陳晰　梁偉　郝濤　吳軍濤

近年來，伴隨我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，金融改革創(chuàng)新不斷推進(jìn)，金融活動已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)建設(shè)與社會生活的各個層面。當(dāng)前，金融從業(yè)人員70%以上是青年，金融服務(wù)窗口人員90%以上是青年，青年員工的服務(wù)形象和服務(wù)水平直接影響金融行業(yè)整體的服務(wù)形象和服務(wù)水平。

為深入貫徹落實黨的十八大精神和團(tuán)中央十七大精神，激勵引導(dǎo)金融系統(tǒng)廣大青年外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、為民服務(wù)、務(wù)實高效，為全面提升金融服務(wù)水平貢獻(xiàn)智慧力量，2013年5月開始，中央金融團(tuán)工委聯(lián)合中國銀監(jiān)會、中國證監(jiān)會及中國保監(jiān)會團(tuán)委共同組織18家中央金融機(jī)構(gòu)，在全行業(yè)青年員工中開展以“好技能、好服務(wù)、好形象”為目標(biāo)的“崗位大練兵 爭做服務(wù)明星”活動。

此項活動著眼于“通過崗位練兵達(dá)到技能提升、通過爭做明星達(dá)到服務(wù)提升”的“雙提升”，依托“崗位技能天天練”、“技能比拼展風(fēng)采”、“服務(wù)提升我做主”、“為民服務(wù)青年行”四大主題板塊有序推進(jìn)。在活動中，涌現(xiàn)了一大批愛崗敬業(yè)、技能過硬、銳意進(jìn)取、甘于奉獻(xiàn)、表現(xiàn)突出的優(yōu)秀青年模范。他們中有維護(hù)6000臺POS機(jī)的計算機(jī)高手，有開創(chuàng)低碳節(jié)能新辦法的管理明星，有接聽熱線5年零投訴的客服明星，有深得小微企業(yè)信賴的客戶經(jīng)理……他們以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)和出色的工作表現(xiàn)充分彰顯了新時代金融青年風(fēng)采。

12月6日，全國金融青年提升服務(wù)能力、提升服務(wù)水平工作推進(jìn)會在北京召開。共青團(tuán)中央書記處書記汪鴻雁代表團(tuán)中央對這項活動予以充分肯定。她提出，中央金融團(tuán)工委要進(jìn)一步總結(jié)深化，把這項活動堅持不懈地抓下去，打造成一個金融系統(tǒng)青年工作的響亮品牌。在中央金融團(tuán)工委與17家中央金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合倡議下，來自全國各地的金融服務(wù)優(yōu)秀青年代表共同簽訂了《全國金融青年為民服務(wù)宣言》，誓言奉獻(xiàn)青春力量，打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，在努力實現(xiàn)“中國夢“的偉大實踐中勇做奮進(jìn)者、開拓者、奉獻(xiàn)者。

是標(biāo)兵，更是能手

“微機(jī)中文錄入（五筆）一級能手”、“微機(jī)計算器一級能手”和“IT藍(lán)圖對私一級能手”、“IT藍(lán)圖對公一級能手”、“IT國內(nèi)一級能手”、“IT國際結(jié)算二級能手”、“儲蓄傳票錄入二級能手”、“點鈔二級能手”……

要想成為這其中的任何一個“能手”，都不是一件容易的事情，但是真有這樣“一只手”將他們?nèi)课赵诹艘黄?，他就是中國銀行陜西省分行西安長安路支行財管運營部的王掌飛。

2002年，王掌飛從西安交大畢業(yè)，面對眾多企業(yè)拋出的橄欖枝，他選擇走進(jìn)了中國中國銀行陜西省分行，從最基層的崗位——柜臺做起。

基層支行的臨柜工作比較繁忙的，特別是王掌飛所在的大雁塔支行，客流量和業(yè)務(wù)量在同級別的網(wǎng)點中都是很大的。王掌飛知道，只有靠扎實的業(yè)務(wù)功底打動客戶的心，才能以職業(yè)的水準(zhǔn)幫助客戶理財。因此，他隨時留心銀行發(fā)放的產(chǎn)品，通過參加培訓(xùn)、上網(wǎng)、自學(xué)等形式逐步精通與投資理財相關(guān)的知識，對各類產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的收益進(jìn)行測算和比較，熟悉差異。最終通過差異化服務(wù)，為客戶提供增值服務(wù)，使客戶認(rèn)可和滿意，留住了每一個客戶。

在臨柜的日子里，總是有很多突發(fā)事件，但是不管什么時候，顧客的利益都是放在第一位的。某一天，一位女士急匆匆地沖進(jìn)來說：“快快，趕緊給我辦掛失，剛才我的包被人給搶了，存折和中行卡都在里面，看看那八萬多還在不在？”王掌飛急忙問其身份證號，查詢卡號和余額，還好，并無損失，便立即為其辦理掛失。由于掛失需要收10元手續(xù)費，當(dāng)王掌飛向客戶說明的時候，她很不好意思地說：“唉呀，我包被搶了手里什么都沒有……”王掌飛馬上接過話頭說：“不要緊的，我先給您墊上吧?！蹦俏慌蛻翥读艘幌?，慢慢地說了聲謝謝。王掌飛辦理完掛失后，并又查詢了一下，這才松了口氣?？蛻艋厝ズ螅?dāng)天下午就將手續(xù)費送回了。過了幾天王掌飛又碰上了這位女士，她正在辦理領(lǐng)卡手續(xù)，看到王掌飛后，她肯定地說：“我將其他行的定期都提前支取了，全部轉(zhuǎn)到中行，放你們這兒我比較放心！”

這些年，因為業(yè)務(wù)能力過硬，王掌飛擔(dān)任中國銀行陜西省分行員工技能培訓(xùn)兼職教師，常年參加對新入行的大學(xué)生、勞務(wù)派遣員工集訓(xùn)期間的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。他還是中國銀行西安長安路支行工會委員，承擔(dān)著基層員工技能培訓(xùn)工作，在長安路支行的部署下，他利用休息時間輔導(dǎo)支行其他員工技能訓(xùn)練，幫助大家一起學(xué)習(xí)和提高技能。

2011年9月，長安路支行成立了以王掌飛名字命名的“掌飛技能工作室”，打造員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)品牌。第二年12月由他編寫的《IT藍(lán)圖對私業(yè)務(wù)技能與技巧指導(dǎo)手冊》成為支行指定培訓(xùn)教材，同期IT對公、國內(nèi)結(jié)算、國際結(jié)算手冊同步在全行推行。其編寫的業(yè)務(wù)技能操作指南，用其實用性和可操作性，為中行創(chuàng)造了一個技能培訓(xùn)亮點?，F(xiàn)在王掌飛肩上的擔(dān)子更重了，我們相信“掌飛技能工作室”在為全行繼續(xù)保持良好的學(xué)習(xí)氛圍，全面加強(qiáng)和帶領(lǐng)青年員工提高業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)出一批又一批的業(yè)務(wù)技能尖子等方面，一定能夠發(fā)揮積極重要的作用。

2012年9月，王掌飛成為支行財管運營部任信科經(jīng)理，負(fù)責(zé)全轄12家營業(yè)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)及電子設(shè)備運行維護(hù)。為了保障營業(yè)網(wǎng)點正常辦理業(yè)務(wù)，他協(xié)調(diào)相關(guān)部門，利用班后時間加班加點進(jìn)行對全轄營業(yè)用15臺、監(jiān)控用13臺UPS進(jìn)行了全面測試。遇到網(wǎng)點搬遷新址時，更是廢寢忘食、連夜奮戰(zhàn)，當(dāng)別人已進(jìn)入夢鄉(xiāng)，他還奮戰(zhàn)在崗位第一線，全面配合電信運營商和UPS公司以及網(wǎng)絡(luò)公司做好協(xié)調(diào)與測試工作。

在同事們的眼中，王掌飛不僅具備熟練的硬件操作技術(shù)，對軟件知識也有扎實的運用功底。2013年5月，由他與軟件開發(fā)公司共同開發(fā)的“長安路支行零售貸款管理系統(tǒng)”順利投產(chǎn)，大大提高了零售貸款管理能力。同年9月，他又成功完成了“長安路支行客戶余額信息管理系統(tǒng)”的開發(fā)、測試、試用工作，為進(jìn)一步提高客戶存款余額的考核管理提供了方便。

王掌飛說：“我喜歡現(xiàn)在的工作，享受在中國銀行工作過的每一天，走進(jìn)單位的時候，就是特別幸福。”

在每個崗位留下出色的印記

“優(yōu)秀是一種習(xí)慣?！边@句話用在徐昱華身上似乎頗為恰當(dāng)。

參加工作后，他交出一份又一份出色的成績單：2003年以來6次獲銀監(jiān)會系統(tǒng)書面表彰；2004年被評為廣東銀監(jiān)局“十杰百優(yōu)青年”；2005年作為銀監(jiān)會系統(tǒng)華南地區(qū)唯一一名英國志奮領(lǐng)獎學(xué)金獲得者赴英國留學(xué)一年。留學(xué)期滿，他又以優(yōu)異的成績獲得了英國愛丁堡大學(xué)“優(yōu)秀碩士畢業(yè)生”和“優(yōu)秀碩士論文”。2012年被評為廣東銀監(jiān)局“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”……而此次獲得“全國十大金融青年崗位標(biāo)兵”，更像是對他以往工作的一次圓滿總結(jié)。

徐昱華先后在人民銀行廣州分行和廣東銀監(jiān)局工作，并曾在銀監(jiān)會三部、民生銀行廣州分行掛職。這些經(jīng)歷讓他從不同的崗位上得到鍛煉：在監(jiān)管部門的工作，讓他對銀行業(yè)政策制訂的初衷和原委，監(jiān)管措施的設(shè)計和實施，以及對以風(fēng)險為本的監(jiān)管架構(gòu)、流程、措施和手段有所掌握；在商業(yè)機(jī)構(gòu)的工作，幫助他更好的領(lǐng)悟金融業(yè)運行的體制機(jī)制、感受經(jīng)濟(jì)與金融的交互影響、理解市場主體的行為邏輯。宏觀的視野與微觀層面的實際鍛煉，使得他成為金融行業(yè)的“跨界”人才，多次被上級單位點名抽調(diào)參與制度性文件的起草。

作為銀監(jiān)會在華外資銀行危機(jī)應(yīng)對小組成員和主要執(zhí)筆人之一，他參與制定了《在華外資銀行流動性危機(jī)應(yīng)對預(yù)案》，這是銀監(jiān)會為應(yīng)對本次危機(jī)而制定的第一份預(yù)案，成為外資銀行監(jiān)管系統(tǒng)的重要組成部分；作為主要執(zhí)筆人，他參與制定了《2009年全國外資銀行監(jiān)管工作要點》，對2009年全國外資銀行的監(jiān)管工作進(jìn)行了規(guī)劃和布置。此外，他深度參與的修訂銀監(jiān)會監(jiān)管備忘錄、加強(qiáng)危機(jī)期間監(jiān)管合作機(jī)制、研究跨境銀行破產(chǎn)處置措施等多項工作的成果，至今仍在發(fā)揮作用。

此外，他還多次參加國際會議和對外談判。2009年7月，他代表銀監(jiān)會到倫敦參加了金融穩(wěn)定理事會會議，回來后完成的《關(guān)于參加金融穩(wěn)定理事會跨境危機(jī)管理工作組會議的報告》報告，得到會領(lǐng)導(dǎo)點名表揚；此外，他還代表銀監(jiān)會參加了在多倫多舉行的加拿大豐業(yè)銀行監(jiān)管聯(lián)席會議，到華盛頓參加了中美第四輪雙邊投資保護(hù)協(xié)定談判（BIT），到日內(nèi)瓦參加了聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織（UNCTAD）舉辦的多年專家會議等。

2011年末，他受命籌建廣東銀監(jiān)局創(chuàng)新處。這更是一個需要不斷充電的崗位，需要學(xué)習(xí)、研究金融領(lǐng)域的各種新興事物和新業(yè)務(wù)。一年多來，創(chuàng)新處在推動廣東金融創(chuàng)新、規(guī)范理財產(chǎn)品銷售管理、遏制廣東銀行卡偽卡交易高發(fā)態(tài)勢、規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)收費、提高監(jiān)管人員創(chuàng)新監(jiān)管能力、加強(qiáng)公眾金融教育等方面，發(fā)揮了功能監(jiān)管的應(yīng)有效能。

除了業(yè)務(wù)工作之外，徐昱華還有一個身份，就是廣東銀監(jiān)局團(tuán)委書記。從中學(xué)起就擔(dān)任學(xué)生干部，大學(xué)時是“優(yōu)秀團(tuán)干”，這份工作對徐昱華來說似乎是再適合不過了。

“要把青年工作、組織的中心工作和年輕人的個人發(fā)展相結(jié)合，以一個點串起來。”

在廣東銀監(jiān)局，有一個深受大家歡迎的活動“青年午餐會”。因為平時工作都很忙，團(tuán)委活動又要開展，徐昱華就想了一個辦法：利用午餐時間在食堂搞“沙龍”。大家輪流做演講，主題自由靈活，只要是健康的積極的都鼓勵?！坝幸晃荒贻p同事熱愛環(huán)保，在午餐會上，他給大家介紹觀鳥活動，還展示了他拍的非常漂亮的照片，我們都不知道身邊還有一個這么出色的攝影師?！泵看挝绮蜁臅r候，往往食堂人滿為患，連領(lǐng)導(dǎo)都來聽。徐昱華說，通過這個活動，既讓大家互相認(rèn)識、加深了解，讓年輕人得到鍛煉，也讓大家在認(rèn)真工作之余，還要學(xué)會享受生活。

除了豐富多彩的活動外，團(tuán)委也號召大家投身公益，奉獻(xiàn)愛心。2011年，廣東銀監(jiān)局團(tuán)委、外資處和駐穗外資銀行共同在廣東省云浮市郁南縣啟動了“愛聚行動公益圖書館”項目，為大灣鎮(zhèn)和連灘鎮(zhèn)的兩所中心小學(xué)、9所村小捐助了價值逾30余萬元的圖書、桌椅、學(xué)習(xí)用具等，讓400多名貧困家庭的孩子有書可讀。

雖然取得了諸多榮譽(yù)，但徐昱華卻一如既往地沉穩(wěn)低調(diào)。他說，自己只是一個普通人，在普通的崗位做了一些平凡的工作?；蛟S，對“優(yōu)秀”的定義并不需要多么華麗的語言，憑借對事業(yè)的熱愛和主動承擔(dān)的精神，踏踏實實地走好每一步，就是對人生價值的最好詮釋。

上帝，只選擇朋友

中專畢業(yè)后她進(jìn)入當(dāng)?shù)剞r(nóng)行，從柜員做起，到大堂經(jīng)理，再到個人客戶經(jīng)理。面對每一個崗位的工作環(huán)境，她都能快速適應(yīng)，游刃有余。她曾多次代表行里參加從省級到國家級的金融崗位比賽，并獲得2010年農(nóng)總行“個人營銷風(fēng)采大賽”團(tuán)體二等獎；在2011年山西省分行 “電子銀行營銷風(fēng)采大賽”中榮獲全省第一，先后被山西省分行授予“春天營銷之星”、“青年崗位能手”、“業(yè)務(wù)技術(shù)能手”稱號；被山西省勞動技術(shù)委員會榮記“二等功”一次；被山西省金融工會授予“山西省金融系統(tǒng)職工技術(shù)能手標(biāo)兵”。去年一年，她銷售理財產(chǎn)品6.8億元，黃金9620克、國債4650萬、個人網(wǎng)銀401戶、貸記卡385張、三方存管285戶、基金122萬，取得了驕人業(yè)績。維護(hù)貴賓客戶由116戶增至248戶，存款余額達(dá)2.8億元，成為營銷一線的金融尖兵。

她就是劉璐，農(nóng)行山西省晉城市鳳城支行個人客戶經(jīng)理，2013年全國十大金融青年崗位標(biāo)兵。在頒獎儀式上，記者見到了劉璐，一頭短發(fā)清爽干練；一身整潔的工裝顯露出職業(yè)女性的精明強(qiáng)干。

劉璐在2003年中專畢業(yè)后應(yīng)招進(jìn)入農(nóng)行山西省晉城市北留支行，從事柜面工作。入行第一天，有前輩就告訴她，柜面工作很簡單，也很枯燥，卻是銀行服務(wù)業(yè)的“窗口”，代表著銀行的整體形象。劉璐默默記下了這句話，下定決心要把這扇“窗口”擦亮。

對于每個銀行新員工，點鈔是必修課，也是基本功。為了能練好這一基本功，劉璐仔細(xì)研究點鈔的每一個細(xì)節(jié)：怎樣打扇面能開得快、開得勻；紙條怎么放拿著順手；怎么捆把紙條不松、不緊、不斷；在點鈔中怎樣快速發(fā)現(xiàn)假鈔。因為練習(xí)點鈔的紙條非常峰利，一不小心就會被劃傷，她的手指上經(jīng)常是新傷加舊傷。哪捆練抄紙是劉璐的，大家一眼就能認(rèn)出來，那一定是捆數(shù)最多，上面還沾著血跡的。

為了快速、全面提升業(yè)務(wù)技能，劉璐用心學(xué)習(xí)師傅們?nèi)绾翁幚砻恳还P業(yè)務(wù)?！拔抑雷约菏侵袑．厴I(yè)，在學(xué)歷上低人一籌，但不想比人做得差，所以總會比別人更加用心、努力。”劉璐說。

很快，她的業(yè)務(wù)技能迅速提高。2010年9月，領(lǐng)導(dǎo)選拔她進(jìn)省代表隊，備戰(zhàn)全國農(nóng)行“個人營銷風(fēng)采大賽”。劉璐感到十分榮耀，同時也感到責(zé)任重大。那時，劉璐剛滿2歲的女兒患上手足口病，滿身水泡，高燒不退，三四天滴水不進(jìn)，僅靠輸液維持生命。孩子一直哭喊著叫媽媽?！拔覒?yīng)該怎么選擇？好多親戚朋友勸我留下，但另一邊又是代表單位參加全國大賽，不能辜負(fù)農(nóng)行對我的期望?！眲㈣础昂菪摹逼蚕屡畠航o丈夫照看，自己毅然來參加省行集訓(xùn)。

來參賽的隊員都是行里的業(yè)務(wù)精英，劉璐倍感壓力。集訓(xùn)期間，劉璐認(rèn)真分析自身差距，每天晚上都要學(xué)習(xí)到凌晨4點多?！爸星锛压?jié)是家人團(tuán)聚的日子，我舍不得請假回家，在宿舍里加緊復(fù)習(xí)，當(dāng)電話那頭傳來病床上的女兒‘媽媽，我想你的聲音時，我再也忍不住，淚水奪眶而出。”說著，劉璐情不自禁流下眼淚。就在參賽的前一天，劉璐因過度勞累病倒了。為了集體的榮譽(yù)，她仍舊堅強(qiáng)支撐著虛弱的身體，裹著被子學(xué)習(xí)到天亮。這次比賽，劉璐所在的山西省分行代表隊奪得全國第二的佳績。和劉璐一起參加比賽的隊員都是業(yè)務(wù)上的佼佼者，她們對這個腳踏實地、奮力拼搏的年輕人打心眼兒里佩服，她的韌勁兒、拼勁兒、闖勁兒打動了每一位隊員。

工作中劉璐總結(jié)出了自己的一套服務(wù)“秘訣”——“真心、誠心、愛心、專心、用心”，用“五心”才能真正服務(wù)好客戶。

在調(diào)入鳳城支行以來，她一直將“五心”運用在工作當(dāng)中。一次，劉璐在接待一位新客戶時，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示他的轉(zhuǎn)帳金額大、頻次多。通過交流，得知他是剛來晉城投資的福建人，對投資項目沒有把握。劉璐熱心地向?qū)Ψ浇榻B晉城的發(fā)展情況，誠心地幫他分析面對的問題，指出了他投資中存在的一些風(fēng)險，客戶當(dāng)即拍板，決定在農(nóng)行開戶，并一下子轉(zhuǎn)入1億元。這名客戶真誠地對劉璐說：“小劉，你讓我感受到了晉城人的熱情，也感受到了農(nóng)行服務(wù)的專業(yè)、貼心，你這個朋友我交定了?！?/p>

人們常說，客戶就是上帝。劉璐卻說：“我愿做客戶永遠(yuǎn)的朋友。因為，上帝，只選擇朋友。”如今，她倡導(dǎo)的“五心”服務(wù)已經(jīng)融入了工作的點點滴滴中，也正在影響和感召著身邊越來越多的人，為農(nóng)行打造服務(wù)品牌、提升服務(wù)質(zhì)量注入了新的活力和內(nèi)涵。

服務(wù)青春

2013年全國十大金融青年服務(wù)標(biāo)兵，面對這樣的榮譽(yù)，劉才琪真誠地告訴記者：“我真的沒有想到公司會給我這么大的榮譽(yù)！”

從小受父親從事汽車行業(yè)影響的劉才琪在2005年?？飘厴I(yè)后選擇進(jìn)入私企做特種車的銷售工作。一次機(jī)會，他到本溪人保財險市公司應(yīng)聘，被理賠中心招用，以后從事車險查勘定損崗工作。沒有出過遠(yuǎn)門的他，從吉林白山來到遼寧本溪，在那里他無處不感覺到生活的不易?！拔夷菚r的工資只有500多，愛人的工資也只有1000多。”劉才琪說，“不但如此，由于對道路不熟，有時出現(xiàn)場的情況很急，我時常會把查勘車放在路邊，打車過去處理事故，辦完以后再回來開?！?/p>

但城市生活的不易并沒有讓劉才琪產(chǎn)生打退堂鼓的念頭，反而更加堅定了他在這里堅持生活的信心?！皬膩淼竭@里，一切打拼都顯得那么不容易，所以我要更加去珍惜。”劉才琪說。

起初，性格耿直的他在理賠的崗位上處處會碰壁，和客戶發(fā)生沖突在所難免。一次，一個客戶出了車禍找到劉才琪，希望他能把車上已損壞的部件更換成新的。但是，客戶并不知情公司因為響應(yīng)國家低碳環(huán)保的號召，采取低碳修復(fù)——對沒有必要更換的零配件進(jìn)行修復(fù)，不影響美觀、壽命、安全性的前提下，是可以不予以更換的。

“來這的客戶大都不是很理解，所以需要我們?nèi)ズ退麄冎v解、溝通”劉才琪說，“我當(dāng)時就沒有考慮到客戶的心情，直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他，能夠修復(fù)的就不更換。結(jié)果引起了客戶的不滿?！?/p>

事后，劉才琪認(rèn)真反思自己與客戶溝通的方式，漸漸學(xué)會從顧客角度出發(fā)，替顧客著想。“因為做我們這一行所面對的客戶都是在遇到棘手問題來找你解決的，他們的心情肯定都是不怎么高興的，所以理解客戶心情是第一位的。”

搞好服務(wù)并不是天天掛在嘴邊說的，而是要用心去服務(wù)每一個客戶，想客戶之所想、急客戶之所急。劉才琪是這么說的，更是這么做的。

一次大雪，劉才琪接到一個案子，在距離本溪市區(qū)大概50多公里的下馬塘路段，發(fā)生多車相撞的交通事故。公司規(guī)定，如果是大雪天，為了員工人身安全，查勘定損工作可以不用去現(xiàn)場，待雪停后，由交警隊出完現(xiàn)場以后，他們再去查勘定損。

這一次，劉才琪違反了公司規(guī)定，“一想到天寒地凍，前不挨村后不挨店，客戶一定很著急而且又冷有餓，于是我就帶上食品和水就去了現(xiàn)場。”僅僅50公里的路程劉才琪卻開了近三個小時。公路上堆了厚厚的積雪，部分路面還已結(jié)冰，途中幾次因為路況很差，撞上路邊的護(hù)欄引發(fā)車禍。

終于到達(dá)現(xiàn)場，此時已經(jīng)舉足無措的客戶見到劉才琪開著車緩緩地駛來，還帶著吃的、喝的，用萬分感激地眼神望著他，由衷地說了句：“還得是人保公司?。　?/p>

“查勘定損很辛苦，沒有正常的休息日，工作通常是24小時服務(wù)，客戶發(fā)生了事故就要在第一時間趕到現(xiàn)場。”劉才琪常常是9點下半后，才能吃上晚飯。對于這樣的生活，他卻沒有埋怨，想得更多的卻是如何更好地做好工作。

“對待客戶時我們要嘗試換位思考。”劉才琪說，“作為世界500強(qiáng)，中國第一大財險公司，我們所做的是要提升客戶的服務(wù)感受?！?/p>

一次一個外地客戶報案發(fā)生了事故，車上拉了一車活雞，事故導(dǎo)致車輛無法行駛。“車行駛時，因為通風(fēng)雞不會悶死，一旦停下來，車內(nèi)空氣不流通，就會導(dǎo)致全車活雞死亡，幾萬塊錢就會損失掉?！眲⒉喷髡f。看到客戶焦急的樣子，他感覺雖然不是分內(nèi)之事，但絕不能袖手旁觀。劉才琪幫他聯(lián)系了貨車，并且讓出事客戶跟隨隨貨車將貨物運到地方，這邊的事故由自己為他處理。當(dāng)貨物運送到目的地后，客戶回來感激地告訴劉才琪一只雞都沒有死，并緊緊握住他的手說，“感謝，非常感謝，真是人保財險為人民啊。”

由于服務(wù)態(tài)度好，業(yè)務(wù)技能突出，2010年劉才琪被調(diào)入沈陽省分公司核損核賠中心車險核損分部擔(dān)任副經(jīng)理一職。這樣他所承擔(dān)的工作不僅僅是查勘定損工作，更重要的是從管理層面出發(fā)，結(jié)合自身經(jīng)驗幫助公司建立完備的標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)各分公司處理修理廠、客戶、保險公司三方面的利益。

系統(tǒng)建立了，僅半年時間他為公司減損900余萬元。劉才琪還參與對全省乘用車車輛修理工時標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，建立好的標(biāo)準(zhǔn)已在全省推廣使用。

“我們的工作很平凡，但就是有時我們一個很渺小的付出，對別人卻是一個很大的幫助。雖然很平凡，但我們的服務(wù)能夠讓客戶感覺到人與人之間的溫暖。”

“實干+巧干”的服務(wù)標(biāo)兵

北京小伙兒呂濤，個子不高，長相清秀，可能是長期與人打交通的緣故，他的語速有點快。

2010年初，呂濤開始在東單支行做POS的業(yè)務(wù)經(jīng)理，整個部門只有他一個人。每天樂呵呵地奔忙在繁華的王府井商圈、CBD商務(wù)區(qū)的商場、飯店、酒店等場所，麻利、耐心地為商戶安裝維護(hù)POS機(jī)具、解決各種疑難問題，熱情周到地營銷客戶……

三年來，呂濤將其北京人“熱情、誠懇、智慧、熱愛生活”的性格特質(zhì)發(fā)揮得淋漓盡致，在競爭異常激烈的北京收單業(yè)務(wù)“戰(zhàn)場”上拼出一條道路來，工作業(yè)績始終名列北京市分行前列，截止到2013年6月，呂濤同志管理的特約商戶共1361戶，其中2013年新開特約商戶37戶、外卡商戶33戶、兩項指標(biāo)均排名分行第三、新開預(yù)付費卡商戶11戶排名分行第2位、新開發(fā)家易通商戶43戶、排名分行第三3位，并推動開發(fā)專用卡商戶1戶、互聯(lián)網(wǎng)線上收單商戶1戶，電子商務(wù)3戶，截至到 6月底收單凈收入達(dá)到579.94萬元，超出計劃任務(wù)數(shù)163%，支行收單凈收入分行排名第4名，大型支行完成率分行排行第2位。

呂濤在工作中積極開展交叉銷售，截止2013年6月底，呂濤同志帶領(lǐng)支行同志通過POS收單業(yè)務(wù)新開對公賬戶26戶、存量商戶中在我行開立對公賬戶數(shù)達(dá)488戶，6月底對公存款時點余額共5.53億元、平均余額為5.46億元。

呂濤的熱情是典型的北京人的熱情，視客戶為朋友，不分商戶大小，無論何時何地，只要有需求，都隨叫隨到。

一次，某商場的一家商戶更新20臺POS機(jī)，結(jié)果因為廠家設(shè)定程序的問題，導(dǎo)致更換的新設(shè)備無法使用，而舊設(shè)備已經(jīng)拆走。在找出了問題癥結(jié)后，呂濤開始聯(lián)系廠家。從中午12點一直盯到晚上11點多，直到這批新設(shè)備都安裝完畢，呂濤才放心離開。

和其他一些POS機(jī)服務(wù)不同的是，呂濤在給客戶安裝的POS機(jī)上都留下了自己的手機(jī)號碼?！捌鋵崳蛻羰褂媚愕漠a(chǎn)品，關(guān)鍵還得看你提供的服務(wù)?！彼l(fā)現(xiàn)，有些POS機(jī)上貼的維修及客服電話都是固定座機(jī)?！叭绻窃诜巧习鄷r間發(fā)生了問題，打座機(jī)找不到人，影響了客戶的使用，就太耽誤事兒了。”

長此以往，“耐心周到”成了呂濤的服務(wù)標(biāo)簽，這既在老客戶中贏得了好口碑，又為自己在新客戶拓展上開辟了更多的渠道。如今，呂濤的新增客戶中60%—70%為客戶鼎力推薦或是商戶聞“周到服務(wù)”而來。

一分耕耘一份收獲，呂濤的熱情服務(wù)也為他的收單事業(yè)帶來了春天。在東單支行呂濤一個人要負(fù)責(zé)近1300多個商戶的POS設(shè)備安裝維護(hù)工作，如何在完成瑣碎繁雜事務(wù)的基礎(chǔ)上，還能干出出色的業(yè)績？必須得“實干+巧干”。

他將1300多個商戶分為重點維護(hù)商戶與一般維護(hù)商戶。對于重點商戶，采用主動問候、拜訪與維護(hù)的方式，每周有幾個固定時段用來維護(hù)、拜訪重點商戶；對于一般商戶，則采用“自治”的管理辦法，即初次上門安裝POS機(jī)時，進(jìn)行全員大培訓(xùn)，利用較長時間向員工詳解設(shè)備的使用方法。呂濤在常年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，總結(jié)出一套自己的培訓(xùn)經(jīng)驗，制作PPT演示文稿10余版，且針對每個商戶的不同需求，進(jìn)行針對性改進(jìn)。

同時，呂濤認(rèn)為重點商戶與一般商戶之間沒有一成不變的界限，會根據(jù)行業(yè)的動態(tài)和市場的調(diào)整隨時發(fā)生變化。因此，在一視同仁熱情服務(wù)所有商戶的同時，他長期跟蹤行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，敏銳捕捉市場商機(jī)，著意培養(yǎng)“由小變大”的潛質(zhì)客戶。

一個人工作的成功，與這個人完善的性格有著緊密的聯(lián)系，呂濤懂得如何去工作，也懂得如何去生活。他一直有一個夢想，就是擁有自己的樂隊。曾經(jīng)不論是分行的文藝匯演，還是支行的春節(jié)晚會，呂濤都沒有落下過。他喜歡搖滾，喜歡許巍的《藍(lán)蓮花》——“沒有什么能夠阻擋，對生活的向往”。

快樂工作，快樂生活，呂濤樂在其中。