徐波 李雪

摘 要：客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)，需要等到業(yè)務(wù)受理流程結(jié)束方能離柜，這種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理模式，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，為了有效解決這一問題，我公司提出客戶接觸和業(yè)務(wù)受理分離的思路，搭建了營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)。本文從系統(tǒng)搭建背景、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)流程等方面進(jìn)行了闡述，凸顯系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：集中受理；前后端分離；受理模式

1 營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)建設(shè)背景

1.1 用戶營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，影響營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量

隨著通信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入開展，各種融合產(chǎn)品層出不窮，業(yè)務(wù)變得越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)受理不再像以前單業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)那簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)流程及操作界面過于復(fù)雜造成營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候現(xiàn)象嚴(yán)重?？蛻襞R柜辦理業(yè)務(wù)，需要等到業(yè)務(wù)受理流程結(jié)束方能離柜，這種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理模式必須轉(zhuǎn)變。

1.2 營(yíng)業(yè)員不能從業(yè)務(wù)受理中解脫出來，營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型困難

營(yíng)業(yè)廳是公司接觸用戶的直接渠道，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳從業(yè)務(wù)受理服務(wù)到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)。但是從現(xiàn)有情況看，公司在一定時(shí)期內(nèi)，充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，以融合業(yè)務(wù)為主線的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略不會(huì)變更，這就意味著業(yè)務(wù)受理的復(fù)雜度不可能有大幅降低，營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型面臨前所未有的困難。

1.3 社會(huì)渠道無法受理復(fù)雜業(yè)務(wù)，限制了公司業(yè)務(wù)拓展范圍，影響了代理商的積極性

固網(wǎng)及融合業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理復(fù)雜，加之社會(huì)渠道受理人員變動(dòng)頻繁等原因，導(dǎo)致目前我公司所有的社會(huì)渠道均不能受理固網(wǎng)與融合業(yè)務(wù)，這給社會(huì)渠道和我公司都帶來一定的負(fù)面影響：公司業(yè)務(wù)發(fā)展范圍受限，增加了自有渠道壓力；社會(huì)渠道代理的業(yè)務(wù)受理種類得不到拓展，影響代理商的積極性。

1.4 業(yè)務(wù)受理越來越復(fù)雜，營(yíng)業(yè)員短時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)無法達(dá)到一定得熟練程度，影響用戶感知

業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)類型的頻繁變更，與營(yíng)業(yè)員提升業(yè)務(wù)受理的熟練程度形成矛盾，這對(duì)我公司服務(wù)水平產(chǎn)生了一定的影響。另外，提升營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)受理熟練程度，需要加大營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的頻次和培訓(xùn)范圍，無形中增加了公司人力、物力和財(cái)力投入。

2 營(yíng)業(yè)集中系統(tǒng)的功能模塊和業(yè)務(wù)處理流程

該系統(tǒng)由營(yíng)業(yè)員使用的前臺(tái)子系統(tǒng)、集中受理業(yè)務(wù)使用的后臺(tái)子系統(tǒng)、管理員使用的系統(tǒng)管理子系統(tǒng)三部分構(gòu)成。

前臺(tái)子系統(tǒng)，主要完成用戶需求的采集。營(yíng)業(yè)員只需要將客戶基本信息及需求填寫到相應(yīng)的工單中，發(fā)送到集中受理業(yè)務(wù)的后臺(tái)，同時(shí)給客戶打印出單據(jù)，用戶簽字就可以離開。

后臺(tái)子系統(tǒng)，主要用于實(shí)現(xiàn)工單接收及回復(fù)功能，真正的業(yè)務(wù)受理依然通過現(xiàn)有的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)（ESS、BSS、預(yù)受理系統(tǒng)等）實(shí)現(xiàn)。后臺(tái)人員接受工單后，進(jìn)入業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)受理，受理完成后將受理編號(hào)填寫回工單中，發(fā)送回集中受理業(yè)務(wù)的前臺(tái)。

系統(tǒng)管理子系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)工單分配規(guī)則配置。

3 營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)的系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)

3.1 通過接口技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息同步，避免基礎(chǔ)錄入信息的二次錄入。營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)需求的快速采集，真正的業(yè)務(wù)受理還需要在現(xiàn)有業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)完成，營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)通過與現(xiàn)有業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)建立接口，實(shí)現(xiàn)用戶基礎(chǔ)信息在兩系統(tǒng)間自動(dòng)傳遞的功能，有效解決了業(yè)務(wù)受理信息二次錄入問題，極大地提高了后臺(tái)人員的工作效率。

3.2 增加工單流轉(zhuǎn)規(guī)則配置功能，使前臺(tái)受理工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)至后臺(tái)相應(yīng)人員。功能實(shí)現(xiàn)時(shí)要求以營(yíng)銷中心為基礎(chǔ)單位，以營(yíng)銷中心與分區(qū)多對(duì)一的模式建立分區(qū)，給每個(gè)分區(qū)配置角色，以賦權(quán)方式將角色分配給營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)后臺(tái)人員。將某一分區(qū)的角色賦予后臺(tái)人員后，即實(shí)現(xiàn)了角色與人員的匹配，匹配后，相應(yīng)分區(qū)中所有營(yíng)業(yè)廳通過營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)受理的工單會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的后臺(tái)人員處。

3.3 實(shí)現(xiàn)“大角色”功能配置，解決后臺(tái)人員可能存在的無單可處理的隱患?！按蠼巧笔悄軌蛱幚硭袪I(yíng)業(yè)集中受理發(fā)送的工單的角色，后臺(tái)人員被賦予“大角色”后，同時(shí)在營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)的受理界面勾選“是否處理全部工單”的復(fù)選框，即能夠處理所有分區(qū)的集中受理工單?！按蠼巧钡囊?，避免了后臺(tái)人員完成本分區(qū)工單受理后，無單可做的現(xiàn)象，是對(duì)工單分配規(guī)則的有益補(bǔ)充；避免了由于分區(qū)大小影響后臺(tái)人員業(yè)務(wù)處理量的發(fā)生，極大地提升了后臺(tái)人員的工作積極性。

4 營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)應(yīng)用效果

4.1 有效地解決了用戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)的問題

營(yíng)業(yè)集中系統(tǒng)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了用戶需求采集和業(yè)務(wù)受理的分離，極大了縮短了用戶臨柜時(shí)間。2012年全區(qū)營(yíng)業(yè)廳平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)：忙時(shí)28分鐘，閑時(shí)10分鐘，試點(diǎn)上線營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)的分公司其忙時(shí)用戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)10分鐘，閑時(shí)用戶排隊(duì)時(shí)間3分鐘，用戶排隊(duì)等候時(shí)間的指標(biāo)完成值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他分公司，全區(qū)排名第一。

4.2 極大提高了業(yè)務(wù)受理效率

營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)的應(yīng)用，客戶接待和業(yè)務(wù)受理分級(jí)實(shí)現(xiàn)，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員互不干擾，極大地提升了業(yè)務(wù)受理效率。試點(diǎn)分公司共有17個(gè)旗市分公司及營(yíng)業(yè)部，自有營(yíng)業(yè)廳206個(gè)。社會(huì)渠道253個(gè)營(yíng)業(yè)廳。目前，所有營(yíng)業(yè)廳已全部接入營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)。該公司成立了制單中心，專門受理全公司的集中受理工單，制單中心配備營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)后臺(tái)人員9人。制單中心營(yíng)業(yè)員數(shù)量?jī)H占前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的3%，但是其每個(gè)月的業(yè)務(wù)受理總量達(dá)4萬筆，占全市平均業(yè)務(wù)受理總量35%。

4.3 前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的操作簡(jiǎn)單，復(fù)雜的工作后移，大大提高營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷能力

營(yíng)業(yè)廳職能由服務(wù)向營(yíng)銷轉(zhuǎn)變是通信行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。我公司建設(shè)的營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)人員的分級(jí)管理，前臺(tái)營(yíng)業(yè)員僅做用戶需求采集，工單錄入時(shí)間較原來下降4-12倍，營(yíng)業(yè)員接待用戶時(shí)，有足夠多的時(shí)間與用戶進(jìn)行面對(duì)面的交流和溝通，營(yíng)業(yè)員對(duì)用戶需求的定位更加準(zhǔn)確，能夠有針對(duì)性的開展?fàn)I銷，對(duì)公司業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入都有所拉動(dòng)。

4.4 解決社會(huì)渠道不能受理固網(wǎng)與融合業(yè)務(wù)問題，激發(fā)了社會(huì)渠道業(yè)務(wù)拓展積極性

社會(huì)渠道無專業(yè)營(yíng)業(yè)員配備，業(yè)務(wù)受理范圍受限一直是聯(lián)通公司和社會(huì)渠道都比較頭疼的問題。營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)的引入，實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜工作后移的功能，有效解決了社會(huì)渠道的營(yíng)業(yè)員不能受理復(fù)雜業(yè)務(wù)的難題，極大激發(fā)了社會(huì)渠道業(yè)務(wù)拓展的積極性。目前呼倫貝爾分公司253個(gè)社會(huì)渠道全部上線了營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)。

4.5 緩解營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升慢與業(yè)務(wù)水平要求高的矛盾，降低培訓(xùn)成本，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

系統(tǒng)上線前所有營(yíng)業(yè)員必須熟悉全業(yè)務(wù)受理的流程，公司耗費(fèi)了巨大人力、物理和財(cái)力對(duì)營(yíng)業(yè)員開展培訓(xùn)，而營(yíng)業(yè)員變動(dòng)頻繁，這種耗費(fèi)無疑又有加大。另外即使培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)員也需要有逐步適應(yīng)的過程，能夠提升業(yè)務(wù)受理能力，業(yè)務(wù)受理速度慢也是制約公司服務(wù)水平提升的一個(gè)重要問題。營(yíng)業(yè)集中受理系統(tǒng)的使用，使?fàn)I業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升的周期變長(zhǎng)，有效的緩解了營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升慢與業(yè)務(wù)水平要求高的矛盾，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平得到了提升的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的周期也可以適當(dāng)加長(zhǎng)，降低了培訓(xùn)成本。