徐偉勤

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來電子商務(wù)興起。2013年，中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá)10.2萬億元，同比增長29.9%。其中，B2B電子商務(wù)市場交易額達(dá)8.2萬億元，同比增長31.2%；網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)18851億元，同比增長42.8%。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，類似阿里巴巴這樣的公司“拔地而起”。但是，這些年一些企業(yè)壯大了，一些企業(yè)倒閉了，究其原因，溝通問題占了一定的比重，因?yàn)槠髽I(yè)的團(tuán)隊(duì)溝通是每個企業(yè)得以運(yùn)轉(zhuǎn)的基石。實(shí)際上，即使像阿里巴巴這樣以電子商務(wù)為主的大企業(yè)，也需要強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)溝通。阿里巴巴是電子商務(wù)的開拓者，是中國最大的電子商務(wù)公司，目前有員工25000多名，而團(tuán)隊(duì)規(guī)模越大，成員之間的溝通越錯綜復(fù)雜。通過分析阿里巴巴團(tuán)隊(duì)的溝通現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，需要多管齊下解決其在團(tuán)隊(duì)規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)規(guī)范、團(tuán)隊(duì)成熟度及默契度、團(tuán)體文化、溝通渠道等方面存在的問題。

合理規(guī)劃團(tuán)隊(duì)人員配置。團(tuán)隊(duì)規(guī)劃包括團(tuán)隊(duì)規(guī)模及人員的配置及組合。合理配置團(tuán)隊(duì)，既要對工作對象的年齡、性別、工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行分析，對工作流程、工作量、工作環(huán)境等進(jìn)行分析，也要對崗位與部門之間的關(guān)系進(jìn)行分析，如部門組織結(jié)構(gòu)、崗位上級部門等。根據(jù)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃和工作特點(diǎn)對團(tuán)隊(duì)成員角色進(jìn)行劃分，清楚設(shè)置職責(zé)內(nèi)容，充分考慮成員性格的互補(bǔ)。如淘寶客服工作就需要性格類似、工作能力類似的員工，而支付寶產(chǎn)品發(fā)展部則相反。

建立健全溝通制度。阿里巴巴有與績效相掛鉤的團(tuán)隊(duì)規(guī)范和日常工作中的非正式規(guī)范。制度規(guī)范是團(tuán)隊(duì)成員共同遵守的行為準(zhǔn)則。首先，要完善KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核制度，進(jìn)行案例制考核。阿里巴巴現(xiàn)有的考核制度是按“271”原則對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估：20%超出期望，70%符合期望，10%低于期望。在這個過程中，如果考核成績在3分以上或0.5分以下，都要用實(shí)際案例來說明這個分?jǐn)?shù)，以此促進(jìn)員工對團(tuán)隊(duì)合作的重視。其次，在溝通制度內(nèi)容中增加激勵版塊。對溝通計(jì)劃、溝通目標(biāo)、溝通方式以及溝通后的反饋進(jìn)行確定，使員工的參與度與激勵制相聯(lián)系。

營造良好的溝通氛圍。雖然阿里巴巴看重溝通，但有時(shí)卻無法達(dá)到預(yù)期效果，并非溝通技巧不成熟或信息傳遞錯誤，而溝通氛圍不當(dāng)。要營造良好的溝通氛圍，通過張貼員工的照片、涂鴉等，賦予員工主人翁意識；采用面對面交流、電話交流、小型聚會或是意見箱的形式，減少信息傳遞的層次，避免信息多級傳遞后失真，構(gòu)建雙向互動的溝通環(huán)境；激勵員工進(jìn)行交流，增強(qiáng)基層員工自身的溝通意識。

構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化。團(tuán)隊(duì)文化影響著團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的形成，自成立以來阿里文化就指導(dǎo)著員工的行為，但并非每個阿里人都完全遵從六大價(jià)值觀，超過1/3的被調(diào)查者認(rèn)為團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系一般，將近60%的被調(diào)查者表示團(tuán)隊(duì)成員價(jià)值取向一般，33%的人不認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員價(jià)值取向一致。針對團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力不夠、團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)的問題，要加強(qiáng)培訓(xùn)或組織團(tuán)體活動；在新員工培訓(xùn)時(shí)，要給員工在使命、愿景以及經(jīng)營理念上加強(qiáng)認(rèn)識，影響員工的價(jià)值觀和行為規(guī)范。要提高員工敬業(yè)精神，在工作的分配與安排上，要使員工承擔(dān)有挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)的復(fù)雜性和工作滿意度之間存在著很強(qiáng)的正相關(guān)性。

建立全方位的溝通渠道。支付寶、淘寶網(wǎng)等作為網(wǎng)絡(luò)互動平臺，對溝通渠道有著特別的要求。然而，過半數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為阿里巴巴的信息共享機(jī)制一般，22%的被調(diào)查者認(rèn)為阿里巴巴公司的溝通渠道單一，將近32%的被調(diào)查者認(rèn)為難得有與公司高層溝通的機(jī)會，8%的人表示幾乎沒有和高層溝通的機(jī)會。一要構(gòu)建統(tǒng)一、開放、多元的溝通平臺和渠道，創(chuàng)造能提高溝通速度、拓寬溝通渠道的條件。雖然E化辦公對阿里巴巴這樣的企業(yè)尤為重要，但一些問題更適合面對面溝通等方式，作為一個團(tuán)隊(duì)，要充分考慮團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)和人員配置問題，設(shè)計(jì)一套集合正式溝通和非正式溝通優(yōu)缺點(diǎn)的溝通通道。二要提高成員（包括領(lǐng)導(dǎo)者與員工）人際溝通技巧。開誠布公的溝通、非語言的溝通、仔細(xì)傾聽和有針對性的提問都屬于溝通技巧，恰到好處的運(yùn)用溝通技巧對解決團(tuán)隊(duì)管理中的溝通問題非常有效。