寇妮

員工幫助計(jì)劃（Employee Assistance Programs，簡(jiǎn)稱EAP），是由組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的服務(wù)項(xiàng)目；通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織的診斷和建議，以及對(duì)員工及其直系親屬提供的專(zhuān)業(yè)咨詢、指導(dǎo)和培訓(xùn)，旨在幫助改善組織的環(huán)境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，提高員工在組織中的工作績(jī)效。EAP作為企業(yè)組織關(guān)注員工心理健康的有效方法，被世界各國(guó)普遍采用，它可以幫助企業(yè)解決員工心理問(wèn)題，提升組織績(jī)效，增強(qiáng)組織凝聚力。很早就有研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5至16美元。目前財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中，有80%以上的企業(yè)為員工提供了EAP服務(wù)?，F(xiàn)在，這一方法逐漸被中國(guó)的企業(yè)認(rèn)識(shí)和采用，開(kāi)始大踏步地進(jìn)入中國(guó)企業(yè)。

尤其是近5年來(lái)，國(guó)內(nèi)很多企事業(yè)單位采用EAP模式來(lái)關(guān)注員工職業(yè)心理健康和組織發(fā)展，如聯(lián)想集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行和上海大眾集團(tuán)等。EAP不僅適用于大企業(yè)，同樣適用于中小企業(yè)。要提高企業(yè)的效益，關(guān)鍵是企業(yè)要有不斷向前的動(dòng)力，這和企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制是否合理、有效密切相關(guān)。現(xiàn)在的中小企業(yè)因?yàn)樵谝?guī)模、社會(huì)聲譽(yù)等各方面都不及大企業(yè)，因此為了獲得并留住人才，都很重視對(duì)員工的激勵(lì)，但目前大多數(shù)還只停留在對(duì)物質(zhì)激勵(lì)的關(guān)注和實(shí)施上。但一部分中小企業(yè)很快就發(fā)現(xiàn)，滿足員工對(duì)物質(zhì)的需要沒(méi)有盡頭，這一點(diǎn)赫茲伯格在雙因素理論中已經(jīng)作了很好的論證和說(shuō)明。以不斷提升物質(zhì)待遇作為激勵(lì)的唯一手段，只會(huì)使企業(yè)不堪重負(fù)。而一旦物質(zhì)激勵(lì)不盡如人意，員工就會(huì)頻繁跳槽離職，給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。因此，有效實(shí)施精神激勵(lì)，對(duì)財(cái)力并不雄厚的中小企業(yè)很重要。

同時(shí)我們要看到，中小企業(yè)的就業(yè)者所面臨的心理壓力并不比大企業(yè)員工小。主要表現(xiàn)為企業(yè)發(fā)展不好所帶來(lái)的失業(yè)或不能及時(shí)領(lǐng)取薪酬的壓力；企業(yè)快速發(fā)展所帶來(lái)的人員不足、工作任務(wù)重、薪水提高不夠、需要不斷充電的壓力；企業(yè)沒(méi)有明確的發(fā)展方向所帶來(lái)的不知如何進(jìn)行自己的職業(yè)生涯規(guī)劃的壓力；工作之外的各種家庭問(wèn)題的壓力；社會(huì)交往的壓力等等?？傊畨毫o(wú)處不在，像多座大山壓在中小企業(yè)就業(yè)者的心上，造成個(gè)人身體素質(zhì)下降，缺勤、離職頻繁，組織工作效率低下，企業(yè)發(fā)展困難重重。大企業(yè)的就業(yè)者承受的壓力也很大，但大企業(yè)有更全面、完善的后勤保障和福利系統(tǒng)，如有需要可以隨時(shí)引進(jìn)EAP，使這些壓力能得到更好的解決。因此，相比較而言，中小企業(yè)的員工不僅承受著巨大的心理壓力，而且由于企業(yè)和社會(huì)的關(guān)注不夠，更需要得到幫助。

越來(lái)越多的中小企業(yè)看到了EAP的價(jià)值，對(duì)于企業(yè)而言，EAP的加入能夠降低成本，提升組織效益。由于EAP是從根本上幫助員工解決影響其身體健康、生活幸福、工作績(jī)效和事業(yè)成功的各種心理問(wèn)題，幫助員工減少來(lái)自個(gè)人的分心因素，因而可以降低缺勤率離職率，提高員工的工作效率，提高組織的工作績(jī)效，并改善組織管理。

對(duì)于員工個(gè)人而言，EAP能夠提高員工的生活質(zhì)量，增加工作的滿意度。因?yàn)樵撚?jì)劃的核心就是使員工從紛繁復(fù)雜的個(gè)人問(wèn)題中解脫出來(lái)，使其擁有良好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和家庭，幫助員工協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系，減少兩者之間的矛盾，減輕其心理壓力，維護(hù)其心理健康，使其保持對(duì)生活的熱情和活力。同時(shí)還能幫助員工進(jìn)行正確的職業(yè)生涯規(guī)劃，改正各種不良習(xí)慣，融洽地與他人相處。

經(jīng)廣州奧馳展覽服務(wù)有限公司及本文涉及的員工同意，現(xiàn)與大家分享廣州奧馳展覽服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱為奧馳展覽）EAP心理援助短程計(jì)劃。

奧馳展覽是一家專(zhuān)業(yè)組織、策劃大型國(guó)際性展覽會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)、學(xué)術(shù)交流會(huì)、研討會(huì)的展覽機(jī)構(gòu)，屬于服務(wù)行業(yè)。由于經(jīng)營(yíng)良好，公司正在快速發(fā)展，隨著績(jī)效的增加，不可避免地出現(xiàn)了一些問(wèn)題，甚至影響到公司的可持續(xù)發(fā)展。問(wèn)題主要出現(xiàn)在銷(xiāo)售部門(mén)，一些員工缺乏自我調(diào)節(jié)和解決工作、生活沖突以及與客戶溝通的能力，不能適應(yīng)企業(yè)的快速發(fā)展，與新同事摩擦增多等。此次開(kāi)展EAP活動(dòng)的目的是滿足奧馳展覽業(yè)務(wù)部門(mén)的發(fā)展需求，同時(shí)為員工進(jìn)行團(tuán)體咨詢，增加團(tuán)體的歸屬感，進(jìn)行情緒管理和減壓訓(xùn)練；也為員工提供一次解決個(gè)人問(wèn)題的機(jī)會(huì)，協(xié)調(diào)他們的心理健康、親子關(guān)系，提升員工的溝通與協(xié)調(diào)能

力等。

第一步，進(jìn)行調(diào)查與診斷。采用EAP問(wèn)卷、壓力問(wèn)卷和SCL-90調(diào)查，為參與EAP的員工建立心理檔案，評(píng)估大家的心理狀態(tài)。一般可將員工的心理狀態(tài)分為三類(lèi)：常態(tài)、關(guān)注和有問(wèn)題人群。為排除員工的阻抗和懷疑心理，我通常采用的方法是在調(diào)查時(shí)說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)真實(shí)信息的重要性以及保密性，并說(shuō)明不會(huì)透露給不相關(guān)的任何人。在類(lèi)似奧馳展覽參與調(diào)查的員工并不是很多的情況下，通常會(huì)組織員工集中填寫(xiě)，并全程參與指導(dǎo)，員工填寫(xiě)完調(diào)查問(wèn)卷后及時(shí)回收，用專(zhuān)業(yè)的SPSS分析軟件進(jìn)行分析。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，員工產(chǎn)生心理問(wèn)題的原因主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是不能很好協(xié)調(diào)工作與生活、家庭的關(guān)系；二是與客戶的溝通缺乏技巧，不能適應(yīng)公司的發(fā)展需求，承受著很大的工作壓力。

第二步，EAP促進(jìn)。來(lái)到奧馳展覽時(shí)，我自帶了80份精心編輯設(shè)計(jì)的EAP宣傳資料，并準(zhǔn)備了一份趣味十足的PPT，幫助奧馳展覽的管理層和員工了解什么是心理學(xué)，什么是EAP，學(xué)習(xí)和掌握EAP將為大家的工作和生活帶來(lái)哪些幫助。這也為接下來(lái)的工作作了一個(gè)鋪墊。

第三步，心理促進(jìn)。此步驟主要圍繞兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是圍繞員工心理狀態(tài)調(diào)查結(jié)果，向奧馳展覽EAP負(fù)責(zé)人提出服務(wù)計(jì)劃，同時(shí)制訂服務(wù)方案、簽訂EAP服務(wù)合同。二是開(kāi)展協(xié)調(diào)工作與生活關(guān)系講座、溝通技巧、心理解壓、戶外拓展訓(xùn)練等系列培訓(xùn)。在這里要說(shuō)明的是，根據(jù)我多年的培訓(xùn)心得，很多員工是第一次接觸心理學(xué)，對(duì)EAP也很陌生，雖然之前有所鋪墊，但效果往往因人而異。建議EAP培訓(xùn)師在做培訓(xùn)時(shí)，注意自己的用詞和表達(dá)方式。過(guò)于專(zhuān)業(yè)的或灌輸心理學(xué)的方式方法，不僅不能起到提高員工心理素質(zhì)的目的，反而會(huì)引發(fā)員工的厭煩心理，為接下來(lái)的工作開(kāi)展帶來(lái)很大的阻力。在此環(huán)節(jié)中，EAP培訓(xùn)師應(yīng)盡量使用生動(dòng)活潑的語(yǔ)言，最好結(jié)合時(shí)事或案例來(lái)講解，讓員工都能聽(tīng)得明白，聽(tīng)得懂，各種方法和技巧都能掌握，這樣效果才會(huì)顯著。endprint

舉例來(lái)說(shuō)，講到人際溝通的練習(xí)方法，你對(duì)員工說(shuō)“如何發(fā)現(xiàn)帶有驅(qū)力的行為？”就算沒(méi)有人問(wèn)，你也要知道，一定會(huì)有員工反應(yīng)不過(guò)來(lái)什么是“驅(qū)力”。這個(gè)時(shí)候就要把專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為“白話”，例如，你為什么會(huì)有這樣的行為？是什么導(dǎo)致你做出這樣的行為？是什么樣的動(dòng)力在驅(qū)使你做出這樣的行為？等中性的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。

當(dāng)然，這也是你展現(xiàn)個(gè)人魅力最好的時(shí)候，只要把握好尺度。例如職業(yè)心理健康培訓(xùn)，我通常會(huì)把這門(mén)課作為培訓(xùn)的第一講。上臺(tái)的時(shí)候，我不會(huì)開(kāi)始就作很正式的自我介紹，那會(huì)讓我變成古板的教師角色。我會(huì)發(fā)揮我的冷幽默，并把語(yǔ)音降低兩度，產(chǎn)生類(lèi)似“吐槽”的效果：“誰(shuí)不是職業(yè)人啊，出了學(xué)校門(mén)，參加工作就是職業(yè)人了，還讓我這個(gè)不知道哪里冒出來(lái)的女人來(lái)教大家職業(yè)……”這樣做的一個(gè)好處就是拉近了我和員工的距離。要知道，真的會(huì)有人認(rèn)為我是領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)“修理”他們的。

另外，在此環(huán)節(jié)中，凡是涉及到技巧之類(lèi)的問(wèn)題，不要一帶而過(guò)，這是很不負(fù)責(zé)任的行為。第一，絕大多數(shù)員工不是過(guò)目不忘的“神人”；第二，EAP培訓(xùn)師之所以出現(xiàn)在企業(yè)中，是因?yàn)榇蠹倚枰?，需要你幫助解決一些問(wèn)題，這些問(wèn)題在一定程度上正困擾著員工的工作和生活，很多時(shí)候困擾等同于痛苦，你的職責(zé)是教會(huì)他們一些切實(shí)可行、行之有效的方法，真正地運(yùn)用到工作和生活中去，才能起到提高心理健康水平、協(xié)調(diào)工作和生活各方面的問(wèn)題的作用。

第四步，心理干預(yù)。針對(duì)心理檔案中“關(guān)注”和“有問(wèn)題”以及有需要的員工進(jìn)行個(gè)體輔導(dǎo)。由于部分員工有外出的工作需求，不能面對(duì)面進(jìn)行咨詢，個(gè)體輔導(dǎo)可采用電話咨詢、電子郵件咨詢等方式靈活開(kāi)展。

案例：王女士（化名），在心理檔案中是“關(guān)注”類(lèi)別，自己主動(dòng)找到我。她說(shuō)：“我的問(wèn)題不僅影響到了工作，對(duì)家庭也產(chǎn)生了影響。不想和丈夫及6歲的女兒交流，不想做家務(wù)，甚至有時(shí)候會(huì)想離家出走。女兒還小，卻很敏感，甚至偷偷問(wèn)爸爸，媽媽是不是不要她了。我心理很難受，但是我沒(méi)有辦法。公司提供這樣好的機(jī)會(huì)，能見(jiàn)到您，得到您的幫助，心里不知道多慶幸?！蓖瑫r(shí)，王女士表示出對(duì)保密問(wèn)題的擔(dān)憂。我向她說(shuō)明，只有奧馳展覽的EAP負(fù)責(zé)人和我知道，不會(huì)泄露給公司其他人。

王女士，34歲，經(jīng)診斷診為輕度抑郁癥。表現(xiàn)為頑固性失眠、情緒低落、自信心下降、注意力難以集中、工作能力下降、對(duì)工作缺乏熱情。本人和家族均沒(méi)有精神病史。

經(jīng)深入訪談，分析出王女士心理沖突和應(yīng)對(duì)的方式。王女士與婆婆關(guān)系僵硬，經(jīng)常發(fā)生摩擦。主要原因是婆婆有重男輕女的老舊思想，嫌棄王女士生的是女孩，經(jīng)常在家庭聚會(huì)時(shí)數(shù)落或輕視王女士和她的女兒，甚至是當(dāng)著女兒的面只給丈夫大哥的兒子紅包或買(mǎi)禮物。同時(shí)丈夫?qū)@件事不作為，不維護(hù)母女二人，讓王女士感覺(jué)自己很孤獨(dú)、委屈，也為女兒氣憤、難過(guò)。漸漸地王女士和女兒很少出現(xiàn)在夫家的聚會(huì)上。婆婆打來(lái)電話質(zhì)問(wèn)她，認(rèn)為她不孝，瞧不起夫家的親戚，這讓王女士更加氣憤。王女士出于對(duì)長(zhǎng)輩的尊重，不和婆婆發(fā)生正面的沖突，通常采用忍讓的方式，維系表面的和平。

我采用汪衛(wèi)東老師倡導(dǎo)的低阻抗意念導(dǎo)入療法（TIP），結(jié)合移情易性療法對(duì)王女士的抑郁癥進(jìn)行治療。

第一階段：采用支持療法，告訴她“這種頑固性失眠的原因是因?yàn)殚L(zhǎng)期處在抑郁狀態(tài)引起的，只要經(jīng)過(guò)治療，把心情徹底調(diào)整好了，失眠是可以治愈的。結(jié)合放松療法，利用暗示催眠手段進(jìn)行“感覺(jué)控制”，把一股熱流從百會(huì)穴沿督脈送到她的背部和腰部，讓她產(chǎn)生愉悅感與輕松感，降低阻抗。

第二階段：使用TIP2-3技術(shù)治療和TIP2-5技術(shù)對(duì)成長(zhǎng)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行全程認(rèn)知治療，然后以語(yǔ)言對(duì)其進(jìn)行暗示。喚醒后王女士表情松弛，情緒穩(wěn)定。

第三階段：使用TIP2-7技術(shù)對(duì)其成長(zhǎng)過(guò)程中的人格問(wèn)題進(jìn)行矯正，并根據(jù)不同情況和需要，采用TIP2-7和TIP3-1和TIP3-2技術(shù)進(jìn)行治療，直至王女士入睡困難與早醒癥狀完全消失。

同時(shí)結(jié)合移情易性療法，王女士很喜歡陶藝活動(dòng)，但因?yàn)楣ぷ骱图彝サ脑蚍艞壛诉@一愛(ài)好。我建議王女士和她的丈夫可以經(jīng)常帶著女兒一起去陶吧做陶藝，這是一項(xiàng)很好的興趣愛(ài)好，不僅能陶冶自己的情操，而且一家人可以協(xié)同合作一起來(lái)完成，是維護(hù)家庭情感很有益的活動(dòng)。

第五步，效果評(píng)估。當(dāng)此次項(xiàng)目接近尾聲時(shí)，為奧馳展覽EAP負(fù)責(zé)人分別提供階段性評(píng)估和總體評(píng)估報(bào)告，幫助管理者及時(shí)了解員工幫助計(jì)劃的實(shí)施效果，也為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

除此之外，為了減少可能出現(xiàn)的人員頻繁離職給企業(yè)造成的損失，人力部門(mén)可以使用一些心理測(cè)量方法，對(duì)應(yīng)聘者的能力、發(fā)展?jié)摿M(jìn)行全面的了解，以便篩選心理素質(zhì)較好的人員進(jìn)入企業(yè)，契合奧馳展覽的快速發(fā)展。

其實(shí)，做中小企業(yè)的EAP很適合職業(yè)發(fā)展處于瓶頸期的心理咨詢師，如果功底扎實(shí)，一個(gè)人也能完成整個(gè)項(xiàng)目。

與此同時(shí)，雖然現(xiàn)今各行各業(yè)更加重視以人為本，EAP在國(guó)內(nèi)也日趨成熟，航空業(yè)、遠(yuǎn)洋業(yè)、對(duì)安全有特殊要求的行業(yè)以及政府機(jī)關(guān)、學(xué)校和公益組織等也紛紛引入EAP，但我們要看到，做企業(yè)EAP不能渾水摸魚(yú)，因?yàn)闀?huì)有幾十人甚至是幾百人注視你的一舉一動(dòng)，如果技術(shù)不過(guò)關(guān)，別說(shuō)自己獨(dú)當(dāng)一面做項(xiàng)目，就連和其他團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。北京一家知名EAP中心，在招聘EAP項(xiàng)目合作專(zhuān)家時(shí)，來(lái)面試的有30多人，但最后符合要求，通過(guò)面試的僅有2人而已。中國(guó)科學(xué)院心理研究所創(chuàng)辦組織與員工心理促進(jìn)（EAP）方向在職博士課程研修班，剛剛面向社會(huì)招生，就引起很大反響。而今年10月剛剛結(jié)束的國(guó)際EAPA年會(huì)，僅中國(guó)就有上百人參加，因?yàn)閺V大心理咨詢師已經(jīng)意識(shí)到，只有不斷地學(xué)習(xí)、積攢豐富的經(jīng)驗(yàn)才不會(huì)固步自封，也才能親手為自己打開(kāi)一片新天地。

欄目編輯 / 黃才玲.終校 / 楊 怡endprint