呂品

作為國(guó)內(nèi)資格最老的合資品牌，上海大眾的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)體系極為龐大。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃，這句話(huà)用在上海大眾身上最為合適。從最早的維修站發(fā)展到現(xiàn)在遍布全國(guó)大中小城市、近千家各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，上海大眾的店面建設(shè)覆蓋極廣，購(gòu)車(chē)、保養(yǎng)和維修都極為方便，很多品牌只能望其項(xiàng)背。因?yàn)楫a(chǎn)品在市場(chǎng)上很強(qiáng)的號(hào)召力，上海大眾的銷(xiāo)售情況一直都非常不錯(cuò)，進(jìn)到上海大眾的展廳你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的裝修標(biāo)準(zhǔn)很上檔次，休息室也寬敞舒適，落地玻璃墻方便車(chē)主直觀地看到愛(ài)車(chē)的維修進(jìn)程，各種娛樂(lè)和休閑設(shè)施齊備，直接詮釋了自己大品牌的定位。這正是我在導(dǎo)語(yǔ)中提到的功能全面、硬件一流。這些都是令人滿(mǎn)意的地方，車(chē)主進(jìn)店維修或者保養(yǎng)，以及持幣待購(gòu)的消費(fèi)者，很容易被這些體面、規(guī)矩的場(chǎng)景打動(dòng)，成為大眾車(chē)主的一員。當(dāng)然，大企業(yè)有大企業(yè)的通病，上海大眾的問(wèn)題在軟件上。

企業(yè)運(yùn)行需要完善的規(guī)章制度，規(guī)章制度更需要“親和力”來(lái)潤(rùn)滑

我在之前的稿件中曾經(jīng)大力褒獎(jiǎng)過(guò)日系品牌的經(jīng)銷(xiāo)商在接待客戶(hù)時(shí)，有非常詳細(xì)的規(guī)定，僅僅在保養(yǎng)接車(chē)的地方就有三十多個(gè)服務(wù)步驟，對(duì)于一些服務(wù)粗糙的品牌，這些都是需要認(rèn)真學(xué)習(xí)的地方。同樣作為大品牌，我相信大眾也有很精準(zhǔn)的服務(wù)措施，以及將這些服務(wù)水準(zhǔn)落實(shí)到位的手段，比如很多企業(yè)都在做的“神秘客戶(hù)”以及客戶(hù)回訪(fǎng)電話(huà)，這顯然對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商具有很強(qiáng)的“震懾”作用，不然那么多車(chē)主就不會(huì)收到4S店發(fā)來(lái)的短信或者親自打來(lái)的電話(huà)聲稱(chēng)“最近有騙子冒充廠家回訪(fǎng)不要理睬”或者“廠家回訪(fǎng)時(shí)給予非常滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)可得到價(jià)值兩千元的保養(yǎng)代金券”。在上海大眾的4S店有這么一種感覺(jué)，類(lèi)似多年以前去中國(guó)郵政或者現(xiàn)在去坐美聯(lián)航的航班，總之就是事情有人管，但缺少那種服務(wù)感，純屬風(fēng)格問(wèn)題。就像國(guó)航的空姐就不會(huì)蹲下來(lái)跟你說(shuō)話(huà)，而日航的空乘絕對(duì)是蹲下來(lái)溫聲細(xì)語(yǔ)讓你如沐春風(fēng)，這種服務(wù)不服不行，買(mǎi)車(chē)不光是價(jià)格和產(chǎn)品的問(wèn)題，服務(wù)的權(quán)重應(yīng)該越來(lái)越大。

在紫竹院路附近的一家上海大眾4S店，記者巧遇了令人驚訝的一幕，大門(mén)處保安和一位駕車(chē)離店的客戶(hù)發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵，一度引發(fā)大門(mén)堵塞，原因只是車(chē)主不知道出來(lái)需要開(kāi)出門(mén)條，卻遭到了保安的嚴(yán)厲呵斥、態(tài)度惡劣，而不是客客氣氣地來(lái)解決這件事。幸好，車(chē)主隨后出示了車(chē)載行車(chē)記錄儀的錄像以證清白，最后保安在其領(lǐng)導(dǎo)面前勉強(qiáng)道了歉。據(jù)了解，該處的保安還負(fù)責(zé)旁邊奧迪店的出入，這顯然嚴(yán)重悖離“服務(wù)車(chē)主”的宗旨，事情雖小但很不光彩，整個(gè)到店環(huán)節(jié)在保安這里出了疏漏，已經(jīng)不光是親和力不足能夠解釋的了。

保養(yǎng)雖然是小事，但車(chē)主十回來(lái)店九回是保養(yǎng)，能不能快一點(diǎn)

不少汽車(chē)品牌，有諸如“半小時(shí)快速保養(yǎng)”之類(lèi)的服務(wù)。上海大眾這邊主要是希望車(chē)主提前預(yù)約，這樣來(lái)了可以不排隊(duì)，為了鼓勵(lì)車(chē)主養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，有的4S店還贈(zèng)送預(yù)約客戶(hù)一桶玻璃水兒。但是在保養(yǎng)時(shí)間的規(guī)定上，還是用時(shí)比較長(zhǎng)。SVW全系車(chē)型的常規(guī)保養(yǎng)時(shí)間，居然顯示需要90分鐘。記者本人隨同一位車(chē)主在下午四點(diǎn)整到達(dá)位于北京西四環(huán)外的某家上海大眾4S店為POLO進(jìn)行首保，有售后服務(wù)人員上前接洽，但非常遺憾，車(chē)主的保養(yǎng)需求被拒絕了，理由是剩下時(shí)間不夠了，這其實(shí)很難獲得車(chē)主們的認(rèn)同，更何況都已經(jīng)來(lái)店了，很多人請(qǐng)假來(lái)一趟也不容易。endprint