一汽錫柴的‘精芯服務(wù)’，強調(diào)技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò)精益、態(tài)度精誠。簡單地來說，就是突出專業(yè)，圍繞‘精湛’提升服務(wù)技能；突出效率，圍繞‘精益’健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；突出滿意，圍繞‘精誠’展現(xiàn)服務(wù)特色。需要指出的是，我們的這個品牌，是建立在一系列實實在在的服務(wù)政策之上的，而絕不是空喊口號、浮于形式的表面文章?！币黄夥牌囉邢薰緹o錫柴油機廠（以下簡稱“一汽錫柴”）的相關(guān)負(fù)責(zé)人在談及企業(yè)的“精芯服務(wù)”品牌時，目光中放出異樣的神采。

距一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布已將近7個月，一汽錫柴即將在全國范圍內(nèi)迎來兩年一度的“一汽錫柴服務(wù)工作會議”?？偨Y(jié)成果、展望未來，一汽錫柴“精芯服務(wù)”精湛的技能、精益的網(wǎng)絡(luò)、精誠的態(tài)度，在業(yè)界嶄露頭角，為中國內(nèi)燃機行業(yè)樹立了一面耀眼的旗幟。

苦練內(nèi)功，提升能力

一個成功的服務(wù)品牌的樹立，離不開一批高素質(zhì)服務(wù)精英。為此，一汽錫柴大力強化網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)，提升市場服務(wù)能力。據(jù)介紹，一汽錫柴銷售公司針對天然氣、國四發(fā)動機重點銷售區(qū)域，對區(qū)域內(nèi)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)站開展天然氣、國四發(fā)動機維修技能培訓(xùn)，2013年共完成483場培訓(xùn)， 5403人次受訓(xùn)。不僅如此，結(jié)合西南市場服務(wù)提升計劃，一汽錫柴積極組織對西南地區(qū)四個省凱馬、王牌、南駿、紅塔、時風(fēng)等整車廠146家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開展康威、天然氣、共軌等發(fā)動機知識培訓(xùn)，有效提升了整車廠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)動機服務(wù)能力。與此同時，錫柴銷售公司今年來從軟、硬件方面對服務(wù)站服務(wù)能力進行評估，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具備產(chǎn)品服務(wù)能力，為錫柴產(chǎn)品保駕護航。據(jù)錫柴相關(guān)工作人員介紹，目前已完成對山西、陜西、津冀等十多個天然氣重點銷售區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力評估和測評。此外，富有遠(yuǎn)見的一汽錫柴還通過各種形式，儲備核心服務(wù)人才，據(jù)悉，5月9日，銷售公司組織舉行了全國服務(wù)技能大賽，通過技能大賽選聘了30名服務(wù)技師，作為錫柴國四、天然氣發(fā)動機維修核心和骨干力量進行儲備，加速錫柴服務(wù)技師隊伍技能升級。

配件供應(yīng)能力同樣是考驗一家發(fā)動機企業(yè)服務(wù)能力的關(guān)鍵之所在。為此，一汽錫柴三維并舉，創(chuàng)新管理模式，全面提升配件供應(yīng)能力，為“精芯服務(wù)”品牌提供有力支撐：首先，一汽錫柴通過縮短配件生產(chǎn)周期，提高庫存補給速度。一汽錫柴相關(guān)部門每月監(jiān)控配件生產(chǎn)周期，逐步將配件生產(chǎn)周期從原來的30天縮短到15天，提高庫存補給速度，從而提高滿足率。2013年配件訂單滿足率保持在96%以上。其次，一汽錫柴創(chuàng)新配件投放形式，提高供貨及時率。通過由專人收集各廠家銷售流向，并按銷售流向分廠家投放易發(fā)生調(diào)件的專用配件，定期對使用情況進行點檢和滾動補充。2013年調(diào)件頻次已比2012年下降15%。同時，對市場開展專項配件投放工作，如沈陽全運會客運保障配件投放、東北秋收農(nóng)忙保障配件投放、6SN天然氣配件投放等。此外，由專人對調(diào)件機型品種、時間進行統(tǒng)計分析，監(jiān)控調(diào)件過程和到位時間。2013年1000公里以內(nèi)3天到位率大于96%，1000公里以上4天到位率大于95%。最后，一汽錫柴建立配件例會制度，有效提高工作效率。從6月份開始與廠內(nèi)部門建立周例會制度，著力解決緊張資源的供貨問題、常規(guī)流程不能馬上解決的問題，以及需要廠內(nèi)部門支持的相關(guān)工作，使工作效率得到有效提升。通過這樣一套三維并舉的組合拳，一汽錫柴極大的提高了企業(yè)的配件供應(yīng)能力，“精芯服務(wù)”品牌“網(wǎng)絡(luò)精益”的品牌訴求一展無遺。

加強管理，強化體系

為了真正為用戶謀福利，降低用戶發(fā)動機使用和維護成本，一汽錫柴嚴(yán)控三包審核過程，壓降服務(wù)索賠費用。一汽錫柴銷售公司積極與解放公司、青汽廠進行溝通，最終實現(xiàn)了由我廠對三包單據(jù)直接審核，并且增加了零部件追溯碼、供應(yīng)商代碼審核內(nèi)容，利用先進手段減少了騙賠誤賠現(xiàn)象的發(fā)生；聯(lián)合供應(yīng)商共同制訂了16個典型故障判定作業(yè)指導(dǎo)書、配備簡易檢測工具；聯(lián)合博世對200家一汽服務(wù)站開展博世低壓油路診斷工具操作和故障檢修流程培訓(xùn)；協(xié)調(diào)博世安排技術(shù)專家現(xiàn)場坐診和索賠報備，提高了服務(wù)站故障判斷的準(zhǔn)確性。通過以上措施，2013年1-8月三包費同比去年大幅下降35%。與此同時，一汽錫柴還編制了從服務(wù)站索賠報單到審核結(jié)算時間節(jié)點的管理規(guī)定及考核制度，確保審核時間達到管理要求，加快對服務(wù)站的結(jié)算速度，提高服務(wù)站積極性。此外，一汽錫柴懷著互利共贏的精神，照顧性索賠指標(biāo)分解到每一個駐外經(jīng)營體，每月監(jiān)控指標(biāo)使用情況。1-8月份零部件照顧索賠721.42萬元（僅占1-8月份指標(biāo)的48%），整機照顧索賠1082.30萬元（占1-8月份指標(biāo)的62.7%），均控制在指標(biāo)范圍內(nèi)，效果明顯。

據(jù)錫柴相關(guān)工作人員介紹，今年以來，特別是5月10日“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布以來，一汽錫柴從多個方面創(chuàng)新服務(wù)管理模式，力求全面提升服務(wù)品牌形象。錫柴服務(wù)室成立督查工作小組，編制督查計劃和督查作業(yè)指導(dǎo)書，對用戶服務(wù)室內(nèi)部涉及費用、物資和時間節(jié)點的8個大項、45個子項，每月進行督查。同時，一汽錫柴還設(shè)計TDS維修時間統(tǒng)計表，對社會市場服務(wù)站維修時間、服務(wù)能力進行統(tǒng)計，評估服務(wù)站對社會市場的服務(wù)能力，對發(fā)現(xiàn)的問題及時分析、整改。一系列軟硬兼施的政策的使用，使得一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌在業(yè)界掀起了一股不小的旋風(fēng)，在市場上嶄露頭角，贏得了用戶的認(rèn)可。

樹立一個有口皆碑的成功品牌從來不是一朝一夕所能完成的任務(wù)，而是必須通過數(shù)十年如一日以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)為客戶謀求福利，實現(xiàn)客戶的價值，并最終在用戶的口耳相傳中，真正樹立起品牌的大旗。一汽錫柴顯然深諳此道，一系列實實在在的服務(wù)政策，為其“精芯服務(wù)”品牌日后成長為中國發(fā)動機行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，奠定了最堅實的基礎(chǔ)。