本刊記者 韓 超 文/圖

品牌的高端并不意味著高昂的價(jià)格，而在于真正能夠提供給用戶最適合他們的產(chǎn)品，并且通過最專業(yè)的服務(wù)進(jìn)一步提升產(chǎn)品的價(jià)值，讓用戶用起來更加省錢、安心、放心。

在沈陽當(dāng)?shù)氐目ㄜ嚾μ崞稹坝谖幕ⅰ边@個(gè)名字，很多熟悉他的人都會(huì)說：“你問的是不是經(jīng)營米其林輪胎店的‘虎哥’？我一直在他那換輪胎，服務(wù)老好了?！蔽匆娖淙?，先聞其名，于文虎這個(gè)人著實(shí)讓記者充滿了好奇。

2013年9月，《商用汽車》記者來到沈陽勝達(dá)仁文商貿(mào)有限公司，見到了該公司經(jīng)理于文虎。據(jù)于文虎介紹，他最早只是一名普通的修理工，后來開了一家以維修和保養(yǎng)為主的輪胎店，經(jīng)過幾年的積累，于2001年成立了沈陽勝達(dá)仁文商貿(mào)有限公司。該公司目前是一家以米其林輪胎銷售為主導(dǎo)，并提供相關(guān)服務(wù)的一體化企業(yè)。經(jīng)過十余年的磨礪和沉淀，目前已經(jīng)成為東北地區(qū)數(shù)一數(shù)二的米其林輪胎服務(wù)商。目前公司擁有2家米其林輪胎旗艦店，2家分店，布局合理，深深扎根于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。

誠信做事是成功基石

起初做修理工時(shí)，于文虎的主要工作就是為用戶更換、維修輪胎。他發(fā)現(xiàn)每天來修理廠做輪胎保養(yǎng)的車輛總是絡(luò)繹不絕，就預(yù)感到為輪胎服務(wù)將會(huì)是一個(gè)“朝陽產(chǎn)業(yè)”。于是，他下定決心辭去工作出來單干，雖然從今天看這么做是值得的，但當(dāng)時(shí)他唯一能依靠的就只有直覺。好在蒼天不負(fù)有心人，沈陽作為東北地區(qū)3大城市之一，也是我國重要的重工業(yè)基地之一，而且從地理位置上講，沈陽位于渤海經(jīng)濟(jì)圈之內(nèi)，是環(huán)渤海地區(qū)與東北地區(qū)的重要結(jié)合部，原來的工業(yè)積淀加上重要的地理位置，使得沈陽市的物流基礎(chǔ)相當(dāng)厚重，龐大的重卡物流市場(chǎng)為于文虎的成功奠定了基礎(chǔ)。

輪胎行業(yè)的前景雖然光明，但在起步之初還是舉步維艱，其中最困難的就是缺少充足的輪胎儲(chǔ)備。于文虎告訴記者：“當(dāng)時(shí)手里只有3萬元的資金，把各種品牌、各種型號(hào)的輪胎儲(chǔ)備齊全顯然是不現(xiàn)實(shí)的，而且又苦于沒有良好的信譽(yù)基礎(chǔ)，期望輪胎經(jīng)銷商能主動(dòng)賒輪胎也是不可能的，那個(gè)時(shí)候輪胎店的發(fā)展就這樣被‘卡’住了?！辈贿^世上無難事，只要肯登攀，于文虎沒有被眼前的困難嚇住，而是執(zhí)著地堅(jiān)持著心中的那份成功信念，他一邊張羅著店面經(jīng)營，一邊還要跟各品牌輪胎經(jīng)銷商搞好關(guān)系，逐漸建立了一定的合作基礎(chǔ)，輪胎店也有了起色?！爱?dāng)時(shí)顧客來到店里更換輪胎時(shí)，我就會(huì)把顧客請(qǐng)到里屋休息，一面向他們宣傳我們的輪胎店，一面趕緊派人騎自行車去輪胎經(jīng)銷商那里購買顧客需求的輪胎。由于當(dāng)時(shí)都是現(xiàn)金交易，絕不拖欠，所以就在各品牌的輪胎經(jīng)銷商中取得了良好的口碑。漸漸地，他們都愿意把輪胎賒給我們了，隨著店內(nèi)輪胎儲(chǔ)備的愈發(fā)充足，來光顧的車主也越來越多。”于文虎如是說。

解決了輪胎的供應(yīng)問題，于文虎的后顧之憂也就消失了，他又把全部精力集中在提升服務(wù)質(zhì)量上面，像店面布置、服務(wù)項(xiàng)目以及員工的服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度都有較為嚴(yán)格的把控。舉例來說，可能很多車主在輪胎零售店中消費(fèi)會(huì)碰到“掉包”行為，或者銷售人員極力向消費(fèi)者推薦利潤大的產(chǎn)品。但在于文虎的店中，這種現(xiàn)象是被絕對(duì)禁止的。當(dāng)車主說明需要更換輪胎和輪輞的車輛后，服務(wù)技師只會(huì)向顧客介紹2款輪胎和幾款輪輞，并詳細(xì)詢問用車習(xí)慣，分析每一款產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)?！八麄冎惶峁I(yè)性建議，而選擇權(quán)完全掌握在消費(fèi)者手中?！庇谖幕⑦M(jìn)一步表示，他們還會(huì)把價(jià)格都公布給顧客，讓顧客自己選擇最為理想的輪胎。誠信的服務(wù)贏得了許多顧客的青睞，很多熟悉的老顧客漸漸地成了他的好朋友。10多年后，朋友口中的“小虎”也變成了“老虎”，但不變的是于文虎為他們服務(wù)時(shí)的那份真誠?；貞浧甬?dāng)年創(chuàng)業(yè)路上的艱辛，于文虎表示如果當(dāng)初不堅(jiān)持誠信做事的方式，也不會(huì)有今天的成就。

與米其林合作獲得經(jīng)營新理念

2001年末，由于誠信服務(wù)讓于文虎的輪胎店聲名鵲起，店面的規(guī)模也越做越大，早已經(jīng)不是原來的“小打小鬧”了，于是他決定成立沈陽勝達(dá)仁文商貿(mào)有限公司?？粗聵I(yè)步入正軌，于文虎的心情也變得相當(dāng)復(fù)雜，雖然為自己當(dāng)初的決定而感到高興，但內(nèi)心深處隱藏的那份憂慮更重了。于文虎說：“雖然公司的規(guī)模變大了，但經(jīng)營方式過于單一，要知道這個(gè)行業(yè)的入行門檻偏低，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，所以我認(rèn)為，如果公司不多方面發(fā)展，由盛轉(zhuǎn)衰也只是時(shí)間問題?！?/p>

就在于文虎進(jìn)退為難的時(shí)候，米其林輪胎找到了他，希望他能成為米其林輪胎的零售店。對(duì)此于文虎表示：“當(dāng)時(shí)能收到米其林的邀請(qǐng)我感到很榮幸，但是那一段時(shí)間，我對(duì)于零售店一事一直很猶豫。身邊的很多朋友也都勸我不要經(jīng)營米其林，因?yàn)槊灼淞州喬サ膬r(jià)格要遠(yuǎn)高于國產(chǎn)品牌，國內(nèi)物流車主普遍難以接受?！辈贿^，于文虎通過后來對(duì)米其林輪胎的詳細(xì)調(diào)查，逐漸有了更為深刻的認(rèn)識(shí)。他認(rèn)為米其林輪胎作為世界500強(qiáng)企業(yè)之一，不僅注重市場(chǎng)份額，更注重的是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及高端的技術(shù)服務(wù)，這是米其林一直領(lǐng)先同行的最大優(yōu)勢(shì)；并且米其林的經(jīng)營理念是通過和零售商達(dá)成互惠互利的伙伴關(guān)系，將其最先進(jìn)的產(chǎn)品以及最優(yōu)良的服務(wù)提供給中國市場(chǎng)，幫助中國的運(yùn)輸行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性的發(fā)展。同時(shí)作為一家以創(chuàng)新為主的百年輪胎企業(yè)，米其林先進(jìn)的管理模式和輪胎服務(wù)技術(shù)也正是他急需要學(xué)習(xí)的地方，因此在2001年末，于文虎終于下定決心與米其林輪胎展開合作。

在成為米其林零售店后，于文虎學(xué)到了很多，特別是在經(jīng)營理念方面，感覺收獲頗大。米其林不但幫助他裝修了店面，同時(shí)規(guī)范了很多標(biāo)準(zhǔn)流程操作，并且定期到店里給員工進(jìn)行各種技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)。原先公司經(jīng)營十分被動(dòng)，主要是在家靜候顧客上門，公司的業(yè)務(wù)受物流市場(chǎng)的影響很大，每個(gè)月的利潤也忽高忽低，難以維持當(dāng)月的收支平衡；在學(xué)習(xí)到米其林輪胎的經(jīng)營理念后，于文虎意識(shí)到在輪胎銷售的時(shí)候了解客戶的真正需求以及向消費(fèi)者宣傳輪胎常識(shí)同等重要，這也就為他帶來了一種主動(dòng)的營銷策略。舉例來說，當(dāng)他為客戶服務(wù)時(shí)，不會(huì)像以前一樣直接向車主推銷米其林輪胎，而是分析客戶的輪胎是如何磨損的，在得出一份輪胎的使用分析報(bào)告后，再向客戶建議輪胎的正確使用方法，這樣即使客戶沒有使用米其林輪胎，也能將米其林的服務(wù)理念傳播到客戶的心里。

此外，于文虎經(jīng)營的輪胎店除了提供輪胎銷售服務(wù)外，還引進(jìn)了美鋁輪圈、嘉實(shí)多機(jī)油、德國蒂普拓普修補(bǔ)和瑞典優(yōu)勝4輪定位等先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)備，可以向消費(fèi)者提供更換機(jī)油、4輪定位等底盤保養(yǎng)方面的全方位服務(wù)。于文虎認(rèn)為，由輪胎服務(wù)延伸出來的保養(yǎng)業(yè)務(wù)完全是為了滿足市場(chǎng)所需，消費(fèi)者在更換輪胎的同時(shí)，店內(nèi)的服務(wù)人員可以順便提供檢查制動(dòng)系統(tǒng)以及加注機(jī)油等相關(guān)服務(wù)。因此，由輪胎服務(wù)擴(kuò)展到車輛的保養(yǎng)業(yè)務(wù)是“順理成章”。對(duì)于擴(kuò)展業(yè)務(wù)的成果，于文虎跟記者說：“如果去除輪胎銷售等相關(guān)方面的消費(fèi)，車主在機(jī)油、制動(dòng)以及4輪定位等服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)就已經(jīng)占到其日常消費(fèi)的一半。由此可見，如果能把這些項(xiàng)目做好、做精，也足以支撐店面的贏利。不過，我們不求做寬做濫，只求把服務(wù)做精?！?/p>

品牌的高端并不意味著高昂的價(jià)格，而在于真正能夠提供給用戶最適合他們的產(chǎn)品，并且通過最專業(yè)的服務(wù)進(jìn)一步提升產(chǎn)品的價(jià)值，讓用戶用起來更加省錢、安心、放心。在輪胎服務(wù)行業(yè)“摸爬滾打”10多年的于文虎深諳此道，所以他希望繼續(xù)與米其林加強(qiáng)溝通與合作，為用戶提供更為貼心的服務(wù)。