羅 錚 （嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館 浙江 嘉興 314036）

豆洪青 （寧波大學(xué)圖書(shū)館 浙江 寧波 315211）

肖 蓉 （嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館 浙江 嘉興 314036）

讀者滿意度是衡量圖書(shū)館工作的最基本要素，也是衡量其服務(wù)質(zhì)量最直觀的一項(xiàng)指標(biāo)，最大限度地滿足讀者的需求是圖書(shū)館永恒的追求目標(biāo)。而目前，由于圖書(shū)館特別是高校圖書(shū)館屬于事業(yè)單位范疇且具有非營(yíng)利的特性，圖書(shū)館缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量不盡如人意；再則，“滿意度”屬于主觀范疇，不易對(duì)其定量，因而難以反映圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣；也沒(méi)有一套行之有效的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，因此圖書(shū)館如何用“讀者第一、服務(wù)至上”的讀者滿意理念來(lái)彌補(bǔ)自身運(yùn)營(yíng)機(jī)制的不足是擺在圖書(shū)館人面前的一道門(mén)檻。近幾年，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱我院）圖書(shū)館借鑒了“六何分析法”（Five Ws and one H，簡(jiǎn)稱5W1H）管理思想，并將其應(yīng)用于圖書(shū)館“學(xué)生滿意窗口”的創(chuàng)建工作中。自2008年開(kāi)始，我院圖書(shū)館連續(xù)5年被評(píng)為“學(xué)生滿意窗口”，并在讀者滿意度方面收到了一定的成效。

1 六何分析法簡(jiǎn)介

六何分析法，也叫5W1H分析法，它既是一種思考方法，也是一種創(chuàng)造技法，被廣泛應(yīng)用于工作分析中，是提高工作效率、有效執(zhí)行工作的一種方法。六何即工作原因（Why，即原因）、工作內(nèi)容（What，即對(duì)象）、工作地點(diǎn)（Where，即地點(diǎn)）、工作時(shí)間（When，即時(shí)機(jī)）、責(zé)任者（Who，即主體）及工作方法（How，即方法）[1]。六何分析法囊括了“讀者滿意度評(píng)價(jià)”的精髓和關(guān)鍵。

2 六何分析法在“學(xué)生滿意窗口”創(chuàng)建中的應(yīng)用

2.1 Why（原因）：為何要?jiǎng)?chuàng)建“學(xué)生滿意窗口”

2.1.1 學(xué)院發(fā)展要求

為了進(jìn)一步推動(dòng)我院各處室、分院及相關(guān)部門(mén)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，引領(lǐng)各部門(mén)爭(zhēng)一流效率、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹(shù)文明形象，以“轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)服務(wù)、提效能”為目標(biāo)，我院不斷提高管理人員素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)窗口管理、為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹(shù)立良好的文明形象，建設(shè) “和諧校園”，全面推進(jìn)學(xué)院文明建設(shè)。自2008年開(kāi)始，我院各處室、分院為學(xué)生服務(wù)的窗口均須參加“學(xué)生滿意窗口”評(píng)選。該評(píng)選主要采用學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查、服務(wù)創(chuàng)新3種方法，并采取百分制計(jì)分方法，其中學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)占50分，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查占40分，服務(wù)創(chuàng)新占10分。測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)由各類(lèi)業(yè)績(jī)和制度的健全程度、服務(wù)的規(guī)范性、學(xué)生滿意度、服務(wù)環(huán)境等因素組成。既然學(xué)院有相應(yīng)要求，圖書(shū)館就必須積極參與相應(yīng)的評(píng)比活動(dòng)，以“用戶滿意”為宗旨，不斷完善服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程。

2.1.2 圖書(shū)館發(fā)展使然

隨著數(shù)字化、信息化進(jìn)程的不斷加快，網(wǎng)絡(luò)閱讀、手機(jī)閱讀等更快捷的新閱讀方式的出現(xiàn)，圖書(shū)館如何正確面對(duì)近年來(lái)到館率不斷下降、外借圖書(shū)不斷減少的現(xiàn)實(shí)，如何宏揚(yáng)書(shū)香校園、更好地實(shí)現(xiàn)文化傳承，如何在變革中求生存、求發(fā)展，都是擺在圖書(shū)館人面前的現(xiàn)實(shí)課題。再則，高職院校在辦學(xué)理念、培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)方法、學(xué)生管理等方面都有其自身特殊的一面，并且高職院校圖書(shū)館所要面對(duì)的學(xué)生也有其自身的特性?！皩W(xué)生滿意窗口”的創(chuàng)建不但有利于高職院校圖書(shū)館掌握讀者的需求，找出其與讀者需求之間的差距；更能幫助其確定讀者需求的重心和需要改進(jìn)的管理及服務(wù)工作，滿足大多數(shù)讀者不斷變化的多樣性需求；而且也為高職院校圖書(shū)館的管理提供了科學(xué)的決策依據(jù)[2]。圖書(shū)館如何抓住這些特性，把“服務(wù)”這個(gè)永恒的主題真正落到實(shí)處，并且使圖書(shū)館的服務(wù)理念得到傳播，是圖書(shū)館必須跨越的一道門(mén)檻。

2.2 What（對(duì)象）：如何讓讀者滿意

2.2.1 了解學(xué)生需求特點(diǎn)，對(duì)癥下藥。

學(xué)生是使用圖書(shū)館的主力軍，由于學(xué)生類(lèi)別的不同，我院圖書(shū)館館員針對(duì)大一、大二、大三的學(xué)生，制作了大量的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的反饋結(jié)果分析各個(gè)人群對(duì)圖書(shū)館的大眾化需求（一些個(gè)性化需求當(dāng)面解決，不能解決的需求和學(xué)生說(shuō)明相應(yīng)情況），制定相應(yīng)的服務(wù)策略（見(jiàn)表1）。

2.2.2 因地制宜，開(kāi)設(shè)“學(xué)生公寓圖書(shū)漂流站”。

由于我院圖書(shū)館離學(xué)生公寓較遠(yuǎn)（走路大約需要15～20分鐘），因此，很多學(xué)生晚上或者周末不愿意到圖書(shū)館來(lái)學(xué)習(xí)。針對(duì)這一具體問(wèn)題，也為了提高館藏期刊的二次使用率，我院圖書(shū)館館員把原設(shè)立在圖書(shū)館內(nèi)的“圖書(shū)漂流站”搬遷到學(xué)生公寓，并且在每幢公寓里都設(shè)立了“學(xué)生公寓圖書(shū)漂流站”，共14個(gè)。漂流站主要投漂一年以上的期刊，包括文學(xué)、藝術(shù)、體育、生活保健等大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的非專(zhuān)業(yè)期刊，學(xué)生無(wú)需辦理任何借閱手續(xù)就可自行取下閱覽。這一舉措受到學(xué)生的追捧，我院圖書(shū)館原來(lái)?yè)?dān)心這種投漂方式會(huì)丟失大量期刊，結(jié)果出乎意料的是到目前為止，不但沒(méi)有期刊丟失，反而多出不少“無(wú)名英雄”自己捐贈(zèng)出的期刊和圖書(shū)，很多學(xué)生及管理公寓的老師都給我們留言并給出了極高的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)我院圖書(shū)館的服務(wù)真正落到實(shí)處。正如中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)張曉林所說(shuō)：任何圖書(shū)館都必須用事實(shí)、而且是直接的用戶效益事實(shí)來(lái)證明自己的價(jià)值( User oriented value 和 Evidence based evaluation)，圖書(shū)館始終關(guān)注的是在有限條件下追求最大效益，這時(shí)應(yīng)遵循的合理決策規(guī)則是“選擇性優(yōu)秀”( Selective Excellence)，即將資源投入到能創(chuàng)造更大效益的地方[3]。

2.2.3 與時(shí)俱進(jìn)，跟蹤熱點(diǎn)，主動(dòng)推送。

圖書(shū)館員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注圖書(shū)情報(bào)學(xué)動(dòng)態(tài)，可關(guān)注圖書(shū)情報(bào)界的博客（如廈門(mén)大學(xué)圖書(shū)館圖林網(wǎng)志聚合、圖書(shū)館員網(wǎng)絡(luò)雜志及圖林老姜、書(shū)骨精等人的博客），看到適合本院學(xué)生的文章就摘錄出來(lái)進(jìn)行宣傳。例如，某些圖書(shū)館員針對(duì)大學(xué)生常見(jiàn)心理困擾不但把相應(yīng)對(duì)癥書(shū)目補(bǔ)全，還設(shè)專(zhuān)柜讓讀者借閱，并舉行讀后感征文比賽，等等。再如，部分圖書(shū)館員細(xì)數(shù)令人流連忘返的北歐各國(guó)圖書(shū)館、盤(pán)點(diǎn)全球七大最酷圖書(shū)館并制作成彩圖進(jìn)行宣傳、盤(pán)點(diǎn)2011年電影中出現(xiàn)的圖書(shū)館并且讀者可以預(yù)約到圖書(shū)館觀看相關(guān)電影、總結(jié)好書(shū)中的好書(shū)——2012年好書(shū)榜精選書(shū)目等，這些活動(dòng)的展開(kāi)在吸引了讀者眼球的同時(shí)，也讓讀者獲得了知識(shí)，提升了圖書(shū)館人氣，使讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度爆漲。

2.2.4 整合基礎(chǔ)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

我院圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)的具體內(nèi)容見(jiàn)表2。

表1 我院圖書(shū)館調(diào)查問(wèn)卷反饋結(jié)果及圖書(shū)館改進(jìn)措施

表2 我院圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目及舉措

2.3 Where（地點(diǎn)）：實(shí)施“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”戰(zhàn)略

2.3.1 走近分院，走近課堂，實(shí)施“嵌入式”服務(wù)。

隨著電子資源的使用越來(lái)越廣泛，獲取也越來(lái)越方便，圖書(shū)館紙質(zhì)資源借閱量迅速下降，借還書(shū)業(yè)務(wù)也相對(duì)較少，因此，圖書(shū)館應(yīng)抽調(diào)流通閱覽室在編人員補(bǔ)充到日益發(fā)展的參考咨詢及學(xué)科服務(wù)中來(lái)，實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，真正走近分院，走近課堂，為用戶提供零距離服務(wù)。首先，我院圖書(shū)館把館內(nèi)人員按學(xué)科方向分成2～3人的學(xué)科服務(wù)小組，及時(shí)跟蹤所服務(wù)分院的信息需求，從而制定服務(wù)策略，到分院推送相關(guān)信息，對(duì)學(xué)生進(jìn)行各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)及資源檢索方面的培訓(xùn)；分院的老師或?qū)W生還可以隨時(shí)聯(lián)系圖書(shū)館員，讓其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)針對(duì)某種學(xué)科資源及專(zhuān)業(yè)信息的分析與評(píng)價(jià)或針對(duì)畢業(yè)生舉辦論文資料查詢講座等，這種“嵌入式”的業(yè)務(wù)培訓(xùn)得到了專(zhuān)業(yè)老師的贊賞與許可，也獲得了相關(guān)學(xué)生的好評(píng)。隨著這種模式受到越來(lái)越多的師生的歡迎，我院圖書(shū)館還不時(shí)邀請(qǐng)數(shù)據(jù)庫(kù)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解（如起點(diǎn)考試學(xué)習(xí)系統(tǒng)講解、讀秀中文學(xué)術(shù)搜索使用等），同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行提問(wèn)并為答對(duì)問(wèn)題的同學(xué)提供U盤(pán)等禮品，大大的激發(fā)了學(xué)生使用圖書(shū)館資源的興趣。圖書(shū)館在“走出去”的過(guò)程中，也讓越來(lái)越多的讀者接受了多樣化的圖書(shū)館使用方法培訓(xùn)，包括多種多樣的圖書(shū)館使用方法現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)活動(dòng)[4]。 “走出去”戰(zhàn)略使圖書(shū)館的價(jià)值得到了用戶的充分肯定，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館與用戶的雙贏。

2.3.2 加強(qiáng)與學(xué)生處合作，讓更多的人走進(jìn)圖書(shū)館。

為了讓學(xué)生走進(jìn)圖書(shū)館、熱愛(ài)圖書(shū)館，自覺(jué)形成愛(ài)讀書(shū)的學(xué)習(xí)氛圍，我院圖書(shū)館與學(xué)生處合作，制定了素質(zhì)拓展獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)分辦法，規(guī)定一學(xué)年內(nèi)到圖書(shū)館借閱圖書(shū)（人文社科類(lèi)和專(zhuān)業(yè)類(lèi)）達(dá)到30冊(cè)的學(xué)生（以圖書(shū)館每年5月底的統(tǒng)計(jì)次數(shù)為準(zhǔn)），可以獲得“素質(zhì)拓展獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)分”0.5分，3年內(nèi)累計(jì)不超過(guò)1分。而且我院圖書(shū)館根據(jù)金盤(pán)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，每月統(tǒng)計(jì)出各個(gè)分院學(xué)生的到館排名、借書(shū)排行榜等并公布在內(nèi)網(wǎng)上，這樣每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一看自己分院落后了也會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地宣傳讀書(shū)的重要性，學(xué)生看到排名后，也會(huì)在內(nèi)心形成一個(gè)對(duì)比度，從而克服自身惰性，自覺(jué)、主動(dòng)地走進(jìn)圖書(shū)館。

作為一所職業(yè)院校的圖書(shū)館，其更多體現(xiàn)的是本區(qū)域的文化，因此，我院圖書(shū)館大廳張貼了近現(xiàn)代嘉興名人名畫(huà)，還配有各個(gè)名人的生平傳記介紹，只要學(xué)子們一進(jìn)圖書(shū)館就能看見(jiàn)“身邊的名人”，油然而生的親近感、自豪感，激發(fā)了同學(xué)們的昂揚(yáng)斗志。為了更好地利用這些名人資源，我院圖書(shū)館與中文、旅游等教研室合作，讓教師把應(yīng)用寫(xiě)作、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)等課程的社會(huì)實(shí)踐安排到圖書(shū)館來(lái)，圍繞身邊的名人展開(kāi)討論，這種上課方式受到了學(xué)生的喜愛(ài)，于是越來(lái)越多的老師愿意在專(zhuān)業(yè)課上帶著學(xué)生來(lái)圖書(shū)館這個(gè)知識(shí)殿堂傳道、授業(yè)。這樣不但挖掘了地方文化，還讓學(xué)生對(duì)這些本地名人加深了了解與認(rèn)識(shí)，更好地傳承了地域文化。學(xué)生的口口相傳，也在無(wú)形中宣傳了圖書(shū)館的優(yōu)秀資源，讓我院圖書(shū)館聲名鵲起，學(xué)院各部門(mén)紛紛把活動(dòng)搬到圖書(shū)館來(lái)，如宣傳部舉辦的書(shū)畫(huà)展、分院舉辦的畢業(yè)生作品展等。越來(lái)越多的優(yōu)秀資源進(jìn)入圖書(shū)館，讓圖書(shū)館這個(gè)邊緣之地逐漸進(jìn)入公眾的視野，真正成為校園文化主陣地。

2.4 When（時(shí)機(jī)）：不錯(cuò)過(guò)任何宣傳圖書(shū)館的機(jī)會(huì)

2.4.1 充分利用每年的“世界讀書(shū)日”

每年4月23日“世界讀書(shū)日”，我院圖書(shū)館都要聯(lián)合學(xué)院團(tuán)委、學(xué)生處、宣傳部等部門(mén)舉辦一系列的讀書(shū)日活動(dòng)。例如，每年都先征詢學(xué)生的意見(jiàn)，看他們需要哪類(lèi)書(shū)，然后和新華書(shū)店聯(lián)系，舉辦新書(shū)展覽優(yōu)惠活動(dòng)；通過(guò)提高活動(dòng)獎(jiǎng)金等方法鼓勵(lì)更多的學(xué)生參與到征文、動(dòng)漫設(shè)計(jì)、圖書(shū)館知識(shí)利用競(jìng)賽等活動(dòng)中；邀請(qǐng)數(shù)據(jù)庫(kù)商作現(xiàn)場(chǎng)講座，同時(shí)派發(fā)學(xué)生喜愛(ài)的U盤(pán)等禮品，激發(fā)學(xué)生的參與熱情，更讓他們學(xué)到了很多實(shí)用的知識(shí)。另外，我院圖書(shū)館每年都統(tǒng)計(jì)借書(shū)數(shù)量和到館次數(shù)最多的前20名學(xué)生，發(fā)給其獎(jiǎng)金和證書(shū)，并讓這些學(xué)生發(fā)表獲獎(jiǎng)感言或讓他們推薦一些對(duì)自己影響比較大的圖書(shū)等，制作成宣傳海報(bào)張貼于學(xué)校各個(gè)宣傳欄，這樣不但留住了老讀者，同時(shí)也吸引了更多的人參與到圖書(shū)館的活動(dòng)中來(lái)。

2.4.2 維系讀者，一個(gè)也不能少。

圖書(shū)館讀者維系是指通過(guò)與讀者的溝通，維持讀者的忠誠(chéng)度，建立與讀者持久的關(guān)系，達(dá)到長(zhǎng)期、重復(fù)地使用圖書(shū)館產(chǎn)品和服務(wù)的目的。讀者維系的實(shí)質(zhì)是提高讀者的使用率，也就是想方設(shè)法留住讀者[5]。學(xué)生是一個(gè)大學(xué)的主力軍，所以作為一所高職院校圖書(shū)館，積極探索如何吸引讀者，如何留住讀者，如何服務(wù)好學(xué)生，不讓“漏桶”現(xiàn)象發(fā)生也是必須要考慮的事。我院圖書(shū)館除了每年在新生中招收愛(ài)讀書(shū)的成員加入讀書(shū)俱樂(lè)部外，還定期舉辦各項(xiàng)活動(dòng)（如書(shū)評(píng)大賽、好書(shū)鑒賞、觀看大片、詩(shī)歌朗誦、知識(shí)競(jìng)賽等），開(kāi)展大型信息資源推廣活動(dòng)和各種有益身心的聯(lián)誼活動(dòng)等。同時(shí)，我院圖書(shū)館對(duì)讀書(shū)俱樂(lè)部的成員開(kāi)放借書(shū)權(quán)限，允許他們多借5冊(cè)圖書(shū)，使其擁有圖書(shū)館圖書(shū)選購(gòu)權(quán)、購(gòu)書(shū)優(yōu)惠權(quán)，并組織引導(dǎo)我院不同學(xué)科的學(xué)生開(kāi)展各種讀書(shū)交流活動(dòng)，通過(guò)這些措施，不但維系了我院圖書(shū)館與學(xué)生之間的和諧關(guān)系，也維持了他們的忠誠(chéng)度，建立了一種持久的、相得益彰的關(guān)系。維爾茨堡市圖書(shū)館館長(zhǎng)福格特博士說(shuō)：“我們所要做的，就是讓讀者沒(méi)有不高興的感覺(jué)。滿意的讀者會(huì)向2～3個(gè)人宣傳自己愉快的經(jīng)歷與感受；不滿意的讀者會(huì)向10～12個(gè)人訴說(shuō)自己不愉快的經(jīng)歷與感受?！盵6]

2.5 Who（主體）：責(zé)任共同體

2.5.1 圖書(shū)館員

圖書(shū)館員理所當(dāng)然是圖書(shū)館服務(wù)的主要人員，因此，要做好服務(wù)工作，必須先提升自身素質(zhì)。我院圖書(shū)館利用雙周周四下午閉館時(shí)間，開(kāi)展內(nèi)部員工培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、讀者服務(wù)典型問(wèn)題處理技巧、《中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法》基本理論知識(shí)學(xué)習(xí)、圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統(tǒng)功能模塊操作、常用電子數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法等，有時(shí)也邀請(qǐng)讀秀、起點(diǎn)等數(shù)據(jù)庫(kù)商或ZADL講師團(tuán)成員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓圖書(shū)館員提高自身修養(yǎng)的同時(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)效果。同時(shí)我院圖書(shū)館員利用“關(guān)愛(ài)學(xué)生三走進(jìn)”的機(jī)會(huì)，大力宣揚(yáng)圖書(shū)館，吸引更多的學(xué)生走進(jìn)圖書(shū)館。

2.5.2 勤工助學(xué)學(xué)生

圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮勤工助學(xué)學(xué)生作用，因?yàn)樗麄儽容^熟悉圖書(shū)館流程及基本業(yè)務(wù)，因此在每年新生參觀我院圖書(shū)館時(shí)，就由他們來(lái)給新生介紹一些基本的規(guī)范，這樣形成同齡人效應(yīng)，使更多的人愿意走進(jìn)圖書(shū)館。

2.5.3 讀者座談會(huì)

我院圖書(shū)館每年都要召開(kāi)至少兩次學(xué)生讀者座談會(huì)，聽(tīng)取學(xué)生們的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)工作，讓讀者的意見(jiàn)成為圖書(shū)館員改進(jìn)工作的動(dòng)力，也讓讀者更加滿意。

2.5.4 學(xué)生志愿者

由于學(xué)生的滿意度比較高，所以經(jīng)常有整個(gè)班的學(xué)生志愿者來(lái)幫助我院圖書(shū)館共同管理，一起用行動(dòng)和服務(wù)“說(shuō)服”更多的人來(lái)圖書(shū)館當(dāng)志愿者，這在無(wú)形中樹(shù)立了圖書(shū)館的良好口碑。

2.6 How（方法）：讓圖書(shū)館變得更美好

2.6.1 榮譽(yù)捆綁激勵(lì)法

“學(xué)生滿意窗口”創(chuàng)建是針對(duì)一個(gè)集體而言的，圖書(shū)館每個(gè)成員都應(yīng)把讓讀者滿意放在第一位，把集體榮譽(yù)擺在第一位，形成捆綁式激勵(lì)法，每個(gè)人以目標(biāo)為導(dǎo)向，不斷激發(fā)自身比、學(xué)、趕、超的動(dòng)力，積極提升自身素質(zhì)，自覺(jué)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化，鞭策自身做好服務(wù)工作，這樣才能增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織的績(jī)效目標(biāo)，滿足個(gè)人和圖書(shū)館的共同發(fā)展需要。

2.6.2 善于借力

圖書(shū)館相對(duì)來(lái)說(shuō)處于比較邊緣的地帶，但是圖書(shū)館要善于挖掘一切能夠利用的資源，并對(duì)其進(jìn)行應(yīng)用，才能達(dá)到超乎預(yù)期的效果。例如，我院圖書(shū)館和學(xué)院其他相關(guān)部門(mén)合作，利用微博、高校通等方式傳遞信息，利用志愿者、學(xué)生干部、勤工助學(xué)學(xué)生等力量，幫助圖書(shū)館提供服務(wù)，這樣才能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體滿意度的提升。

3 六何分析法在讀者滿意度評(píng)價(jià)中存在的問(wèn)題及對(duì)策

3.1 存在的問(wèn)題

3.1.1 滿意度測(cè)評(píng)占分較高，圖書(shū)館很難隨時(shí)把握讀者需求。

我院的“學(xué)生滿意窗口”評(píng)選中學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)占50分，分值較高，而每個(gè)讀者的需求是多樣且不斷變化的，而且越來(lái)越注重是否滿足自身個(gè)性化的需求，圖書(shū)館雖然在不斷地改進(jìn)并且提升讀者服務(wù)，但無(wú)論怎么做都會(huì)有一小部分讀者的需求無(wú)法滿足（我院共有9 000多名師生），這樣就容易導(dǎo)致這一部分讀者陷入不愉快的用戶體驗(yàn)中，使圖書(shū)館容易遭到這部分讀者的投訴。而且“滿意度”說(shuō)到底是一個(gè)主觀范疇（讀者滿意度=實(shí)際感知服務(wù)/期望服務(wù)值），其內(nèi)涵可以理解為：如果讀者來(lái)圖書(shū)館之后對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)結(jié)果低于來(lái)圖書(shū)館之前的期望，那么讀者就對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)不滿意；如果感知后的結(jié)果與期望值相等，則讀者基本滿意；如果感知后的結(jié)果高于期望值，則讀者非常滿意[2]。因此，對(duì)于讀者主觀的、抽象的心理感受，圖書(shū)館無(wú)法直接進(jìn)行測(cè)量，很難定量。而且讀者群體各有不同，如勤工助學(xué)學(xué)生、志愿者和一般讀者對(duì)圖書(shū)館的預(yù)期都是不一樣的，所以圖書(shū)館員要隨時(shí)把握讀者的心理預(yù)期和越來(lái)越細(xì)化的要求還是比較困難的。

3.1.2 圖書(shū)館員工較少，要面面俱到比較困難。

我院圖書(shū)館所有員工（在編和非在編）共23人，除了要做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之外，還要不斷地推陳出新，如隨時(shí)關(guān)注圖書(shū)情報(bào)學(xué)動(dòng)態(tài)，做好宣傳海報(bào)吸引讀者；了解相關(guān)部門(mén)的需求，“走出去”和別的部門(mén)合作，不斷了解各類(lèi)讀者的心理訴求；抓住一切機(jī)會(huì)宣傳圖書(shū)館等，這些工作事無(wú)巨細(xì)，都靠這23名員工來(lái)完成，這樣每個(gè)員工的工作量在無(wú)形中大大增加；在“走出去”的服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)容易遭到不理解甚至是嘲笑，這在無(wú)形中加大了員工的心理壓力，容易產(chǎn)生懈怠的心理；而且23人對(duì)陣9 000多師生，他們每個(gè)人的背景、環(huán)境、學(xué)識(shí)、個(gè)性等都不一樣，因此，每個(gè)讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿意與否的認(rèn)同度也是不一樣的，不確定性因素很大。所以圖書(shū)館在服務(wù)的過(guò)程中，難免有不足之處，肯定會(huì)有讓讀者不滿意的地方，難以面面俱到。

3.1.3 “讀者至上”與“館員至上”有時(shí)容易沖突

“讀者至上”也就是圖書(shū)館服務(wù)的目的是一切為了讀者，一切要從讀者的利益和滿意出發(fā)；而“館員至上”是用于圖書(shū)館管理中的，要求圖書(shū)館要照顧好館員的感受和情緒，而有時(shí)候一味的強(qiáng)調(diào)“讀者至上”就容易導(dǎo)致忽略館員的感受，導(dǎo)致館員心理不平衡，產(chǎn)生消極怠工的現(xiàn)象。

3.2 應(yīng)對(duì)策略

3.2.1 規(guī)范管理制度，建立用戶需求反饋機(jī)制。

圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)在服務(wù)過(guò)程中形成一套行之有效的管理制度和規(guī)范，使各個(gè)部門(mén)在日常管理工作中有章可循，從而實(shí)施有效的管理和進(jìn)行自身業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展；同時(shí)在日常服務(wù)過(guò)程中從各個(gè)方面、通過(guò)多種手段了解和掌握讀者的新需求、新動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，并及時(shí)采取有針對(duì)性的解決方案來(lái)化解圖書(shū)館與讀者之間的矛盾，建立一套有效的用戶需求反饋機(jī)制。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)不斷組織和協(xié)調(diào)館內(nèi)工作，保持圖書(shū)館對(duì)讀者的吸引力，建立有效的讀者反饋機(jī)制，通過(guò)各種形式加強(qiáng)與讀者之間的交流溝通；主動(dòng)地收集、整理讀者對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)；加強(qiáng)信息資源的建設(shè)，讓資源的數(shù)量、質(zhì)量都符合讀者的需求。另外也應(yīng)在保持傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足讀者的需求，讓圖書(shū)館不斷朝良性方向發(fā)展，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在各個(gè)方面（包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容等）提高讀者的整體感知質(zhì)量，這樣才能讓服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，使讀者更加滿意。

3.2.2 構(gòu)建績(jī)效管理機(jī)制，充分發(fā)揮員工優(yōu)勢(shì)。

圖書(shū)館要充分發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)，必須構(gòu)建一套科學(xué)的績(jī)效管理機(jī)制，對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分解、細(xì)化，明確各自職責(zé)，合理地引入競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；同時(shí)圖書(shū)館應(yīng)注重個(gè)人優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，“興趣是最好的老師”，讓每個(gè)人在自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域中發(fā)揮最佳效能，從而不斷提升工作成效，形成積極向上的圖書(shū)館精神風(fēng)貌；圖書(shū)館在注重大眾服務(wù)的同時(shí)，也要不斷滿足個(gè)性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量，讓館員和讀者都處于滿意的狀態(tài)，這樣圖書(shū)館的工作氛圍就會(huì)變得和諧、生動(dòng)、有趣，服務(wù)必將更上一層樓，讀者滿意度也必將爆漲。

3.2.3 保障員工權(quán)益，關(guān)懷員工成長(zhǎng)。

圖書(shū)館服務(wù)是一份良心工作，因此，在服務(wù)讀者的過(guò)程中要保障員工權(quán)益（包括學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職業(yè)提升、薪資福利等），照顧員工的感受，因?yàn)轲^員是讀者服務(wù)中最關(guān)鍵的因素。圖書(shū)館的一切服務(wù)都是由館員主導(dǎo)的，所以遇到問(wèn)題要及時(shí)溝通解決，不留后患。圖書(shū)館要關(guān)懷館員的成長(zhǎng)和全面發(fā)展，不斷開(kāi)發(fā)館員的綜合能力，建立合理且持久的培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)館員的服務(wù)技能，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。圖書(shū)館只有擁有了一流的館員隊(duì)伍，才能取得一流的服務(wù)業(yè)績(jī)，源源不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成良好的口碑。

[1]蘆珊珊.運(yùn)用“六何分析法”解析中國(guó)出版“走出去”[J].出版廣角, 2013(3):63-65.

[2]侯明艷.高校圖書(shū)館讀者滿意度評(píng)價(jià)研究[D].長(zhǎng)春:吉林大學(xué)管理學(xué)院, 2011:2-11.

[3]張曉林. 顛覆數(shù)字圖書(shū)館的大趨勢(shì)[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2011(9):5-11.

[4]徐慧芳.北美大學(xué)圖書(shū)館“服務(wù)整合”案例研究[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2012(5):53-57.

[5]張亞宏.基于心理效應(yīng)的圖書(shū)館讀者維系策略探究[J].圖書(shū)館,2012(2):12-14.

[6]王效良.基層圖書(shū)館的農(nóng)村服務(wù)工作[M].北京:國(guó)家圖書(shū)館出版社, 2010(11):231.