吳 長(zhǎng) 青

(江蘇省宿遷市廣播電視大學(xué)，江蘇 宿遷 223800)

當(dāng)前，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)正日益融入人們的日常生活，人類已經(jīng)開始步入網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)。在我國(guó)，電子商務(wù)等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)起步較晚，但隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)也取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。截至2012年6月底，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到2.10億人，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率提升至39%，與2011年相比，網(wǎng)購(gòu)用戶半年增長(zhǎng)率達(dá)到8.2%(見表1)。與此同時(shí)，農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也日益擴(kuò)大規(guī)模。截至2011年末，僅淘寶網(wǎng)上農(nóng)民網(wǎng)商注冊(cè)占比已達(dá)到10.33%，即每10個(gè)網(wǎng)商中就有1個(gè)是農(nóng)民網(wǎng)商(數(shù)據(jù)來源：IDC：電子商務(wù)和阿里巴巴商業(yè)生態(tài)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)影響)。而在2010年，僅中國(guó)花卉網(wǎng)交易額就高達(dá)10億元。

表1 2011.12—2012.6網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)狀況

注：數(shù)據(jù)來源：《第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r研究報(bào)告》

江蘇省沭陽(yáng)縣地處江蘇北部，是江蘇省直管農(nóng)業(yè)大縣。近年來，該縣花卉種植面積已達(dá)30余萬(wàn)畝，從業(yè)人員近10萬(wàn)人，花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已成當(dāng)?shù)刂匾a(chǎn)業(yè)，短短兩年就建成花卉網(wǎng)站3 000余個(gè)。伴隨著花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的迅速發(fā)展，如何提高顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等一系列問題也逐漸凸顯出來。

1 花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

1.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有Internet marketing、Network marketing、E-marketing等多種英文表達(dá)方式，它們的含義是有區(qū)別的。Internet marketing界定時(shí)把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷局限于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境之下開展。Network marketing則是指在網(wǎng)絡(luò)上開展的營(yíng)銷活動(dòng)，這里的網(wǎng)絡(luò)還包括增值網(wǎng)(Value Added Network)等其他網(wǎng)絡(luò)。而E-marketing則指互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷,這里的互聯(lián)網(wǎng)既包含因特網(wǎng)，也包含內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)和外部網(wǎng)(Extranet)等。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，目前國(guó)內(nèi)外較為公認(rèn)的含義是：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是整體營(yíng)銷戰(zhàn)略一個(gè)有機(jī)的組成部分，是為實(shí)現(xiàn)總體營(yíng)銷目標(biāo)而進(jìn)行的以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段，營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。

1.2 花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

對(duì)于花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，目前學(xué)術(shù)界尚未形成明晰的概念，可以參考的是農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念。農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷指的是在農(nóng)產(chǎn)品銷售時(shí)引入電子商務(wù)系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷信息收集發(fā)布，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，依托農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)與物流系統(tǒng)，為地方農(nóng)產(chǎn)品開拓網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，從而擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。

筆者借鑒農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷界定，嘗試定義花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念：在當(dāng)今信息化時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生，將電子商務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)入花卉產(chǎn)品銷售中，利用信息技術(shù)和商務(wù)技術(shù)對(duì)花卉產(chǎn)品銷售等信息進(jìn)行匯集與發(fā)布；以網(wǎng)為媒，依托現(xiàn)代物流配送系統(tǒng)開拓網(wǎng)上銷售渠道，以達(dá)到擴(kuò)大花卉產(chǎn)品銷售量的營(yíng)銷方式。

2 花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問題及成因

目前，沭陽(yáng)縣花卉種植、銷售以下轄顏集鎮(zhèn)最為密集，它是中國(guó)首批“花卉之鄉(xiāng)”。全鎮(zhèn)花卉種植面積占耕地面積90%以上，超過4萬(wàn)畝，是江蘇省最大的花卉種植基地。因此，筆者選取了顏集鎮(zhèn)作為調(diào)查區(qū)域，在其中的12個(gè)種植行政村發(fā)放了問卷調(diào)查表，并對(duì)回收的問卷調(diào)查表進(jìn)行分析歸納后發(fā)現(xiàn)，隨著花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不斷發(fā)展，如何將“花卉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”這個(gè)蛋糕做大做強(qiáng)的問題正不斷地凸顯出來。

2.1 缺乏穩(wěn)定的顧客群

擁有一批忠實(shí)的顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重要手段。有學(xué)者認(rèn)為，良好的顧客忠誠(chéng)度既能幫助企業(yè)短期內(nèi)獲取更多的訂單，又能借助消費(fèi)者的傳播獲取更長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。目前，花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在著明顯的顧客忠誠(chéng)度不高的問題，其原因如下。

(1)缺乏品牌建設(shè)意識(shí)，難以提高客戶忠誠(chéng)度。

筆者在實(shí)地訪談中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)花卉經(jīng)營(yíng)戶來自農(nóng)村，受圖文信息處理能力限制，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中借用過其他賣家的產(chǎn)品圖片、描述等信息的有247戶，占被調(diào)查的經(jīng)營(yíng)戶的67.12%(見圖1)。

正是由于在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中缺乏品牌建設(shè)的意識(shí)，目標(biāo)顧客群形成了同一品種花卉產(chǎn)品間是沒有區(qū)別的消費(fèi)體驗(yàn)，品牌偏好進(jìn)一步降低，難以形成忠實(shí)的顧客群。

(2)產(chǎn)品購(gòu)買體驗(yàn)周期長(zhǎng)，短期內(nèi)無法取得顧客青睞。

大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)顧客購(gòu)買花卉產(chǎn)品時(shí)個(gè)性化定制要求較高，消費(fèi)喜好多變，難以形成穩(wěn)定的消費(fèi)偏好。同時(shí)，花卉作為一種特殊的商品，受其生長(zhǎng)周期限制，產(chǎn)品購(gòu)買體驗(yàn)形成周期較長(zhǎng)，短期內(nèi)無法成為穩(wěn)定客戶源。

(3)以次充好影響顧客重復(fù)消費(fèi)積極性。

隨著花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，部分經(jīng)營(yíng)戶們抱著僥幸心理，認(rèn)為顧客缺乏花卉產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，短期內(nèi)無法正確判斷產(chǎn)品質(zhì)量，在營(yíng)銷過程中“以次充好”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些行為大大地打擊了顧客網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的積極性，導(dǎo)致整個(gè)目標(biāo)客戶群不夠穩(wěn)定。

2.2 產(chǎn)品識(shí)別度不高，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

目前，沭陽(yáng)花農(nóng)們種植的花卉品種80%以上仍然是五年乃至十幾年前的當(dāng)家品種，這就造成在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中只能依靠“價(jià)格戰(zhàn)”爭(zhēng)取有限的目標(biāo)顧客資源。

(1)小規(guī)模種植無法形成規(guī)模效益。

截至2013年初，沭陽(yáng)全縣的花卉種植面積已增至42萬(wàn)畝。但在調(diào)研過程中，筆者發(fā)現(xiàn)沭陽(yáng)縣花卉產(chǎn)品仍停留在“戶戶為戰(zhàn)”的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。大多數(shù)的經(jīng)營(yíng)戶仍是依靠自有耕地建立苗圃，產(chǎn)品種植規(guī)模在20畝以下的高達(dá)92.82%(見圖2)。

傳統(tǒng)的“小而全”的種植方式表面看來品種齊全，好像很保險(xiǎn)。實(shí)際上，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中，這種經(jīng)營(yíng)方式無法通過集約化經(jīng)營(yíng)形成規(guī)模效益。

(2)產(chǎn)品信息把握不及時(shí)導(dǎo)致被動(dòng)。

在沭陽(yáng)的花卉市場(chǎng)上，產(chǎn)品的供求信息大多數(shù)仍依靠傳統(tǒng)的“口耳相傳”的形式完成?，F(xiàn)代社會(huì)花卉市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，這就導(dǎo)致花農(nóng)們無法及時(shí)把握產(chǎn)品信息，因此就很容易在競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位。

(3)“跟風(fēng)”種植降低產(chǎn)品識(shí)別度。

農(nóng)村長(zhǎng)期形成的固有社會(huì)形態(tài)也導(dǎo)致產(chǎn)品種植中存在較為嚴(yán)重的“跟風(fēng)”現(xiàn)象。一旦知道某項(xiàng)產(chǎn)品有利可圖，就迅速地蔓延至全村種植，導(dǎo)致短期內(nèi)該產(chǎn)品出現(xiàn)供應(yīng)過剩。盲目生產(chǎn)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)戶之間形成了內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，只能依靠打“價(jià)格戰(zhàn)”，獲取微薄的利潤(rùn)。

2.3 售后服務(wù)有待加強(qiáng)，顧客滿意度不高

面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，沒有比讓顧客滿意更重要的。而大多數(shù)花卉經(jīng)營(yíng)戶尚未認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)意見反饋無法及時(shí)處理。

(1)網(wǎng)站建設(shè)缺乏后期維護(hù)，客戶反饋渠道不暢。

目前，不少網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者都建立了自己的專業(yè)網(wǎng)站，或通過花卉門戶網(wǎng)站鏈接宣傳企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)。但不少經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為網(wǎng)站建設(shè)是一勞永逸的，對(duì)網(wǎng)站缺乏必要的后期維護(hù)。筆者瀏覽了部分花卉網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)都沒有開辟與客戶互動(dòng)區(qū)域，無法及時(shí)了解顧客的反饋意見。

(2)忽視客戶評(píng)價(jià)分析，無法了解顧客訴求。

有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，超過40%的中國(guó)消費(fèi)者閱讀或發(fā)表過在線消費(fèi)評(píng)論。中國(guó)消費(fèi)者在購(gòu)物過程中很可能是世界上最“社會(huì)化”的消費(fèi)者(數(shù)據(jù)來源：波士頓咨詢：《駕馭中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新生態(tài)》)。淘寶網(wǎng)提供了顧客評(píng)價(jià)功能，但大多數(shù)賣家忽視對(duì)客戶評(píng)價(jià)分析，安于一個(gè)個(gè)“好評(píng)”，無法及時(shí)了解顧客訴求。

2.4 基礎(chǔ)設(shè)施不完善制約營(yíng)銷渠道

隨著我國(guó)電子商務(wù)迅猛發(fā)展，與之休戚相關(guān)的快遞業(yè)也迎來高速增長(zhǎng)。但由于相關(guān)配套設(shè)施仍不完善，消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)普遍存在擔(dān)憂，這也成為消費(fèi)者不愿網(wǎng)購(gòu)的主要誘因。雖然目前各專業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)均已設(shè)立快遞網(wǎng)點(diǎn)，本地物流企業(yè)也有近百家，但和大多數(shù)的網(wǎng)商一樣，經(jīng)營(yíng)戶們?nèi)悦媾R著物流渠道不暢造成的發(fā)展“瓶頸”。

目前，沭陽(yáng)縣花卉物流配送服務(wù)主要通過公共快遞公司運(yùn)輸、物流公司合同運(yùn)輸和私人物流運(yùn)輸?shù)热N方式來實(shí)現(xiàn)。一方面，花卉產(chǎn)品作為鮮活農(nóng)產(chǎn)品，物流速度和成本將會(huì)直接影響其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)績(jī)；另一方面，快遞行業(yè)集體漲價(jià)也使很多中小經(jīng)營(yíng)戶面臨著“無利可言”的尷尬局面。

3 花卉產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策

隨著信息資源傳遞，花卉產(chǎn)品逐步趨同，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品識(shí)別度日益降低。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)占一席之地，就要注重選取恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略。根據(jù)目前花卉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀，針對(duì)現(xiàn)實(shí)存在的問題，筆者認(rèn)為可以通過創(chuàng)新營(yíng)銷策略來推動(dòng)花卉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)入良性發(fā)展。

3.1 借助網(wǎng)絡(luò)推廣助力，打造產(chǎn)品品牌

各花卉經(jīng)營(yíng)戶可以充分利用各種網(wǎng)絡(luò)推廣手段，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)，努力為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。

(1)選取良好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷載體，提高產(chǎn)品“曝光率”。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷早已進(jìn)入買方市場(chǎng)時(shí)代，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)龐大的資源總量，好的產(chǎn)品如果沒有很好的品牌推廣，就不可能被客戶充分了解，當(dāng)然也就不可能取得良好的營(yíng)銷成績(jī)。

一般情況下，在行業(yè)性網(wǎng)站發(fā)布供求信息都是免費(fèi)的。一旦企業(yè)加入了行業(yè)網(wǎng)站的VIP，它們可能將會(huì)得到更多的推廣營(yíng)銷服務(wù)，由此吸引市場(chǎng)需求者關(guān)注的機(jī)會(huì)也更多。

(2)提高售后服務(wù)，打造“產(chǎn)品+服務(wù)”的特色營(yíng)銷方式。

面對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，獲取穩(wěn)定顧客群不僅需要有特色的產(chǎn)品，還需要有特色的服務(wù)。經(jīng)營(yíng)戶可以充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，介紹花卉種植、培育知識(shí)，宣傳花卉新品種。通過加強(qiáng)與客戶互動(dòng)管理，逐步建立客戶信息檔案袋，從而形成“產(chǎn)品+服務(wù)”的特色化營(yíng)銷。

花卉本身就是消費(fèi)者對(duì)精神生活追求的一種外在表現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買本身就包含了很強(qiáng)烈的知覺體驗(yàn)。如果在銷售中能夠注重強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的“感官識(shí)別度”，必能獲取穩(wěn)定客戶源。

3.2 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)宣傳，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

網(wǎng)絡(luò)宣傳是否得力很大程度上會(huì)對(duì)一個(gè)品牌、一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生至關(guān)重要的作用。同樣的，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)宣傳，也必將提高花卉產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(1)注重設(shè)計(jì)特色網(wǎng)頁(yè)，加強(qiáng)廣告效應(yīng)。

與傳統(tǒng)的廣告媒體相比，網(wǎng)絡(luò)廣告具有費(fèi)用低、針對(duì)性強(qiáng)、覆蓋面廣等特點(diǎn)，已經(jīng)逐漸成為公認(rèn)的信息傳播第五大媒體。經(jīng)營(yíng)戶設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)時(shí)應(yīng)遵循突出主題、特色鮮明、鏈接順暢等原則。通過對(duì)網(wǎng)站信息資源統(tǒng)計(jì)分析，為客戶動(dòng)態(tài)更新個(gè)性化、專業(yè)化、多元化的信息服務(wù)。

(2)注重搜索引擎優(yōu)化，增加客戶知曉度。

截至2011年底，中國(guó)搜索引擎用戶規(guī)模已達(dá)4.07億，在網(wǎng)民中的滲透率為79.4%，是2011年排名第二的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用(數(shù)據(jù)來源：《第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r研究報(bào)告》)。網(wǎng)站一般在信息正式發(fā)布之后都會(huì)盡快將信息提交到主要的搜索引擎上。這是網(wǎng)絡(luò)宣傳中首推的方法。一旦你的網(wǎng)站能在搜索引擎上取得較為理想的排名，就可以吸引更多的潛在顧客關(guān)注產(chǎn)品信息，增加客戶知曉度。

(3)注重網(wǎng)絡(luò)交換鏈接，提高網(wǎng)站點(diǎn)擊率。

交換鏈接就是在具有互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)站之間進(jìn)行簡(jiǎn)單合作的形式(引自百度百科http://baike.baidu.com/view/20320.htm)。經(jīng)營(yíng)戶在網(wǎng)站上互設(shè)網(wǎng)址鏈接或者展示標(biāo)志性文本、圖片宣傳各自網(wǎng)站。一方面，客戶可以從一個(gè)網(wǎng)站獲得更多有效信息，提高網(wǎng)站點(diǎn)擊率；另一方面，經(jīng)營(yíng)戶也達(dá)到相互宣傳，捕獲潛在顧客群的目的。當(dāng)然，在設(shè)立交換鏈接時(shí)要注意適度，否則可能會(huì)出現(xiàn)“喧賓奪主”現(xiàn)象。

3.3 拓寬營(yíng)銷渠道，促進(jìn)銷售穩(wěn)定增長(zhǎng)

渠道策略就是為促進(jìn)目標(biāo)顧客接近和得到其產(chǎn)品而進(jìn)行的各種活動(dòng)。營(yíng)銷4C理論中，在渠道建設(shè)上更多地強(qiáng)調(diào)便利(Convenience)，即從消費(fèi)者的角度來進(jìn)行拓寬銷售渠道，提高渠道便利性。

(1)開展直復(fù)營(yíng)銷，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷直接增長(zhǎng)。

直復(fù)營(yíng)銷(Direct Marketing)是以盈利為目標(biāo)，利用個(gè)性化溝通媒介向目標(biāo)顧客群發(fā)布產(chǎn)品信息，以尋求對(duì)方直接回應(yīng)的社會(huì)和管理過程(百度百科：http://baike.baidu.com/view/6168.htm)?；ɑ芙?jīng)營(yíng)戶與客戶進(jìn)行雙向的互動(dòng)溝通，傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的需求信息，順應(yīng)顧客個(gè)性化需求趨勢(shì)。

(2)加強(qiáng)視頻營(yíng)銷，擴(kuò)充潛在客戶群。

2012年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)用戶規(guī)模同比增加14.6%，達(dá)到3.25億人，使用率已經(jīng)提升至63.4%(數(shù)據(jù)來源：《第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r研究報(bào)告》)。而中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的主要用戶群是18～39歲群體，占中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶的80%以上，他們一般愿意嘗試新事物，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，但大多沒有花卉養(yǎng)殖經(jīng)驗(yàn)。作為花卉網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)戶，可以有針對(duì)性地進(jìn)行視頻宣傳，打消他們購(gòu)買疑慮。經(jīng)營(yíng)戶們通過制作網(wǎng)絡(luò)視頻，向目標(biāo)顧客群宣傳花卉新品種，介紹花卉種養(yǎng)技巧，通過最生動(dòng)的方式傳遞信息，吸引顧客購(gòu)買。

3.4 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提高信息反饋效率

營(yíng)銷本質(zhì)上就是與客戶之間信息的傳播和交換。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略就是通過獲取顧客的忠誠(chéng)和滿意，促進(jìn)與客戶間信息交換，最終改進(jìn)營(yíng)銷績(jī)效。

(1)提高服務(wù)效率，吸引客戶眼球。

在中國(guó)，目前有62%的網(wǎng)購(gòu)用戶通過直接輸入網(wǎng)址進(jìn)入購(gòu)物網(wǎng)站，而搜索引擎是客戶訪問購(gòu)物網(wǎng)站另一重要方式，占比為18.2%(數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢：2011-2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶行為研究報(bào)告)。因此，利用網(wǎng)站為客戶提供所需的各種資訊，幫助客戶了解產(chǎn)品，無疑是吸引客戶購(gòu)買的第一步。同時(shí)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)海量信息，消費(fèi)者耐性普遍不高，良好的溝通就成為幫助客戶決定購(gòu)買的主要誘因。各經(jīng)營(yíng)戶需要加強(qiáng)溝通的及時(shí)性。

花卉產(chǎn)品對(duì)售后服務(wù)有著特殊的需求，一旦客戶無法及時(shí)獲取種植指導(dǎo)，導(dǎo)致培育失敗，將會(huì)嚴(yán)重影響其重復(fù)購(gòu)買的決策。因此，產(chǎn)品售出后，各經(jīng)營(yíng)戶仍需注意完善售后服務(wù)，幫助客戶形成滿意的購(gòu)后體驗(yàn)。

(2)展開開放關(guān)系營(yíng)銷，妥善解決負(fù)面新聞。

近年來，隨著花卉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的成功，越來越多的人投入到這個(gè)產(chǎn)業(yè)中，部分經(jīng)營(yíng)戶以次充好、以假亂真，給花卉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帶來一些負(fù)面影響，出現(xiàn)一些負(fù)面新聞。面對(duì)負(fù)面新聞必須堅(jiān)持開放關(guān)系營(yíng)銷。通過優(yōu)秀的產(chǎn)品、良好的服務(wù)、有效的溝通建立良好的客戶關(guān)系，切斷負(fù)面新聞爆出的可能性。

(3)推行VIP客戶制度，爭(zhēng)取超級(jí)消費(fèi)者青睞。

目前，“超級(jí)消費(fèi)者”占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總額的40%，并在每年50筆交易中平均購(gòu)買175件不同產(chǎn)品(波士頓咨詢：駕馭中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新生態(tài))。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)戶可以針對(duì)這個(gè)群體，推行VIP客戶激勵(lì)制度。

鑒于花卉經(jīng)營(yíng)戶大多屬于中小經(jīng)營(yíng)，鞏固老顧客是維持營(yíng)銷的好方法。將消費(fèi)滿一定數(shù)額的客戶選為VIP，采取一定的激勵(lì)制度。向客戶不定期贈(zèng)送花卉新品試用裝，吸引客戶注意；在其重復(fù)購(gòu)買時(shí)給予一定折扣，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度；鼓勵(lì)其介紹新客戶，對(duì)成功交易的給予一定的優(yōu)惠等。

互聯(lián)網(wǎng)給包括花卉營(yíng)銷在內(nèi)的農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展提供了機(jī)遇，也帶來了更多的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一個(gè)具有廣泛研究?jī)r(jià)值的課題。通過花卉經(jīng)營(yíng)戶的不斷努力，各級(jí)政府部門的大力支持，花卉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

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