梁朝暉

摘要：EAP（企業(yè)員工幫助計劃）利用短程焦點技術解決了管理者和員工工作和生活中大量的問題和困擾，在輔導管理者如何與員工進行績效談話上發(fā)揮了顯著作用，方法簡單易學，方向積極向上，是提升管理和溝通能力的工具。根據(jù)員工反饋，以往覺得績效談話有壓力、受挫敗，實施后感到績效提升有目標、有動力、有資源。此外，績效談話還成為優(yōu)化管理者與員工的關系的契機。本文將對短程焦點技術應用于員工績效談話的原則、方法等方面進行闡述。

關鍵詞：EAP；短程焦點技術；員工績效談話

解決21世紀人們工作和生活中的問題，離不開誕生于當代的心理咨詢技術，焦點解決短期咨詢技術正是這樣的新技術之一。焦點短程咨詢技術產(chǎn)生的背景是：傳統(tǒng)咨詢技術耗時冗長、花費巨大；而當代人時間緊迫、資金有限、目標聚焦。在這種背景下，焦點咨詢在世界范圍內(nèi)迅速成為最廣泛應用的新興流派之一，而且在國際上成為EAP（企業(yè)員工幫助計劃）使用的技術。

EAP（企業(yè)員工幫助計劃）利用短程焦點技術解決了管理者和員工工作和生活中大量的問題和困擾，在輔導管理者如何與員工進行績效談話上發(fā)揮了顯著作用，方法簡單易學，方向積極向上，是提升管理和溝通能力的工具。

一、短程焦點技術應用于績效談話的原則

1.探討解決問題的方法比尋找原因重要

短程焦點技術以后現(xiàn)代哲學為理論依托，認為績效問題的解決可以不把追究原因當作前提，而把管理者和員工的關系定位于問題解決的方法上，不僅超越了原因探索為問題解決所設的鴻溝，節(jié)省了探討原因的時間，而且避免了因為原因探討引發(fā)的關系沖突、溝通受阻、感受沮喪等問題，使管理者與員工有了解決問題的共同目標，合作、同盟的關系得以建立，員工對績效談話的被害預期隨之消除。

2.員工是自己績效問題的解決專家

短程焦點技術的中心任務就是從來訪者的現(xiàn)存問題出發(fā)，幫助來訪者從自己身上尋找改變的資源和解決方法，從而推動來訪者積極地改變。促使員工探尋、獲知自己績效狀態(tài)好時，也就是問題不發(fā)生時的所做所為，并梳理出匹配自己資源的經(jīng)驗，復制到當下問題的解決中。比之以往管理者告知員工要做什么、不做什么的談話，這一互動溝通既是調(diào)動員工自主性解決問題的訓練，也是提高其自信、自尊的有效途徑。

3.相信小改變能帶來大變化

績效管理是一個過程，績效談話貫穿始終。當員工利用自己的能力和資源產(chǎn)生些許改變時，要意識到這是引發(fā)大變化的火種，要鼓勵員工繼續(xù)多做對的事情，進而推進量變的累積，星火燎原達到質(zhì)變。這種聚焦正向、強化良性與有效行為的管理溝通方式，也是當下廣為推崇的以人為本的正激勵模式。管理者在這一過程中，在接受EAP專家的持續(xù)輔導，熟練掌握績效談話技術的同時，更收獲了一種新型的管理理念和思想。

二、績效談話的步驟和方法

步驟一：化解情緒

沒有員工愿意看到自己的績效不佳。引發(fā)員工績效問題的原因可能是多維的，如自身能力不足、經(jīng)驗欠缺、人際和協(xié)作關系不佳、個人問題的困擾等。當這些問題出現(xiàn)時，員工會產(chǎn)生焦慮、急躁、自卑、憤怒、懷疑等各種復雜的情緒。心理學者將大腦的活動粗略地分為“系統(tǒng)1”和“系統(tǒng)2”，兩個系統(tǒng)對應的分別是感性大腦和理性大腦。大腦的運轉(zhuǎn)往往受情緒支配產(chǎn)生偏見，也就是說，系統(tǒng)1驅(qū)使著系統(tǒng)2。當人處在情緒狀態(tài)中，理性的思考會受阻，此時探討問題的解決不僅會激化情緒，也難于找到解決問題的最佳方式，因此先解決情緒再解決問題尤為重要。

一些員工遇到問題時，往往習慣于指責、憤怒，怨天尤人。其結(jié)果是在負性情緒中沉溺較長時間，貽誤改變的時機，加劇困境的惡化。接納可以化解痛苦之源，促使其以最快的速度接納情緒和現(xiàn)實困擾，是解決問題的第一步。

1.“共情”談話法

管理者要使員工感到他面臨的問題和困境是被理解的、他的情緒感受是被尊重的，就要以共情的心態(tài)，既要換位思考去理解，以表達自己內(nèi)心感受的方式，讓員工真正聽到你理解他的話，仿佛是他內(nèi)心的代言。這有利于消除防御和對抗，建立情感的聯(lián)接，營造友好的談話氛圍。談話的關鍵點是不要質(zhì)疑事實和對錯，只溝通感受和情緒，情緒會隨著溝通而弱化。具體話術是：

（1）摘要重點語句

員工：最近壓力特別大，老婆換工作后離家遠了，家務事全落我身上了；父親又住院，忙得我焦頭爛額。XX（主管）知道我這種情況，還存心擠兌我，分配的任務時間緊、難度特別大不算，還得協(xié)調(diào)其他部門，績效沒完成能都算我賬上嗎？ 您說這公平嗎？

管理者：我知道你最近壓力大，老婆換工作、父親又住院，還接了一項挑戰(zhàn)很大的工作。

（2）重復最后一句話

員工：（同上）

管理者：你覺得不公平。

2.“秀丑”談話法

管理者向員工講述自己或者他人以往受挫和不愉快的經(jīng)歷，使員工意識到每個人在成長過程都有可能遇到類似的情況，自己不是最倒霉的人，這樣不公平的感受就會削弱。這種談話方式被稱為一般化技術，啟發(fā)員工把異常視為正常。值得注意的是有些管理者經(jīng)常以“秀美”的方式，夸耀自己當初如何出色，本意是為員工樹立榜樣，激發(fā)其改進和努力，但事實上，員工會因羞愧而產(chǎn)生不屑、敵意和對抗。“秀丑”談話法的關鍵點是先抑后揚。具體話術是：

（1）“秀丑”自我經(jīng)歷

管理者：我那時剛進咱們公司，主管讓我負責的工作是和其他幾個部門協(xié)調(diào)，共同處理客戶投訴。當時我想這事太難了，也不是好事，沒人愿意配合。后來我想領導交辦的，硬著頭皮也得去啊。還不錯，其他部門當時都表示配合?？墒堑搅舜饛腿掌?，有兩個部門沒按時完成，領導狠批了我一頓，當時我特別委屈。后來我想，我就不信做不好這事。后來向老同事請教，他們教了我一些方法，試著用了幾個還真有效。

（2）“秀丑”話術解構

我（某人）曾經(jīng)遇到過……（事件）

當時感到……（情緒）

后來我（某人）如何想……

后來我（某人）如何做……

結(jié)果……

3.“差異”的談話法

當員工完全沉浸在自己的問題中時，會覺得自己的狀況一直很惡劣，總是陷在負性情緒中，無法自拔，覺得過去一團糟，當下和未來也沒有希望。短程焦點技術的精神在于經(jīng)由員工的敘述，找到例外的可能，也就是“何時不愉快的情緒不會發(fā)生？”或是“何時負性情緒會少一點？”因為任何狀態(tài)都是變化和流動的，任何問題都有例外，找到一個例外情境，會讓員工意識到自己存在全面否定過去的不合理信念，還會讓員工感到原來自己的狀況沒有那么糟，是有改變的可能和希望的。

（1）找出不發(fā)生的差異

員工：我遇到這樣的主管真是倒霉到家了，這一年我每一天都過得不開心。

管理者：你這一年來，每天、每次看到他都很煩嗎？

員工：每天會煩，但我特別忙的時候就想不起來了。

（2）找出弱化的差異

員工：我遇到這樣的主管真是倒霉到家了，這一年我每一天都過得不開心。

管理者：你這一年來都很煩，有沒有煩的程度小一點的時候？

員工：我把工作做完了，交給他，他沒挑刺，我就舒服點。

步驟二：尋找目標

當情緒得到化解和弱化后，如何尋找并建構目標是績效談話的重要一環(huán)。一般來講，在處理員工情緒的過程中，我們都會聽到員工的抱怨，對他人的指責等，這些都可作為尋找并建構目標的的資源。因為讓員工最不舒服的可能就是他最希望得到改善的，只不過他自己并不清楚目標就在其中。當聽到員工抱怨“項目組的同事都排斥我”，他背后的期待可能是希望融入其中，有協(xié)作和愉快的關系。當員工指責XX主管布置工作總是不清晰，說明他渴望獲得準確的執(zhí)行信息。

還有一些員工在無奈時會以假設的語句表達心愿，例如，“如果有一天經(jīng)理不再總盯著我，我心情好些，工作中注意力就能集中了?！蹦繕颂N藏在彼此的溝通中，需要尋找和建構，而且要讓員工認為這是他自己的目標，這樣才能滿足他的需要，并且激勵他為今后的行動積蓄動力。具體話術如下。

1.聚焦當下尋找目標談話法

從員工當下的煩惱、困擾中，分離、篩選目標，并與員工協(xié)商、確認。

2.從抱怨中找

員工：接手這項工作后，總覺得什么都不順手。我的上一任交接不清楚，把一個爛攤子都推給我了。我既要做好原來的工作，還要適應新的工作，而且還不能出錯，真是壓力太大了。

管理者：你是覺得適應新接手的工作要花費很多精力？

員工：當時XX交接時特別不認真，很多資料和數(shù)據(jù)都不全。

管理者：我們集中一段時間把新工作梳理一遍，讓小張協(xié)助你補齊基礎資料，你覺得如何？

員工：這樣以后工作就順了。

3.從不要中找

員工：我不是不接受這個工作，是沒法和他在一個項目組。

管理者：他要是愿意與你合作，你就能接受這項工作？

員工：是，但是他不是那樣的人。

管理者：你是愿意愉快合作的？

員工：當然。

4.面對未來目標談話法

每個人都有夢想。特別是感到對當下無能為力，不清楚如何改變時，夢想和期待也會成為目標。

員工：一年多了，他總是盯著我，不知道我做錯了什么！他越盯著我，我就越心慌，怕出錯就真出錯。

管理者：如果有一天，出現(xiàn)了奇跡，你的主管不再關注你了，你工作會怎樣？

員工：我會安心踏實地工作。

管理者：你的主管怎么知道你是安心踏實地工作？

員工：完成每天的定額，不出廢品。

5.轉(zhuǎn)換角色尋找目標談話法

換位思考是啟發(fā)員工從不同維度理解問題和尋找解決問題的目標、方法。人遇到困擾時，往往很難轉(zhuǎn)換角度，抽離出來去思考。用一個虛擬的角色（朋友、同學、家人）可以起到換位思考的目的。

員工：這個工作不適合我，和我的興趣愛好差得太遠，所以就沒有激情。我想換個部門。

管理者：如果你的朋友知道你目前的狀況，他會說什么？

員工：他可能問我興趣愛好是什么？

管理者：你覺得是什么？

員工：其實我也說不好。

管理者：你朋友聽到這樣的回答，他會說什么？

員工：可能會勸我先干一段時間。再適應適應，不行再換工作。

步驟三：發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗

績效談話中，每個員工要解決的問題不一樣，有的期望得到即時的反饋和明確的肯定；有的希望得到進一步改善績效的建議和方法；還有的關注如何提高個人能力、影響力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。這些目標都是改變的動力，而應用短程焦點解決技術，則將改變的資源聚焦于員工以往應對問題的有利和有效的經(jīng)驗，也就是挖掘他們的閃光點，通過歸納、分析，找到適合他們的實現(xiàn)目標的經(jīng)驗和做法。

這種新型的談話模式突破了原有的“問題—原因”模式（即問題是什么？為什么會有這樣的問題？如何改這樣的問題？），利用自己曾經(jīng)有效的辦法解決當下和未來的問題，會提升員工的自我效能感、自信、安全感。

1.回顧自己的人生歷程

每個個體之生存至今，都有自己獨特的經(jīng)歷，很多經(jīng)驗就孕育在經(jīng)歷中。請員工回顧迄今為止，三件很有成就感的事情和三件有挫敗感的事情。帶來成就感的事情按照年齡（橫坐標），積極感受（縱坐標0～10分）標注；引起挫敗感的事情按照年齡（橫坐標），積極感受（縱坐標10～0分）標注。

2.分析階段性的經(jīng)歷與經(jīng)驗

每個人在某一個階段都會有保持期、下降期、底谷期、反彈期，比如上圖中從22歲到35歲這一階段，每個時期都有可利用的經(jīng)驗。管理者可以通過以下提問，使員工發(fā)現(xiàn)自己在不同時期做的有用功是什么，這就是他自己的解決問題的能力，也是經(jīng)驗的素材。

你是如何做到保持好的狀態(tài)？

你是如何做到不讓自己下滑？

你是如何做到止跌企穩(wěn)的？

你是如何做到觸底反彈的？

哪些經(jīng)驗對現(xiàn)在有幫助？

如果現(xiàn)在采用這些經(jīng)驗需要什么幫助？

步驟四：開始行動

本杰明·狄斯拉理曾經(jīng)說：行動不一定會帶來快樂，但是沒有行動就肯定沒有快樂。化解了情緒就可以理性、積極地思考；尋找到目標，就明確了改變和著力點；獲得了經(jīng)驗，就等于有了改變的資源和能力。接下來管理者要做的重要工作就是促進員工開始行動。

1.從重復有效的經(jīng)驗開始

在短程焦點的精神中重復對的經(jīng)驗比探討新的方法要保險，重復對的經(jīng)驗比開始新的方法讓員工更有信心，多重復對的經(jīng)驗就沒時間做錯的事情。因此幫助員工從曾經(jīng)對的經(jīng)驗開始至關重要。

管理者：上個季度你的績效不錯，客戶拜訪量和成交量在部門中都名列前茅，不知道你是如何做到的？

員工：找了一些老客戶，請他們幫助推薦；還開了幾個推介會，也有效果；配合一些企業(yè)的活動作宣傳也推進了我們的項目發(fā)展。

管理者：你做了那么多的努力，都很務實。你覺得見效最快的是哪種方式？

員工：還是請老客戶幫助推進。

管理者：好，我們就把鼓勵老客戶幫助推進項目作為工作重點，你談談以往在這方面用過什么好的方法。

員工：去拜訪老客戶，讓他們感到受尊重；請老客戶在在推介會上講授產(chǎn)品的使用效果；請準客戶去訪問老客戶，聽他們講使用的感受……

2.為小進步而慶祝

根據(jù)滾雪球原理，再小的有效行動、進步都值得關注。特別是在員工最初開始行動時，贊賞、激勵小進步是一種正強化，能促進員工的信心，放大其良好的感受，催生更大的進步和轉(zhuǎn)變。具體話術如下：

我看到你剛才的操作非常準確，每一個步驟都很規(guī)范。

這篇報告中的第五部分有一段分析很透徹。

客戶向我反饋，說你很細致，提供了好幾個酒店的詳細情況，讓他們選擇。

你主動去匯報工作，讓主管知道你的工作進度，這是好的開始。

3.做好退步的心理準備

進步并非直線上升，螺旋式上升符合行為改變的規(guī)律，但是一些員工會由于退步而懊惱，感到自己沒有持續(xù)做好的能力，而放棄好的有效的行為。管理者要本著“多做對的，就沒有時間做錯的”理念，使員工減少為退步而懊惱的時間，使之盡快回到對的行為上來。

員工：我自己都著急，為什么就不能堅持呢，可能真沒有什么希望了。

管理者：你現(xiàn)在在做什么？

員工：什么也沒做。

管理者：如果現(xiàn)在讓你去做你會做的，有困難嗎？

員工：應該可以。

通用電器公司總裁杰克·韋爾奇說“管理就是溝通、溝通再溝通?！蔽譅柆敼究偛盟_姆·沃爾頓表示“溝通是管理的濃縮?！惫芾碚邞搶W會應用短程焦點技術在績效談話中幫助員工成就自我。

欄目編輯 / 黃才玲.終校 / 楊怡

你是如何做到保持好的狀態(tài)？

你是如何做到不讓自己下滑？

你是如何做到止跌企穩(wěn)的？

你是如何做到觸底反彈的？

哪些經(jīng)驗對現(xiàn)在有幫助？

如果現(xiàn)在采用這些經(jīng)驗需要什么幫助？

步驟四：開始行動

本杰明·狄斯拉理曾經(jīng)說：行動不一定會帶來快樂，但是沒有行動就肯定沒有快樂。化解了情緒就可以理性、積極地思考；尋找到目標，就明確了改變和著力點；獲得了經(jīng)驗，就等于有了改變的資源和能力。接下來管理者要做的重要工作就是促進員工開始行動。

1.從重復有效的經(jīng)驗開始

在短程焦點的精神中重復對的經(jīng)驗比探討新的方法要保險，重復對的經(jīng)驗比開始新的方法讓員工更有信心，多重復對的經(jīng)驗就沒時間做錯的事情。因此幫助員工從曾經(jīng)對的經(jīng)驗開始至關重要。

管理者：上個季度你的績效不錯，客戶拜訪量和成交量在部門中都名列前茅，不知道你是如何做到的？

員工：找了一些老客戶，請他們幫助推薦；還開了幾個推介會，也有效果；配合一些企業(yè)的活動作宣傳也推進了我們的項目發(fā)展。

管理者：你做了那么多的努力，都很務實。你覺得見效最快的是哪種方式？

員工：還是請老客戶幫助推進。

管理者：好，我們就把鼓勵老客戶幫助推進項目作為工作重點，你談談以往在這方面用過什么好的方法。

員工：去拜訪老客戶，讓他們感到受尊重；請老客戶在在推介會上講授產(chǎn)品的使用效果；請準客戶去訪問老客戶，聽他們講使用的感受……

2.為小進步而慶祝

根據(jù)滾雪球原理，再小的有效行動、進步都值得關注。特別是在員工最初開始行動時，贊賞、激勵小進步是一種正強化，能促進員工的信心，放大其良好的感受，催生更大的進步和轉(zhuǎn)變。具體話術如下：

我看到你剛才的操作非常準確，每一個步驟都很規(guī)范。

這篇報告中的第五部分有一段分析很透徹。

客戶向我反饋，說你很細致，提供了好幾個酒店的詳細情況，讓他們選擇。

你主動去匯報工作，讓主管知道你的工作進度，這是好的開始。

3.做好退步的心理準備

進步并非直線上升，螺旋式上升符合行為改變的規(guī)律，但是一些員工會由于退步而懊惱，感到自己沒有持續(xù)做好的能力，而放棄好的有效的行為。管理者要本著“多做對的，就沒有時間做錯的”理念，使員工減少為退步而懊惱的時間，使之盡快回到對的行為上來。

員工：我自己都著急，為什么就不能堅持呢，可能真沒有什么希望了。

管理者：你現(xiàn)在在做什么？

員工：什么也沒做。

管理者：如果現(xiàn)在讓你去做你會做的，有困難嗎？

員工：應該可以。

通用電器公司總裁杰克·韋爾奇說“管理就是溝通、溝通再溝通。”沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓表示“溝通是管理的濃縮?！惫芾碚邞搶W會應用短程焦點技術在績效談話中幫助員工成就自我。

欄目編輯 / 黃才玲.終校 / 楊怡

你是如何做到保持好的狀態(tài)？

你是如何做到不讓自己下滑？

你是如何做到止跌企穩(wěn)的？

你是如何做到觸底反彈的？

哪些經(jīng)驗對現(xiàn)在有幫助？

如果現(xiàn)在采用這些經(jīng)驗需要什么幫助？

步驟四：開始行動

本杰明·狄斯拉理曾經(jīng)說：行動不一定會帶來快樂，但是沒有行動就肯定沒有快樂?；饬饲榫w就可以理性、積極地思考；尋找到目標，就明確了改變和著力點；獲得了經(jīng)驗，就等于有了改變的資源和能力。接下來管理者要做的重要工作就是促進員工開始行動。

1.從重復有效的經(jīng)驗開始

在短程焦點的精神中重復對的經(jīng)驗比探討新的方法要保險，重復對的經(jīng)驗比開始新的方法讓員工更有信心，多重復對的經(jīng)驗就沒時間做錯的事情。因此幫助員工從曾經(jīng)對的經(jīng)驗開始至關重要。

管理者：上個季度你的績效不錯，客戶拜訪量和成交量在部門中都名列前茅，不知道你是如何做到的？

員工：找了一些老客戶，請他們幫助推薦；還開了幾個推介會，也有效果；配合一些企業(yè)的活動作宣傳也推進了我們的項目發(fā)展。

管理者：你做了那么多的努力，都很務實。你覺得見效最快的是哪種方式？

員工：還是請老客戶幫助推進。

管理者：好，我們就把鼓勵老客戶幫助推進項目作為工作重點，你談談以往在這方面用過什么好的方法。

員工：去拜訪老客戶，讓他們感到受尊重；請老客戶在在推介會上講授產(chǎn)品的使用效果；請準客戶去訪問老客戶，聽他們講使用的感受……

2.為小進步而慶祝

根據(jù)滾雪球原理，再小的有效行動、進步都值得關注。特別是在員工最初開始行動時，贊賞、激勵小進步是一種正強化，能促進員工的信心，放大其良好的感受，催生更大的進步和轉(zhuǎn)變。具體話術如下：

我看到你剛才的操作非常準確，每一個步驟都很規(guī)范。

這篇報告中的第五部分有一段分析很透徹。

客戶向我反饋，說你很細致，提供了好幾個酒店的詳細情況，讓他們選擇。

你主動去匯報工作，讓主管知道你的工作進度，這是好的開始。

3.做好退步的心理準備

進步并非直線上升，螺旋式上升符合行為改變的規(guī)律，但是一些員工會由于退步而懊惱，感到自己沒有持續(xù)做好的能力，而放棄好的有效的行為。管理者要本著“多做對的，就沒有時間做錯的”理念，使員工減少為退步而懊惱的時間，使之盡快回到對的行為上來。

員工：我自己都著急，為什么就不能堅持呢，可能真沒有什么希望了。

管理者：你現(xiàn)在在做什么？

員工：什么也沒做。

管理者：如果現(xiàn)在讓你去做你會做的，有困難嗎？

員工：應該可以。

通用電器公司總裁杰克·韋爾奇說“管理就是溝通、溝通再溝通。”沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓表示“溝通是管理的濃縮。”管理者應該學會應用短程焦點技術在績效談話中幫助員工成就自我。

欄目編輯 / 黃才玲.終校 / 楊怡