李海濤，李華山，田也壯

(哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，黑龍江哈爾濱150001)

制造環(huán)節(jié)利潤(rùn)的不斷壓縮迫使傳統(tǒng)制造企業(yè)不斷向上游或下游尋求利潤(rùn)［1］，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)，更好地滿足顧客的需求，制造業(yè)正經(jīng)歷著“服務(wù)變革”［2］.制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的區(qū)分變得越來越模糊，制造業(yè)逐漸呈現(xiàn)出服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，隨著所提供服務(wù)比例的逐漸增加，從服務(wù)中獲取的收入也越來越多［3］.然而，提供服務(wù)并不能保證企業(yè)獲得好的績(jī)效，Gebauer等［4］認(rèn)為“服務(wù)困境”的存在，即很多制造企業(yè)為了提高服務(wù)水平而進(jìn)行大量的投資，但是卻沒有獲得相應(yīng)的收益.Chase［5］認(rèn)為企業(yè)提供服務(wù)與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系仍然需要更多的研究，尤其是要更深入地探討影響服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的因素［6］.

在現(xiàn)代企業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)扮演著越來越重要的角色，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)不僅僅改變了人們的生活方式，更改變了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式［7］，首先，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)對(duì)于傳統(tǒng)制造業(yè)是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)豐富了消費(fèi)者的可選范圍，使得企業(yè)不僅要提供更具差異化的產(chǎn)品，更需要提供完善的服務(wù)以期保值和客戶忠誠(chéng)［8］.但網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)也為企業(yè)提供了機(jī)遇，企業(yè)與客戶之間通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行交流，可以大幅降低信息成本，使信息共享變得更加容易，研究表明，企業(yè)在客戶搜尋、尋找報(bào)價(jià)信息中采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的程度與企業(yè)績(jī)效呈正相關(guān)關(guān)系［9］.現(xiàn)有研究缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)化對(duì)制造企業(yè)提供服務(wù)的影響的探討.顧客是企業(yè)利潤(rùn)的來源，而網(wǎng)絡(luò)是聯(lián)系企業(yè)與客戶的重要紐帶，因此，探討網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系的影響具有重要的意義.

本文對(duì)企業(yè)顧客服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)增強(qiáng)以及企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，并探討了服務(wù)增強(qiáng)的中介效應(yīng)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平對(duì)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng).

1 制造服務(wù)化研究框架

1.1 制造服務(wù)化

越來越多的制造企業(yè)通過提供更多的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)差異化，提高競(jìng)爭(zhēng)力，滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值.Vandermerwe等［10］首次將制造企業(yè)這個(gè)戰(zhàn)略性變革過程命名為“服務(wù)化”.Levitt［11］提出，所有的人都處于服務(wù)行業(yè)中，實(shí)際上制造企業(yè)也是服務(wù)企業(yè)，或者說是與服務(wù)企業(yè)類似.越來越多的研究指出，在很多情況下，制造企業(yè)呈現(xiàn)出了服務(wù)特點(diǎn)，而服務(wù)企業(yè)也會(huì)呈現(xiàn)出制造企業(yè)的特征［12-15］.實(shí)證研究結(jié)果顯示，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都在發(fā)生著變化，制造業(yè)逐漸呈現(xiàn)出服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，提供的服務(wù)比例逐漸增加，從提供的服務(wù)中獲取的收入也越來越多［3］.

1.2 服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系

面對(duì)顧客需求的多樣化和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的制造企業(yè)要不斷提高顧客服務(wù)導(dǎo)向的作用［13-14］.如今，服務(wù)已經(jīng)成為一種越來越重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán)［13］.Zhao等［16］在對(duì)中國(guó)制造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán)進(jìn)行研究時(shí)，對(duì)于為顧客提供更多的增值服務(wù)給予了重視，把服務(wù)作為一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán)進(jìn)行研究，研究結(jié)果顯示:對(duì)于中國(guó)制造企業(yè)而言，售后服務(wù)是第二重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán).

服務(wù)企業(yè)和制造企業(yè)可以按照與顧客的接觸程度來劃分［17］，與顧客接觸的程度越高就需要對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行特定的設(shè)計(jì)［18］.按照這種分類方法，所有的服務(wù)企業(yè)與制造企業(yè)相比與顧客接觸更多.由于制造企業(yè)增加了提供的服務(wù)，因此也增加了由于與顧客的交互作用而產(chǎn)生的潛在的不確定性，與過去相比，制造企業(yè)向更加柔性的制造系統(tǒng)和對(duì)于產(chǎn)品生產(chǎn)的大規(guī)模定制的關(guān)注的轉(zhuǎn)變，要求更多的顧客的參與［19］.在持續(xù)創(chuàng)新涌現(xiàn)的時(shí)代，所有的組織將會(huì)在組織運(yùn)營(yíng)中增加對(duì)顧客參與的需求程度［20］，而這是企業(yè)一個(gè)重要的價(jià)值創(chuàng)造來源.Gebauer［21］也揭示了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的服務(wù)導(dǎo)向與財(cái)務(wù)績(jī)效的正向關(guān)系.

基于此，本文提出假設(shè)1:

假設(shè)1服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效呈正向關(guān)系.

1.3 服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系

服務(wù)增強(qiáng)是指企業(yè)運(yùn)用服務(wù)增強(qiáng)自身產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力及向服務(wù)轉(zhuǎn)型以獲取新的價(jià)值來源的現(xiàn)象［22-24］.隨著產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)逐漸從銷售有形的產(chǎn)品向銷售將有形物品和一系列無形服務(wù)捆綁在一起的“服務(wù)增強(qiáng)型產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變［25］.

Al-Mudimigh等［26］從供應(yīng)鏈的角度探討了服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系，認(rèn)為供應(yīng)鏈管理是在許多行業(yè)的主要問題，因?yàn)榻M織開始意識(shí)到建立一個(gè)與供應(yīng)商和客戶及所有其他利益相關(guān)者集成的關(guān)系的重要性.管理供應(yīng)鏈已經(jīng)變成通過降低不確定性，增強(qiáng)客戶服務(wù)來改善競(jìng)爭(zhēng)力的方式.實(shí)證研究表明:與創(chuàng)新、技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量等其它戰(zhàn)略選擇相比，通過服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能保證制造企業(yè)獲取更高額的利潤(rùn)［27］.

基于此，本文提出假設(shè)2:

假設(shè)2服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效呈正向關(guān)系，提高服務(wù)增強(qiáng)的實(shí)踐水平將大大提高企業(yè)的績(jī)效水平.

1.4 服務(wù)增強(qiáng)的中介作用

假設(shè)1和假設(shè)2單獨(dú)討論了服務(wù)導(dǎo)向以及服務(wù)增強(qiáng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，然而不可忽略的一點(diǎn)是:服務(wù)導(dǎo)向反映的是企業(yè)在戰(zhàn)略層面對(duì)服務(wù)的重視，而服務(wù)增強(qiáng)反映的是企業(yè)運(yùn)用服務(wù)增強(qiáng)自身產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)運(yùn)作層面的服務(wù)增強(qiáng).需要指出的是，任何一項(xiàng)戰(zhàn)略的實(shí)施，都是通過企業(yè)運(yùn)作層面的實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)的，即服務(wù)導(dǎo)向要通過服務(wù)增強(qiáng)來對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生影響.Porter指出制造企業(yè)不應(yīng)該僅僅是為現(xiàn)有的產(chǎn)品增加服務(wù)，而應(yīng)該改變競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，發(fā)展系統(tǒng)整合能力，從而在價(jià)值鏈上擁有一個(gè)新的位置［28］.從戰(zhàn)略一致性的視角來看，企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐與企業(yè)戰(zhàn)略的一致才能導(dǎo)致更好的企業(yè)績(jī)效，因此，對(duì)實(shí)施服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的制造企業(yè)來說，必須要在企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作實(shí)踐中進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，要實(shí)施面向服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使得服務(wù)更容易實(shí)施，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，要將企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略相匹配，同時(shí)，要培養(yǎng)組織內(nèi)部面向服務(wù)的組織文化.因此，服務(wù)增強(qiáng)對(duì)服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系具有中介作用.

基于此，本文提出假設(shè)3:

假設(shè)3服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效是呈正向關(guān)系的，服務(wù)增強(qiáng)實(shí)踐對(duì)制造企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系具有中介作用.

1.5 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的調(diào)節(jié)作用

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)不僅改變了人們的生活，也改變了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方式［7］，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)的制造企業(yè)而言是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用也為供應(yīng)鏈管理提供了新的思路，隨著技術(shù)的進(jìn)步，制造企業(yè)的供應(yīng)經(jīng)理需要理解技術(shù)的影響并通過制定電子采購(gòu)來獲取競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化的應(yīng)用和供應(yīng)鏈上面的合作是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新的來源［30］.研究表明:信息技術(shù)對(duì)于供應(yīng)鏈伙伴之間的協(xié)作開發(fā)是至關(guān)重要的，且信息技術(shù)的影響不能通過的它的技術(shù)能力預(yù)先判定，在信息技術(shù)與現(xiàn)有的伙伴關(guān)系之間，它對(duì)組織內(nèi)部協(xié)作的影響是一種自發(fā)的特性［31］.

隨著企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)，在供應(yīng)鏈中商業(yè)伙伴之間的信息交換變得越來越重要.網(wǎng)絡(luò)化實(shí)施程度越高，信息獲取更容易，企業(yè)能夠更快發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求，降低信息成本.研究表明，越細(xì)化的信息共享，總體成本就越低，訂單滿足率就越高，也縮短了訂單周期［32］.在網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用水平較高的企業(yè)中，服務(wù)增強(qiáng)能對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生更大的影響.

為此，本文提出假設(shè)4:

假設(shè)4企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用水平高，將大大地促進(jìn)服務(wù)增強(qiáng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的正向影響，反之，則將削弱服務(wù)增強(qiáng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響.

本文的理論模型可用圖1表示.

圖1 理論框架Fig.1 Theoretical Framework

2 研究方法

2.1 樣本

本文的樣本來自國(guó)際制作戰(zhàn)略調(diào)查第5版(international manufacturing strategy survey，IMSS-V)，此次調(diào)查在2009年展開，包括20個(gè)國(guó)家的719個(gè)樣本.

2.2 變量的測(cè)量

在IMSS第5版中新增加了對(duì)企業(yè)制造的服務(wù)轉(zhuǎn)變的測(cè)量，通過Likert五點(diǎn)量表來考察制造企業(yè)的服務(wù)化實(shí)施程度，本文涉及以下幾個(gè)變量:服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)增強(qiáng)、企業(yè)績(jī)效、網(wǎng)絡(luò)化程度.

2.2.1 服務(wù)導(dǎo)向

在IMSS-V問卷中，設(shè)置了針對(duì)企業(yè)顧客服務(wù)導(dǎo)向的問題，通過“過去3年中，提高顧客服務(wù)在贏得訂單中的重要程度”來反映企業(yè)在戰(zhàn)略層面上的顧客服務(wù)導(dǎo)向.被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“不重要”，5代表“非常重要”.

2.2.2 服務(wù)增強(qiáng)

在IMSS-V問卷中，設(shè)置了對(duì)企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的問題，通過企業(yè)在過去3年中在“積極擴(kuò)大向顧客提供的服務(wù)項(xiàng)目”、“積極發(fā)展組織的技能以改進(jìn)提供的服務(wù)”以及“周密地設(shè)計(jì)產(chǎn)品使得售后服務(wù)更加容易提供和管理”上的實(shí)施程度來反映企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用水平，被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“低”，5代表“高”.由于3項(xiàng)指標(biāo)反映的是企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的不同方面，因此，采用它們的平均值來反映企業(yè)整體的服務(wù)增強(qiáng)的程度.

2.2.3 企業(yè)績(jī)效

在IMSS第五版中，通過在銷售額、市場(chǎng)份額、銷售利潤(rùn)率(ROS)以及投資回報(bào)率(ROI)方面與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比來反映企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效，被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差”，5代表“比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好”.由于銷售額和市場(chǎng)份額在很大程度上受企業(yè)規(guī)模的影響(事實(shí)上，在很多研究中，銷售額恰恰是衡量企業(yè)規(guī)模的指標(biāo))，為了排除干擾，本文采用ROS和ROI來衡量企業(yè)績(jī)效.通過與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在ROS和ROI方面的對(duì)比來反映企業(yè)績(jī)效.

2.2.4 網(wǎng)絡(luò)化程度

企業(yè)針對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用包括多個(gè)方面，在IMSS-V中設(shè)置了“在供應(yīng)商搜尋/資格審查”等活動(dòng)中采用電子工具(互聯(lián)網(wǎng)、EDI等)的程度，來反映企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用程度，被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“無”，5代表“高”.由于“供應(yīng)商搜尋/資格審查”活動(dòng)中采用電子工具是網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用的主要方面，因此，本文采用在“供應(yīng)商搜尋/資格審查”活動(dòng)中采用電子工具(互聯(lián)網(wǎng)、EDI等)的程度，來反映企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用水平.

2.3 信度和效度

效度衡量量表的正確性，即量表能否測(cè)量到其所要測(cè)量之潛在概念，IMSS問卷由生產(chǎn)管理領(lǐng)域的專家所設(shè)計(jì)，每次調(diào)研之前都會(huì)有預(yù)調(diào)研，通過與制造企業(yè)管理者的訪談來對(duì)問卷進(jìn)行調(diào)整，使得問卷更準(zhǔn)確地測(cè)量企業(yè)的制造管理實(shí)踐，且經(jīng)過之前4次的調(diào)研，IMSS問卷已經(jīng)很成熟.在調(diào)研中，填寫問卷的都是分管制造的經(jīng)理(或同等級(jí)別的經(jīng)理)，這最大程度地確保了問卷的效果.

信度是指測(cè)量結(jié)果的可靠性，表現(xiàn)為測(cè)量的真實(shí)性程度，Cronbach’sα系數(shù)是普遍采用的一種測(cè)量信度的方法，一般來說，當(dāng)信度系數(shù)大于0.6時(shí)，變量的一致性都是可接受的［33］.本研究中，對(duì)服務(wù)增強(qiáng)和企業(yè)績(jī)效的測(cè)量涉及到多指標(biāo)測(cè)量，它們的Cronbach’sα系數(shù)分別為0.812和0.883，表明測(cè)量的信度是可以接受的.

3 結(jié)果分析

3.1 服務(wù)增強(qiáng)的中介作用

本研究中采用層次回歸的方法對(duì)服務(wù)增強(qiáng)的中介效應(yīng)進(jìn)行分析，分別以ROS和ROI為因變量，服務(wù)增強(qiáng)為自變量建立回歸方程，利用SPSS17.0對(duì)回歸參數(shù)進(jìn)行估計(jì).回歸分析的結(jié)果如表1、2.

表1 服務(wù)增強(qiáng)對(duì)服務(wù)導(dǎo)向與ROS的中介效應(yīng)的檢驗(yàn)Table 1 Mediation test of service enhacement between service orientation and ROS

表2 服務(wù)增強(qiáng)對(duì)服務(wù)導(dǎo)向與ROI的中介效應(yīng)的檢驗(yàn)Table 2 Mediation test of service enhancement between service orientation and ROI

1)從表1、2中的模型1可知，ROS對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.098(在0.05水平下顯著)，表明服務(wù)導(dǎo)向?qū)OS有正向影響，ROI對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.097(在0.05水平下顯著)，表明服務(wù)導(dǎo)向?qū)OI有正向影響，以上結(jié)果驗(yàn)證了假設(shè)1，表明服務(wù)導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)績(jī)效有正向影響.2)從表1、2中的模型2來看，ROS和ROI對(duì)服務(wù)增強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.132(在0.01水平下顯著)和0.107(在0.05水平下顯著)，表明服務(wù)增強(qiáng)分別對(duì)ROS和ROI都有正向的影響，假設(shè)2得到了驗(yàn)證，表明企業(yè)服務(wù)增強(qiáng)實(shí)踐的增加能夠提升企業(yè)績(jī)效.同時(shí)，3)從表1、2中的模型3來看，加入服務(wù)增強(qiáng)后，ROS和ROI對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的回歸系數(shù)不再顯著，表明在服務(wù)導(dǎo)向和企業(yè)績(jī)效之間，服務(wù)增強(qiáng)起到了完全中介作用，假設(shè)3得到了驗(yàn)證.

3.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

本研究中采用層次回歸的方法對(duì)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行分析，回歸分析結(jié)果如表3、4.從表3中的模型3可知服務(wù)增強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平的交互效應(yīng)對(duì)ROS的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.063(不顯著)，表明網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平對(duì)服務(wù)增強(qiáng)與ROS的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著;從表4的模型3中可知，服務(wù)增強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)化程度的交互作用對(duì)ROI的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.114(在0.05水平下顯著)，表明網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平對(duì)服務(wù)增強(qiáng)與ROI的調(diào)節(jié)效應(yīng)是顯著的.從以上結(jié)果可知，假設(shè)4得到了部分驗(yàn)證，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平越高，服務(wù)增強(qiáng)越容易對(duì)ROI產(chǎn)生正向影響.

表3 ROS的回歸結(jié)果Table 3 Regression result of ROS

表4 ROI的回歸結(jié)果Table 4 Regression resu lt of ROI

4 討論

4.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變的影響

在本研究中，假設(shè)4得到了部分驗(yàn)證，表明服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系受到網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平的調(diào)節(jié)，即在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平越高，服務(wù)增強(qiáng)越容易對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生正向影響.

在企業(yè)層面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用可以有效提升企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率，在實(shí)時(shí)條件上的重大突破可以更有利于無邊界組織和跨職能團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部之間的知識(shí)共享，提升組織內(nèi)服務(wù)的水平.在供應(yīng)鏈體系上，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用極大地提升供應(yīng)鏈的整體效率，面向客戶需求，敏捷地做出反應(yīng)，提升供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力.

客戶需求的多樣性與對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴，為企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)變提供大量的潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，大大地跨越了企業(yè)的物理邊界，服務(wù)的形式與手段可以通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)，各種新形式的服務(wù)增強(qiáng)方式也會(huì)應(yīng)運(yùn)而生.

4.2 服務(wù)的進(jìn)化

Oliva等的研究表明，制造企業(yè)的業(yè)務(wù)重心由產(chǎn)品向服務(wù)的轉(zhuǎn)移過程是制造企業(yè)由產(chǎn)品提供者向服務(wù)提供者身份轉(zhuǎn)移的連續(xù)過程，這個(gè)過程的延展是以服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展為基礎(chǔ)，服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容由簡(jiǎn)單至復(fù)雜、由高端到低端，涵蓋一般的產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)到全套的客戶支持方案［34］.Drucker［35］指出，制造業(yè)的起點(diǎn)并不是生產(chǎn)和制造產(chǎn)品，而是生產(chǎn)出服務(wù)以使顧客能充分得到來自產(chǎn)品的各種利益——產(chǎn)品制造是成本中心，服務(wù)則成為利潤(rùn)中心.Quinn［36］提出了“以服務(wù)為基礎(chǔ)的企業(yè)”概念，進(jìn)一步闡明服務(wù)對(duì)制造業(yè)價(jià)值創(chuàng)造和保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性.

反映服務(wù)進(jìn)化的若干指標(biāo)隨著制造企業(yè)服務(wù)的發(fā)展會(huì)被逐漸提煉出來，主要包括:

1)系統(tǒng)解決方案.由此更加淡化了制造或服務(wù)的功能，也使它們之間的邊界變得模糊;

2)集成化問題.未來制造業(yè)服務(wù)不僅強(qiáng)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部各部門間的業(yè)務(wù)集成問題，而且還會(huì)表現(xiàn)在供應(yīng)鏈和價(jià)值網(wǎng)水平上面的整體協(xié)同與集成.

3)信息與知識(shí)共享.企業(yè)內(nèi)及供應(yīng)鏈上與供應(yīng)商和客戶的信息與知識(shí)共享實(shí)為集成的重要支撐性內(nèi)容;

4)制造企業(yè)服務(wù)化.也稱“產(chǎn)業(yè)服務(wù)化”，是指制造企業(yè)通過增加服務(wù)項(xiàng)目或是直接經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)來擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域.從而使企業(yè)收人構(gòu)成中服務(wù)業(yè)務(wù)所占的份額明顯提高，從事服務(wù)活動(dòng)的人數(shù)顯著增多.

5)生產(chǎn)服務(wù)化.專門為制造企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)行、升級(jí)以及維護(hù)提供服務(wù)的一類企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生.面對(duì)不確定性，企業(yè)會(huì)通過外購(gòu)或者分包方式分散風(fēng)險(xiǎn)、將資源集中在最有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)，從而增強(qiáng)企業(yè)的靈活性和效率，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力［19］.

6)基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的B2B、B2C的各類商業(yè)服務(wù)平臺(tái)大量涌現(xiàn)，同時(shí)催生出一批新型的商業(yè)模式與服務(wù)形態(tài).例如，阿里巴巴等B2B及B2C商業(yè)貿(mào)易平臺(tái)對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)模式給予了顛覆性的打擊.

5 結(jié)論

本文對(duì)企業(yè)顧客服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)增強(qiáng)以及企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，并探討了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平對(duì)服務(wù)增強(qiáng)與企業(yè)績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)，研究結(jié)果表明:服務(wù)導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)績(jī)效有正向影響，而這種正向影響是通過服務(wù)增強(qiáng)來實(shí)現(xiàn)的，在網(wǎng)絡(luò)化水平高的企業(yè)中，服務(wù)增強(qiáng)更容易對(duì) ROI產(chǎn)生正向影響.

因研究條件的限制，本文也存在一定的局限性，在本研究中僅用企業(yè)在“供應(yīng)商/客戶搜尋”中采用電子工具的程度這一個(gè)方面的指標(biāo)來衡量企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平，雖然這是其主要方面，但是，企業(yè)使用電子工具不僅僅是在這一個(gè)方面.未來的研究可以探討多個(gè)方面的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的影響.

本文為尚缺實(shí)證研究的制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變提供了證據(jù)，研究確認(rèn)了制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)變可以提升企業(yè)績(jī)效.同時(shí)，本文也具有重要的實(shí)踐意義，本文為仍在傳統(tǒng)制造與提供服務(wù)的岔路口徘徊的企業(yè)提供了借鑒，表明企業(yè)的顧客服務(wù)導(dǎo)向可以提升企業(yè)績(jī)效，且對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，在服務(wù)轉(zhuǎn)變的過程中，一定要重視網(wǎng)絡(luò)工具的使用.

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