當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益遭受侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該通過正當(dāng)、合法的途徑使問題得到公正、合理的解決。伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)消費(fèi)者從最初的被動(dòng)維權(quán)，到逐漸的主動(dòng)維權(quán)，消費(fèi)者維權(quán)的途徑也隨之增多。通過消費(fèi)者維權(quán)手段和途徑的變化，我們可以從中看出中國(guó)社會(huì)的變遷與進(jìn)步。

個(gè)體維權(quán)：?jiǎn)未颡?dú)斗的維權(quán)英雄

上世紀(jì)80年代以來，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的過程中，商品的極大豐富給了消費(fèi)者色彩斑斕的消費(fèi)體驗(yàn)。在一輪又一輪的消費(fèi)熱潮中，假冒偽劣產(chǎn)品出現(xiàn)在市場(chǎng)上。而此時(shí)相關(guān)法律法規(guī)尚未確立，人們的維權(quán)意識(shí)十分薄弱，懷著“多一事不如少一事” 的想法，面對(duì)消費(fèi)侵權(quán)事件往往選擇忍氣吞聲。有較真兒的消費(fèi)者，也只能跑去和商家面對(duì)面理論一番。

改革開放初期，商品市場(chǎng)中新生問題層出不窮，相關(guān)法律法規(guī)逐年建立健全，人們?cè)诙倘苯?jīng)濟(jì)年代朦朧的維權(quán)意識(shí)逐漸被喚醒了。從當(dāng)初那個(gè)學(xué)西洋音樂到北京考學(xué)的王海，到某行業(yè)報(bào)主編郭振清；從職業(yè)打假人劉殿林，到重回打假前線的打假斗士葉光，一位位維權(quán)領(lǐng)域的個(gè)人英雄完成了啟蒙職責(zé)。

個(gè)體的成功帶來的示范性力量直接推動(dòng)了群體的誕生，也帶來了職業(yè)打假這一“職業(yè)”的短暫繁榮。職業(yè)打假者不斷涌現(xiàn)：臧家平、葉光、葛銳、劉殿林、徐大江……

他們向假冒偽劣產(chǎn)品發(fā)起猛烈的沖擊，他們的名字成了維權(quán)的旗幟，他們都是“王?！?，他們被許多消費(fèi)者視為英雄。媒體的強(qiáng)烈關(guān)注使個(gè)人打假迅速成為全民關(guān)注的話題，一個(gè)打假時(shí)代也隨之到來。

中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)李迎豐曾對(duì)此這樣評(píng)價(jià)： “王?，F(xiàn)象” 的出現(xiàn)，與其說是“消費(fèi)者合法權(quán)益屢遭侵犯和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)日益覺醒的雙重因素作用下的必然產(chǎn)物”，倒不如說是在法制日益健全的條件下，充滿主權(quán)意識(shí)的消費(fèi)者對(duì)制售假冒偽劣產(chǎn)品坑害消費(fèi)者、踐踏消費(fèi)者權(quán)益的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者不滿到極點(diǎn)的一次反擊，是中國(guó)消費(fèi)者在走向成熟過程中自覺用法律武器向違法者討要說法的較量，是消費(fèi)者爭(zhēng)取自身權(quán)益并呼喚誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境的艱難而又執(zhí)著的搏擊。

“王?，F(xiàn)象”客觀上使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條深入人心，即“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！?/p>

各路“王海”打假的方式各式各樣，而法律的界限并不明確。打假人往往面對(duì)的不只是文明方式，將來一些人的觸礁也就在所難免，要付出的代價(jià)似乎已成定局。

2003年，臧家平入獄，一些職業(yè)打假人先后付出了巨大的代價(jià)?，F(xiàn)實(shí)和法律都給當(dāng)時(shí)如日中天的個(gè)人職業(yè)打假潑了一盆冷水，也給那些有志成為打假斗士的人提了個(gè)醒：打假環(huán)境太差了。

個(gè)人打假遇到法律和現(xiàn)實(shí)兩大屏障。很多地方出臺(tái)的的消費(fèi)者保護(hù)條例都把“知假買假者”從“消費(fèi)者”的隊(duì)伍中剔除。這更成為他們發(fā)展的瓶頸。

中國(guó)“打假第一人”王海也告訴記者：“隨著時(shí)間的推移，打假個(gè)人在與一些利益集團(tuán)博弈時(shí)越來越處于弱勢(shì)地位，因?yàn)檫@些利益集團(tuán)所能操縱的各種資源都是單個(gè)人無法能及的。”

但是，不管這些職業(yè)打假人心中是如何想的，不管他們的目的和動(dòng)機(jī)是什么，當(dāng)一切都漸歸平靜，人們不得不承認(rèn)，正是這個(gè)時(shí)期有些悲壯的個(gè)人打假秀，曾經(jīng)對(duì)制假、售假者形成了一定的威懾作用。

組織維權(quán)：想說愛你不容易

1984年12月26日，這個(gè)不平凡的日子已載入史冊(cè)。這一天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式在北京成立。它的成立，標(biāo)志著在全國(guó)范圍內(nèi)有組織的保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)正式拉開了帷幕。隨后，各地消協(xié)如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。此類組織的出現(xiàn)，很大程度上解決了個(gè)人維權(quán)難的問題。

但是專家指出，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)決定了它的存在具有先天不足。迄今為止，沒有一部法律能夠準(zhǔn)確定位消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)、職能和發(fā)展方向等。雖然消協(xié)要維護(hù)中國(guó)最大群體的利益，但掛靠在工商部門，幾乎對(duì)其他行業(yè)組織沒有任何的行政管理職權(quán)，對(duì)企業(yè)的干預(yù)有時(shí)必須通過行業(yè)管理組織才能實(shí)現(xiàn)，而消協(xié)與行業(yè)組織之間的協(xié)調(diào)要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。在一些經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的中小城市，消費(fèi)者組織連自身的生存都難以保障，更不用說為消費(fèi)者維權(quán)了。

時(shí)至今日，雖然我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施已經(jīng)近20年了，但是除了消費(fèi)者協(xié)會(huì)之外，能夠真正代表消費(fèi)者的自律性的消費(fèi)者組織并沒有建立起來。因?yàn)槟壳拔覈?guó)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)是由政府出資設(shè)立的消費(fèi)者組織，他們既不是行政管理機(jī)關(guān)，也不是行業(yè)管理組織，當(dāng)然也不是消費(fèi)者自己成立的自律性的社會(huì)團(tuán)體。所以，消費(fèi)者協(xié)會(huì)既沒有對(duì)企業(yè)的處罰權(quán)，也不能通過章程吸收會(huì)員、約束會(huì)員、指導(dǎo)會(huì)員、幫助會(huì)員。因此，各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)企業(yè)的干預(yù)也就很難有實(shí)效，尤其是對(duì)國(guó)家壟斷企業(yè)的干預(yù)有時(shí)根本不起作用。

消費(fèi)者維權(quán)只有走專業(yè)化和職業(yè)化的道路，才能真正公允和公正，樹立其維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的權(quán)威。目前，有地方已經(jīng)開始嘗試新的組織形式。例如，上海市消協(xié)已改革為由政府、社會(huì)參與組建的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。新成立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)從工商部門徹底分離出來，直接由市政府指導(dǎo)，是一個(gè)經(jīng)法律及政府授權(quán)，享有一定公權(quán)力的社會(huì)組織。

上海的做法可資借鑒，今后在修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》時(shí)，對(duì)消協(xié)的名稱、性質(zhì)、設(shè)立原則等加以修改，使其脫離工商部門，真正獨(dú)立起來。

法律維權(quán)：當(dāng)理想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

無可否認(rèn)的是，作為“娘家人”的消協(xié)為消費(fèi)者提供了一道權(quán)益保障，但因?yàn)橄麉f(xié)沒有執(zhí)法權(quán)，只能對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情仍然屢屢發(fā)生。

1993年10月31日，備受關(guān)注的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在全國(guó)人大常委會(huì)上全票通過。 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是伴隨著中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)而誕生的，是億萬中國(guó)普通消費(fèi)者推動(dòng)了這一法制進(jìn)程。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的施行，使老百姓在消費(fèi)市場(chǎng)的地位和享有的權(quán)利有了法律的保障。與此同時(shí)，為了切實(shí)解決廣大消費(fèi)者“投訴難”的問題，及時(shí)、方便、快捷受理消費(fèi)者訴求，1999年3月15 日，國(guó)家工商行政管理總局在原信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，在全國(guó)統(tǒng)一開通了“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)專用電話。僅以“12315”電話統(tǒng)一開通的第一年為例，這一年全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者申訴27.2萬件，行政調(diào)解成功率為93.4%；共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件67773件，比上年增長(zhǎng)63%；罰沒金額7643萬元，比上年增長(zhǎng)70%；共查處制售假冒偽劣商品違法案件16.85萬件，比上年增長(zhǎng)57.88%；搗毀制假售假窩點(diǎn)12913個(gè)。

但不得不指出的是，雖然我國(guó)法律資源豐富之極，早已涵蓋了生活的方方面面，然而法律賦予公民的權(quán)利在某種程度上卻停留在“書面上”，一旦發(fā)生民與官的侵權(quán)糾紛，民眾作為利益訴求的弱勢(shì)群體，且法律渠道不暢通時(shí)，只能通過信訪等手段達(dá)到維權(quán)的目的。另外，法律維權(quán)成本過高。一場(chǎng)官司從一審到二審，再到執(zhí)行等法律程序，過程艱辛而漫長(zhǎng)，耗費(fèi)的財(cái)力與精力也讓普通百姓難以承受。

破解法律維權(quán)困境，離不開社會(huì)法制的建設(shè)與完善。法制建設(shè)，必須強(qiáng)調(diào)要依法保障人民群眾的基本權(quán)利，堅(jiān)持立法為民，更加注意加強(qiáng)改善民主、公共安全等社會(huì)領(lǐng)域的立法、更加注重發(fā)揮法規(guī)保障公民權(quán)利、規(guī)范政府權(quán)利、維護(hù)社會(huì)正義的功能。法制建設(shè)，不只是停留在表面上的文字游戲，而是實(shí)實(shí)在在地賦予公民真實(shí)的權(quán)利，尤其是涉及基本民生、民權(quán)的具體利益面前，必須制定具體措施保證權(quán)利為民所系，為民所用。

集體維權(quán)：新途徑 新氣象

從個(gè)人維權(quán)時(shí)代人們耳熟能詳?shù)挠⑿郏叩浇裉?，維權(quán)的方式也在悄然變化，其中之一就是維權(quán)越來越多地走向理性、有效的途徑。這多歸功于法律環(huán)境的逐漸好轉(zhuǎn)和人們法律意識(shí)的日漸提升。

由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中華全國(guó)律師協(xié)會(huì)聯(lián)合組建的“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)”于2004年8月成立，21名律師成為律師團(tuán)的首批成員。這意味著，律師參與消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)一改以往單個(gè)律師的服務(wù)形式，開始嘗試群體作戰(zhàn)，為中國(guó)消費(fèi)者提供更多的決策建議。而越來越多的維權(quán)，也開始通過這些維權(quán)精英來解決。比如中消協(xié)點(diǎn)評(píng)“霸王條款”，多是在這些維權(quán)精英的協(xié)助下完成的。

更多的群體作戰(zhàn)體現(xiàn)在房產(chǎn)糾紛方面。業(yè)主越來越多地開始集體行動(dòng)，“集體維權(quán)”成為房地產(chǎn)界最紅的名詞之一。由以前的個(gè)人維權(quán)上升到集體維權(quán)，由個(gè)案維權(quán)上升到立法維權(quán)。這讓維權(quán)活動(dòng)變得更有組織、更有法律保證、更理性、更有規(guī)律、更容易成功。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)展，以各種新興通信技術(shù)和傳播工具為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代為消費(fèi)者維權(quán)提供了更多渠道。

由國(guó)家工商總局主管、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》和“央視315晚會(huì)”，是國(guó)內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益領(lǐng)域最權(quán)威的兩大媒體平臺(tái)。兩大平臺(tái)聯(lián)手，共同推出多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者滿意度的系列調(diào)查，以及針對(duì)行業(yè)黑幕知情人的“征集令”，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)、便捷的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為全國(guó)3億手機(jī)網(wǎng)民提供了消費(fèi)投訴、法律咨詢、曝光揭黑等的全方位報(bào)道和服務(wù)。

同時(shí)，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》獨(dú)家手機(jī)官方網(wǎng)站以服務(wù)全國(guó)消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，為手機(jī)網(wǎng)民提供最新的消費(fèi)提示、反應(yīng)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、解讀法律法規(guī)，以及實(shí)時(shí)為消費(fèi)者提供權(quán)威的投訴咨詢等，成為國(guó)內(nèi)唯一一家在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域提供權(quán)威、及時(shí)服務(wù)的手機(jī)網(wǎng)站。

近兩年，微博的出現(xiàn)，成為消費(fèi)者維權(quán)的一個(gè)新選擇。多維度的互動(dòng)優(yōu)勢(shì)使得微博維權(quán)已成為一道新的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)景，正切實(shí)發(fā)揮出消費(fèi)者所期待的作用。