張萍， 潘暉， 鄭群， 竺紅宇， 劉紅

患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)者之一，患者的滿意度程度是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)［1］。調(diào)查患者滿意度的傳統(tǒng)方法是問卷調(diào)查法，但該法的問卷回收率難以得到保證，而開放式的問題，回收質(zhì)量、分析和統(tǒng)計(jì)等工作也會(huì)影響結(jié)果的真實(shí)性，同時(shí)也耗費(fèi)人力、物力和時(shí)間。隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，大多數(shù)醫(yī)院對(duì)住院患者采取了新的調(diào)查方法——電話調(diào)查法，但目前尚未見這兩種方法調(diào)查患者滿意度優(yōu)劣比較的文獻(xiàn)報(bào)道。本研究通過這兩種方法調(diào)查我院2011年2月—2012年2月間出院患者滿意度，研究在相同的單位時(shí)間內(nèi)調(diào)查的人數(shù)和滿意度結(jié)果的差異性，從而比較哪種方法更適合醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

將我院2011年2月—2012年2月出院患者按照出院時(shí)間序號(hào)隨機(jī)分為問卷調(diào)查組和電話調(diào)查組。問卷調(diào)查組共發(fā)放問卷6 228份，回收4 112份；電話調(diào)查組共調(diào)查患者10 834例，有效調(diào)查8 811例。兩組中被調(diào)查患者年齡、性別、疾病種類、出院科室、文化程度比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷調(diào)查 由我院服務(wù)質(zhì)量管理辦公室工作人員向患者或家屬發(fā)放“住院患者滿意度調(diào)查表”，患者辦理出院手續(xù)時(shí)將此調(diào)查表填寫完整后收回。調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院整體滿意度、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和總體服務(wù)質(zhì)量等項(xiàng)目，患者或家屬在項(xiàng)目后“滿意”、“不滿意”項(xiàng)目上打“√”，在“服務(wù)意見”欄填寫對(duì)其他需要反映的服務(wù)意見和建議。

1.2.2 電話調(diào)查 聘請(qǐng)第3方萬聲通訊公司專職隨訪人員，在患者出院2周內(nèi)，通過我院客戶關(guān)系管理平臺(tái)對(duì)出院患者滿意度進(jìn)行電話調(diào)查，電腦自動(dòng)保存通話記錄和隨訪記錄。調(diào)查內(nèi)容同問卷調(diào)查內(nèi)容完全一致。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0軟件行χ2檢驗(yàn)，以P≤0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩種調(diào)查方法每小時(shí)調(diào)查的患者人數(shù)比較

本次調(diào)查顯示，問卷調(diào)查組每小時(shí)調(diào)查的患者人數(shù)為8人；電話調(diào)查組每小時(shí)調(diào)查的患者人數(shù)為15人。兩者比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。見表1。

表1 兩種調(diào)查方法每小時(shí)調(diào)查的患者人數(shù)比較

2.2 兩種調(diào)查方法中患者對(duì)醫(yī)院滿意度結(jié)果比較

結(jié)果如表2所示，電話隨訪組病人滿意度為90.73%，問卷調(diào)查組患者滿意度為95.61%，兩者比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）；電話隨訪組收集服務(wù)意見1 900條，問卷調(diào)查組收集意見326條，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。

表2 兩種調(diào)查方法中調(diào)查病人結(jié)果比較 n（%）

3 討論

3.1 電話隨訪調(diào)查結(jié)果便于保存記錄

通過我院客戶關(guān)系管理平臺(tái)智能隨訪管理模塊，對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪，電腦自動(dòng)保存通話記錄和隨訪記錄，從而便于查閱。如今患者滿意度的調(diào)查各個(gè)醫(yī)院都在開展，多數(shù)采取住院期間問卷調(diào)查法或出院后電話隨訪調(diào)查法。但不同的調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法得出的結(jié)果存在很大的差異，因此也就不能全面、客觀地反映患者對(duì)醫(yī)院的滿意度［2］。為了比較兩種調(diào)查方法的優(yōu)劣性，我們?cè)O(shè)計(jì)了本課題。本研究顯示，電話隨訪組病人滿意度為90.73%，低于問卷調(diào)查組（95.61%，P＜0.01）。從調(diào)查時(shí)間來看，問卷調(diào)查法屬于院內(nèi)調(diào)查，是在患者就診過程中的調(diào)查，電話隨方法屬于院外調(diào)查，是就診離院后對(duì)住院患者的回顧性調(diào)查。相比而言，回顧性調(diào)查中患者能夠更真實(shí)地表露自己的心態(tài)，出院后患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)更為客觀、公正［3］。院內(nèi)調(diào)查的缺點(diǎn)主要是患者顧慮過多，導(dǎo)致信息失真的可能性增大［3］。問卷調(diào)查法患者多存在抵觸情緒，由于患者住院期間受疾病的折磨和參與滿意度調(diào)查次數(shù)過多，以致于不愿合作。患者心存顧慮，由于擔(dān)心對(duì)自己今后的治療產(chǎn)生影響，不愿說出真實(shí)想法，幾乎對(duì)全部問題都給予肯定回答，造成調(diào)查結(jié)果的不真實(shí)性。而電話隨訪法調(diào)查時(shí)患者已離院一段時(shí)間，患者顧慮減少，更能真實(shí)流露對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的感受，全面、客觀地反映醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度。從調(diào)查方式來看，院內(nèi)調(diào)查主要采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方式，院外調(diào)查主要采用電話調(diào)查方式，院內(nèi)調(diào)查效果易受現(xiàn)場(chǎng)情況的影響［3］，問卷調(diào)查法是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理部門調(diào)查患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度，調(diào)查結(jié)果與績(jī)效掛鉤，醫(yī)務(wù)人員擔(dān)心患者不滿意會(huì)扣減績(jī)效獎(jiǎng)金，往往會(huì)暗示患者盡量選擇滿意，從而對(duì)調(diào)查結(jié)果造成影響。電話隨訪法是由萬聲通訊公司專職隨訪人員進(jìn)行調(diào)查，是服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象的第三方，從而保證了評(píng)估過程的科學(xué)性、專業(yè)性，評(píng)估結(jié)果的客觀性、公證性［4］。

3.2 電話隨訪法在拓寬醫(yī)患溝通渠道方面優(yōu)于問卷調(diào)查法

本研究顯示，電話隨訪組收集服務(wù)意見多于問卷調(diào)查組（P＜0.01）。說明電話隨訪法收集意見范圍廣泛，調(diào)查渠道優(yōu)于問卷調(diào)查法。醫(yī)院要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，就必須了解不同患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需求與滿意度［5］。做問卷調(diào)查時(shí)，患者正處于疾病痛苦中，對(duì)“滿意”、“不滿意”項(xiàng)打“√”選項(xiàng)時(shí)患者尚可配合完成，但對(duì)于“服務(wù)意見”欄則不情愿書寫，除非有特殊情況對(duì)自己造成過度不便或傷害時(shí)才會(huì)提交書面意見。電話隨訪時(shí)患者處于疾病恢復(fù)期，隨訪員采取語言溝通交流，患者比較輕松，容易接受隨訪。

3.3 電話隨訪法較問卷調(diào)查法調(diào)查效率高

問卷調(diào)查組每小時(shí)調(diào)查的患者人數(shù)為8人，電話調(diào)查組每小時(shí)調(diào)查的患者人數(shù)為15人；問卷調(diào)查組實(shí)際調(diào)查率66.02%，電話隨訪組實(shí)際調(diào)查率81.10%。說明電話隨訪法較問卷調(diào)查法調(diào)查樣本效率高效。問卷調(diào)查法由服務(wù)質(zhì)量管理人員在住院處發(fā)放，由病人或家屬填寫，由于病人或家屬未填寫或者未交回，造成回收率低（66.02%）。電話隨訪法是患者入院時(shí)醫(yī)生書寫電子病歷時(shí)錄入患者的基本信息，如姓名、住院號(hào)、住院科室、主要診斷、出院日期、患者和家屬的聯(lián)系電話等，患者相關(guān)信息資料自動(dòng)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理平臺(tái)，故實(shí)際調(diào)查率高。電話隨訪組中未能完成電話隨訪調(diào)查的主要原因是醫(yī)務(wù)人員在錄入信息時(shí)電話號(hào)碼有誤或電話停機(jī)，因此應(yīng)正確錄入患者電話號(hào)碼，以提高隨訪率，更好地為患者服務(wù)。

3.4 電話隨訪法較問卷調(diào)查法節(jié)約管理成本

本研究調(diào)查中，問卷調(diào)查組由醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理辦公室4人完成調(diào)查工作，電話隨訪組由電話隨訪員1人即完成調(diào)查工作。說明電話隨訪法較問卷調(diào)查法降低了成本，包括人力和紙張等成本。

3.5 電話隨訪法較問卷調(diào)查法質(zhì)量便于監(jiān)控管理

電話隨訪質(zhì)量考核更加科學(xué)有據(jù)?？蓪?duì)調(diào)查過程全程監(jiān)控，沒有中間環(huán)節(jié)，不必進(jìn)行層層組織和布置，可排除調(diào)查過程中的人為干擾因素，使得調(diào)查結(jié)果更加客觀和公證，數(shù)據(jù)質(zhì)量更高；所有調(diào)查訪問均以錄音方式保存下來以供復(fù)核，不易出現(xiàn)作弊，其結(jié)果更真實(shí)。而問卷調(diào)查法問卷易外流，調(diào)查員與被調(diào)查者正面接觸，被調(diào)查者會(huì)有所顧慮，從而導(dǎo)致調(diào)查數(shù)據(jù)不夠真實(shí)，且原始數(shù)據(jù)和匯總數(shù)據(jù)接觸人員多，保密性不強(qiáng)，使其質(zhì)量考核有一定難度。

綜上所述，電話隨訪調(diào)查法優(yōu)于問卷調(diào)查法，電話隨訪更真實(shí)、更客觀，患者可無顧慮地反映醫(yī)院服務(wù)方面的情況和問題，并可收集到眾多建議和意見；調(diào)查渠道優(yōu)于問卷調(diào)查法，還表現(xiàn)在管理成本的降低和人力投入的減少、調(diào)查樣本大，可獲得更全面的數(shù)據(jù)。從醫(yī)療服務(wù)的角度來看，病員滿意度調(diào)查體現(xiàn)了“以病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念，通過調(diào)查結(jié)果可以較為清晰地體現(xiàn)出患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)能力、診療效果、就醫(yī)環(huán)境、后勤保障的評(píng)價(jià)，同時(shí)可獲得患者潛在的需求信息［6］。

［1］ 余曉芳，董翠珍.兒科患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析［J］.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2010，19（1）：46-48.

［2］ 竇月萍.病人滿意度的影響因素及其對(duì)策分析［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，15（28）：25-26.

［3］ 胡善菊，王建偉，郭繼志，等.國(guó)內(nèi)患者滿意度評(píng)估中存在的問題剖析［J］.中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2008，25（6）：324-325.

［4］ 郭傳驥，吳明哲，儉劍非.實(shí)施第三方評(píng)估客觀評(píng)價(jià)患者滿意度［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，3（2）：26-27.

［5］ 隗鐵夫，季新強(qiáng)，楊輝，等.北京腫瘤醫(yī)院住院病人滿意度監(jiān)測(cè)與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)［J］.中國(guó)腫瘤，2008，17（3）：189-190.

［6］ 金佳，周子君，英立平，等.臨床醫(yī)療服務(wù)水平評(píng)價(jià)方法研究［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2006，（8）：525-527.