【摘要】隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游業(yè)各類不誠信行為日益凸顯。我國旅游誠信建設(shè)主要存在旅游法制建設(shè)滯后、旅游管理體制不完善、旅游信息不對稱等問題，需要采取加強公民誠信道德教育、加大旅游法制建設(shè)、加大旅游普法和維權(quán)宣傳、健全旅游信息建設(shè)、建立旅游誠信評價和獎懲機制等措施，加強旅游誠信建設(shè)，促進旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】旅游誠信 旅游法制 旅游投訴

旅游活動是一種跨地區(qū)、跨國界的活動。游客到異地、異國旅游多為一次性消費行為，在長距離大范圍的空間內(nèi)，當失信獲利大于守信成本時，旅游企業(yè)、從業(yè)人員和游客往往會選擇鋌而走險，產(chǎn)生種種不誠信行為，旅游投訴、爭端甚至惡性暴力事件時有發(fā)生，這不僅影響了旅游業(yè)發(fā)展，而且影響了和諧社會的構(gòu)建。為了實現(xiàn)我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，需要對我國旅游誠信現(xiàn)狀有一個全面的把握，并從中找出存在的問題，從而提出加強我國旅游誠信建設(shè)的發(fā)展對策和建議。

我國旅游誠信建設(shè)現(xiàn)狀和存在的問題

我國旅游誠信建設(shè)現(xiàn)狀。首先，從國家重視程度來看。中華民族歷來重視道德建設(shè)、推崇誠實守信，將誠信視為立國安邦、安身立命之本。改革開發(fā)以來，黨和國家繼承民族文化優(yōu)秀傳統(tǒng)，重視道德教育和建設(shè)，為現(xiàn)代化建設(shè)提供強大的精神動力和智力支持。鄧小平多次強調(diào)“建設(shè)社會主義不但要有高度的物質(zhì)文明，同時，要有高度的社會主義精神文明”。1997年9月，黨的十五大提出“建設(shè)有中國特色社會主義，必須著力提高全民族的思想道德素質(zhì)和科學文化素質(zhì)，培育適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化要求的一代又一代有理想、有道德、有文化、有紀律的公民”。進入新世紀以來，全面建設(shè)小康社會、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的宏偉目標，迫切需要與之相適應(yīng)的思想道德體系。2002年11月，黨的十六大提出“整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，健全現(xiàn)代市場經(jīng)濟的社會信用體系”和“以誠實守信為重點，加強社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育”。2007年10月，黨的十七大提出“以增強誠信意識為重點，加強社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德建設(shè)，引導(dǎo)人們自覺履行法定義務(wù)、社會責任、家庭責任”。2012年11月，黨的十八指出“一些領(lǐng)域道德失范、誠信缺失”，進一步提出“倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀”和“深入開展道德領(lǐng)域突出問題專項教育和治理，加強政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會誠信和司法公信建設(shè)?！奔訌娚鐣髁x誠信建設(shè)，體現(xiàn)了中華民族傳統(tǒng)美德與時代精神的有機結(jié)合，體現(xiàn)了社會主義基本道德規(guī)范和社會風尚的本質(zhì)要求，對推動形成良好社會風氣、構(gòu)建社會主義和諧社會、全面建成小康社會等具有重要意義。

旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟主要的組成部分，具有關(guān)聯(lián)帶動性強、涉及面廣等特點，處于社會道德建設(shè)特別是誠信建設(shè)的前沿。面對日益顯露的旅游不誠信行為，為規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，2005年9月至2006年9月，全國旅游行業(yè)開展了為期一年的誠信旅游活動，倡導(dǎo)旅游從業(yè)人員誠信經(jīng)營，引導(dǎo)顧客明白消費。2008年，在合肥市舉辦了中國旅游誠信建設(shè)論壇。2009年國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，提出“加強旅游市場監(jiān)管和誠信建設(shè)”。2011年國家旅游局組織開展了旅游行業(yè)“誠信興商宣傳月”活動。2012年春節(jié)前后“天價海鮮”“天價房費”等欺詐事件進一步引發(fā)公眾對誠信的嚴重懷疑，我國旅行社行業(yè)首個“誠信年”活動—中青旅“2012誠信年”活動正式啟動。在地方層面，部分地區(qū)制定了旅行社、旅游飯店等旅游經(jīng)營主體誠信等級規(guī)范和標準，開展了旅游誠信創(chuàng)建活動。

第二，從立法和執(zhí)法層面來看。我國相關(guān)法律對企業(yè)、個人和政府誠信行為都作了相關(guān)規(guī)定?！吨腥A人民共和國反不正當競爭法》第二條明確規(guī)定：“經(jīng)營者在市場交易中應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守公認的商業(yè)道德”?！吨腥A人民共和國民法通則》第四條規(guī)定：“民事活動應(yīng)當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則?！贝送?，還有消費者保護法、價格法等，這些均對企業(yè)和個人的誠信經(jīng)營行為作了相關(guān)規(guī)定。同時，發(fā)展市場經(jīng)濟也離不開誠信政府的建設(shè)，《行政許可法》第八條規(guī)定：“公民、法人或者其他組織依法取得的行政許可受法律保護，行政機關(guān)不得擅自改變已經(jīng)生效的行政許可”。在旅游法制建設(shè)領(lǐng)域，1985年《旅行社管理暫行條例》的頒布，標志著我國依法管理旅游業(yè)的開始。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》等旅游法律法規(guī)相繼出臺，對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營、服務(wù)活動作了規(guī)定和要求，也為游客的旅游活動提供了一定的法律法規(guī)保障。我國旅游業(yè)綜合立法—《旅游法》，從1982年開始起草，醞釀30多年，歷經(jīng)3次審議，于2013年4月通過，其中第六條規(guī)定“旅游經(jīng)營者應(yīng)當誠信經(jīng)營，承擔社會責任，為旅游者提供安全、健康、衛(wèi)生、方便的旅游服務(wù)?！薄堵糜畏ā窞榻鉀Q旅游不誠信行為和問題，規(guī)范旅游市場秩序、保護旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益提供了法律依據(jù)。我國的旅游市場監(jiān)管主體主要有旅游、工商、價格等行政管理部門，各地均成立了旅游質(zhì)監(jiān)所并公布了電話，北京、四川省成立了旅游執(zhí)法總隊，負責進行旅游執(zhí)法檢查，查處旅游經(jīng)營單位從業(yè)人員的違法經(jīng)營行為，受理旅游投訴和舉報。針對旅游市場監(jiān)管多頭執(zhí)法的問題，《旅游法》第八十三條規(guī)定“縣級以上人民政府應(yīng)當組織旅游主管部門、有關(guān)主管部門和工商行政管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通等執(zhí)法部門對相關(guān)旅游經(jīng)營行為實施監(jiān)督檢查”。

第三，從旅游信息化建設(shè)來看。為了促進我國旅游行業(yè)信用體系建設(shè)，弘揚誠信文化，促進誠信企業(yè)發(fā)展，為旅游者投訴和維權(quán)、安全消費查詢搭建平臺，記錄和查詢旅游企業(yè)和從業(yè)人員信用信息，國家旅游局開通了中國旅游誠信網(wǎng)。安徽、湖北、天津、江蘇等省份相繼開通了旅游誠信網(wǎng)。部分省份還開通了12301旅游服務(wù)熱線，指導(dǎo)游客正確選擇有品質(zhì)的旅游產(chǎn)品，推薦優(yōu)質(zhì)旅游項目，保障游客權(quán)益。

第四，從旅游投訴和維權(quán)來看。為了保護旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時、公正處理旅游投訴，早在1991年國家旅游局就出臺了《旅游投訴暫行規(guī)定》，明確了旅游投訴的管理機構(gòu)、職責、程序等。中國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（質(zhì)監(jiān)所）從2002年開始統(tǒng)計和發(fā)布關(guān)于旅游投訴的案件。2006年，國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司和中國消費者協(xié)會也通報了全國旅游投訴情況和旅游服務(wù)消費體察活動報告。國家旅游局和各地也公布了旅游投訴電話。針對旅游者在旅游過程中遇到問題投訴無門的問題，《旅游法》第九十一條規(guī)定“縣級以上人民政府應(yīng)當指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)”。

我國旅游誠信建設(shè)存在的問題。第一，旅游法制建設(shè)滯后。我國旅游立法嚴重滯后于旅游行業(yè)發(fā)展，其表現(xiàn)主要是我國旅游業(yè)綜合立法，從1982年開始起草，由于綜合性強、牽涉面寬，始終未能出臺，“依法治旅”始終缺乏足夠的法律依據(jù)，旅游行業(yè)全面管理無法可依，旅游業(yè)出現(xiàn)的問題只能參照其他法律法規(guī)來執(zhí)行，無法依法根本解決。已有的旅游法律法規(guī)尚不健全，相互之間的銜接缺乏，沒有涵蓋旅游業(yè)各個要素，特別是關(guān)于旅游企業(yè)、游客等旅游利益相關(guān)主體的不誠信行為沒有明確的立法條款，多數(shù)依靠旅游企業(yè)和民眾的自覺和道德倫理的約束和規(guī)范。立法的缺失和滯后，在失信獲利大于守信成本時，旅游企業(yè)和從業(yè)人員往往將道德規(guī)范置于腦后，從而選擇失信。

第二，旅游管理體制不完善。我國旅游業(yè)的管理體制具有“各自為政，又權(quán)力交錯；各不相干，又互相纏繞”的典型特征。如《旅行社條例》規(guī)定：旅游、工商、價格、商務(wù)、外匯等部門應(yīng)當依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應(yīng)當及時予以處理。這種多元化的管理模式使旅游業(yè)條塊分割，執(zhí)行與監(jiān)督管理缺乏有效的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，決策權(quán)相對分散，出現(xiàn)了“管理重事前層層審批、過程沒有部門監(jiān)管、發(fā)生問題后部門之間相互推諉”的現(xiàn)象，對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的不誠信行為監(jiān)督管理不到位，難以形成執(zhí)法合力。執(zhí)法不嚴、不到位嚴重削弱了法律法規(guī)對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的約束力，影響了管理的效果和權(quán)威性，使旅游企業(yè)和從業(yè)人員有空可鉆。

第三，旅游信息不對稱。我國旅游業(yè)存在嚴重的信息不對稱問題，旅游者對旅游目的地的食、住、行、游、購、娛等不了解，無法及時掌握旅游目的地旅游消費全面、準確的信息，只能根據(jù)自己的心理預(yù)期判斷和各種零星不全面的信息作出選擇，使旅游者與旅行企業(yè)在博弈過程中處于劣勢。相反，由于旅游企業(yè)和從業(yè)人員具有信息優(yōu)勢，在信息不對稱的情況下，容易產(chǎn)生追求短期利益最大化的動機，助長了旅游企業(yè)和從業(yè)人員的不誠信行為。

第四，游客依法維權(quán)的渠道不暢通。旅游是一項綜合性消費，“食、住、行、游、購、娛”等各個消費環(huán)節(jié)都有不同的監(jiān)管部門。在這種情況下，游客遇到問題向誰投訴、投訴所需要的成本和時間就成了問題。投訴部門宣傳不到位，游客對于怎樣投訴？向誰投訴？什么程序等不了解，產(chǎn)生了“投訴程序環(huán)境”障礙。這導(dǎo)致部分游客放棄投訴，形成隱性投訴，對旅游接待或有關(guān)服務(wù)采取“用腳投票”的方式來表示不滿，自己或影響他人不再購買旅游產(chǎn)品。

旅游、工商、價格等投訴部門在受理旅游投訴問題時，投訴程序繁瑣，需要投入一定的人力、物力、財力和時間進行調(diào)查取證，游客也需要花費一定的時間和精力協(xié)助調(diào)查，使游客處于旅游和投訴的兩難境地，影響了游客投訴維權(quán)的積極性和主動性。投訴維權(quán)渠道的不暢通、投訴處理效率不高使得旅游企業(yè)和從業(yè)人員不誠信行為大行其道。

加強我國旅游誠信建設(shè)的對策

加強公民誠信道德教育。誠信的主體是人，要求人人都從日常行為做起樹立誠信意識、踐行誠信。營造誠實守信的旅游氛圍和形象，需要正確的輿論引導(dǎo)和一定的社會氛圍。首先，通過多種新式開展“誠信政府、誠信企業(yè)、誠信社區(qū)、誠信家庭、誠信市民”主題教育活動，倡導(dǎo)誠信理念，弘揚誠信之風，提高全社會誠實守信意識，營造崇尚誠信的濃厚社會氛圍。其次，政府行政主管部門和各級旅游行業(yè)協(xié)會要加強旅游行業(yè)誠信道德教育、培訓和管理，規(guī)范旅游從業(yè)人員行為，提高從業(yè)人員的誠信意識和職業(yè)道德素質(zhì)。

加大旅游法制建設(shè)。加強旅游法制建設(shè)，就是通過健全的法律法規(guī)和嚴格的執(zhí)法監(jiān)管，加強對守信者的保護和失信者的懲罰，彰顯“守信者獲得利益、失信者付出代價”的社會價值導(dǎo)向，①強化旅游立法的權(quán)威性和懲戒性，促使旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行為、市場運行秩序更加規(guī)范化。首先，必須加強旅游立法，完善法規(guī)制度建設(shè)，形成對守信者激勵、對失信者懲戒的機制，切實用法律來保護和規(guī)范旅游業(yè)的健康發(fā)展，引導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信經(jīng)營、游客理性消費文明旅游；其次，堅持立法建設(shè)與法治實踐相結(jié)合，健全旅游執(zhí)法監(jiān)管體系，落實地方政府、經(jīng)營主體、相關(guān)部門的監(jiān)管責任，制定執(zhí)法監(jiān)管機構(gòu)的工作考核制度，加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，形成執(zhí)法統(tǒng)一合力，加大市場檢查和監(jiān)管力度，特別是對旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員不誠信行為的懲戒，提高其不誠信行為的風險和成本，使旅游失信成本上升到企業(yè)與個人難以接受的程度。

加大旅游普法和維權(quán)宣傳。首先，加強普法教育和宣傳，加大法律普及工作，提高公民的法治意識，形成自覺用法律維護自己權(quán)益的意識，同時要引導(dǎo)游客理性消費。其次，加強旅游投訴維權(quán)監(jiān)督平臺建設(shè)，開通旅游誠信網(wǎng)和相關(guān)部門聯(lián)動、統(tǒng)一的旅游投訴熱線等。第三，加大旅游投訴維權(quán)的宣傳，通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳冊、電視、廣播等多種渠道和途徑公布旅游維權(quán)投訴舉報電話以及投訴處理程序，確保投訴渠道暢通，引導(dǎo)規(guī)范游客合理維權(quán)；建立預(yù)先提示和教育機制，督促旅游企業(yè)在其營業(yè)場所張貼維權(quán)相關(guān)信息，確保游客能預(yù)先了解并掌握維權(quán)的方法，盡量做到信息對稱，避免上當受騙。最后，建立及時高效的投訴處理機制，做到有報必查、事事有回音、件件抓落實，提高投訴處理質(zhì)量和效率，切實維護游客正當合法權(quán)益。讓游客和誠信經(jīng)營的旅游企業(yè)懂得運用法律武器、敢于運用法律的武器來維護個人和企業(yè)的合法權(quán)益，使失信的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員及時得到法制的懲處。

健全旅游信息建設(shè)。加強旅游誠信建設(shè)，必須建立一套科學的、覆蓋旅游食、住、行、游、購、娛等旅游經(jīng)營主體的誠信檔案及公示制度，方便游客及時查詢，改變以往游客被動出游的信息劣勢地位，成為游客旅游決策的指南，讓游客掌握出游的主動權(quán)和選擇權(quán)。

首先，建立健全旅游企業(yè)、從業(yè)人員的誠信記錄，并通過旅游誠信網(wǎng)等平臺及時公布和更新，包括他們的基本信息、經(jīng)營狀況、納稅狀況、債務(wù)糾紛、投訴信息、處罰信息、獎勵信息等。

其次，充分發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督與輿論導(dǎo)向作用，設(shè)置專題專欄，加大宣傳報道力度，對誠信典型給予堅決的輿論支持，對失信的典型給予堅決的曝光譴責，維護誠信經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的正當利益，遏制不正當競爭行為，使旅游企業(yè)和從業(yè)人員、游客等旅游利益相關(guān)主體樹立誠信經(jīng)營、服務(wù)和理性消費的理念。

建立旅游誠信評價和獎懲機制。首先，開展誠信旅游創(chuàng)建活動，制定旅游誠信評價的規(guī)則和標準，加快建立《優(yōu)秀誠信旅行社登記劃分和評分標準》《旅游飯店誠信等級劃分和評分標準》等旅游經(jīng)營主體誠信評價標準和質(zhì)量等級，運用定性和定量分析的方法對旅游企業(yè)、從業(yè)人員在一定期限內(nèi)遵守法律法規(guī)、旅游行業(yè)自律公約以及誠信經(jīng)營、服務(wù)的情況進行評價，科學量化確定其信用等級、信譽指數(shù)等，實行相配套的誠信評價等級管理，反映其綜合實力、服務(wù)水平等。

其次，建立完善的旅游誠信激勵和懲處制度，對旅游誠信評價等級較高的旅游企業(yè)、從業(yè)人員授予榮譽稱號、給予優(yōu)惠扶持、免費宣傳促銷，并向社會公示，樹立一種正向的激勵機制；對旅游誠信等級較低的旅游企業(yè)、從業(yè)人員及時披露，向社會公示，增強旅游經(jīng)濟主體誠信狀況的透明度。

結(jié)論

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》的頒布實施，標志著建設(shè)旅游支柱產(chǎn)業(yè)已上升為國家戰(zhàn)略。旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)，覆蓋了從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的眾多行業(yè)和門類，也是社會文明的推動力量和重要標志，對構(gòu)建和諧社會具有至關(guān)重要的意義，無論是國際游客還是國內(nèi)游客都不能再容忍一而再再而三的旅游欺詐等不誠信行為。如何積極應(yīng)對旅游業(yè)出現(xiàn)的各種誠信危機，保障旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，不僅考驗著旅游企業(yè)和從業(yè)人員，也在考驗著政府。

【作者分別為攀枝花學院副教授，攀枝花學院講師；本文系四川省哲學社會科學“十二五”規(guī)劃2011年度項目“四川旅游誠信構(gòu)建研究”的階段性成果，項目編號：SC11W028】

【注釋】

①李先波：“誠信建設(shè)在促進經(jīng)濟回升向好中的特殊作用”，《湖南社會科學》，2010年第3期。