李鳳菲

摘 要：溫州動(dòng)車事故就是這樣一起典型的“人禍”，它給我們帶來的沉痛促使我們將危機(jī)管理的重點(diǎn)聚焦在危機(jī)信息的研究上，從事故出發(fā)去挖掘危機(jī)背后的管理漏洞，繼而在本質(zhì)上找到問題的突破點(diǎn)，提出可行性對(duì)策。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；危機(jī)信息管理；溫州動(dòng)車事故

一、以溫州動(dòng)車事故為例探究我國政府危機(jī)信息管理存在的問題

1.缺乏完善的危機(jī)信息管理系統(tǒng)

一個(gè)完善的危機(jī)信息管理系統(tǒng)包含信息的收集、整理以及危機(jī)決策過程中各種信息技術(shù)的運(yùn)用，如果這些工作處理不成熟，對(duì)危機(jī)的控制和有效管理會(huì)帶來極大不便。我國由于缺乏全面有效的危機(jī)信息管理系統(tǒng)，當(dāng)動(dòng)車事故發(fā)生時(shí)，并沒有一整套合理有序的程序去應(yīng)對(duì)危機(jī)事故。各個(gè)環(huán)節(jié)不能順承銜接，給事故處理增加難度。甚至由于缺乏專門危機(jī)信息調(diào)查部門，在事故發(fā)生后緊急成立溫州動(dòng)車事故調(diào)查組。臨時(shí)成立一個(gè)調(diào)查班子，屬于運(yùn)動(dòng)式而非自動(dòng)化，以快速控制住危機(jī)為目的，不惜犧牲一切成本進(jìn)行政治動(dòng)員，結(jié)果造成危機(jī)處理過程中溝通不暢，協(xié)調(diào)不一以及處理速度過慢等問題。

2.危機(jī)信息預(yù)警機(jī)制的缺失

在應(yīng)急管理中，信息預(yù)警機(jī)制是一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過建立包括收集、存儲(chǔ)分析等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)機(jī)制，對(duì)大量信息進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理預(yù)測，對(duì)一些危機(jī)事件發(fā)生的前兆進(jìn)行防范、疏導(dǎo)，并將處在萌芽階段的前兆扼殺在搖籃里，從而避免危機(jī)的產(chǎn)生。溫州動(dòng)車事故之所以發(fā)生，一部分原因是由于在已經(jīng)存在的各種故障隱患情況下，信息預(yù)警嚴(yán)重缺失，預(yù)警機(jī)制中支持信息預(yù)警的監(jiān)測、咨詢、組織等環(huán)節(jié)明顯不到位，未將安全隱患列入預(yù)警議程，導(dǎo)致本就不透明的信息公開制度不能接收及時(shí)、準(zhǔn)確的安全信號(hào)，公眾及專業(yè)人員同時(shí)被蒙蔽，信息閉塞，流通不暢，加之相關(guān)部門的危機(jī)敏銳度不強(qiáng)，未能將危機(jī)控制在萌發(fā)狀態(tài)。

3.危機(jī)爆發(fā)后的信息發(fā)布機(jī)制不健全

危機(jī)爆發(fā)后，公眾對(duì)信息的需求度要高于危機(jī)爆發(fā)前，此時(shí)政府更應(yīng)該健全信息發(fā)布機(jī)制，充分運(yùn)用各種媒體資源對(duì)危機(jī)現(xiàn)場情況、危機(jī)原因、政府處理措施及未來可能發(fā)生的情況給予公眾及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)道，以穩(wěn)定公眾情緒，防止危機(jī)損害擴(kuò)大化。這次事故反映的問題主要是政府對(duì)外信息公布不及時(shí)，不準(zhǔn)確。事故發(fā)生時(shí)，第一到達(dá)現(xiàn)場的搶救單位（溫州的消防隊(duì)、特警和醫(yī)護(hù)人員）卻沒有配備新聞發(fā)言人。按照正常的危機(jī)應(yīng)急機(jī)制，新聞代言人應(yīng)該與其他一線搶救的指揮人員一同到達(dá)現(xiàn)場，而溫州動(dòng)車事故現(xiàn)場卻讓一個(gè)對(duì)現(xiàn)場搶救情況一無所知的、若干小時(shí)后才趕到現(xiàn)場的人來主持新聞發(fā)布會(huì)，完全歪曲了新聞發(fā)布會(huì)報(bào)道現(xiàn)場實(shí)際情況的初衷。在事故恢復(fù)階段，新聞報(bào)紙對(duì)事故處理完畢的報(bào)道比比皆是，然而高架路上高速火車開過的時(shí)候下面的列車殘骸仍然躺在那里，這都說明了信息調(diào)查的不嚴(yán)謹(jǐn)。此外，動(dòng)車事故也反映了政府內(nèi)部信息傳播渠道的單一，阻礙了信息快速溝通。政府與外部溝通時(shí)不但經(jīng)常封鎖消息也很少與公眾進(jìn)行交流，甚至有意隱瞞事實(shí)真相和嚴(yán)重程度，給予謠言傳言可乘之機(jī)，為危機(jī)事件處理增加難度。

二、構(gòu)建有效的危機(jī)信息管理機(jī)制的重要意義

1.加強(qiáng)政府危機(jī)信息管理是建立政府危機(jī)預(yù)警機(jī)制的基礎(chǔ)

危機(jī)預(yù)警機(jī)制強(qiáng)調(diào)的是事前的防范工作，即政府作為公共事件的管理者必須具備的憂患意識(shí)，而對(duì)危機(jī)信息的管理則是其憂患意識(shí)的集中體現(xiàn)。憂患意識(shí)不僅體現(xiàn)在居安思危，長遠(yuǎn)眼光的意識(shí)上，更著重強(qiáng)調(diào)對(duì)未來的事情做好充分準(zhǔn)備。作為國家的統(tǒng)治者，在政府管理過程中只有先認(rèn)清憂患，才能更好地建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。而認(rèn)清憂患換言之就是危機(jī)信息的一個(gè)收集、儲(chǔ)備、分析過程。假設(shè)危機(jī)管理是一個(gè)整體，危機(jī)信息管理則是危機(jī)管理各個(gè)部分相連接的橋梁。

2.加強(qiáng)政府危機(jī)信息管理是進(jìn)行科學(xué)決策的前提

預(yù)防比解決更重要。預(yù)防主要是需要決策者在危機(jī)信息管理過程中主動(dòng)去收集整理信息，發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息，并確認(rèn)問題。而不是等問題出現(xiàn)的時(shí)候被動(dòng)的等待危機(jī)信息。同時(shí)，決策者在收集信息時(shí)還必須做到對(duì)危機(jī)問題的科學(xué)界定，并注意信息的正確度、量的大小以及重要程度這些直接關(guān)乎決策質(zhì)量的因素。只有豐富的信息來源、準(zhǔn)確的情報(bào)資源、一定量的信息基礎(chǔ)，才能為科學(xué)決策提供技術(shù)支撐。

3.加強(qiáng)政府危機(jī)信息管理能有效整合危機(jī)應(yīng)對(duì)資源

危機(jī)信息管理過程就是政府部門對(duì)危機(jī)事件涉及到的各類社會(huì)資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等活動(dòng)。這一過程中貫穿始終的是信息的傳遞，沒有信息的流動(dòng)，危機(jī)管理各環(huán)節(jié)就不會(huì)產(chǎn)生聯(lián)系，也不會(huì)發(fā)生作用。反之，如果信息傳遞暢通，溝通流程，危機(jī)管理各要素才能緊密聯(lián)系，互動(dòng)有序，才能被政府高效利用，從而達(dá)到危機(jī)管理的目標(biāo)。

三、政府優(yōu)化危機(jī)信息管理的相關(guān)對(duì)策

1.建立全面有效的預(yù)警機(jī)制

美國危機(jī)管理學(xué)家勞倫斯·巴頓博士曾指出：“最成功的危機(jī)管理就是在危機(jī)發(fā)生前解決危機(jī)”。預(yù)警機(jī)制體現(xiàn)的危機(jī)防范意識(shí)對(duì)應(yīng)急管理意義重大。在真正的危機(jī)到來之前，公眾作為社會(huì)群體是不可能親自去調(diào)查發(fā)現(xiàn)的，這就需要政府部門自覺樹立防范意識(shí)，利用有效資源建立信息網(wǎng)絡(luò)，收集可能造成重大危機(jī)事故的相關(guān)信息，并儲(chǔ)存綜合，進(jìn)行分析，在辨別剔除的基礎(chǔ)上將重要信息匯總，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行預(yù)測。同時(shí)需要建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的一整套決策計(jì)劃，充分做好危機(jī)前的預(yù)警工作，將能處理的危機(jī)萌芽提前處置。在真正的危機(jī)來臨時(shí)確保做出快速反應(yīng)，立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，采取有效措施盡可能將危機(jī)損害降低到最小。

2.完善信息傳播機(jī)制，有效整合危機(jī)應(yīng)對(duì)資源

信息傳播機(jī)制同樣貫穿危機(jī)管理的始終，屬于危機(jī)信息管理的重要組成部分。完善危機(jī)信息傳播機(jī)制，就是充分利用各種現(xiàn)代科學(xué)的傳播手段，實(shí)現(xiàn)信息對(duì)內(nèi)對(duì)外交流與共享，保證規(guī)范的信息渠道，避免小道消息的介入。信息傳遞一旦暢通，各種資源將會(huì)得到有效利用，政府部門從而能利用相同的社會(huì)資源實(shí)現(xiàn)更多危機(jī)管理的目標(biāo)。同時(shí)，完善的信息傳播機(jī)制還體現(xiàn)在對(duì)公眾需求的滿足上，危機(jī)管理的不同階段應(yīng)迎合公眾對(duì)危機(jī)信息的不同需求有側(cè)重的發(fā)布信息，緩解公眾情緒。

3.建立健全的信息公開制度

在危機(jī)管理中對(duì)于危機(jī)信息的管理，主要強(qiáng)調(diào)的就是信息公開，它既是保障公民知情權(quán)，從而穩(wěn)定社會(huì)秩序的需要，又是維護(hù)政府形象，促進(jìn)我國民主化進(jìn)程的需要。健全的信息公開制度就是將信息公開納入法制化進(jìn)程中，堅(jiān)持公開客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息，不弄虛作假。當(dāng)這樣的信息公開滿足公眾需求時(shí)，政府部門的危機(jī)管理工作必將得到公眾的支持，有利于政府調(diào)動(dòng)各種社會(huì)力量參與危機(jī)處理，減少危機(jī)帶來的損害。

4.進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能

政府危機(jī)信息的處理必然要求政府職能的相應(yīng)轉(zhuǎn)變，即政府應(yīng)從“劃槳人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢贫嫒恕?。以往?duì)現(xiàn)代公共危機(jī)的處理，單純靠政府的行政管理體制的危機(jī)管理來控制顯然是不夠的。危機(jī)信息管理的建立，就是將政府的“執(zhí)行”改變?yōu)椤爸卫怼?，將政府包辦一切的做法摒棄。徹底的加強(qiáng)政府在危機(jī)處理中的決策、控制和協(xié)調(diào)能力，調(diào)動(dòng)各方面的積極因素。這樣政府在危機(jī)管理中通過危機(jī)信息的管理才能真正實(shí)現(xiàn)其職能。

5.充分發(fā)揮新聞媒體的作用，加強(qiáng)政府與媒體的溝通

隨著現(xiàn)代化科技的迅猛發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的普及，新聞媒體在危機(jī)管理中的作用也越來越大。甚至對(duì)一些不可控制的局面帶來引領(lǐng)作用。同時(shí)媒體具有社會(huì)公共屬性，是社會(huì)輿論的承擔(dān)者。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，民眾需要的正是媒體帶來的相關(guān)信息的報(bào)道，這就需要政府加強(qiáng)與媒體的溝通，特別加強(qiáng)與權(quán)威媒體的良好合作關(guān)系，防止謠言在社會(huì)上擴(kuò)散，在保持與媒體協(xié)調(diào)的同時(shí)對(duì)其進(jìn)行合理的引導(dǎo)與監(jiān)督。

6.加強(qiáng)危機(jī)信息管理的多邊合作與國際合作

隨著全球化浪潮的沖擊，國家間的聯(lián)系不斷密切，各種合作與交流也越來越頻繁，某一地區(qū)或國家的危機(jī)很可能演變成全球性的危機(jī)?！霸趯?duì)危機(jī)的處理上，盡管世界各國存在著地域上和意識(shí)形態(tài)上的差異，但反應(yīng)是相似的。”雖然各國在處理危機(jī)上會(huì)因地區(qū)及危機(jī)意識(shí)的不同而有差異，但對(duì)于危機(jī)的反應(yīng)大都相似。因此，應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，我們同樣需要加強(qiáng)多邊合作與國際合作。在危機(jī)的處理中，通過全球合作，一方面可以獲得社會(huì)各界更多的諒解，有效的消除危機(jī)，迅速恢復(fù)社會(huì)秩序；另一方面可以建立全球范圍的信息資源庫，得到國際協(xié)作和援助，提高危機(jī)救治效率，降低救治成本。最終提升政府形象。

綜合來看，社會(huì)信息呈現(xiàn)多層次多方面的特點(diǎn)，由于危機(jī)事件的突發(fā)與防不勝防，危機(jī)信息在社會(huì)信息中事關(guān)重大，因此，無論政府管理環(huán)境，決策體制怎樣的瞬息萬變，危機(jī)信息管理仍然是各國政府危機(jī)管理最為關(guān)注的環(huán)節(jié)。從長遠(yuǎn)角度看，為了樹立良好的政府形象，危機(jī)信息管理的作用已不單單局限于對(duì)于某一突發(fā)事件的處理，它在某種程度上已成為衡量責(zé)任政府的重要因素。

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[2] 楊秋菊.政府公共性的多維度分析[J].江南社會(huì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（47）：4.

（作者單位：天津師范大學(xué)政治與行政學(xué)院）