莫言在瑞典學(xué)院的諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)(以下簡(jiǎn)稱諾獎(jiǎng))領(lǐng)獎(jiǎng)演說(shuō)是以一個(gè)悲劇故事結(jié)尾的,聯(lián)系企業(yè)危機(jī)管理來(lái)看,這一故事有著相當(dāng)深刻的人生寓意,值得我們?cè)诜磸?fù)咀嚼中獲得啟示,并自我反省。
莫言諾獎(jiǎng)演說(shuō)最后一個(gè)故事是這樣的:
有八個(gè)外出打工的泥瓦匠,為避一場(chǎng)暴風(fēng)雨,躲進(jìn)了一座破廟。外邊的雷聲一陣緊似一陣,一個(gè)個(gè)的火球在廟門外滾來(lái)滾去,空中似乎還有吱吱的龍叫聲。眾人都膽戰(zhàn)心驚,面如土色。有個(gè)人說(shuō)道:“我們八個(gè)人中,必定有一人干過(guò)傷天害理之事,誰(shuí)干過(guò)壞事,就自己走出廟接受懲罰吧,免得讓好人受到牽連?!弊匀粵](méi)有人愿意出去。又有人提議道:“既然大家都不想出去,那我們就將自己的草帽往外拋吧,誰(shuí)的草帽被刮出廟門,就說(shuō)明誰(shuí)干了壞事,那就請(qǐng)他出去接受懲罰?!庇谑谴蠹揖蛯⒆约旱牟菝蓖鶑R門外拋,七個(gè)人的草帽被刮回了廟內(nèi),只有一個(gè)人的草帽被卷了出去。大家就催促這個(gè)人出去受罰,他自然不愿出去,眾人便將他抬起來(lái)扔出了廟門。故事的結(jié)局我估計(jì)大家都猜到了——那個(gè)人剛被扔出廟門,破廟轟然坍塌。
從做人的倫理角度看,該故事可說(shuō)是以傳統(tǒng)文化因果報(bào)應(yīng)的形式揭露出人性的自私、丑陋和愚蠢,這反映在:
不愿反省,不肯認(rèn)錯(cuò),不敢擔(dān)責(zé)。在象征正義審判的暴風(fēng)雨和雷電來(lái)臨之際,眾人都害怕遭到上天的懲罰,但沒(méi)有一個(gè)人敢站出來(lái)懺悔自己曾做過(guò)的哪怕是最微不足道的壞事,其原因有多種:或是膽小怕事;或是從來(lái)沒(méi)有認(rèn)錯(cuò)懺悔的習(xí)慣;或是希望別人能出頭攬過(guò);或是想到有人做的壞事比我還多,為何我要出頭替他們受罰呢……
只求自保,不顧他人,找替罪羊。在無(wú)人認(rèn)罪的情況下,就采用“拋草帽”的方法來(lái)給他人“定罪”,讓其接受上天的懲罰,也不考量是否冤枉了好人,只要能確保自身平安就萬(wàn)事大吉了。
弄虛作假,嫁禍于人,欺瞞上天。以“拋草帽”的規(guī)則來(lái)決定誰(shuí)是罪人,就像法官通過(guò)抓鬮來(lái)判定嫌犯是否有罪一樣,毫無(wú)科學(xué)性、公正性可言。而且拋草帽的過(guò)程也有漏洞可鉆,如:真有前科者,他會(huì)真心把草帽用力向廟外拋嗎?即便是無(wú)罪者,也可能因?yàn)楹ε聭土P而不會(huì)用力拋。而那個(gè)真正用力把草帽拋出去的人,則很可能是一個(gè)遵守規(guī)則、誠(chéng)實(shí)的上當(dāng)者。
但在慧眼如炬、洞若觀火的上天面前,上述行徑又豈能蒙混過(guò)關(guān)?不僅是有錯(cuò)不知反省,而且又犯下了欺下瞞上、陷害他人的新罪過(guò)。因此,上天給予了廟塌人埋的懲罰,以示不知悔過(guò)、反而變本加厲的惡人終將遭到滅頂之災(zāi)。
從企業(yè)管理角度看,上述故事也有著深刻寓意,因?yàn)樽鋈伺c做企業(yè)在道理上是相通的。其實(shí)我們可以將其作為一個(gè)企業(yè)事件來(lái)理解,其中:八個(gè)泥瓦匠可看做一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì),暴風(fēng)雨可理解為企業(yè)正在遭受信譽(yù)危機(jī),空中的雷聲、火球、龍叫等可視為來(lái)自社會(huì)大眾和輿論的譴責(zé)及聲討,而作為導(dǎo)致破廟倒塌的審判者和懲罰者的上天,則是代表社會(huì)正義和良心的國(guó)家法律制度。如此來(lái)看,上述故事實(shí)際上是描述了一個(gè)處理失敗的危機(jī)管理事件,暗示一些企業(yè)如果缺乏社會(huì)責(zé)任意識(shí)和做人的基本道德,那么在信譽(yù)危機(jī)來(lái)臨時(shí),必然會(huì)出乖露丑,難逃滅頂之災(zāi)。
而前文所述的故事反映出人性的自私、丑陋和愚蠢的一面,在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)危機(jī)管理中也同樣存在。事實(shí)上,在信譽(yù)危機(jī)出現(xiàn)時(shí),一些企業(yè)不是去承認(rèn)事實(shí)、坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)、公開(kāi)道歉、主動(dòng)擔(dān)責(zé)、積極補(bǔ)償,而是去歪曲事實(shí)、混淆視聽(tīng)、推卸責(zé)任、欺瞞公眾,以求瞞天過(guò)海、逃避法律制裁,其結(jié)局自然是事與愿違。南京冠生園月餅事件就是一個(gè)典型例子。2001年9月在央視揭露了其用“陳餡做月餅”的事實(shí)后,當(dāng)?shù)孛襟w與公眾予以暴風(fēng)雨般的批評(píng),但作為一個(gè)有著88年歷史的老字號(hào)企業(yè),南京冠生園卻選擇了一種自作聰明的做法:它不是主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)、表示道歉,而是否認(rèn)指控,公開(kāi)指責(zé)央視報(bào)道歪曲事實(shí)、毀其聲譽(yù);視消費(fèi)者為弱智,說(shuō)陳年餡月餅的做法不違反有關(guān)規(guī)定,并表示“生產(chǎn)日期對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)只是看看而已”;公司老總在接受媒體采訪時(shí)還聲稱是遭到了“知情的同行暗算”,“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”,甚至提及一些廠家的名字。如此抹殺事實(shí)、嫁禍他人的做法,在本應(yīng)視為上帝的消費(fèi)者、同行和媒體面前,無(wú)異是欲蓋彌彰,自然招致四面楚歌般的譴責(zé)、控告和憤慨,企業(yè)信譽(yù)因此一落千丈,產(chǎn)品紛紛被退回,企業(yè)在巨大虧損中迅速走向破產(chǎn)。
像南京冠生園那樣面對(duì)危機(jī)出乖露丑的極端例子或許并不多見(jiàn),但程度不同的否認(rèn)事實(shí)、狡辯抵賴、推卸責(zé)任,仍是一些企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)的慣常表現(xiàn)。對(duì)有的企業(yè)來(lái)說(shuō),除非造假黑幕曝光,否則絕不主動(dòng)認(rèn)錯(cuò),更不用說(shuō)道歉賠償了;只要能渡過(guò)難關(guān),哪怕是天價(jià)公關(guān)甚至重金行賄,也在所不惜;即便要承擔(dān)責(zé)任,也要拉同行下水……然而,背離社會(huì)責(zé)任的危機(jī)處理,不論高招如何,其結(jié)局就像以上案例那樣,難逃可悲的下場(chǎng)。
從危機(jī)管理角度看,莫言所講的泥瓦匠故事無(wú)疑有著深刻的啟示,這可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn):
做經(jīng)營(yíng)必須先學(xué)做人。企業(yè)在社會(huì)活動(dòng)中的作用就像一個(gè)“人”一樣,正如松下所說(shuō)“企業(yè)即人”,因而做人構(gòu)成做好經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)做人,就是要學(xué)習(xí)如何與人做好溝通、善解人意、尊重有禮、關(guān)心幫助,就要具備誠(chéng)信敬業(yè)、盡職盡責(zé)、顧客至上、有仁有義等基本美德,能夠堅(jiān)守道德底線,這是以人為本價(jià)值觀的必然要求,也是做好經(jīng)營(yíng)管理不可或缺的無(wú)形資產(chǎn)。不會(huì)做人,凡事以自我為中心、唯利是圖、不顧他人感受,就不可能真正服務(wù)好顧客,不可能令消費(fèi)者及利益相關(guān)者滿意。
企業(yè)必須樹(shù)立社會(huì)責(zé)任意識(shí)。這是企業(yè)體現(xiàn)人性的核心理念,是企業(yè)在社會(huì)上得以生存和發(fā)展的宗旨所在。缺乏人性、不會(huì)做人的企業(yè),其實(shí)早已處在潛在的危機(jī)中了,將來(lái)信譽(yù)受損、走上窮途末路,可謂意料中的事。缺乏或喪失了社會(huì)責(zé)任的企業(yè),血管里流淌的是損人利己的黑血,將來(lái)遲早會(huì)因造假售假等惡行遭受滅頂之災(zāi),而且更可怕的是,其嫁禍于人的行徑會(huì)冤枉同行,其丑聞劣跡會(huì)嚴(yán)重毀掉該行業(yè)的信譽(yù),如三鹿集團(tuán)的毒奶粉事件,不僅葬送了一個(gè)有50多年歷史的中國(guó)頂尖企業(yè),而且徹底毀掉了國(guó)產(chǎn)奶粉產(chǎn)業(yè)的信譽(yù),導(dǎo)致大陸奶粉市場(chǎng)為國(guó)外品牌高價(jià)壟斷,國(guó)產(chǎn)奶粉至今都走不出低谷。
企業(yè)要常做反省,及時(shí)改過(guò)。要防范危機(jī),無(wú)論是天災(zāi)還是人禍,企業(yè)都應(yīng)保持高度的憂患意識(shí),要像西方人擁有“原罪”意識(shí)那樣經(jīng)常對(duì)企業(yè)的社會(huì)影響進(jìn)行反省。要防微杜漸,善于發(fā)現(xiàn)隱患并及時(shí)清除,不要等到危機(jī)發(fā)生了才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在,那樣為彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)所付出的代價(jià)未免過(guò)高,處理不當(dāng)甚至?xí)e(cuò)上加錯(cuò)。
在危機(jī)來(lái)臨時(shí)一定要誠(chéng)信、盡責(zé)。要態(tài)度誠(chéng)懇,實(shí)事求是,主動(dòng)表態(tài),迅速反應(yīng),把消費(fèi)者利益放在第一位,并真誠(chéng)利用各種公關(guān)手段盡顯同情心和責(zé)任心,讓危機(jī)成為展現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感和品牌形象的契機(jī),在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)并克服經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)文化建設(shè)中存在的隱患、弊病和不妥之處,從而贏得廣大顧客和社會(huì)輿論的信任、同情和支持,為企業(yè)下一步騰飛做好準(zhǔn)備。