摘 要：高校圖書(shū)館工作的核心是服務(wù)，而服務(wù)中的每一件小事都應(yīng)是不斷深化的細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)關(guān)系到高校圖書(shū)館與讀者建立的和諧關(guān)系。本文通過(guò)對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)中的細(xì)節(jié)性問(wèn)題進(jìn)行研究，來(lái)探討如何提高高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館 細(xì)節(jié)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G623 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）04（b）-0250-02

服務(wù)是圖書(shū)館核心價(jià)值的體現(xiàn)，它始終貫穿于圖書(shū)館的發(fā)展中，所以圖書(shū)館服務(wù)，就是圖書(shū)館中的相關(guān)工作人員，應(yīng)該注重與讀者的每一次接觸，把握好服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從細(xì)節(jié)做起，注重服務(wù)質(zhì)量，使讀者從小事中感受到圖書(shū)館的服務(wù)，給讀者留下美好的印象，從而建立圖書(shū)館在讀者心目中的信任度、知名度、美譽(yù)度。在知識(shí)信息化迅速發(fā)展的今天，讀者對(duì)于圖書(shū)館的要求越來(lái)越高，體現(xiàn)出多層次、多樣化以及個(gè)性化需求的發(fā)展趨勢(shì)，那么，如何能夠?yàn)樽x者提供更完善、更周到的服務(wù)，滿(mǎn)足讀者的需求，是需要圖書(shū)館工作人員共同研究的話(huà)題。只有通過(guò)不斷研究讀者服務(wù)方法和服務(wù)細(xì)節(jié)方面的技巧，才能讓統(tǒng)的服務(wù)和管理制度上升至一種服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)文化。

1 圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵

中國(guó)古代哲學(xué)家老子曾說(shuō)過(guò)：“天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)”，惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德也曾說(shuō)過(guò)：“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”。圖書(shū)館日常工作平凡而瑣碎，尤其是流通閱覽服務(wù)工作，每天就是繁雜、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)，但簡(jiǎn)單不等于容易，把小事做好同樣是一門(mén)學(xué)問(wèn)，同樣需要去研究并探尋其規(guī)律。

所謂細(xì)節(jié)服務(wù)就是通過(guò)細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)為讀者提供超值加滿(mǎn)意的服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)又是一種個(gè)性化服務(wù)，是貫穿圖書(shū)館整個(gè)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)我們可以用兩個(gè)公式生動(dòng)的表述其特點(diǎn)：“100-1=0”，“0+1=100”。所謂“100-1=0”就是不管圖書(shū)館的服務(wù)在多少方面做得讓讀者滿(mǎn)意，但只要有一件事情讓讀者不滿(mǎn)意，那么在讀者的心里投射出來(lái)的評(píng)價(jià)就是不滿(mǎn)意。反之，如果服務(wù)在許多方面還存在不令人滿(mǎn)意之處，但只要有一件事情讓讀者滿(mǎn)意了，那么讀者也有可能認(rèn)同圖書(shū)館的服務(wù)，這就是“0+1=100”。這個(gè)權(quán)重的“1”，表明了細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗，因此圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有理由不關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)。

2 高校圖書(shū)館讀者細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)

圖書(shū)館服務(wù)細(xì)節(jié)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，大致分為環(huán)境細(xì)節(jié)、溝通細(xì)節(jié)、導(dǎo)示細(xì)節(jié)、操作流程細(xì)節(jié)等等。

2.1 環(huán)境細(xì)節(jié)

讀者來(lái)到圖書(shū)館，首先接觸的是圖書(shū)館的環(huán)境，良好的環(huán)境，會(huì)給讀者帶來(lái)美好的第一印象。在環(huán)境營(yíng)造方面，圖書(shū)館不一定花多大力氣，用多大開(kāi)銷(xiāo)，就可以讓讀者滿(mǎn)意。比如養(yǎng)植一些花草，為讀者提供溫馨的閱讀環(huán)境?，F(xiàn)代人的生活節(jié)奏快，學(xué)習(xí)和工作壓力大，這就很容易造成人們的身心疲憊，而花草是緩解緊張、調(diào)節(jié)情緒的最好辦法。花是大自然的精華，它以其綽約的風(fēng)姿，艷麗的色彩，馥郁的香氣，點(diǎn)綴著閱讀環(huán)境，閱讀之余看看花草可以緩解疲勞，給廣大讀者帶來(lái)無(wú)限的溫馨和愜意。花草還可以吸收空氣中的有毒氣體、調(diào)節(jié)溫度，不但改善了閱讀環(huán)境，還能增添生活情趣、陶冶情操、促進(jìn)身心健康。在館內(nèi)陳設(shè)上還應(yīng)該突出圖書(shū)館的文化和藝術(shù)氣氛，懸掛名人格言、學(xué)習(xí)語(yǔ)錄和世界名畫(huà)等，來(lái)引導(dǎo)讀者對(duì)知識(shí)的渴望和對(duì)美的追求。

2.2 溝通細(xì)節(jié)

溝通可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。在圖書(shū)館讀者服務(wù)中，只有將言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，并注意具體細(xì)節(jié)處理，才能使圖書(shū)館工作人員和讀者形成融洽、和諧的關(guān)系。

（1）言語(yǔ)溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，有口頭溝通和書(shū)面溝通兩種形式，是最有效的一種溝通方式。即使用規(guī)范性的禮貌用語(yǔ)，如“您好、請(qǐng)、謝謝”等；使用讀者愿意接受的語(yǔ)言和委婉的表達(dá)方式，如尊重的或者商量的話(huà)語(yǔ)形式。這些會(huì)使讀者感受到圖書(shū)館工作人員的誠(chéng)意，也避免了直白生硬表達(dá)可能產(chǎn)生的消極后果，能使言語(yǔ)交際變得順暢和諧，會(huì)使讀者倍感親切，從而可以減少服務(wù)過(guò)程中不必要的矛盾。

（2）非言語(yǔ)溝通方式在讀者服務(wù)中同樣具有重要作用，它能夠使圖書(shū)館工作人員與讀者達(dá)成默契，能夠促進(jìn)雙方在思想上的溝通和理解，從而更好地獲得讀者的支持。比如眼神溝通，當(dāng)讀者在圖書(shū)館高聲說(shuō)話(huà)時(shí)，工作人員通過(guò)與其目光接觸，可以提示讀者保持安靜；微笑溝通，可以大大縮短工作人員與讀者的心理距離，使工作人員贏(yíng)得讀者的信任和尊重；體態(tài)溝通可以使讀者與工作人員通過(guò)準(zhǔn)確地運(yùn)用姿勢(shì)語(yǔ)來(lái)與讀者進(jìn)行信息溝通，避免有聲溝通影響其他讀者。

2.3 導(dǎo)示細(xì)節(jié)

在圖書(shū)館的大廳和每層樓梯口設(shè)立標(biāo)識(shí)牌，介紹圖書(shū)館各樓層的功用；各庫(kù)室門(mén)口設(shè)置樣式統(tǒng)一的標(biāo)牌，介紹所使用的分類(lèi)法，各大類(lèi)藏書(shū)內(nèi)容及其位置和各項(xiàng)規(guī)章制度等。這些標(biāo)識(shí)的設(shè)置有助于讀者在短時(shí)間內(nèi)，大概地了解圖書(shū)館，并可以輕松地找到自己所要去的部門(mén)；在借還書(shū)處，工作電腦設(shè)置雙向顯示屏，供讀者及時(shí)核對(duì)借還書(shū)記錄；在借閱大廳，設(shè)置圖書(shū)借閱規(guī)則展板，可以避免讀者不明白借閱規(guī)則所造成的不必要的麻煩；設(shè)立“新書(shū)推薦”展柜，讓讀者及時(shí)了解新書(shū)館藏動(dòng)態(tài)等。這些細(xì)節(jié)都能使讀者感受到圖書(shū)館的人文關(guān)懷。

2.4 操作流程細(xì)節(jié)

工作人員在平時(shí)服務(wù)過(guò)程中，操作流程基本都比較清楚，但在借還書(shū)的高峰期，當(dāng)讀者流量和圖書(shū)借還量比平時(shí)大時(shí)，工作人員因忙于應(yīng)付容易疏忽借還手續(xù)中一些必要的細(xì)節(jié)，如辦完的讀者借書(shū)手續(xù)沒(méi)有及時(shí)清屏確認(rèn)，容易造成下一位讀者的張冠李戴；又如在讀者還書(shū)時(shí)，工作人員沒(méi)有按規(guī)定查看電腦屏幕上是否有一則已還圖書(shū)信息后就進(jìn)行下一冊(cè)還書(shū)手續(xù)，造成圖書(shū)已還但借閱記錄并未消除；還有的工作人員由于不遵守操作規(guī)程所造成的錯(cuò)誤，通常要在讀者下一次借還圖書(shū)時(shí)才能夠發(fā)現(xiàn)。這些細(xì)節(jié)的注意，對(duì)于圖書(shū)館借閱服務(wù)會(huì)有著很大的促進(jìn)。

3 如何搞好高校圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)

3.1 細(xì)節(jié)服務(wù)需要良好的職業(yè)道德

服務(wù)是圖書(shū)館工作永恒的主題，也是圖書(shū)館工作的基本屬性，而樹(shù)立崇高的職業(yè)道德則是做好讀者服務(wù)的關(guān)鍵。高校圖書(shū)館的工作人員應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，從內(nèi)心去熱愛(ài)這份工作，變簡(jiǎn)單枯燥的被動(dòng)服務(wù)為關(guān)愛(ài)細(xì)心的主動(dòng)服務(wù)，才是做好讀者服務(wù)工作的根本。細(xì)節(jié)服務(wù)是一個(gè)以讀者需求為中心的過(guò)程。圍繞圖書(shū)館“讀者至上，服務(wù)第一”的宗旨，從細(xì)節(jié)出發(fā)，遵循“以人為本”的管理理念，處處體現(xiàn)對(duì)讀者的方便和體貼，才能更好地將圖書(shū)館工作從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)入一種不斷深化的細(xì)節(jié)服務(wù)。

3.2 細(xì)節(jié)服務(wù)需要“用心”

勞模李素麗曾說(shuō)過(guò)：“認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好”。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，處處留心皆學(xué)問(wèn)，細(xì)節(jié)服務(wù)就是用心去服務(wù)，用心服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)就是一種敬業(yè)精神和認(rèn)真做事的態(tài)度。圖書(shū)館工作需要的是有心人，能對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程仔細(xì)觀(guān)察和細(xì)心考究的人。只有心中有讀者，才會(huì)在行動(dòng)上有讀者，才會(huì)想讀者之所想，急讀者之所急。用心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能及時(shí)解決問(wèn)題，即使是一個(gè)很小的服務(wù)細(xì)節(jié)，也能帶給讀者更多鼓勵(lì)，更多美好，更多想象，就能達(dá)到理想的服務(wù)效果。

3.3 細(xì)節(jié)服務(wù)需要完善的制度

高校圖書(shū)館管理制度和工作制度的建立是立足于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、使讀者充分利用信息資源的基礎(chǔ)上的。因管理需要而建立的制度，則要服從讀者的需要，才能在細(xì)節(jié)的變化上體現(xiàn)出觀(guān)念上的更新與進(jìn)步。注意細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，根據(jù)讀者的需求不斷地完善管理制度和工作制度，是細(xì)節(jié)服務(wù)的有力保證。通過(guò)將責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人而建立一系列崗位責(zé)任制，從而把圖書(shū)館的各項(xiàng)工作量化、細(xì)化；從接待讀者的文明用語(yǔ)、行為舉止到業(yè)務(wù)操作等都需要詳盡的規(guī)范和嚴(yán)格的執(zhí)行，并建立完善的監(jiān)督及激勵(lì)制度，就會(huì)促使每個(gè)員工注意服務(wù)細(xì)節(jié)。

3.4 細(xì)節(jié)服務(wù)需要提高圖書(shū)館工作人員的綜合素質(zhì)

細(xì)節(jié)服務(wù)是一種主動(dòng)的、靈活的個(gè)性化服務(wù)，如果沒(méi)有一支綜合素質(zhì)較高的員工隊(duì)伍，就不可能把它做好。在圖書(shū)館里，細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)讀者投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動(dòng)。讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意，很大程度上取決于圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧。一要提升員工的服務(wù)意識(shí)；二要加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)能力；三要培養(yǎng)員工的服務(wù)藝術(shù)；四要改善員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平；五要定期對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)技巧和培養(yǎng)他們與讀者溝通的技巧，還有處理人際關(guān)系的方法以及應(yīng)對(duì)讀者投訴的策略等。通過(guò)多種形式的培訓(xùn)，提高圖書(shū)館工作人員的綜合素質(zhì)。

3.5 細(xì)節(jié)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新思維

圖書(shū)館傳統(tǒng)管理方法的長(zhǎng)期運(yùn)行就會(huì)形成慣例，而它往往會(huì)妨礙和束縛我們的創(chuàng)新。圖書(shū)館需要?jiǎng)?chuàng)新，沒(méi)有創(chuàng)意的服務(wù)是缺乏生機(jī)的服務(wù)。創(chuàng)新存在于每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)中，比如一個(gè)提示、一張卡片，都是非常細(xì)小的改進(jìn)。競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)更來(lái)源于服務(wù)細(xì)節(jié)，在圖書(shū)館的整體服務(wù)中，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、精心打造各種各樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，才能留住讀者，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的以讀者為本。

4 結(jié)語(yǔ)

質(zhì)量來(lái)自細(xì)節(jié)，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作只有從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)出發(fā)，用心對(duì)待每個(gè)細(xì)節(jié)，真誠(chéng)地對(duì)待每一位讀者，才能提升圖書(shū)館在讀者心目中的整體形象，才能提高圖書(shū)館的美譽(yù)度。因此，圖書(shū)館工作人員要想在平凡的崗位干出不平凡的成績(jī)，一定要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷地完善服務(wù)，才能建立起更加和諧的圖書(shū)館服務(wù)文化。這將對(duì)高校圖書(shū)館事業(yè)未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生強(qiáng)大的促進(jìn)作用。

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