■ 楊堅石（西安文理學(xué)院 西安 710065）

服務(wù)供應(yīng)鏈概述

（一）服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵

1.概念。服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且粭l因顧客服務(wù)需求而形成的集成供應(yīng)鏈。首先由客戶向一個服務(wù)集成商提出服務(wù)請求，服務(wù)集成商接受后，開始需求進(jìn)行分析和協(xié)同運作，最終以服務(wù)解決方案的形式將自身及服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)傳遞給顧客，最終滿足顧客需求。由此基于契約就構(gòu)建了一個由顧客、服務(wù)集成商及其供應(yīng)商等相關(guān)企業(yè)的多樣化組織。

2.理念。上述思想是現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理理念的體現(xiàn)，現(xiàn)代供應(yīng)鏈的管理要求企業(yè)以顧客為重，憑借服務(wù)來不斷滿足客戶的多樣化需求，以實現(xiàn)現(xiàn)代化運作和供應(yīng)鏈的現(xiàn)代化管理。

（二）服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同的內(nèi)涵

服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同是指為提高企業(yè)的競爭力，服務(wù)供應(yīng)鏈中各個服務(wù)業(yè)企業(yè)開展的一種彼此協(xié)作、相互促進(jìn)的服務(wù)運作模式。在這個過程中，各個服務(wù)業(yè)企業(yè)依據(jù)所簽訂的企業(yè)協(xié)定慢慢形成一種網(wǎng)狀聯(lián)合體，使得網(wǎng)絡(luò)中的各個主體如顧客、服務(wù)提供商和服務(wù)集成商能及時緊密協(xié)作，進(jìn)行信息共享。

（三）服務(wù)流程管理

服務(wù)流程包括服務(wù)過程中的信息流、現(xiàn)金流、服務(wù)能力、客戶關(guān)系、客戶需求和供應(yīng)商關(guān)系等。因此，服務(wù)流程管理就是指在服務(wù)供應(yīng)鏈實施和運作的過程中對一些重要的服務(wù)流程進(jìn)行的常態(tài)運作管理。

我國金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈概述

（一）我國金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵、管理目標(biāo)及結(jié)構(gòu)模式

1.內(nèi)涵。我國金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵敢宰C券交易為中心，調(diào)整行業(yè)優(yōu)勢、服務(wù)資源和企業(yè)競爭力，構(gòu)建為個人投資者和機(jī)構(gòu)投資者服務(wù)的服務(wù)供應(yīng)鏈，從而使金融證券市場中的眾多相關(guān)企業(yè)組成一個多樣化的合作組織。

2.管理目標(biāo)。服務(wù)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是指通過對服務(wù)過程中的信息、資金和產(chǎn)品等要素的協(xié)調(diào)運作，偕同服務(wù)供應(yīng)鏈上的各個成員使客戶的需求得以滿足，最后提升服務(wù)供應(yīng)鏈上各個企業(yè)成員的整體競爭力。服務(wù)供應(yīng)鏈的管理要求相關(guān)企業(yè)通過信息技術(shù)的使用，構(gòu)建一個企業(yè)間全程協(xié)作的運行模式。

3.結(jié)構(gòu)模式。金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈對于鏈條上的企業(yè)而言是一種合作關(guān)系，它體現(xiàn)的是一種優(yōu)化利用和配置企業(yè)資源的思想。金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈可看成是由主體、中介體和客體組成的，具體體現(xiàn)為服務(wù)過程中產(chǎn)生的信息、資金和產(chǎn)品等（見圖1）。

主體。本文所指的主體即是指證券投資者，他是這一供應(yīng)鏈體系中唯一的最終客戶。通過服務(wù)集成商的專業(yè)服務(wù)，證券投資者的投資需求得到滿足；因此，服務(wù)水平的關(guān)鍵測度指標(biāo)即為接受服務(wù)客戶的滿意度。

中介體。金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈的中介體主要是指證券交易市場。包括上市公司、證券公司和證券交易所。其中，上市公司主要進(jìn)行股票債券的發(fā)行銷售以及配股派息等服務(wù)，證券公司代理證券的銷售、買賣、代理開戶和結(jié)算等，而證券交易所則既是服務(wù)集成商也是交易平臺的提供者。

客體。本文所指的客體是指金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈中提供的產(chǎn)品，如股票和債券。在金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)模式下，證券交易所在交易過程中主要起到組織協(xié)調(diào)作用，是聯(lián)系各個企業(yè)節(jié)點的重要樞紐。

（二）我國金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)內(nèi)容

圖2為我國金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)內(nèi)容圖。

1.信息協(xié)調(diào)。金融證券行業(yè)中所有的信息都將直接影響到各類投資主體的投資決策和投資收益，所以這些信息都極具價值。毫無疑問，金融證券市場中的行業(yè)信息存在著高需求性的特點。

金融證券行業(yè)中，服務(wù)集成商要及時提供宏觀信息，以使服務(wù)供應(yīng)商能合理規(guī)劃其行為；投資者需要的則是即時披露的各大上市公司的證券交易信息，并掌握對其有用的市場動態(tài)和專業(yè)推薦信息。因此，這一過程的連續(xù)就需要服務(wù)集成商對所有信息進(jìn)行及時的整理和更新，以滿足各個投資主體的信息需求。

2.服務(wù)資源協(xié)調(diào)?；诮鹑谧C券服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)作用，可以在統(tǒng)一的交易平臺下對金融證券服務(wù)集成商的所有未整合的服務(wù)資源有序地進(jìn)行整理，以達(dá)到更高的服務(wù)水平。金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈能夠在服務(wù)資源協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上，有效地解決行業(yè)服務(wù)不一致的問題，從而使各種金融證券服務(wù)對象的需求得以更好的滿足。

我國金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈的特點

（一）結(jié)構(gòu)模型的獨特性

服務(wù)供應(yīng)商如證券公司和上市公司等要利用服務(wù)集成商的集成服務(wù)，通過對服務(wù)輸入的指導(dǎo)與運用，繼而可以輸出優(yōu)質(zhì)的金融證券服務(wù)，以使最終投資者的需求得到有效滿足。這種輸入與輸出結(jié)合的模式其實就是整合了金融證券服務(wù)的雙向供應(yīng)鏈，從而提供綜合性的金融證券服務(wù)。這就在一定程度上體現(xiàn)出了金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型的獨特性。

（二）綜合而全面的平臺運行系統(tǒng)

在整個供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中，證券的流通及銷售環(huán)節(jié)貫穿始終，依賴于證券交易這一平臺證券的交易才得以順利完成。這個平臺是以樞紐的形式維持體系運行的。服務(wù)供應(yīng)商通過這一平臺聯(lián)系服務(wù)集成商及投資者，投資者的服務(wù)請求也是通過平臺系統(tǒng)給予反饋的，而服務(wù)集成商也密切聯(lián)系著這一平臺系統(tǒng)，并可以依據(jù)平臺系統(tǒng)的相關(guān)反饋而進(jìn)行相應(yīng)的延伸服務(wù)。

這一綜合型的平臺系統(tǒng)能被分成交易和信息平臺兩部分。服務(wù)供應(yīng)商的輸出服務(wù)、上市公司的證券銷售服務(wù)、配股派息等都是在交易平臺中進(jìn)行的。證券公司利用交易平臺派股送息、代理客戶證券買賣；投資者在交易平臺中進(jìn)行資金運轉(zhuǎn)；同時，投資者通過證券公司或是自己分析做出投資決策，都是在利用信息平臺的信息。

（三）服務(wù)供應(yīng)鏈渠道較短

與其他產(chǎn)業(yè)相比，金融證券行業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈體系的供應(yīng)鏈渠道相對較短。這一較短的供應(yīng)渠道也是有其優(yōu)勢的，它在于能夠使服務(wù)集成商更及時有效地了解客戶需求，合理設(shè)計產(chǎn)品，整合優(yōu)化資源；服務(wù)供應(yīng)商也可以知曉市場信息，保持企業(yè)競爭力，繼而有效地提高客戶參與度，增加投資者滿意度。

金融證券市場的活動大多在短期內(nèi)運行完畢，隨之帶來的市場震蕩也較大。所以，服務(wù)供應(yīng)者的反應(yīng)速度會給投資者的收益帶來重大影響。為了滿足投資者對服務(wù)速度的要求，金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈的實施必須簡化其流程，這樣決定了其供應(yīng)鏈渠道必須控制在服務(wù)供應(yīng)商—服務(wù)集成商—投資者之間。

我國金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈管理的實施策略

（一）管理的實質(zhì)要求

在我國，將服務(wù)供應(yīng)鏈管理思想逐漸滲透到金融證券服務(wù)業(yè)的應(yīng)用中去是必然趨勢。但能否實現(xiàn)管理的實質(zhì)目標(biāo)，則要服務(wù)性企業(yè)掌握服務(wù)的幾個重點?，F(xiàn)簡述如圖3所示。

1.服務(wù)平臺的綜合性和共享性。

綜合性。服務(wù)平臺綜合性表現(xiàn)在服務(wù)平臺擁有完整的涵蓋金融證券市場交易及其延伸內(nèi)容的特征。金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈中的各個企業(yè)主體都能通過這一服務(wù)平臺獲取相關(guān)信息，這也使得交易服務(wù)有了一致標(biāo)準(zhǔn)。因此，這種標(biāo)準(zhǔn)化的交易行為能保證金融服務(wù)供應(yīng)鏈體系保持優(yōu)質(zhì)有效的管理水平。

共享性。共享性體現(xiàn)在金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈中的各個企業(yè)主體對所公開信息的使用上。信息共享使所有主體都能公開、公正、透明地享有信息資源，也使金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈可以更為高效地管理服務(wù)資源，以達(dá)到優(yōu)化資源配置的目的。

2.集成服務(wù)的整體性和多樣性。集成服務(wù)的整體性是有效的服務(wù)供應(yīng)鏈管理和高度優(yōu)化的服務(wù)資源的整合，同時也是金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈體系得以正常運行的實質(zhì)性要求。集成服務(wù)的多樣性在于它能使系統(tǒng)彈性維持在較高水平，滿足客戶需求，從而方便管理和運作。

3.服務(wù)反應(yīng)的快速性。投資者在金融證券交易活動中有很高的參與度，而市場行情也是急速變化的；因此，投資者的服務(wù)需求時常在短時間內(nèi)產(chǎn)生，所以需要金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈有快速的反應(yīng)，避免“牛鞭效應(yīng)”的出現(xiàn)，這也對其提出了管理上的更高要求。

（二）金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈管理的踐行策略

1.合理運用“一站式”的綜合服務(wù)平臺。金融證券服務(wù)業(yè)的綜合平臺是由金融證券服務(wù)信息平臺和證券交易平臺構(gòu)成的，兩者相輔相成，缺一不可。就目前的情況來看，“小商式”專業(yè)交易平臺缺乏市場彈性，而隨著金融證券的衍生品的日益增加，只有產(chǎn)品多元化前提下的專業(yè)化經(jīng)營，才能更好地滿足不同投資者的不同需要，因此“一站式”交易平臺是當(dāng)前交易所的發(fā)展趨勢所在。

“一站式”信息平臺的優(yōu)勢在于：通過同一信息平臺對服務(wù)需求及供應(yīng)進(jìn)行處理，使得各上市公司、證券公司以及投資者都能夠?qū)崟r獲取相關(guān)信息，這樣，信息的交換將更為便利。由于投資者的需求具有多樣性的特點，對現(xiàn)有的產(chǎn)品如股票、期權(quán)或期貨交易以及金融衍生品交易，投資者都具有投資需要，這也就衍生出了相應(yīng)的服務(wù)需求；因此“一站式”的平臺結(jié)構(gòu)是長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的考量。

2.努力實現(xiàn)服務(wù)的一體化管理與運作。金融證券服務(wù)企業(yè)滿足投資者需求的能力大小決定了其在激烈的服務(wù)市場中的生存與發(fā)展的狀態(tài)。企業(yè)競爭力大小的重點在于對服務(wù)的集成與輸出，即“一站式”服務(wù)是服務(wù)層面多元化的集成與企業(yè)內(nèi)服務(wù)資源整合輸出的結(jié)合。只有企業(yè)間加強合作與協(xié)調(diào)，金融證券服務(wù)集成商才能完成其“一站式”服務(wù)集成的運作，從而完成從服務(wù)供應(yīng)商到最終投資者的完整服務(wù)管理環(huán)節(jié)。

服務(wù)型企業(yè)可以通過專業(yè)性采購服務(wù)，完成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，從而實現(xiàn)降低運作成本、優(yōu)化服務(wù)管理的目標(biāo)。集成的“一站式”服務(wù)體系可以幫助企業(yè)實現(xiàn)金融證券服務(wù)企業(yè)一體化運作，同時，也能高效利用企業(yè)信息流，改善內(nèi)部供應(yīng)系統(tǒng)，提高企業(yè)的服務(wù)水平。

3.積極構(gòu)建“自助化”的服務(wù)平臺。投資者對金融證券服務(wù)集成商的反應(yīng)速度要求很高，其中最高的是交易服務(wù)的反應(yīng)速度；因此服務(wù)反應(yīng)速度成為了金融證券服務(wù)領(lǐng)域里客戶服務(wù)滿意度衡量的重要指標(biāo)。為了保證這一反應(yīng)迅速，金融證券服務(wù)集成商積極構(gòu)建自動化系統(tǒng)，通過先進(jìn)的信息技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)手段的創(chuàng)新，讓投資者以自助服務(wù)的方式進(jìn)行信息查詢或發(fā)送服務(wù)請求等簡易交易操作。

“自助化”主要是指投資者通過電話或網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)鏈接金融證券服務(wù)終端，從而使投資者的自助服務(wù)目的得以實現(xiàn)。這種服務(wù)方式能極大地滿足投資者對快速服務(wù)的要求，并通過電腦系統(tǒng)提升服務(wù)水平，以改變服務(wù)方式，從而有效降低金融證券服務(wù)集成企業(yè)的人力成本，最終實現(xiàn)總成本的極大降低，從而更加方便在實際過程中對金融證券服務(wù)供應(yīng)鏈的應(yīng)用與日常服務(wù)管理。

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