楊秋勇，江 疆，翟鴻榮

（1.廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司 佛山供電局，廣東 佛山 528000；2.廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司 信息中心，廣東 廣州 510180；3.煙臺(tái)海頤軟件股份有限公司 山東 煙臺(tái) 264000）

經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)非常重要的支撐[1]。管理信息系統(tǒng)在提高企業(yè)管理水平中發(fā)揮了非常關(guān)鍵的作用，是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)正常開展的重要保證。而隨著企業(yè)的工作重心從生產(chǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)，企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，更好地把握市場(chǎng)機(jī)遇，要求在對(duì)現(xiàn)行電力營(yíng)銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的分析基礎(chǔ)上[2]，將先進(jìn)的信息技術(shù)與企業(yè)管理目標(biāo)整合起來，建立一套營(yíng)銷客戶服務(wù)分析模型體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道使用情況分析應(yīng)用、95598座席人員分析、IVR服務(wù)路徑分析、客戶細(xì)分深化應(yīng)用四部分應(yīng)用，為企業(yè)在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，快速、準(zhǔn)確、有效做出正確的決策提供數(shù)據(jù)及分析支撐，提升企業(yè)綜合服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

1 系統(tǒng)概述

系統(tǒng)包含服務(wù)渠道使用情況分析與優(yōu)化、95598坐席人員分析、IVR服務(wù)路徑分析、客戶細(xì)分深化分析四大模塊。主要體現(xiàn)為以下4個(gè)方面：

通過掌握現(xiàn)有營(yíng)銷業(yè)務(wù)在各服務(wù)渠道的分布和規(guī)模分析用戶使用服務(wù)渠道的偏好，制定在不同服務(wù)渠道之間引導(dǎo)用戶的策略，優(yōu)化并固化服務(wù)渠道資源的布局；

通過掌握客戶在IVR系統(tǒng)中的交互行為，并對(duì)客戶的重復(fù)呼叫行為進(jìn)行研究，進(jìn)而提升坐席人員的工作效率，降低95598呼叫高峰壓力；

通過掌握人員的工作情況和工作規(guī)律，實(shí)現(xiàn)員工的工作情況的透明化、公開化，同時(shí)進(jìn)行坐席人員的測(cè)算和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作規(guī)律的把控，協(xié)助管理者對(duì)工作安排、工作分配和人員配置的決策；

通過完善和優(yōu)化客戶細(xì)分模型[3]，并基于差異化的服務(wù)措施設(shè)計(jì)相應(yīng)的應(yīng)用場(chǎng)景，從而提高客戶滿意度，有效降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻艏?xì)分與業(yè)務(wù)實(shí)際緊密結(jié)合。

2 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

系統(tǒng)的整體實(shí)現(xiàn)由3部分組成：1）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理部分即數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；2）營(yíng)銷域決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用支持組件。包括權(quán)限管理平臺(tái)、企業(yè)級(jí)開發(fā)平臺(tái) （UEP）、數(shù)據(jù)建模工具集、WEBLOGIC服務(wù)中間件；3）數(shù)據(jù)分析展示平臺(tái)。主要實(shí)現(xiàn)對(duì)功能的集中展示呈現(xiàn)。

圖1 系統(tǒng)總體架構(gòu)圖Fig.1 The overall system architecture diagram

1）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理

系統(tǒng)是一個(gè)基于用電客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的分析支撐系統(tǒng)。其數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行構(gòu)建。體系結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 數(shù)據(jù)獲取過程圖Fig.2 The data acquisition process diagram

在企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)過程中，已構(gòu)建了完整的數(shù)據(jù)獲取與數(shù)據(jù)提取通道與技術(shù)。在本次項(xiàng)目建設(shè)過程中，主要借助于原有的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)提取通道及相關(guān)ETL工具，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)建設(shè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了客戶全方位數(shù)據(jù)的補(bǔ)充與擴(kuò)展。

2）應(yīng)用支持

系統(tǒng)支持包括了企業(yè)級(jí)開發(fā)平臺(tái)（UEP）、數(shù)據(jù)建模工具集、Weblogic WEB服務(wù)中間件。其中企業(yè)級(jí)開發(fā)平臺(tái)（UEP）主要完成了系統(tǒng)功能的開發(fā)支持與集成應(yīng)用的支撐；數(shù)據(jù)建模工具主要完成對(duì)客戶細(xì)分模型的構(gòu)建、實(shí)證與優(yōu)化；Weblogic WEB服務(wù)中間件完成對(duì)基于JAVA EE體系的應(yīng)用服務(wù)的集中管理與發(fā)布。

3）數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)相關(guān)功能的展示呈現(xiàn)落地。數(shù)據(jù)分析展示平臺(tái)是企業(yè)級(jí)應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)的一個(gè)工具集，在該分析平臺(tái)中，集成了大量的數(shù)據(jù)分析展示控件，包括優(yōu)秀的圖表展示控件，提供了可在線定制的數(shù)據(jù)分析展示頁面的自助設(shè)計(jì)與配置功能，可以滿足數(shù)據(jù)分析查看頁面的快速搭建與呈現(xiàn)。

2.2 數(shù)據(jù)處理設(shè)計(jì)

1）數(shù)據(jù)目標(biāo)

服務(wù)渠道使用情況分析與優(yōu)化主題：服務(wù)渠道數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)分析指標(biāo)、用電客戶信息、渠道業(yè)務(wù)信息、服務(wù)資源等數(shù)據(jù)。

95598坐席人員分析主題：95598坐席數(shù)據(jù)，包括工作量分析指標(biāo)、上班情況分析指標(biāo)、通話過程分析指標(biāo)等數(shù)據(jù)。

IVR服務(wù)路徑分析主題：IVR路徑數(shù)據(jù)，包括用戶行為、業(yè)務(wù)辦理等數(shù)據(jù)。

客戶細(xì)分深化分析主題：用電客戶行為數(shù)據(jù)，包括電量電費(fèi)、停電、用檢、業(yè)務(wù)辦理、渠道接觸等行為數(shù)據(jù)。

2）數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)主要來源于電力營(yíng)銷系統(tǒng)、電力掌廳、網(wǎng)廳系統(tǒng)、電力IVR系統(tǒng)。

3）數(shù)據(jù)質(zhì)量管控

針對(duì)各地市局業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)差異性，省公司層面統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則，然后咨詢市局業(yè)務(wù)人員，進(jìn)行業(yè)務(wù)去差異。

對(duì)于模型運(yùn)行需要的業(yè)務(wù)指標(biāo)采用無效值過濾，對(duì)于少量空值的業(yè)務(wù)指標(biāo)采用平均、眾數(shù)、證據(jù)權(quán)重（WOE值）補(bǔ)充。

2.3 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

整個(gè)系統(tǒng)功能的架構(gòu)圖如圖3所示。

圖3 系統(tǒng)功能架構(gòu)圖Fig.3 The system function structure diagram

2.3.1 服務(wù)渠道使用情況分析與優(yōu)化

1）服務(wù)渠道布局展示功能

以實(shí)體地圖為基礎(chǔ)，展現(xiàn)渠道地理位置及其他信息，以全盤掌握全省服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)分布、客戶分布和資源分布的整體情況。

2）服務(wù)渠道分析功能

以地圖的形式展現(xiàn)不同服務(wù)渠道目前的業(yè)務(wù)情況、客戶情況和資源情況等詳細(xì)信息，為服務(wù)渠道的資源集約化管理提供有效支持。

3）服務(wù)渠道決策功能

根據(jù)實(shí)體渠道布局優(yōu)化目標(biāo)及參數(shù)，測(cè)算區(qū)域應(yīng)設(shè)立的實(shí)體渠道個(gè)數(shù)理論值、類型及地理位置（GPS坐標(biāo)）。

2.3.2 95598坐席人員分析

1）坐席工作情況分析

對(duì)坐席工作量、通話過程、上班情況進(jìn)行查詢、分析和展示，以掌握坐席人員的整體工作全貌。

2）坐席人員測(cè)算

通過對(duì)歷史話務(wù)分析和坐席人員分析實(shí)現(xiàn)歷史坐席人員情況的查詢和統(tǒng)計(jì)；通過對(duì)未來坐席人員數(shù)量進(jìn)行測(cè)算，以實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席人員的排班進(jìn)行輔助決策。

2.3.3 IVR服務(wù)路徑分析

監(jiān)控IVR節(jié)點(diǎn)的客戶使用情況，對(duì)各節(jié)點(diǎn)下按鍵的熱度與性能指標(biāo)進(jìn)行查詢和展示。

2）IVR路徑分析

監(jiān)控IVR客戶路徑使用情況，對(duì)客戶IVR交互痕跡進(jìn)行查詢和展示。

3）IVR優(yōu)化改進(jìn)建議

展示各IVR節(jié)點(diǎn)的性能指標(biāo)實(shí)際值，并結(jié)合預(yù)先配置的性能指標(biāo)閾值，給出IVR的優(yōu)化建議。

2.3.4 客戶細(xì)分深化應(yīng)用

1）客戶細(xì)分查詢

通過選擇客戶屬性以及客戶細(xì)分基本信息進(jìn)行查詢，生成客戶細(xì)分查詢結(jié)果清單，并對(duì)目標(biāo)客戶細(xì)分進(jìn)行細(xì)分結(jié)果、群特征描述、細(xì)分條件等內(nèi)容的展示。

在解說系統(tǒng)完成后進(jìn)行一個(gè)區(qū)段的實(shí)驗(yàn)，廣泛征求各方意見，對(duì)于意見進(jìn)行評(píng)估，也對(duì)所反應(yīng)的問題進(jìn)行評(píng)估和調(diào)查，隨著游客的人口特征，旅游偏好的改變，路況改變，風(fēng)景區(qū)修繕升級(jí)等改變進(jìn)行及時(shí)的反饋和修改。對(duì)于損毀的路牌，指示牌等進(jìn)行相應(yīng)的修繕和維護(hù)。

2）客戶細(xì)分分析

基于業(yè)務(wù)目標(biāo)及業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地篩選出一批目標(biāo)客戶，并對(duì)目標(biāo)客戶的各種特征進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于存在完善改進(jìn)的細(xì)分結(jié)果提出反饋，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)施的措施和方案進(jìn)行記錄和匯總，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和描述。

3）客戶細(xì)分管理

對(duì)提交的建模申請(qǐng)或細(xì)分模型維護(hù)的申請(qǐng)單進(jìn)行審批，對(duì)已有的客戶細(xì)分模型的細(xì)分結(jié)果、細(xì)分條件、群特征和客戶群標(biāo)識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行編輯、調(diào)整、修改和保存，并保留模型維護(hù)記錄。

2.4 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

1）服務(wù)渠道決策功能

該功能主要解決營(yíng)業(yè)廳布局合理性規(guī)劃的最優(yōu)解的算法應(yīng)用，針對(duì)選定服務(wù)區(qū)域，從區(qū)域的基本特征、客戶的歷史業(yè)務(wù)需求、渠道交互活躍性、客戶潛在渠道偏好等進(jìn)行分析，考慮遠(yuǎn)程渠道的可替代性，判斷分析區(qū)域內(nèi)的渠道是否有必要設(shè)定實(shí)體服務(wù)渠道以及具體位置，整個(gè)算法的流程如圖4所示。

針對(duì)以上6步中確定營(yíng)業(yè)廳具體個(gè)數(shù)和位置的計(jì)算可以采用Lingo軟件進(jìn)行求解，但目前Lingo軟件和java的集成并不是很完美，在求解大數(shù)據(jù)量的時(shí)候容易出現(xiàn)內(nèi)存溢出的情況，因此在本項(xiàng)目中采用JAVA實(shí)現(xiàn)該算法并優(yōu)化該算法的思路[4-5]。算法的中心思想如下：

圖4 營(yíng)業(yè)廳布局規(guī)劃流程圖Fig.4 Business hall programming flow diagram

①建立備選點(diǎn)樹，除根節(jié)點(diǎn)外每個(gè)節(jié)點(diǎn)代表一個(gè)備選點(diǎn)，根節(jié)點(diǎn)處于樹的第0層，根節(jié)點(diǎn)只作為樹的起點(diǎn)，從根節(jié)點(diǎn)到葉子節(jié)點(diǎn)的路徑上所有備選點(diǎn)的集合表示一種覆蓋所有節(jié)點(diǎn)的可行解集。

②計(jì)算所有節(jié)點(diǎn)兩兩之間的距離，并根據(jù)覆蓋距離記錄每個(gè)節(jié)點(diǎn)覆蓋范圍內(nèi)所有節(jié)點(diǎn)的集合。

③從“所有節(jié)點(diǎn)”選擇覆蓋節(jié)點(diǎn)數(shù)最少的節(jié)點(diǎn)，其覆蓋的節(jié)點(diǎn)中至少要有一個(gè)營(yíng)業(yè)廳，將這些節(jié)點(diǎn)作為樹的“第1層”節(jié)點(diǎn)。

④遍歷“第1層”所有節(jié)點(diǎn)，若從根節(jié)點(diǎn)到該節(jié)點(diǎn)的路徑上的全部節(jié)點(diǎn)可以覆蓋所有節(jié)點(diǎn)，則將該節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)為葉子節(jié)點(diǎn)，并記錄解集層數(shù)；否則將該節(jié)點(diǎn)作為新的根節(jié)點(diǎn)，從“所有節(jié)點(diǎn)”中移除該節(jié)點(diǎn)覆蓋的所有節(jié)點(diǎn)作為新的 “所有節(jié)點(diǎn)”，重復(fù)步驟③，④。

⑤在建立備選點(diǎn)樹的過程中，若一個(gè)分支層數(shù)達(dá)到最小解集層數(shù)，并且該分支路徑上全部節(jié)點(diǎn)無法覆蓋所有節(jié)點(diǎn)，則對(duì)該分支進(jìn)行剪枝。

⑥當(dāng)備選點(diǎn)樹建立完成之后，對(duì)根節(jié)點(diǎn)到所有葉子節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的路徑進(jìn)行距離權(quán)重計(jì)算，距離權(quán)重最小的路徑上的全部節(jié)點(diǎn)的集合則為最優(yōu)解。

本算法亮點(diǎn)主要在于上述步驟中的兩處剪枝過程。上述步驟③中，選擇覆蓋節(jié)點(diǎn)數(shù)最少的節(jié)點(diǎn)作為入口，大大降低了備選點(diǎn)樹低層分支數(shù)量。上述步驟④中，對(duì)層數(shù)大于等于最小葉子節(jié)點(diǎn)層數(shù)且不能覆蓋所有節(jié)點(diǎn)的分支進(jìn)行剪枝，大大減少了備選點(diǎn)解集層數(shù)。經(jīng)驗(yàn)證，通過以上兩步操作剪枝操作，運(yùn)算效率提高超過99%。

2）95598坐席人員分析

Erlang-C公式是一個(gè)廣泛用于電話系統(tǒng)和呼叫中心的數(shù)學(xué)公式。丹麥電話工程師AK Erlang設(shè)計(jì)了數(shù)學(xué)方法論以及相關(guān)公式，并確定呼叫等待的概率百分比。隨著時(shí)間的推移，該算法逐漸固化成相應(yīng)的產(chǎn)品，可以用于準(zhǔn)確測(cè)算某一特定時(shí)間間隔提供的話務(wù)量[6-8]。

Erlang-C公式能夠被用于計(jì)算如：呼叫中心所需坐席數(shù)量，或超市需要開放的結(jié)帳口數(shù)量等情況，它還能夠被用于論證大量的排隊(duì)理論。該公式也可以用于其他的排隊(duì)環(huán)境，諸如超市結(jié)帳處和航班登機(jī)口。

坐席人員測(cè)算主要流程圖如圖5所示。

首先明確需要實(shí)現(xiàn)的呼叫中心的服務(wù)水平，然后根據(jù)呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、話務(wù)量預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)等確定模型基礎(chǔ)參數(shù)，在計(jì)算話務(wù)強(qiáng)度 （u）、呼叫等待概率 Ec（m，u）時(shí)，將公式轉(zhuǎn)換為泊松函數(shù)的關(guān)聯(lián)表達(dá)式。

圖5 坐席人員測(cè)算流程圖Fig.5 The service agent calculation flow diagram

最后分兩步實(shí)現(xiàn)坐席人員的測(cè)算，先按小時(shí)進(jìn)行測(cè)算，然后按天進(jìn)行測(cè)算；按小時(shí)進(jìn)行測(cè)算時(shí)根據(jù)開始確定的最少坐席數(shù)為循環(huán)計(jì)算的起點(diǎn)，當(dāng)達(dá)到設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)時(shí)停止循環(huán)計(jì)算，并選定最少坐席數(shù)為坐席數(shù)量；按天測(cè)算坐席數(shù)量的算法是根據(jù)上一步計(jì)算出每個(gè)時(shí)間段應(yīng)安排的坐席人數(shù)，將其轉(zhuǎn)化為全天所需的總工時(shí)，根據(jù)坐席人員的工作要求，每名坐席人員每天工作時(shí)長(zhǎng)不可超過N小時(shí)。因此用全天的總工時(shí)除以N，即可以得到全天預(yù)計(jì)需要的坐席數(shù)量。

本算法亮點(diǎn)主要在于將Erlang-C公式很好的結(jié)合到了項(xiàng)目的實(shí)際應(yīng)用中，通過和泊松函數(shù)的轉(zhuǎn)換，解決了在java中不好實(shí)現(xiàn)Erlang-C公式的問題，同時(shí)結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景將人員的測(cè)算分為小時(shí)和天分別進(jìn)行計(jì)算以適應(yīng)不同的情況，可操作性和效率都得到了良好的驗(yàn)證。

3 結(jié)束語

系統(tǒng)充分利用營(yíng)銷域中客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，依托有效的數(shù)據(jù)分析模型與數(shù)理統(tǒng)計(jì)算法，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全方位服務(wù)過程中各類服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展變化的深度分析與潛在規(guī)律與特點(diǎn)的挖掘，并將分析結(jié)果作為服務(wù)過程的輔助支撐內(nèi)容，會(huì)有效提升企業(yè)各地市客戶全方位服務(wù)能力，打開以分析促業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)反饋完善分析的良性閉環(huán)過程管理局面。

目前系統(tǒng)經(jīng)過多輪功能測(cè)試與性能測(cè)試，并在業(yè)務(wù)功能測(cè)試與性能測(cè)試基礎(chǔ)上，進(jìn)行了相關(guān)功能整改與完善。經(jīng)回歸測(cè)試，系統(tǒng)功能穩(wěn)定、性能良好。

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