蔡 妍

（鄭州大學(xué)，河南 鄭州 450001）

伴隨著現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，高校圖書(shū)館中傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)滿足不了廣大師生的信息需求，因此，新形式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)將不斷受到大家的重視。在大規(guī)模普及的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，國(guó)內(nèi)外大部分圖書(shū)館都在致力于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，它已逐步成為高校圖書(shū)館提供參考咨詢服務(wù)的一種主要方式。近幾年，數(shù)字參考咨詢服務(wù)在我國(guó)各大高校圖書(shū)館中快速發(fā)展，并取得了部分成效，但是與國(guó)外相比還是有一定差距的。如何更加有效地開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，必將成為高校圖書(shū)館乃至其他類型圖書(shū)館的一個(gè)重要課題。

數(shù)字參考咨詢概述

1.數(shù)字參考咨詢的概念

數(shù)字參考咨詢（Digital Reference），又被稱為虛擬參考咨詢、電子化參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢等。到目前為止，作為一種新興的、發(fā)展中的服務(wù)，數(shù)字參考咨詢還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)權(quán)威的定義，但并不缺乏一些比較成熟的定義。其中，美國(guó)教育部虛擬咨詢臺(tái)（Virtual Reference Desk，VRD）項(xiàng)目對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的定義是：“數(shù)字參考服務(wù)是一種基于Internet的、用戶與專家之間的提問(wèn)——解答服務(wù)。數(shù)字參考服務(wù)通過(guò)Internet將需要信息的人與那些能夠解答問(wèn)題的人連接起來(lái)，從而支持用戶技能的發(fā)展”。VRD的定義強(qiáng)調(diào)了3個(gè)因素：用戶、專家和Internet，用戶是提出問(wèn)題的人，專家是能夠解答問(wèn)題的人，他們之間的交流平臺(tái)則是Internet；此外，還強(qiáng)調(diào)了這種解答服務(wù)的目的是支持用戶技能的發(fā)展。

通過(guò)對(duì)上述定義的進(jìn)一步擴(kuò)展和延伸，筆者在這里給出一個(gè)觀點(diǎn)：數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一種以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為載體的咨詢，是圖書(shū)館通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題解答、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、BBS、在線聊天、視頻對(duì)話等方式為用戶提供幫助的服務(wù)。

2.數(shù)字參考咨詢的類型

高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)從簡(jiǎn)單的非實(shí)時(shí)的FAQ、BBS等形式逐步發(fā)展成動(dòng)態(tài)的、實(shí)時(shí)的咨詢服務(wù)。

（1）FAQ。FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）是針對(duì)一些詢問(wèn)頻率較高的、有代表性的問(wèn)題而設(shè)立的服務(wù)指南。其內(nèi)容是將這些典型問(wèn)題做好解答，將其分類并編成列表，然后在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建常見(jiàn)問(wèn)題解答庫(kù)，最后把解答庫(kù)鏈接在圖書(shū)館的網(wǎng)站上供用戶自行參考，用戶在遇到一般性問(wèn)題時(shí)可先查閱此庫(kù)。

（2）BBS。圖書(shū)館可以建立一個(gè)供用戶使用的論壇，在這里他們可以提出問(wèn)題并將其發(fā)布在論壇上，咨詢館員則會(huì)定期瀏覽、回答用戶的問(wèn)題，答案可以通過(guò)站內(nèi)信或公告板的方式告知用戶。除此之外，用戶之間也可以通過(guò)發(fā)帖回帖的形式相互交流以解決問(wèn)題。

（3）實(shí)時(shí)交互式服務(wù)。它是一種即時(shí)回答用戶提問(wèn)的服務(wù)方式，可以使用戶和咨詢館員即時(shí)交流以完成問(wèn)題的咨詢和解答。這種服務(wù)是基于實(shí)時(shí)交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，目前主要包括網(wǎng)頁(yè)推送、在線問(wèn)答等方式，是高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。

（4）合作數(shù)字參考咨詢。這種咨詢方式是在各個(gè)圖書(shū)館之間建立一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的合作咨詢系統(tǒng)，由中心館和各成員館按照一定的協(xié)議組成。每個(gè)圖書(shū)館承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)中的一個(gè)圖書(shū)館無(wú)法回答某個(gè)問(wèn)題時(shí)，中心館則將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的圖書(shū)館解答。這種形式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)將是未來(lái)圖書(shū)館的核心工作之一。

高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.現(xiàn)狀

近幾年來(lái)，我國(guó)高校圖書(shū)館逐步開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)。其中，清華大學(xué)圖書(shū)館、北京大學(xué)圖書(shū)館和上海交通大學(xué)圖書(shū)館等可以算是國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館。如今我國(guó)已有越來(lái)越多的高校圖書(shū)館開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，但是它的發(fā)展存在著明顯的不均衡狀況。就地區(qū)而言，東部沿海地區(qū)比中西部地區(qū)開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的比例要高；就圖書(shū)館歸屬而言，在數(shù)字參考咨詢服務(wù)方面，重點(diǎn)大學(xué)比普通高校發(fā)展得要快，而專科院校則有待大幅度提高。

在合作開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)方面，清華、北大參與了由美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館和OCLC共同開(kāi)發(fā)的全球合作參考咨詢系統(tǒng)Question Point；此外，由中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）帶頭，上海交大圖書(shū)館組織，清華、北大、西安交大、復(fù)旦大學(xué)等著名高校圖書(shū)館共同研制的CVRS（虛擬參考咨詢系統(tǒng)）目前也都取得了顯著的成效。由此可見(jiàn)，我國(guó)高校開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)雖然起步較晚，但在飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的推動(dòng)下，還是取得了一定的成就，其中合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭尤為勁猛。

2.問(wèn)題

我國(guó)高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)雖取得了明顯的進(jìn)步，但同西方發(fā)達(dá)國(guó)家的高校圖書(shū)館相比，還存在著不少問(wèn)題。

（1）咨詢?nèi)瞬艆T乏。數(shù)字參考咨詢服務(wù)對(duì)咨詢館員的要求比較高，咨詢館員不是指普通的圖書(shū)館館員，他們不僅需要具備較強(qiáng)的圖書(shū)情報(bào)知識(shí)及收集和加工信息資源的能力，還應(yīng)具備良好的職業(yè)道德及相關(guān)專業(yè)的背景知識(shí)。在國(guó)內(nèi)，雖然高校圖書(shū)館中不乏眾多的圖書(shū)館館員，但高素質(zhì)的專業(yè)人才則相對(duì)缺乏，尤其缺少具有新興學(xué)科知識(shí)的人才，所以應(yīng)更加重視人才的培養(yǎng)。

（2）宣傳力度薄弱。從整個(gè)社會(huì)來(lái)看，大多數(shù)用戶不太了解圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。這是因?yàn)椴糠謭D書(shū)館還沒(méi)有意識(shí)到發(fā)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重要性，自然也就沒(méi)有把這項(xiàng)服務(wù)當(dāng)成重點(diǎn)對(duì)象來(lái)發(fā)展；此外，還有一些圖書(shū)館由于資金、人力、技術(shù)的限制根本就沒(méi)有自己的網(wǎng)站，自然也無(wú)法開(kāi)展數(shù)字咨詢服務(wù)。

（3）規(guī)范化程度低。咨詢服務(wù)臺(tái)在圖書(shū)館網(wǎng)站中的位置不統(tǒng)一，大部分圖書(shū)館以一級(jí)標(biāo)題發(fā)布在主頁(yè)上，也有不少圖書(shū)館隨意放置在二級(jí)標(biāo)題下。與此同時(shí)，不少圖書(shū)館網(wǎng)站上的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的名稱也不夠規(guī)范，例如虛擬咨詢臺(tái)、在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢臺(tái)，這些名稱容易使用戶產(chǎn)生混淆，會(huì)阻礙將來(lái)合作式咨詢服務(wù)的發(fā)展。

高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的改善措施

1.提高咨詢館員的素質(zhì)

高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效果在很大程度上取決于咨詢館員的素質(zhì)。所以，高校應(yīng)根據(jù)各專業(yè)的需要有針對(duì)性地引進(jìn)高水平、高層次的專業(yè)技術(shù)人才，也可以聘請(qǐng)各學(xué)科專家作為兼職的咨詢館員；還應(yīng)盡力提供充足的時(shí)間和資金，對(duì)現(xiàn)有的咨詢館員進(jìn)行各種形式的教育培訓(xùn)，提高他們的工作能力。通過(guò)上述方式，高校能夠培養(yǎng)出高素質(zhì)的參考咨詢館員，實(shí)現(xiàn)人才資源的優(yōu)化配置，有效地提高數(shù)字參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地為用戶服務(wù)。

2.做好宣傳推廣工作

我國(guó)高校圖書(shū)館要盡可能利用一切渠道加大宣傳力度，積極開(kāi)展推廣活動(dòng)，讓用戶知道它的存在并了解它的用途。具體做法有：①在宣傳講座中展示該項(xiàng)服務(wù)的幻燈片，在圖書(shū)館的公共展覽區(qū)域及其他分館設(shè)立宣傳標(biāo)志，并定期發(fā)放普及相關(guān)知識(shí)的小冊(cè)子；②在校報(bào)、公示欄、圖書(shū)館網(wǎng)站上發(fā)布廣告，在圖書(shū)館主頁(yè)的顯眼位置及多個(gè)網(wǎng)頁(yè)中建立實(shí)時(shí)參考咨詢的鏈接。開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳工作可以擴(kuò)大用戶范圍，提高服務(wù)層次，發(fā)揮各種數(shù)字資源的潛在價(jià)值，有力地促進(jìn)高校參與數(shù)字圖書(shū)館相關(guān)課題的研究。

3.推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

由于各個(gè)圖書(shū)館的咨詢情況不盡相同，要使用戶在同一平臺(tái)上使用不同圖書(shū)館的合作咨詢系統(tǒng)，則需要相互合作的圖書(shū)館通過(guò)協(xié)作的方式來(lái)改善咨詢服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)，建立相對(duì)統(tǒng)一的規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等。例如，提問(wèn)表單的設(shè)計(jì)不能太復(fù)雜，因?yàn)檫@會(huì)使用戶感到畏懼而放棄提問(wèn)；表單的設(shè)計(jì)也不能過(guò)于簡(jiǎn)單，否則就不能提煉出問(wèn)題的結(jié)構(gòu)化信息；案例庫(kù)是每一個(gè)圖書(shū)館都應(yīng)該設(shè)置的，建庫(kù)的同時(shí)要為用戶設(shè)立多個(gè)檢索入口，具體要設(shè)置哪些檢索入口也要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

4.加強(qiáng)高校之間的合作

高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)離不開(kāi)資源的共享與互助的合作。從節(jié)省資源方面看，合作更加省時(shí)省力，減少高校開(kāi)展此服務(wù)的資金投入，還有利于各大高校圖書(shū)館的水平同步提高，減少差距。從服務(wù)效果方面看，合作能使各大高校的信息資源得到最充分的利用，為用戶的問(wèn)題提供更加多樣的、準(zhǔn)確的答復(fù)。合作形式的咨詢服務(wù)既可以優(yōu)化資源的有效利用，也可以擴(kuò)大資源的覆蓋面積，為用戶提供一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)資源環(huán)境。在這種環(huán)境中，高校間可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)網(wǎng)頁(yè)推送和共同瀏覽等功能，咨詢館員和用戶也可以采用圖像、語(yǔ)音、視頻等多媒體形式進(jìn)行交流?？傮w來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)高校之間強(qiáng)有力的合作就能有效地提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)的整體發(fā)展水平。

高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

1.信息的社會(huì)化

進(jìn)入信息時(shí)代后，參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和對(duì)象打破了傳統(tǒng)的時(shí)間、空間和地域的限制，因此，高校圖書(shū)館除了要對(duì)內(nèi)部用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)外，還要有選擇地對(duì)外開(kāi)放，服務(wù)全社會(huì)。社會(huì)用戶是一個(gè)特殊的群體，他們的信息需求量大、涉獵廣，而文化層次又相對(duì)不一，這就要求圖書(shū)館在針對(duì)內(nèi)部用戶提升知識(shí)深度的同時(shí)，不斷擴(kuò)展知識(shí)的廣度，定制更多的資源鏈接，開(kāi)放更多的咨詢服務(wù)系統(tǒng)，以滿足廣大的外部用戶。從數(shù)字化的內(nèi)在發(fā)展要求來(lái)看，數(shù)字參考咨詢應(yīng)成為一個(gè)徹底開(kāi)放的、協(xié)作共享的服務(wù)系統(tǒng)，這才是壯大高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的必然之路。

2.服務(wù)的復(fù)合化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)模式不斷數(shù)字化，在此過(guò)程中要將各種現(xiàn)有的咨詢方法融合起來(lái)，取得優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的效果。服務(wù)模式方面，數(shù)字化的參考咨詢服務(wù)要想更加完美，必然要以傳統(tǒng)的咨詢模式為基礎(chǔ)，過(guò)濾其缺點(diǎn)，吸收其精華，以滿足不同需求、不同習(xí)慣的用戶。服務(wù)方式方面，遵守同步咨詢與異步咨詢并存的原則，在使用過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短。即使同步的實(shí)時(shí)交互咨詢是數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的最佳方式，也會(huì)受到咨詢館員數(shù)量、咨詢實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)傳輸速度等各方面因素的影響；而異步咨詢則可以避免這些問(wèn)題，有相對(duì)充裕的時(shí)間去分配人員、查找資源，準(zhǔn)確地解決大量咨詢。如何正確而又高效地搭配使用這些咨詢方法，就成了咨詢館員需要考慮的重要問(wèn)題。

結(jié)語(yǔ)

在這個(gè)不斷變化與發(fā)展的時(shí)代，數(shù)字參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為支持學(xué)習(xí)與教育、促進(jìn)知識(shí)探索與創(chuàng)新的重要工具。它是高校圖書(shū)館改變自身形象、適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，從根本上改變了傳統(tǒng)參考咨詢被動(dòng)性強(qiáng)、交互性弱和及時(shí)性差的缺陷，大幅度地提升了高校圖書(shū)館在信息服務(wù)中信息領(lǐng)頭羊和信息導(dǎo)航的作用。總之，我們應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的理論與實(shí)踐研究，讓數(shù)字參考咨詢更好地服務(wù)于高校和社會(huì)。