胡璐璐 鄒婷 肖洋 蘇楚杰 葉元 陳霄 杜福林

【摘 要】本文首先闡述了筆者調(diào)查荊州市快遞行業(yè)整體的現(xiàn)狀，其次在調(diào)查荊州市快遞企業(yè)的基礎(chǔ)上，對荊州市快遞行業(yè)存在的問題、問題的成因做出分析，然后筆者根據(jù)有關(guān)從業(yè)人員、資深人士的看法和見解，著重提出了六點(diǎn)解決問題的措施，最后提出荊州市快遞業(yè)發(fā)展可能面臨的瓶頸。較為全面的展現(xiàn)了荊州市快遞業(yè)的面貌。

【關(guān)鍵詞】快遞業(yè)；荊州市；規(guī)范經(jīng)營；解決措施

一、前言

國家郵政管理局最新數(shù)據(jù)顯示：上半年全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成38.4億件，同比增長60.6%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)629.8億元，同比增長34.5%。快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入連續(xù)10個(gè)季度同比增長超過20%，快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)28個(gè)月同比增長超過50%。單單6月份快遞業(yè)務(wù)量完成7.2億件，同比增長58.8%；業(yè)務(wù)收入量115.7億元，同比增長35.4%。快遞業(yè)發(fā)展時(shí)間短、速度快，且屬于服務(wù)行業(yè)，出現(xiàn)問題在所難免。筆者以“快遞行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景”為主體思想進(jìn)行了一次調(diào)查。筆者從荊州市郵政管理局了解了全市快遞行業(yè)的基本數(shù)據(jù)，比如：全市快遞企業(yè)數(shù)量、快遞企業(yè)名稱數(shù)量、快遞網(wǎng)點(diǎn)分布、快遞從業(yè)人員以及宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)上的快遞業(yè)所占比例、快遞企業(yè)規(guī)模，旨在發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，提出若干意見和建議。

二、荊州市快遞業(yè)目前面臨的問題及成因分析

荊州市郵政管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2012年荊州市快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到1297.6萬件，其中收件444.8萬件，派件852.8萬件，中轉(zhuǎn)1051.8萬件。全市快遞市場活躍著郵政速遞（EMS），順豐，申通，中通，百世匯通，韻達(dá)，宅急送等17個(gè)品牌，2個(gè)分撥中心（圓通，申通），83家快遞公司。日益繁榮的快遞市場背后也隱藏著些許問題，本文從荊州市快遞企業(yè)面臨的環(huán)境問題和自身管理存在的問題兩方面進(jìn)行歸納。

（一）快遞企業(yè)面臨的環(huán)境問題

（1）行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化

以大眾市場的爭奪為典型，各大快遞公司的競爭已進(jìn)入白熱化狀態(tài)，主要體現(xiàn)在以價(jià)格競爭為主的惡性競爭。由于大部分民營快遞企業(yè)采取特許加盟制度，各區(qū)域承包商擁有一定的價(jià)格自主權(quán)，因此積極采取量大生利的搶奪市場戰(zhàn)略，相互打壓價(jià)格成為業(yè)內(nèi)的惡性腫瘤。低價(jià)并沒有給承包商帶來預(yù)期的利潤，相反卻陷入“業(yè)務(wù)量上升，利潤下降”的怪圈。價(jià)格惡性競爭擠壓了企業(yè)的利潤空間，企業(yè)也就無力擴(kuò)大規(guī)模、改善服務(wù)質(zhì)量了。

（2）政府監(jiān)管制度有待完善

由于我國的快遞業(yè)起步較晚，大多數(shù)地區(qū)還處于發(fā)育階段，相關(guān)法律法規(guī)還不健全，政府對快遞企業(yè)重視度不高，監(jiān)管制度不完善。政府監(jiān)管的缺位，導(dǎo)致很多快遞企業(yè)盲目擴(kuò)張，很多承包商無證經(jīng)營，一個(gè)小門面就算一個(gè)快遞公司。而這種“野蠻生長”是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)的。

從荊州市郵政管理局的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，全市相當(dāng)一部分快遞企業(yè)存在無證經(jīng)營現(xiàn)象，包括宅急送、全峰、港中能達(dá)等快遞品牌；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的快遞企業(yè)管理也極不規(guī)范，只有兩家企業(yè)取得省郵管局的備案資質(zhì)。作為荊州市快遞市場監(jiān)督管理單位的荊州市郵政管理局才成立不久（2012年11月成立），目前該局主要工作集中在調(diào)研階段，另外荊州市尚未成立快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，因此市場的自我調(diào)節(jié)處于真空時(shí)期。

（二）快遞企業(yè)自身的管理問題

（1）業(yè)務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)亟待加強(qiáng)，人員流動(dòng)性大

據(jù)調(diào)查，加盟商的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中大部分一線員工的工齡不足一年。“當(dāng)初也沒什么事情干才會(huì)想著干這一行”，一位師傅苦笑道，“干我們這一行，日曬雨淋的，又沒什么節(jié)假日，工資也不高，如果不是找不到工作很少有人愿意干這個(gè)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)荊州市快遞行業(yè)從業(yè)人員1140人，已通過初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員資格證技能鑒定475人，這離國家相關(guān)服務(wù)指標(biāo)相差甚遠(yuǎn)。

一般而言，業(yè)務(wù)員的收入是績效工資，也就是由派件和收件的業(yè)務(wù)提成決定的。投遞的效率往往受到派件目的地的距離等客觀因素制約，收件的業(yè)務(wù)往往要業(yè)務(wù)員的客戶人脈積累。在荊州，大部分快遞業(yè)務(wù)員淡季收入在1800—2800元，網(wǎng)商促銷的短暫旺季可達(dá)四千左右，這還未扣除通訊費(fèi)和油費(fèi)等自負(fù)成本。不穩(wěn)定甚至是低收入導(dǎo)致業(yè)務(wù)員流動(dòng)性大，員工忠誠度不高，這又制約了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（2）快件時(shí)效性問題突出

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶對快遞最不滿的因素中排位最高的是快件速度慢，比例為43.5%。國家郵政局公布的2013年6月全國快遞申訴問題數(shù)據(jù)顯示：快件延誤投訴為5273宗，占到41.7%。根據(jù)09年實(shí)施的新《郵政法》規(guī)定，國內(nèi)異地快件寄遞時(shí)效為72小時(shí)，但是達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)快件比例不高。

（3）快件安全問題及賠付體系尚不完善

快遞服務(wù)體系中，安全越來越為眾多客戶所詬病。不僅僅在于快件的損壞率居高不下，更在于快件損壞或丟失之后在賠付標(biāo)準(zhǔn)上閃爍其詞。不久前央視《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目中曝光了這一問題，快遞損壞、丟失索賠難已經(jīng)成為行業(yè)形象的一大污點(diǎn)。大部分民營快遞企業(yè)也自我定位為只能寄送耐摔且低價(jià)值物件，對易摔易碎且高價(jià)值的物件避而遠(yuǎn)之。

（4）收件、投遞及售后等服務(wù)流程環(huán)節(jié)尚未到位

<1>收件環(huán)節(jié)：收寄驗(yàn)視制度難徹底落實(shí)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開件驗(yàn)視有所改善但是尚未100%落實(shí)。一是對時(shí)間不充裕的業(yè)務(wù)員作業(yè)效率有影響，二是客戶的不理解與不配合。對開件驗(yàn)視的疏忽可能造成快件的安全隱患。

<2>投遞環(huán)節(jié)：投遞效率低下

快遞員的投遞時(shí)間大部分是用在等客戶領(lǐng)包裹上?？爝f門到門，手到手的服務(wù)要求下，簽收與否的責(zé)任分明，客戶被動(dòng)的接受態(tài)度成為投遞效率低下的主要原因。而快遞的時(shí)效性大部分在于末端環(huán)節(jié)，因此容易影響整體服務(wù)水平。

<3>售后環(huán)節(jié)：客戶與企業(yè)溝通失調(diào)

這體現(xiàn)在用戶對寄遞責(zé)任不明、企業(yè)對快件損壞丟失賠付制度的缺陷方面上。這往往導(dǎo)致問題的嚴(yán)重化和擴(kuò)大化。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶往往趨向于尋找企業(yè)總部和全國郵政投訴熱線，這也是導(dǎo)致溝通復(fù)雜效率低的重要因素。

荊州市快遞市場不成熟是諸多問題的根本。行業(yè)競爭秩序惡性化、企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范、客戶與企業(yè)溝通不暢通、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、市場監(jiān)督管理協(xié)調(diào)覆蓋面和力度不足、整體服務(wù)水平不夠高等都是其表現(xiàn)形式。目前，快遞業(yè)面臨著行業(yè)洗牌和勞動(dòng)力、物流運(yùn)輸?shù)瘸杀緣毫?。為此，我們需從多方面深層次探討原因和尋找突圍之策?/p>

三、荊州市快遞行業(yè)存在問題的對策探討

（一）政府引導(dǎo)快遞企業(yè)走向規(guī)范，減少惡性競爭

荊州市快遞行業(yè)正處于初步發(fā)展階段，“一管就死，一放就亂”的局面使荊州市郵管局不能用標(biāo)準(zhǔn)一刀切。荊州市郵管局錢局長坦誠：“考慮到經(jīng)濟(jì)與發(fā)展，當(dāng)前階段對行業(yè)秩序以引導(dǎo)規(guī)范、限期整改為主，不能一味嚴(yán)厲懲處、勒令關(guān)閉?！币?guī)范經(jīng)營是最終結(jié)果，從混亂走向規(guī)范的過程不能太急。在荊州，對做的好但不是很規(guī)范的企業(yè)加以引導(dǎo)易使人接受，經(jīng)濟(jì)效益也更大。政府在后期的工作中應(yīng)該規(guī)范快件的收件價(jià)格，防止低價(jià)競爭；對企業(yè)員工的職鑒考試通過率嚴(yán)格管理，提升企業(yè)員工作業(yè)素質(zhì)等。引導(dǎo)規(guī)范是很好的策略，但有些快遞公司，設(shè)施設(shè)備極不齊全，經(jīng)營不規(guī)范，整改難度相當(dāng)大，這樣的企業(yè)就可以強(qiáng)制限期整改，達(dá)不到要求的，一律取締。

（二）企業(yè)的員工聘用嚴(yán)格把關(guān)，督促員工取得從業(yè)資格證書，提升整體素質(zhì)

快遞業(yè)雖然體力勞動(dòng)居多，但其本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，面對的是人。與人打交道要有良好的心理素質(zhì)、溝通能力和突發(fā)事件處理等能力，招聘員工時(shí)應(yīng)該注重這些素質(zhì)，不僅僅身體素質(zhì)。

快遞是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，有專業(yè)從業(yè)資格的人較少；又因?yàn)槠髽I(yè)對員工的專業(yè)要求低，沒有過多考慮到員工的專業(yè)技能，在聘用員工時(shí)對從業(yè)資格證書一般不做要求。當(dāng)下隨著行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展，會(huì)對員工的技能要求不斷提高，并且考慮到企業(yè)文化的建設(shè)和長久發(fā)展，企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)并督促員工取得從業(yè)資格證書，使員工有專業(yè)的工作方式和態(tài)度，面對客戶時(shí)也會(huì)因?qū)I(yè)感獲得更深更多的認(rèn)可。

荊州市郵政管理局的資料顯示快遞企業(yè)從業(yè)人員取得初級(jí)證比率最高的企業(yè)是監(jiān)利中通，全部員工都通過職鑒考試。

（三）放利給基層業(yè)務(wù)員，減小人員流動(dòng)性

人員流動(dòng)性大主要因?yàn)楣ぷ餍量嗲夜べY不高，其中工資是流動(dòng)性的決定性因素。據(jù)調(diào)查，業(yè)務(wù)員的派件提成為0.8元/件，收件提成為2元/件。收件提成比較高，且收件量由業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力決定，這一塊目前無需改進(jìn)；0.8元/件的派件提成是不計(jì)大小件一刀切，即無論很輕的小件還是很重的大件都如此提成，派件利潤分配方法應(yīng)該有所改變。我們的建議是將快件劃分不同的重量區(qū)間，設(shè)定不同的派送提成。跟快件收件時(shí)續(xù)重收費(fèi)異曲同工。統(tǒng)一的價(jià)格下，有的業(yè)務(wù)員因?yàn)樗土舜蠹a(chǎn)生不平衡感，這樣會(huì)影響他們的工作積極性。實(shí)施重量區(qū)間計(jì)價(jià)使勞動(dòng)力與報(bào)酬正相關(guān)，有利于提高員工的工作熱情。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，留住員工

企業(yè)文化是企業(yè)的精神面貌，給人最直觀的感受。企業(yè)文化影響著企業(yè)的凝聚力，它積極，大家就充滿活力；它溫馨，大家就感到溫暖；它和諧；大家就不愿意離開；它散漫，大家就意興闌珊；它充滿批判，大家就抵觸；它不重視員工，大家就去留隨意......加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)可以增加員工的歸屬感。

（五）直營實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，提高競爭力

加盟模式帶來的經(jīng)營不規(guī)范和溝通不順暢等問題日益突出，直營是快遞業(yè)的下一個(gè)選擇。直營模式下，總部對各經(jīng)營點(diǎn)直接管理，經(jīng)營點(diǎn)能很好的執(zhí)行總部的指令，將其發(fā)展理念貫徹落實(shí)，有不規(guī)范處總部能及時(shí)指出使其及時(shí)調(diào)整；總部還能獲得直接有效的市場信息，能及時(shí)應(yīng)對市場變化，為客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得更多的認(rèn)可?？爝f行業(yè)是以加盟的方式發(fā)展起來的，經(jīng)營模式向直營轉(zhuǎn)變肯定會(huì)有阻礙，這將是一條艱辛而長途但必將走上的路。

（六）企業(yè)與客戶相互了解和理解，做好服務(wù)方和被服務(wù)方

客戶投訴及客戶與企業(yè)間的矛盾多半是在不了解對方的前提下發(fā)生的。除了上面分析的催件，還有

（1）開件驗(yàn)視?？蛻艏募r(shí)快遞公司的開件驗(yàn)視是為保證安全，據(jù)調(diào)查，開件驗(yàn)視過程曾發(fā)現(xiàn)過快件藏毒。該安檢為必要環(huán)節(jié)，客戶應(yīng)理解，同時(shí)快遞業(yè)務(wù)員也應(yīng)該態(tài)度友好的向客戶說明緣由。

（2）快件破損或丟失及貴重件丟失的賠償。這三個(gè)問題的責(zé)任方是可追溯的，相關(guān)法律法規(guī)也做了明確的規(guī)定。對于破損，客戶要確認(rèn)外包裝是否完好，外包裝完好則是寄件人的責(zé)任，由寄件方賠償；外包裝破損則是派件人的責(zé)任，由派件員賠償。對于丟件，責(zé)任追溯到哪方由哪方賠償，貴重物品的賠償規(guī)則是1020元/公斤。不了解這些規(guī)定的客戶就會(huì)選擇投訴。

四、發(fā)展瓶頸---三個(gè)跟不上

（一）企業(yè)內(nèi)部人員的專業(yè)知識(shí)跟不上

未來隨著電商的發(fā)展，業(yè)務(wù)員的派件量會(huì)大增。目前快遞業(yè)務(wù)員的素質(zhì)普遍不高，將來面對過多的快件他們是否能以專業(yè)的行為和心態(tài)完成派件任務(wù)并獲得客戶的認(rèn)可，這個(gè)問題令人擔(dān)憂。

（二）市場發(fā)展管理跟不上

荊州市快遞業(yè)“一管就死，一放就亂”的狀態(tài)讓郵政管理局的管理力度和進(jìn)度都不理想。相關(guān)部門不敢隨便關(guān)門，有些企業(yè)就依仗這個(gè)現(xiàn)狀進(jìn)行惡性競爭，擾亂市場秩序。在不公平的市場環(huán)境下競爭，影響勢必是不好的。

（三）企業(yè)在擴(kuò)大再生產(chǎn)，但員工的收入很低

擴(kuò)大再生產(chǎn)是應(yīng)對行業(yè)惡性競爭的措施，這種情況下企業(yè)利潤的大部分用來投產(chǎn)擴(kuò)建，員工的收入就無暇顧及。這種企業(yè)規(guī)模大了而員工收入不見增加的怪圈，對企業(yè)和員工的影響都是負(fù)面的。究其根本，郵政管理局應(yīng)該盡快整頓好行業(yè)秩序，遏制惡性競爭，讓企業(yè)能在各方面都成熟的情況下擴(kuò)大再生產(chǎn)。

五、總結(jié)

荊州市的經(jīng)濟(jì)隨著“壯腰”而加快發(fā)展，電子商務(wù)的強(qiáng)大擴(kuò)張力使其迅速進(jìn)入并持續(xù)擴(kuò)大影響力，快遞業(yè)隨之發(fā)展。電商和快遞業(yè)是上下游的關(guān)系，但快遞行業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)沒跟上電商的速度，不成熟的下游承接重量過大的上流業(yè)務(wù)自然會(huì)產(chǎn)生消化不暢，問題隨之而來。電商的發(fā)展前景之好可以預(yù)見，快遞業(yè)的規(guī)范性整頓亟待完成。

荊州市郵政管理局下達(dá)給企業(yè)的官方資料表示，他們對快遞企業(yè)的引導(dǎo)規(guī)范工作主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

（一）合法、規(guī)范經(jīng)營，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。企業(yè)要根據(jù)有關(guān)規(guī)范性文件自查自糾，逐條整改。

（二）及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)送各種信息資料，規(guī)范信息統(tǒng)計(jì)工作。目前很多企業(yè)報(bào)送的信息資料的及時(shí)性和準(zhǔn)確性不盡人意，增加了管理的難度。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。2013年底通過職鑒考試人員比例不達(dá)標(biāo)的企業(yè)，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

荊州市郵政管理局的年輕（2012年11月份成立）、無快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、“一管就死，一放就亂”的局面等使荊州市快遞行業(yè)的規(guī)范性整頓之路稍有坎坷，好在各企業(yè)都很配合政府的整頓，荊州快遞行業(yè)的規(guī)范經(jīng)營指日可待。

參考文獻(xiàn)：

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[4]中華人民共和國交通運(yùn)輸部.快遞市場管理辦法（交通運(yùn)輸部令2013第1號(hào)）