報(bào)民生熱線以來，以傾聽民聲、服務(wù)百姓為宗旨，真正做到以民生為重。經(jīng)過報(bào)社工作人員的精心打造，黨報(bào)民生熱線已經(jīng)成為老百姓的“貼心人”，成為黨委政府和廣大民眾溝通的橋梁。

以民生為重是媒體責(zé)任感的體現(xiàn)

媒體是社會(huì)的良心，必須有擔(dān)當(dāng)。《聊城日?qǐng)?bào)》作為一份黨報(bào)，需要承擔(dān)引領(lǐng)社會(huì)正確輿論導(dǎo)向、促進(jìn)社會(huì)和諧的責(zé)任。熱線開通以來，收到的許多線索都是老百姓普遍關(guān)心的問題，關(guān)系到老百姓的正常生活，甚至有很多棘手的問題，已經(jīng)引發(fā)了老百姓和相關(guān)部門之間的沖突。問題能否公正地解決，關(guān)系到《聊城日?qǐng)?bào)》作為黨報(bào)的公信力，更影響社會(huì)和諧。

對(duì)于熱線收到的線索，辨別真?zhèn)魏苤匾?，這是對(duì)報(bào)料人的負(fù)責(zé)，也是對(duì)其他人的負(fù)責(zé)。對(duì)于真實(shí)的線索，我們做到100%回復(fù)，力求進(jìn)行公開報(bào)道。對(duì)于極個(gè)別不適宜公開報(bào)道或者對(duì)讀者價(jià)值不大的線索，督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決。

民生無小事，事關(guān)群眾利益，再小的事也是大事。熱線所收到的線索，有很大一部分都是群眾個(gè)人遇到的困難，從整個(gè)社會(huì)的角度看，這些事微乎其微，但對(duì)與讀者的小家庭而言，卻事關(guān)重大。2013年7月，黨報(bào)民生熱線接到市民王女士反映，她家的房子連年漏雨，自己花了兩萬(wàn)多元維修，仍然不見效果，一下雨家中就變“水簾洞”，而物業(yè)卻表示無能為力。王女士心灰意冷，抱著試試看的心理?yè)艽蛄藞?bào)社的熱線電話。稿件見報(bào)之后第二天，市住建委和市房管局的工作人員連同物業(yè)工作人員就來到她家，協(xié)商了解決辦法，徹底解決了王女士家中的問題。事后，王女士打來電話連連致謝。

正是在解決這些小事情的過程中，老百姓的誤解消了、氣順了、問題解決了，我們也通過這一件件的小事，一點(diǎn)點(diǎn)地推動(dòng)社會(huì)和諧進(jìn)程。

欄目設(shè)置應(yīng)從民生角度出發(fā)

一個(gè)版面要想出彩，好欄目是重要支撐。形象地說，版面是臉，欄目就是五官，五官俊俏，自然奪人眼球?！读某侨?qǐng)?bào)》熱線版在設(shè)置欄目時(shí)，充分考慮民生因素，綜合分析熱線線索的特征和分類，自2013年以來，重點(diǎn)打造“幫您問”、“百姓有話”、“調(diào)查實(shí)錄”等欄目。

“幫您問”欄目包羅內(nèi)容比較廣泛，只要是讀者有問題需要我們幫助解決的，一律可以歸納為此類。讀者的問題五花八門，這個(gè)欄目的內(nèi)容也就豐富多樣。在這個(gè)欄目中，民生新聞?wù)即蠖鄶?shù)，諸如交通擁堵、道路損壞、物業(yè)管理混亂、暖氣不熱、排水不暢等問題，具有一定的共性和階段性，針對(duì)這些問題，報(bào)社會(huì)在第一時(shí)間和相關(guān)部門進(jìn)行溝通，及時(shí)解決問題。很多生活中的小問題本身不難解決，但老百姓不是很清楚所屬管轄部門，這個(gè)欄目開辦以來，眾多讀者便找到了解決渠道。報(bào)社通過協(xié)調(diào)相關(guān)部門，給老百姓解決了實(shí)實(shí)在在的難題，真正起到了橋梁作用。

“百姓有話”欄目是“幫您問”欄目的一個(gè)延伸，針對(duì)一些社會(huì)問題，不少讀者通過熱線表達(dá)了自己的看法和建議，這些建議通過記者整理形成稿件之后，刊發(fā)于這個(gè)欄目中。這些建議往往是針對(duì)一些具有共性的社會(huì)問題，在提出自己見解的同時(shí)也可以援引一些外地的經(jīng)驗(yàn)做法，給相關(guān)部門加以參考。針對(duì)雨季城區(qū)道路積水的問題，市民建議加速排水管網(wǎng)改造，明確相關(guān)部門職責(zé)，進(jìn)行雨污分流，超前謀劃；針對(duì)出租車市場(chǎng)的一些混亂現(xiàn)象，市民建議加強(qiáng)管理；等等，諸如此類的建議均對(duì)相關(guān)部門起到了提醒作用，相關(guān)部門也及時(shí)進(jìn)行了改進(jìn)。

民生新聞更要搞好策劃

熱線新聞不同于其他新聞，需要等線索“找上門”，表面上看起來，熱線新聞被動(dòng)的成分多一些，實(shí)際上不完全是這樣。在接到的線索中，突發(fā)性事件時(shí)效性較強(qiáng)，需要搶抓時(shí)間采寫，而更多的民生問題時(shí)效性不太強(qiáng)，重點(diǎn)在于解決問題，如何更快、更好地解決這類問題，就需要采編人員認(rèn)真策劃了。

2013年2月23日，黨報(bào)民生熱線接到一個(gè)電話，反映聊城移動(dòng)信號(hào)差，服務(wù)態(tài)度也令人不滿意。在此之前，黨報(bào)民生熱線也經(jīng)常接到線索，反映通信行業(yè)的種種弊病。但是單個(gè)報(bào)道似乎產(chǎn)生的社會(huì)影響力有限，對(duì)扭轉(zhuǎn)這種局面作用不大。當(dāng)時(shí)正值《聊城日?qǐng)?bào)》開展“講誠(chéng)信·樹形象——誠(chéng)信單位（品牌）征集推介行動(dòng)”，而這個(gè)熱線線索是接到的第一條反映線索，為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們決定全方位采訪調(diào)查此事。

撥打熱線的市民黃女士家中移動(dòng)信號(hào)差，以致生活非常不便，但是聊城移動(dòng)公司的工作人員堅(jiān)稱她所居住的小區(qū)信號(hào)沒問題，甚至說她無理取鬧，令黃女士又傷心又氣憤。如果發(fā)一個(gè)簡(jiǎn)單的消息，顯然聊城移動(dòng)公司不會(huì)端正對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，經(jīng)過認(rèn)真研討，編輯部決定對(duì)此事進(jìn)行系列報(bào)道，在版面重要位置刊發(fā)，將聊城移動(dòng)公司的消極處理態(tài)度如實(shí)地呈現(xiàn)給廣大讀者，并配以評(píng)論，把消費(fèi)者心中對(duì)此事件的看法及期望刊發(fā)出來。系列報(bào)道刊發(fā)到第6篇的時(shí)候，聊城移動(dòng)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)了黃女士，并派出技術(shù)人員對(duì)黃女士家中的信號(hào)進(jìn)行了測(cè)試，做了信號(hào)增強(qiáng)的工作。黃女士當(dāng)天聯(lián)系了我們的記者，說她非常高興，事情雖然拖了很長(zhǎng)時(shí)間，但終于解決了。

正是有了扎實(shí)的策劃，才有了此次報(bào)道的成功，讓讀者體會(huì)到了黨報(bào)的社會(huì)責(zé)任感，黃女士事后說：“通過這件事，我看到了黨報(bào)記者執(zhí)著的敬業(yè)精神和踏實(shí)的工作作風(fēng)?！?/p>

拓寬渠道廣收民聲

2012年12月14日，聊報(bào)網(wǎng)和《聊城日?qǐng)?bào)》官方微博正式上線，拓展新的溝通渠道和輿論陣地。2013年5月24日，《聊城日?qǐng)?bào)》微信公眾平臺(tái)正式開通運(yùn)行。這是聊城日?qǐng)?bào)社向全媒體邁進(jìn)的又一重要舉措。目前，黨報(bào)民生熱線成為集電話、短信、網(wǎng)站、QQ、微博、微信于一體的溝通平臺(tái)，渠道更多、速度更快、反映問題更暢通。

2014年初，黨報(bào)民生熱線又與市長(zhǎng)熱線聯(lián)手，打造為民服務(wù)平臺(tái)，收集民情、民意的渠道更廣了，服務(wù)民生的面更廣了。市長(zhǎng)熱線方面收集到的民生問題多，但難以深入基層了解情況、解決問題，在接到市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)過來的問題之后，報(bào)社迅速派出記者進(jìn)行采訪，還原事情真相，解決群眾遇到的難題。

在實(shí)際操作過程中，黨報(bào)民生熱線不斷摸索，探索更多的服務(wù)民生渠道，勇于承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。今年7月，《聊城日?qǐng)?bào)》城市微信訂閱號(hào)《十萬(wàn)個(gè)聊城人》上線，迅速吸引大批粉絲，為了更好地和網(wǎng)友互動(dòng)，熱線版和《十萬(wàn)個(gè)聊城人》聯(lián)手推出“隨手拍”欄目，征集圖片，以反映社會(huì)文明瞬間、展示城市變化、曝光不文明行為為主旨。欄目經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，在版面重要位置推出，取得了良好的社會(huì)反響，越來越多的網(wǎng)友參與進(jìn)來。

社會(huì)在進(jìn)步，社交媒介越來越多，但黨報(bào)民生熱線的采編者始終堅(jiān)持一點(diǎn)，以民生為重，只有這樣，才能做到一個(gè)主流媒體應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。

（本欄編輯：尚志鵬）