商場專柜位置有好壞之分，專賣店也有地段之別，客流量大的優(yōu)質(zhì)店鋪是有限的，同時客流量也是隨時變化的，當(dāng)客流量變小時店長該怎么辦？這就如同在一條河流中捕魚，如何捕到更多的魚，就是效率和方法的問題了。

被否定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

也許在一兩年前，品牌還在鼓吹著“千店一面”，代理商還在極力追求與品牌方規(guī)定的店鋪經(jīng)營模式的高度統(tǒng)一。而如今在波譎云詭的消費形式下，這種觀念又落后了。

“劉小姐您好，近日北京地區(qū)將有大風(fēng)降溫，請您注意保暖，另外我們品牌新款春裝即將上市，期待您到店選購。XX品牌導(dǎo)購敬上。”顧客經(jīng)常收到這樣的短信，只是除了后綴不同，其余均來自統(tǒng)一模板式的短信內(nèi)容，顧客同樣會過目即忘?！白鳛殇N售人員你覺得自己已經(jīng)做到位了嗎？把握每一位顧客不是按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)就能實現(xiàn)的?！眿I麗達(dá)品牌店長魏現(xiàn)科說。

如今品牌越來越多，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)只會讓你淹沒其中。品牌競爭歸根到底是對消費者的把握和了解。“導(dǎo)購服務(wù)的最終目的是：雖然無法為顧客提供量身定制的服務(wù)，但要給顧客找到最能滿足其要求，最適合其生活狀態(tài)的搭配?！蔽含F(xiàn)科說，作為店長她經(jīng)常向?qū)з弬儌鬟_(dá)這種思想。

顧客分類突破法

“任何一個進(jìn)店的顧客都有購物潛力，即使他一開始只是想進(jìn)來看看?！逼咂ダ瞧放茖?dǎo)購趙洋洋說，在商場里有的品牌成單率高達(dá)30%，而有的品牌一天都開不了張。這就已經(jīng)不是貨品款式和品牌風(fēng)格的問題了，而是銷售人員態(tài)度和方法的問題。

如今的消費者已經(jīng)有了鮮明的個性，照本宣科的款式介紹、統(tǒng)一的“很適合您，您試試看”的說辭早已是過去式。為順應(yīng)個性化的消費需求，有先見之明的店長已經(jīng)開始按照顧客的不同分類對導(dǎo)購進(jìn)行銷售培訓(xùn)。

趙洋洋為記者講解了她的店長總結(jié)出的三類銷售態(tài)度?！叭愪N售態(tài)度就是指面對冷漠型、健談型和中間型三類不同顧客之時的導(dǎo)購營銷技巧。”

趙洋洋說：“有的顧客很沉默，這種人一般情況下很有主見。這時導(dǎo)購最需要做的是細(xì)心觀察，他對哪一件衣服比較感興趣。不管是摸了衣服的面料、翻了吊牌、細(xì)看了衣服的款式還是拿起來在身上比對，這些細(xì)節(jié)都能體現(xiàn)出顧客的滿意度和偏好?！?/p>

同時，在試衣期間導(dǎo)購的介紹也要突出重點，點到即止。對冷漠型的顧客如果導(dǎo)購說多了，顧客很可能會說：“你不用說了我自己看就行”，或者導(dǎo)購說了很多卻發(fā)現(xiàn)顧客根本就沒認(rèn)真聽，這樣反而會把關(guān)系弄僵。這種情況下，導(dǎo)購只要在恰當(dāng)?shù)臅r候把可搭配的服裝遞到顧客的面前就可以了。

有的客人喜歡聊天，這類顧客認(rèn)為自己比導(dǎo)購了解得多，喜歡提出自己的觀點?！斑@時你不妨贊美兩句，重點試探他感興趣的話題。比如介紹這件服裝用的是‘美麗諾’羊毛，顧客會說我也有‘美麗諾’羊毛的衣服，這時你不妨就這個話題多說幾句，顧客自然會了解到產(chǎn)品物有所值，也拉近了雙方的關(guān)系。”趙洋洋說。

而對居于兩者之間的“中間型”顧客，更需要審時度勢，從工作中吸取經(jīng)驗。

做到為顧客著想的極致

“白領(lǐng)專賣店里的客流量自然不能與百貨商場里比，商場客流大、節(jié)奏快，導(dǎo)購需要做的是把握住現(xiàn)有的客流。而在這里你要更注重對顧客的深入了解，把每一位潛在顧客變成消費顧客，后期再把消費顧客變成會員?！卑最I(lǐng)華貿(mào)未來空間店原店長陳杰說。

現(xiàn)在顧客手里動輒一堆會員卡，但不是有卡就是老客戶，很多顧客并不那么在乎會員服務(wù)。陳杰表示，如果想讓顧客記住你進(jìn)而常來店里，需要做到兩點：

一是盡量擴(kuò)大自己的知識面，尤其是金融和時尚方面，你要能和顧客聊得來，讓她把你當(dāng)成朋友。

二是在不給顧客帶來麻煩的前提下經(jīng)常電話或短信聯(lián)系。這一點導(dǎo)購需要從聊天中判斷她一般什么時間比較適合接電話，是否愿意聊天，喜歡什么話題，每次的內(nèi)容要依此進(jìn)行調(diào)整。想要做好會員制銷售，首先你要真正了解每一位顧客。

“全心全意為顧客著想”這句話說出來有點像唱高調(diào)，但卻是制勝法寶。老顧客和VIP是品牌未來發(fā)展的保障，與顧客建立長期互信的關(guān)系非常重要。

“要做到這一點，就要真正站在顧客利益這一方。”魏現(xiàn)科舉了個例子，“不久前有個顧客看中了一款褲裝，但是應(yīng)季服裝基本沒有折扣，顧客嫌貴，我說等過段時間打折的時候我會打電話通知她，經(jīng)過這樣一個過程后，她對我產(chǎn)生了信任。有時從新顧客成為會員可能只需要一次成熟的購買經(jīng)歷。對待老顧客更是如此，你不要急于去推銷，給她留下更多思考的時間，她要是喜歡自然會回頭，同時更增加了信任度?！?/p>

在做售后服務(wù)時也要注意從顧客角度思考?！氨热珙櫩蛯δ膫€地方不滿意，即使已經(jīng)達(dá)到了正常的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們也會努力找到萬全之策?！蔽含F(xiàn)科說。