李湘屏尤 艷徐 羽

1.吉林省遼源市中心醫(yī)院五官科，吉林 遼源 136200；2.吉林省遼源市婦嬰醫(yī)院護(hù)理部，吉林 遼源 136200；3.吉林省遼源市中心醫(yī)院普外科，吉林 遼源 136200

醫(yī)院 “兒童樂園”工作場所遭受暴力行為的應(yīng)對研究

李湘屏1尤 艷2徐 羽3

1.吉林省遼源市中心醫(yī)院五官科，吉林 遼源 136200；2.吉林省遼源市婦嬰醫(yī)院護(hù)理部，吉林 遼源 136200；3.吉林省遼源市中心醫(yī)院普外科，吉林 遼源 136200

目的：調(diào)查我院特色科室 “兒童樂園”工作場所暴力行為的發(fā)生情況，探討暴力行為的特點及影響因素。方法：采用自行設(shè)計的一般資料調(diào)查表，計算暴力行為的發(fā)生率，分析發(fā)生的原因及背景研究。結(jié)果：“兒童樂園”工作場所暴力發(fā)生的高危因素顯示主要從就醫(yī)環(huán)境、護(hù)理人員及前期因素如診療過程、掛號、交費、取藥環(huán)節(jié)、家庭因素等為重要的影響因素。結(jié)論：針對高危因素，經(jīng)過一系列的持續(xù)改進(jìn)措施，有效預(yù)防和減少了 “兒童樂園”工作場所暴力行為的發(fā)生率。

醫(yī)院 “兒童樂園”；暴力；應(yīng)對

醫(yī)院工作場所暴力是指醫(yī)院工作人員在其工作場所所受到的辱罵、威脅或襲擊，從而造成對其安全、幸福和健康的明確或含蓄的挑戰(zhàn)［1］。我院是吉林省遼源市唯一的一所兒童專科醫(yī)院，每天門診的兒童的就診量四百余人，為了方便來院連續(xù)靜脈點滴，但還不需要住院觀察的的患兒需要，我院開設(shè)了特色科室 “兒童樂園”，開設(shè)此門診科室以來，每日注射的患者達(dá)200余人，并與日俱增，而 “兒童樂園”也一直是我院所有工作場所暴力行為發(fā)生的高?？剖?。

1 研究對象

據(jù)調(diào)查2011年1～5月兒童樂園護(hù)理人員均遭受過暴力行為，根據(jù)遭受工作場所暴力的情況，統(tǒng)計如下圖：

暴力發(fā)生的方式統(tǒng)計如下圖：

2 問題分析

調(diào)查結(jié)果顯示我院 “兒童樂園”遭受工作場所暴力行為發(fā)生率很高，以嚴(yán)重傷害護(hù)理人員的心理，感到委屈和不安全感的占95%以上，為此我院根據(jù)暴力發(fā)生的高危因素進(jìn)行原因分析：

2.1 患兒及家屬因素 在就醫(yī)的過程中，患兒因懼怕醫(yī)生及護(hù)士表現(xiàn)為恐懼，不配合治療，家屬心情急躁，不愿排隊看病，覺得候診時間長，很容易導(dǎo)致家屬的不滿，觸發(fā)他們的過激行為。

2.2 就醫(yī)環(huán)境 兒童樂園為開放式大房間，患兒集中到一起，哭鬧、玩樂、環(huán)境嘈雜，噪音分貝高，容易使患兒家屬情緒激動。因患兒較多，部分患兒的病情不符合提前插隊輸液的，但家屬要求提前輸液，為避免出現(xiàn)糾紛，護(hù)士是不能滿足其家屬要求的，因工作量較大，護(hù)士甚至沒有多余的時間來與患兒及家屬溝通。護(hù)士就機(jī)械的不斷重復(fù)著接藥、配藥、打針、換藥、拔針等操作程序。在這些環(huán)節(jié)中，家屬最容易激動，把不滿泄在護(hù)士身上。

2.3 患者掛號后到看病、化驗、收費、最后到兒童樂園進(jìn)行注射，中間環(huán)節(jié)多，走的路遠(yuǎn)，引起患兒家屬的不滿，最后都發(fā)泄到兒童樂園的護(hù)士身上。

2.4 人為因素 在整體看病的過程中，環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，引起患兒家屬不滿，如交費人員過多、收費出現(xiàn)差錯等。

2.5 對護(hù)士的期望值高，認(rèn)為作為我市的?？漆t(yī)院，技術(shù)應(yīng)該過硬，應(yīng)該一針見血，有的患兒在打針之前，要護(hù)士保證一針見血，給護(hù)士施加壓力，當(dāng)預(yù)期值沒有想象中高的時候，就會進(jìn)行口頭辱罵、威脅和語言的騷擾等。

2.6 在兒童樂園連續(xù)注射過程中，患兒病情有反復(fù)或一直未緩解癥狀，對醫(yī)護(hù)人員不滿、不信任，將不滿發(fā)泄到護(hù)士身上。

2.7 護(hù)士方面的因素 因在注射的時候患兒家屬對護(hù)士的要求過高，產(chǎn)生焦慮及恐懼的心理，壓力過大，再加之有部分護(hù)士技術(shù)不過硬，引起患者家屬不滿。

3 應(yīng)對策略

針對問題的原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從改變就醫(yī)環(huán)境及就醫(yī)流程、工作人員、兒童樂園的工作程序3個方面進(jìn)行改進(jìn)。

3.1 改變就醫(yī)環(huán)境及流程

3.1.1 兒科門診設(shè)立了6個診室，各有特色，針對不同的患兒分別就醫(yī)，節(jié)省了就醫(yī)看病的時間，并且在每個診室門口都有整齊的候診椅子，為等候的人群提供場所，并安排導(dǎo)診人員，耐心解釋及引導(dǎo)患者正確就醫(yī)，節(jié)省時間及簡化流程。

3.1.2 改進(jìn)后的兒童樂園分為3個區(qū)域，墻面設(shè)計卡通的動畫圖案，整齊的侯診大廳。有兩個獨立的房間及6個小的單間，根據(jù)不同患者的需求，在房間內(nèi)，放置床位，為需要休息的患兒提供方便。這樣，患兒在輸液的過程中，會保持安靜，不影響其他患兒，并且減少了無關(guān)人員的進(jìn)出和流動，使患兒及家屬相對安靜及避免打擾。

3.1.3 因兒科門診及兒童樂園都設(shè)置在醫(yī)院的3樓，為簡便就醫(yī)流程，在3樓設(shè)立了掛號處、收款處、藥房，重新設(shè)計了指示牌，使標(biāo)識清晰，方便患者和家屬辨認(rèn)，在3樓就完成了，收費、取藥，簡化了兒童樂園患兒家屬的就醫(yī)途徑，患兒家屬均表示滿意。

3.2 工作人員

3.2.1 加強(qiáng)與相關(guān)科室的溝通和聯(lián)系。如：加強(qiáng)同收款處、藥房、化驗室的溝通，為此財務(wù)科、藥劑科、化驗室開展相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率，避免差錯、漏洞的發(fā)生，減少患兒家屬來回奔波，方便了患兒就醫(yī)及護(hù)理人員的解釋。

3.2.1 開展護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和流程培訓(xùn)。在加強(qiáng)?？浦R學(xué)習(xí)的同時，開展人文關(guān)懷流程、護(hù)患溝通培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，開展3H護(hù)理服務(wù)，即家庭式、賓館式、醫(yī)院相結(jié)合的服務(wù)方式，提高對醫(yī)護(hù)人員的滿意度，便于開展工作。

3.2.2 進(jìn)行安全防范方面的培訓(xùn)。醫(yī)院的暴力事件嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常診療程序，對護(hù)士的身心健康及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量都造成許多負(fù)面影響。成立安全防范小組，制作流程并進(jìn)行培訓(xùn)，如何避免暴力，及發(fā)生暴力事件時如何處理，發(fā)生醫(yī)療糾紛的處理程序等，加強(qiáng)護(hù)士的自我安全保護(hù)意識，防止暴力事件的發(fā)生，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)［2］。

3.2.3 豐富臨床護(hù)士的業(yè)余生活。舉辦各項比賽及活動，護(hù)士學(xué)會放松自己，自我調(diào)節(jié)，自我釋壓，熱愛自己的本職工作，多與患兒及家屬溝通，減少來自患方的壓力。

3.3 調(diào)整兒童樂園的工作程序

避免患者集中，改變以往工作模式，設(shè)立獨立的接藥口、試敏處、靜點口，處置室，并設(shè)立換藥處，將輸液的區(qū)域劃分為4個區(qū)域，避免患者聚集到一處，引起過大的噪音。為滿足患兒的需要，在兩個房間設(shè)立了床位，便于患兒休息，同時也減少了哭鬧聲，減輕了患兒家長的負(fù)擔(dān)。

4 小結(jié)

工作場所暴力產(chǎn)生的原因主要分為個人隱私、組織因素、社會因素等3個方面，國外很多學(xué)者總結(jié)出一些預(yù)防措施，包括組織角度的預(yù)防措施如完整的安全政策、環(huán)境建設(shè)、安全培訓(xùn)等和個人角度的預(yù)防措施如何識別暴力前兆、有效溝通的辦法等［3］。

研究主要從問題分析，護(hù)理管理者對兒童樂園暴力事件的重視和支持進(jìn)行一系列的持續(xù)改進(jìn)措施，進(jìn)行大膽變革，從改善就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程、人員培訓(xùn)、建立相關(guān)流程、提高人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度及溝通能力，有效地預(yù)防和減少了兒童樂園暴力事件的發(fā)生。

［1］World Health Organization.New research shows workplace violence threatens health services.Press Release WHO／37，2002，14：6－9.

［2］李波，寧宇，寇長貴，等.護(hù)士在醫(yī)療場所遭受暴力侵害的現(xiàn)狀分析［J］.中國醫(yī)院管理，2005，25（12）：23－25.

［3］謝魏，張大偉，謝晉宇.工作場所暴力問題的產(chǎn)生和預(yù)防 ［J］.華東經(jīng)濟(jì)管理，2005，19（8）：123－126.

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