王 川

南陽醫(yī)學高等?？茖W校

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普遍使用，人們的交流方式發(fā)生了巨大變化，微信已經(jīng)成為現(xiàn)代人的普遍交流工具。基于此現(xiàn)象，圖書館中也將微信納入到圖書館的服務(wù)方式中。本文主要研究微信在圖書館知識咨詢服務(wù)中是如何應(yīng)用的。

隨著科學技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)日益普及到世界的各個角落，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，給人們的生活、學習帶來的沖擊。人們交流方式已經(jīng)發(fā)生多次改變，隨著造紙術(shù)、通信設(shè)備（如電話線、計算機、網(wǎng)絡(luò)等）的一步步改變，人們交流工具的多樣性使得交流由最原始的處于同一空間下面對面接觸，到不同空間的紙上交流或聲音交流，再到現(xiàn)在跨越空間的面對面交流。

隨著科學技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)日益普及到世界的各個角落，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，給人們的生活、學習帶來的沖擊。人們交流方式已經(jīng)發(fā)生多次改變，隨著造紙術(shù)、通信設(shè)備（如電話線、計算機、網(wǎng)絡(luò)等）的一步步改變，人們交流工具的多樣性使得交流由最原始的處于同一空間下面對面接觸，到不同空間的紙上交流或聲音交流，再到現(xiàn)在跨越空間的面對面交流。這一系列的變化給人類帶來方便的同時，也相應(yīng)的給一些服務(wù)行業(yè)帶來了挑戰(zhàn)和沖擊。圖書館作為人類文明遺產(chǎn)的聚集地，也在隨著時代的變遷，改變著它的服務(wù)功能和服務(wù)方式。它從最早的只重視“藏”到現(xiàn)在的重視“用”，體現(xiàn)了人們對圖書館的要求，同時也對它的各項服務(wù)提出了更高的標準。特別是現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，網(wǎng)上聊天室、QQ、飛信、微信等聊天工具的使用，圖書館的咨詢服務(wù)方式也發(fā)生了巨大的變動。現(xiàn)在幾乎稍微有點文化的人都在玩微信，微信已經(jīng)成為人們現(xiàn)代生活的一部分了。那么微信能否應(yīng)用于圖書館知識咨詢服務(wù)中呢？能不能提高圖書館的咨詢服務(wù)質(zhì)量呢？這是一個值得研究的問題。

1 微信

微信是騰訊公司在2011年1月發(fā)布的一款手機通信軟件，它支持通過手機網(wǎng)絡(luò)發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，可以單聊及群聊，還能根據(jù)地理位置找到附近的人，帶給朋友們?nèi)碌囊苿訙贤w驗。

由于微信在使用過程中不需要花費大量的金錢，只需要花費少許流量，而且微信使用便利，可以多人實時群聊，可以發(fā)送短信、圖片（包括表情）、語音、視頻等等，因此受到了社會各界人士的歡迎。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2013年11月，微信注冊用戶量已經(jīng)突破6 億，成為整個亞洲地區(qū)最大用戶群體的移動即時通訊軟件。

而且現(xiàn)在微信已經(jīng)從一種即時溝通通訊軟件轉(zhuǎn)變?yōu)槊襟w交流的平臺，各大企業(yè)、公司不同程度的運用微信來進行客戶關(guān)系的維系、品牌調(diào)查、推廣產(chǎn)品等活動，微信已經(jīng)產(chǎn)生極大的社會影響力，微信效應(yīng)已經(jīng)普遍引起社會各界的重視，大家紛紛在研究如何利用微信這個媒介來提升服務(wù)質(zhì)量或社會影響力。同樣，圖書館作為社會的一部分，也要跟隨時代的步伐、人們生活方式的改變調(diào)整圖書館的各項服務(wù)，以期實現(xiàn)圖書館服務(wù)的最大化效益。

2 圖書館知識咨詢服務(wù)

對大多數(shù)圖書館來說，圖書館的主體服務(wù)是基于具體文獻信息資源的各項服務(wù)，如為用戶辦理借閱手續(xù)、提供報紙雜志的閱覽或者數(shù)字資源等等。但隨著圖書館用戶學歷的提升、知識范圍的擴展，圖書館不再僅僅滿足于這些簡單的服務(wù)模式，它更側(cè)重于用戶的需求，會根據(jù)用戶需求開展有針對性的服務(wù)方式。于是出現(xiàn)了知識服務(wù)的服務(wù)模式。知識服務(wù)相較于圖書館傳統(tǒng)的借閱服務(wù)，更關(guān)心用戶的真實需求，以及如何幫助用戶找到解決問題的方法或者根據(jù)用戶的需求提供用戶需要的解決方案。因為信息和知識的主要作用是為了解決為問題，而解決方案的形成過程又是一個對信息和知識不斷查詢、分析、組織的過程。因此，知識服務(wù)將圍繞解決方案的形成和完善而展開。

因此圖書館要想滿足用戶的需求，幫助用戶切實解決問題，圖書館必定會開展知識咨詢服務(wù)。而知識咨詢服務(wù)需要對所掌握的信息、知識進行二次的加工和處理，所有要求圖書情報人員必須具有相關(guān)方面的知識儲備，并且能夠具備提供信息化服務(wù)的能力。這也就對圖書館情報工作人員提出了更高的要求。

3 微信在圖書館知識咨詢服務(wù)中的運用

微信在圖書館知識咨詢服務(wù)中的交流模式

在圖書館中，微信運用于知識咨詢服務(wù)一般可以包含以下三種交流模式：（1）圖書館用戶相互間的交流模式；（2）圖書館情報咨詢工作人員和圖書館用戶間的交流模式；（3）圖書館情報咨詢工作人員間的相互交流模式。其中由于每個圖書館情報咨詢?nèi)藛T的精力和知識能力有限，所以一般是他們都是團體形式向用戶提供服務(wù)的，甚少是由單個個體向圖書館的所有用戶提供知識咨詢服務(wù)。因此以上三種交流模式在同一時間段內(nèi)，既可能同時存在交叉交流模式，也可能是單線的交流模式。不管是哪一種，一般來講都是由圖書館用戶提出問題后而產(chǎn)生的。一個用戶提出問題后，圖書館情報咨詢?nèi)藛T會向他提出相應(yīng)的解決方案，而其它用戶也可以根據(jù)自己的知識能力向這個用戶提供解決方案，最終由用戶個人來衡量，選擇最有利于自己的解決方案。

微信在圖書館知識服務(wù)中的運用

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中，讀者需要到館才能享受圖書館提供的閱讀、咨詢等服務(wù)，但隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普及，很多印刷版文獻信息均已被數(shù)字化，這樣人們可以不用到館，通往網(wǎng)絡(luò)就可以享受圖書館的一些服務(wù)，在這種情況下，到館咨詢圖書館情報人員的用戶呈逐年下降的趨勢。因此，圖書館必會借助一些其它技術(shù)手段，方便用戶，擴展圖書館的服務(wù)范圍。而微信這一普及的交流工具，成為圖書館參考咨詢服務(wù)的最大有利工具。

文獻傳遞服務(wù)

據(jù)有關(guān)調(diào)查研究顯示，科學工作者往往查找資料的時間占整個科研時間的50%左右，而這些資料往往存在于圖書館的館藏資源中，因此圖書館可以以微信作為媒介，與用戶實時交流，及時了解用戶需求資料，并針對用戶研究需求，有針對性的直接把用戶需要的顯性文獻信息傳遞給用戶，從而可以大大減少科研工作者的時間和精力，讓他們把更多的時間用于研究的開發(fā)和制作，為社會創(chuàng)造更多的財富。

實時咨詢服務(wù)

圖書館可以通過微信這個平臺，使用戶之間、館員與用戶間進行實時交流，進行學習方法和學習經(jīng)驗的知識分享交流，從而擴大用戶的知識范圍。同時圖書館把交流過程中的信息進行整理、分析和存儲，從而形成新的信息知識，并這些新的信息知識通過圖書館這個媒介，提供給其它用戶進行信息的共享和交換，進而提升了圖書館用戶的信息素養(yǎng)，增強他們的知識獲取能力，為圖書館深層次的知識服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，同時也為用戶與用戶、用戶與專家之間搭建起知識溝通的橋梁。

個性化全程服務(wù)

借助微信這個平臺，圖書館情報咨詢?nèi)藛T與用戶之間能夠進行實時的雙向互動，因此圖書館可以動態(tài)的了解用戶的需求，針對用戶在研究和學習過程中遇到的各種問題，通過知識管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，幫助用戶從大量的顯性數(shù)據(jù)中分析出適合用戶需要的隱性知識，主動向用戶提供服務(wù)。同時圖書館在服務(wù)過程中，還要進一步深層次挖掘用戶今后的潛在需求，主動與用戶進行有效的溝通和協(xié)作，建立起暢通的信息需求與供應(yīng)渠道，將知識咨詢服務(wù)嵌入到用戶學習和研究全程，提供專門化、個性化、集成化的服務(wù)。

總之，圖書館要想適應(yīng)社會發(fā)展的需求，必須采取相應(yīng)的措施主動適應(yīng)社會發(fā)展。同時由于微信自身也在不斷完善中，圖書館也在探索微信在圖書館服務(wù)中的運用。因此圖書要根據(jù)征集用戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，以用戶需求為導向，開展知識咨詢服務(wù)。