鄭恒金

摘 要：讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的核心，體現(xiàn)著圖書(shū)館的存在價(jià)值。本文針對(duì)讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，分析了圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新的必要性，并對(duì)讀者服務(wù)創(chuàng)新工作提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；圖書(shū)館；讀者服務(wù)

創(chuàng)新是知識(shí)時(shí)代的主旋律，創(chuàng)新是一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家發(fā)展的不竭動(dòng)力。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，要想抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，最關(guān)鍵的就是要服務(wù)創(chuàng)新。圖書(shū)館應(yīng)改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，堅(jiān)持“以人為本”的原則，深入了解讀者需求，充分運(yùn)用各種服務(wù)方式和技術(shù)手段，向讀者提供全方位、高質(zhì)量的信息資源服務(wù)，靠主動(dòng)化、個(gè)性化的讀者服務(wù)來(lái)使自己不斷發(fā)展壯大。讀者服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館的唯一出路，只有不斷創(chuàng)新，把握機(jī)遇，圖書(shū)館工作才能有活力，才能在未來(lái)信息服務(wù)中贏得主動(dòng)，圖書(shū)館的服務(wù)才能吸引讀者，圖書(shū)館事業(yè)才能健康發(fā)展。

1 創(chuàng)新與圖書(shū)館創(chuàng)新

“創(chuàng)新”一詞是1912年美籍奧地利學(xué)者熊·彼特在《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》中首次提出的，指在生產(chǎn)體系中引入“新的組合”。這種組合包括引進(jìn)新產(chǎn)品，引用新技術(shù)，控制原材料的供應(yīng)來(lái)源，實(shí)現(xiàn)新工作組織。

20世紀(jì)50年代末60年代初，創(chuàng)新管理研究出現(xiàn)。1987年，英國(guó)學(xué)者費(fèi)里曼提出國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)（體系）的概念。此后，國(guó)家創(chuàng)新體系的研究就“熱”起來(lái)了，并廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)、管理、服務(wù)等各方面。

圖書(shū)館的創(chuàng)新應(yīng)是全方位的，它包括服務(wù)觀念的創(chuàng)新、規(guī)章制度的創(chuàng)新、管理機(jī)制的創(chuàng)新、技術(shù)的創(chuàng)新、人才的創(chuàng)新和信息服務(wù)功能的創(chuàng)新。服務(wù)觀念的創(chuàng)新是圖書(shū)館創(chuàng)新的源泉，規(guī)章制度和管理機(jī)制的創(chuàng)新是圖書(shū)館創(chuàng)新的政策保證，技術(shù)、人才的創(chuàng)新是圖書(shū)館創(chuàng)新的技術(shù)和智力支持，信息服務(wù)功能的創(chuàng)新是圖書(shū)館創(chuàng)新的落腳點(diǎn)和關(guān)鍵。筆者主要就信息服務(wù)功能的創(chuàng)新發(fā)表淺見(jiàn)。

2 圖書(shū)館信息服務(wù)創(chuàng)新的緊迫性和必要性

2.1 圖書(shū)館面臨的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)

在以印刷型文獻(xiàn)為主要信息載體的時(shí)代，圖書(shū)館以其豐富的館藏和圖書(shū)情報(bào)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能優(yōu)勢(shì)，在社會(huì)的文獻(xiàn)服務(wù)體系中占據(jù)著主導(dǎo)地位。但隨著信息服務(wù)日益社會(huì)化、網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化，在社會(huì)信息服務(wù)的大系統(tǒng)中，圖書(shū)館的主導(dǎo)地位日益削弱，正面臨著挑戰(zhàn)。

2.1.1 業(yè)務(wù)規(guī)程亟待改進(jìn)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化信息產(chǎn)品日益增多，印刷型文獻(xiàn)一統(tǒng)天下的局面已不復(fù)存在。圖書(shū)館館藏載體和業(yè)務(wù)工作對(duì)象的多樣化，原有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式和有關(guān)規(guī)章制度已不能適應(yīng)其變化，尤其是文獻(xiàn)信息的搜集、組織、加工、整理、發(fā)布、使用等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作規(guī)程有待研究改進(jìn)。

2.1.2 人員素質(zhì)的提升

計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使信息服務(wù)的手段，從手工方式向計(jì)算機(jī)為主的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化方向發(fā)展。讀者可利用的資源除了本地物理館藏外，還有大量的網(wǎng)絡(luò)信息資源和異地的館藏。圖書(shū)館可以突破時(shí)空的限制，提供更優(yōu)的信息服務(wù)。但受圖書(shū)館員自身素質(zhì)和服務(wù)技能的制約，圖書(shū)館數(shù)字化、深層次、個(gè)性化的信息服務(wù)尚未全面展開(kāi)，服務(wù)效率、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量與現(xiàn)實(shí)的信息環(huán)境和現(xiàn)代化的設(shè)施極不相稱(chēng)。管理機(jī)制和水平也嚴(yán)重滯后。

2.2 圖書(shū)館讀者服務(wù)的需求變化

2.2.1 讀者（用戶(hù)） 自身素質(zhì)發(fā)生了變化

隨著國(guó)家教育事業(yè)的發(fā)展，全民族的文化素養(yǎng)得到較大的提高。信息素養(yǎng)教育也被納入大專(zhuān)院校的教育大綱中。目前，我們所面對(duì)的讀者（用戶(hù)） ，大多是有文化知識(shí)背景，專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)水平、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力較強(qiáng)，并具有一定信息素養(yǎng)。他們中的某些人早就開(kāi)始利用新技術(shù)來(lái)獲取信息、處理數(shù)據(jù)。他們希望圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)方式使他們可以快速地獲取信息，希望圖書(shū)館提供濃縮的、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的信息資源，使他們可以有效利用。由于信息產(chǎn)品不斷推陳出新，他們還希望圖書(shū)館員教會(huì)他們獲取信息的方法、策略。

2.2.2 讀者（用戶(hù)） 工作、生活環(huán)境發(fā)生了變化

隨著因特網(wǎng)的日益普及，上網(wǎng)已不僅僅是一種時(shí)髦，而是一種需要。網(wǎng)絡(luò)及各種搜索引擎的出現(xiàn)，給人們檢索獲取信息提供更多的方便。尤其是2004年Google網(wǎng)站宣布與哈佛大學(xué)等數(shù)家圖書(shū)館合作，計(jì)劃把大量館藏搬到網(wǎng)上，使人們意識(shí)到坐在家里“漫游圖書(shū)館”已成為現(xiàn)實(shí)。只要擁有一臺(tái)計(jì)算機(jī)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，任何一個(gè)圖書(shū)館都可以提供超館藏、越地域服務(wù)，任何一名讀者也可以把圖書(shū)館帶回家或帶到需要的地方，讀者對(duì)圖書(shū)館實(shí)體館藏的依賴(lài)將會(huì)有所削弱。

3 圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新工作的幾點(diǎn)建議

3.1 堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念

圖書(shū)館服務(wù)理念是圖書(shū)館價(jià)值觀的凝結(jié)與提煉，它確立了圖書(shū)館的行為目標(biāo)和發(fā)展方向，目前，許多圖書(shū)館的服務(wù)理念僅僅停留在口號(hào)上，并沒(méi)有真正體現(xiàn)在實(shí)實(shí)在在的服務(wù)中。信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，增強(qiáng)了圖書(shū)館信息服務(wù)的效能，同時(shí)也對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)理念提出了全新的要求。圖書(shū)館如果僅僅滿(mǎn)足傳統(tǒng)的借借還還，而對(duì)新技術(shù)所帶來(lái)的影響無(wú)動(dòng)于衷、莫不關(guān)心，圖書(shū)館如果不及時(shí)解放思想，解除傳統(tǒng)服務(wù)觀念的束縛，打破條條框框，根據(jù)讀者需求新變化調(diào)整自身服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致讀者大量流失，圖書(shū)館在讀者心目中的地位和影響力也會(huì)大大削弱。因此，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的前提首先是服務(wù)理念的更新，只有樹(shù)立正確的服務(wù)理念，建立開(kāi)放性思維，減少各種關(guān)卡，實(shí)行便利讀者的藏借閱一體化簡(jiǎn)約管理模式，才能真正體現(xiàn)“以讀者為本，把讀者放在第一位”。以讀者新需求和新變化為導(dǎo)向，樹(shù)立開(kāi)放服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，運(yùn)用新思維和新理念、新技術(shù)和新方法，從細(xì)微事做起，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。圖書(shū)館要在讀者服務(wù)的各個(gè)方面，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷，引導(dǎo)讀者積極向上，始終把維護(hù)和關(guān)愛(ài)讀者的服務(wù)滲透到每一個(gè)細(xì)微之處，讓讀者真切感受到，到圖書(shū)館學(xué)習(xí)是一種享受。做到用圖書(shū)館豐富的文化內(nèi)涵吸引讀者，滿(mǎn)足讀者，留住讀者。

3.2 加強(qiáng)服務(wù)深度，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

圖書(shū)館要充分利用員工的創(chuàng)造性潛能，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，開(kāi)發(fā)一些智慧型服務(wù)系統(tǒng)，以提高參考咨詢(xún)服務(wù)的效率和質(zhì)量。就現(xiàn)行圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)來(lái)看，主要有兩個(gè)層面：一是解答式服務(wù)，二是課題式服務(wù)。目前多數(shù)圖書(shū)館只限于提供第一種服務(wù)，讀者可以直接或通過(guò)電話(huà)、傳真向圖書(shū)館館員咨詢(xún)各類(lèi)問(wèn)題；圖書(shū)館同時(shí)也積極主動(dòng)地為一些交通不便或有其他困難而不能來(lái)館的讀者提供參考咨詢(xún)服務(wù)，這些服務(wù)是圖書(shū)館基本的服務(wù)項(xiàng)目。但這類(lèi)服務(wù)大多是零星的、被動(dòng)式的口頭咨詢(xún)，圖書(shū)館員的創(chuàng)造性在這種服務(wù)中無(wú)法得到充分的體現(xiàn)。讀者第一的思想在現(xiàn)代圖書(shū)館中最明顯的體現(xiàn)，就是圖書(shū)館要考慮讀者的個(gè)性化需求，并通過(guò)采用現(xiàn)代化信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)它。課題式服務(wù)則是較高層次的服務(wù)，就是要求圖書(shū)館員積極進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)不同的用戶(hù)，提供不同的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的信息需求。目前部分圖書(shū)館已經(jīng)構(gòu)建了個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，主要方式有個(gè)性化最新信息推送、個(gè)性化知識(shí)挖掘服務(wù)、個(gè)性化信息導(dǎo)航服務(wù)、架構(gòu)個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)等。開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)是隨著數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的高速發(fā)展而發(fā)展的，以讀者為中心的具有個(gè)性融會(huì)貫通的服務(wù)，將成為圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展方向。這樣的服務(wù)系統(tǒng)，能充分地發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，是一種具有創(chuàng)造性的服務(wù)，也是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。

3.3 充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)帶動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新

現(xiàn)代圖書(shū)館愈來(lái)愈重視對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用，圖書(shū)館要在重視傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，更多地利用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷改變我們的服務(wù)手段，更加方便快捷地為所有讀者提供服務(wù)。熟練掌握和運(yùn)用新技術(shù)，快速、便捷地為讀者提供信息導(dǎo)航和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，幫助讀者排除信息獲取障礙，節(jié)約讀者時(shí)間是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。先進(jìn)技術(shù)不是目的，而是手段。先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用要考慮以人為本，計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和新的文獻(xiàn)載體的使用，要方便和支持圖書(shū)館業(yè)務(wù)和令讀者獲益，讓更多的讀者覺(jué)得離不開(kāi)圖書(shū)館，使每個(gè)讀者都能享受到圖書(shū)館技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的優(yōu)越和便利。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是以創(chuàng)新為基礎(chǔ)的時(shí)代，因此我們必須時(shí)刻把握這個(gè)時(shí)代精神，自覺(jué)樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，不斷破除舊的觀念的束縛，與時(shí)俱進(jìn)大力提倡全員創(chuàng)新，著力營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，把圖書(shū)館創(chuàng)新變成每一個(gè)人的自主意識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)，使創(chuàng)新?lián)碛袕V泛的群眾基礎(chǔ)和持久的活力。通過(guò)改革創(chuàng)新，使圖書(shū)館服務(wù)工作和人員素質(zhì)都發(fā)生質(zhì)的變化。從根本上提升圖書(shū)館整體管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)加快圖書(shū)館信息化和現(xiàn)代化建設(shè)具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

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